Herramientas de chat en vivo frente a encuestas de comentarios en línea 16 de agosto de 2017

Brindar una experiencia positiva al cliente (CX) es cada vez más importante entre las empresas digitales. Incluso se considera un diferenciador importante. Ser capaz de proporcionar una buena CX para sus clientes significa "estar en sintonía" con sus necesidades y asegurarse de que estén completamente satisfechos no solo con su producto o servicio en sí, sino también con las experiencias que encontraron a lo largo del viaje.

Hay muchos tipos diferentes de herramientas en línea que se utilizan como un medio para obtener información sobre la experiencia del cliente en línea. Dos tipos de herramientas muy apreciadas son las herramientas de chat en vivo y las encuestas de comentarios en línea . Entonces, ¿cuál es la diferencia entre los dos?

En este artículo, le mostraremos la diferencia sumergiéndonos en los pros y los contras del uso de herramientas de chat en vivo y encuestas de comentarios en línea, además de brindarle algunos ejemplos de estas herramientas.

Herramientas de chat en vivo

Muchos de ustedes probablemente estén familiarizados con las herramientas de chat en vivo, ya que literalmente parecen estar "apareciendo" en todas partes en estos días. Entonces, ¿qué son, qué quieren y cómo saber si son adecuados para su negocio?

Bueno, para responder a la primera pregunta, los chats en vivo son exactamente como suenan. Son cuadros de chat en sitios web y aplicaciones móviles que están diseñados para resolver las consultas de los visitantes en tiempo real. Para iniciar una conversación, muchos chats en vivo comienzan preguntando a los visitantes en línea si desean que un agente en línea responda sus preguntas. Desde una perspectiva comercial, a menudo se consideran una forma conveniente de comunicarse uno a uno con los visitantes de su sitio web, en sus términos.

Estos son los pros y los contras de usar herramientas de chat en vivo:

Ventajas de las herramientas de chat en vivo

• Gratificación instantánea: con un agente en línea disponible en el otro extremo, los visitantes reciben rápidamente respuestas a sus preguntas.
• Los visitantes pueden realizar múltiples tareas mientras esperan: los visitantes tienen la libertad de hacer lo que quieran mientras esperan una respuesta, ya que no están atrapados en la línea con un representante de soporte.
• Genera lealtad: el 63% de los clientes dijeron que era más probable que regresaran a un sitio web que ofrece chat en vivo

Contras de las herramientas de chat en vivo

• Debe estar a la altura de las expectativas del 'chat en vivo': los visitantes asumirán que las respuestas son oportunas y, si no lo son por cualquier motivo, el visitante dejará el sitio frustrado.
• Problemas de zona horaria: los visitantes en otras zonas horarias esperarán un servicio las 24 horas y, por lo tanto, requerirán que tenga personal disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Toma un tiempo valioso ya que su agente solo está ayudando a un cliente a la vez
• Carece de información crítica sobre el viaje del cliente y cómo los clientes experimentan el sitio web en sí. Principalmente orientado a obtener información sobre el desempeño del servicio al cliente y la satisfacción del cliente.

Ejemplos de herramientas de chat en vivo

1. Olark

Olark es considerada una de las herramientas de chat en vivo más populares. Esta herramienta de chat en vivo ofrece automatización de chat en vivo (en otras palabras, chat dirigido). Para implementar Olark, todo lo que el usuario debe hacer es integrar el fragmento de código en su sitio web y estará listo para funcionar. En cuanto a la personalización, hay muchas opciones en cuanto a plantillas y colores. Incluso ofrecen plantillas de vacaciones para captar la atención de los visitantes. Olark se puede ocultar cuando los agentes están ausentes o los usuarios pueden optar por iniciar chats ellos mismos. Esta herramienta también recopila comentarios mientras el usuario está ausente y puede crear transcripciones de conversaciones que se envían automáticamente al CRM del usuario.

Web: www.olark.com

2. Chat de Zendesk

Zendesk Chat es una herramienta de chat en vivo que pone un esfuerzo adicional en sus funciones de automatización. La apariencia del chat se puede personalizar con diferentes colores y plantillas. Los usuarios pueden configurar disparadores automáticos para visitantes nuevos y recurrentes. Todos los registros de chat se almacenan de forma predeterminada y los visitantes pueden incluso solicitar un protocolo de chat a través de la consola.

Sitio web: www.zendesk.com

3. Compromiso

SnapEngage es otra herramienta de chat en vivo muy fácil de usar. Con esta herramienta, los usuarios pueden elegir entre diferentes botones de chat o cargar los suyos propios, sin embargo, los textos de introducción no se pueden cambiar. También ofrece una función de devolución de llamada para los visitantes. SnapEngage se puede iniciar automáticamente después de que el visitante haya pasado una cierta cantidad de tiempo en la página. Cuando los agentes están desconectados, el widget puede actuar como un formulario de contacto. Las transcripciones se pueden crear a partir de chats y enviarse a una dirección predefinida.

Sitio web www.snapengage.com

4. Chat en vivo

LiveChat es un software de chat y mesa de ayuda que es muy fácil de usar. Todo lo que los usuarios deben hacer es pegar un fragmento de código en su sitio web y estará listo. La herramienta de chat del lado del cliente se puede personalizar con su logotipo y una imagen del agente de chat. En cuanto al lado del agente del chat, la interfaz web es agradable y limpia. Los usuarios pueden configurar 'chats proactivos' que se activan según las reglas definidas por el usuario. Si el usuario está desconectado, la barra de chat se puede ocultar o cambiar a un formulario de contacto. Todos los chats entran en un sistema de tickets y se puede acceder rápidamente a las frases definidas por el usuario a través de etiquetas.

Sitio web: www.livechatinc.com

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Encuestas de retroalimentación en línea

Las encuestas de retroalimentación en línea son otra forma popular de recopilar información de clientes en línea y visitantes del sitio web. Por lo general, encontrará que estos tienen la forma de un botón de comentarios (ubicado en el costado o en la parte inferior de la página). Sin embargo, también pueden aparecer como una superposición (modal) después de haber sido activados por el comportamiento del visitante. Por ejemplo, cuando un visitante muestra la intención de abandonar el embudo de pedidos, se desplaza hasta el final de una página o pasa una cierta cantidad de tiempo en la página. Asegúrese de consultar nuestro Mercado de encuestas para obtener consejos y plantillas de encuestas.

Estos son los pros y los contras de usar encuestas de retroalimentación en línea:

Ventajas de las encuestas de opinión en línea

• Mide varios componentes de la experiencia del cliente: la lealtad del cliente, la satisfacción y la usabilidad del sitio web (p. ej., Net Promoter Score, Csat, Customer Effort Score)
• Los comentarios se pueden recopilar las 24 horas
• Información en tiempo real sobre el viaje del cliente, que permite un seguimiento rápido de los comentarios con los clientes
• Alertas inteligentes: los usuarios pueden configurar alertas que les notificarán cualquier actividad en particular, por ejemplo, un aumento repentino de los detractores de NPS (clientes descontentos que pueden dañar su marca)
• Análisis/percepciones sobre metadatos como navegador, dispositivo, etc. y cómo estos datos se comparan con temas de comentarios, problemas en línea o puntajes
• No se necesitan agentes dedicados (aunque es importante cerrar el círculo)

Contras de las encuestas de retroalimentación en línea

• Los seguimientos no siempre se realizan con la misma rapidez
• Menos personal que una herramienta de chat

Ejemplos de encuestas de retroalimentación en línea

1. Mopinión

Mopinion es un software de análisis de comentarios que ayuda a los usuarios a recopilar, analizar y tomar medidas sobre los comentarios en línea. Con la visualización de datos en tiempo real en paneles y gráficos personalizables, los usuarios pueden extraer información profunda sobre la experiencia del cliente. Estos conocimientos pueden revelar el rendimiento de su negocio, por ejemplo, en términos de contenido digital, embudos de ventas en línea, experiencia del usuario y lealtad del cliente.

Sitio web: www.mopinion.com

2. Realimentar

Feedbackify es una herramienta de encuesta de comentarios en línea que permite a los usuarios crear formularios de comentarios y recopilar calificaciones (como NPS) acompañadas de comentarios (por ejemplo, elogios o sugerencias). Todos los comentarios se pueden ver en un tablero en tiempo real y aquí los usuarios pueden filtrar por categoría o subcategoría.

Sitio web: www.feedbackify.com

3. Campyle

Kampyle recopila y analiza los comentarios de los clientes en tiempo real. Esta herramienta de encuesta de comentarios en línea permite a los usuarios realizar un seguimiento de cómo sus visitantes experimentan diferentes partes del sitio web. Los usuarios también pueden configurar disparadores para recopilar comentarios de una manera más proactiva, por ejemplo, un porcentaje x de visitantes o si parece que el visitante va a abandonar la página web.

Sitio Web: Www.kampyle.com

4. Laboratorio de Opinión

OpinionLab es otra herramienta de encuesta de retroalimentación en línea muy conocida. Con un enfoque inicial en los comentarios del sitio web, la empresa ahora ha ampliado su alcance y ahora también recopila comentarios de canales como centros de contacto y tiendas físicas.

Web: www.opinionlab.com

Mejorando el CX

Cuando se trata de la experiencia del cliente, ambas herramientas tienen un propósito algo diferente. Mientras que las herramientas de chat en vivo se enfocan en respuestas rápidas y gratificación instantánea para los clientes, las encuestas de comentarios en línea tienen como objetivo extraer información más profunda sobre el viaje en línea y resolver problemas a largo plazo mediante el análisis de las causas fundamentales y las tendencias actuales.

¿Nuestro consejo? ¿Por qué no combinarlos y dejar que se complementen entre sí? Piénselo de esta manera, si tiene una herramienta de chat en vivo en su sitio, siempre puede brindar atención al cliente rápida y consejos a aquellos que desean que se comuniquen con su empresa de inmediato. Por otro lado, sus encuestas de retroalimentación en línea ayudarán a recopilar y analizar cómo se está desempeñando en términos de lealtad, satisfacción e incluso usabilidad.