สรุปการสัมมนาผ่านเว็บ: 3 แบบฟอร์มตอบรับเชิงปฏิบัติที่ขับเคลื่อนการแปลงออนไลน์ 18 ก.ย. 2017

ในการสัมมนาผ่านเว็บล่าสุดของ Mopinion '3 รูปแบบข้อเสนอแนะเชิงปฏิบัติที่ขับเคลื่อนการแปลงออนไลน์' โฮสต์การสัมมนาผ่านเว็บ Udesh Jadnanansing จะจัดการกับสามขั้นตอนที่สำคัญของกระบวนการสั่งซื้อออนไลน์และให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีกระตุ้นยอดขายออนไลน์โดยใช้แบบฟอร์มตอบรับ 3 แบบที่มีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ เขายังแนะนำวิธีเรียกใช้แบบฟอร์มเหล่านี้ คำถามประเภทใดที่ควรถาม และวิธีวิเคราะห์ผลลัพธ์เหล่านี้ในลักษณะที่ช่วยให้คุณสร้างลีด ตรวจสอบประสิทธิภาพออนไลน์ และรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเพื่อเพิ่มยอดขายได้อย่างง่ายดาย

ต่อไปนี้คือประเด็นสำคัญบางส่วนที่ Mopinion สำรวจในการสัมมนาผ่านเว็บ ลองดูสิ.

การวิเคราะห์คำติชมเทียบกับการวิเคราะห์อื่นๆ

มีเครื่องมือวิเคราะห์มากมายที่ทีมดิจิทัลใช้เพื่อวัดพฤติกรรมออนไลน์ เช่น การวิเคราะห์เว็บ (เช่น Google Analytics) การทดสอบผู้ใช้ (เช่น การทดสอบ A/B) และการบันทึกหน้าจอ (เช่น พฤติกรรมการคลิก) สิ่งเหล่านี้เป็นเครื่องมือที่สามารถวัดได้ว่าหน้าใดแปลงได้ดีที่สุด อย่างไรก็ตาม ด้วยการมุ่งเน้นที่การวัดข้อมูลเชิงปริมาณเพียงอย่างเดียว บริบทจำนวนมากมักจะขาดหายไปจากการใช้เครื่องมือเหล่านี้ ตามที่ Mopinion อธิบาย เครื่องมือเหล่านี้ไม่มีข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพที่อธิบายว่า 'ทำไม' ผู้เข้าชมของคุณจึงทำในสิ่งที่พวกเขาทำ

การวิเคราะห์ความคิดเห็นคืออะไร?

การวิเคราะห์คำติชมเป็นกระบวนการที่ทำให้ผู้ใช้ได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์จากเว็บไซต์ของพวกเขาอย่างไร ซึ่งดำเนินการในสามขั้นตอน ได้แก่ การรวบรวมคำติชม การวิเคราะห์คำติชม และการดำเนินการกับคำติชม ทั้งข้อมูลเชิงคุณภาพ (ความคิดเห็นที่เปิดกว้าง) และข้อมูลเชิงปริมาณ (เช่น ตัวชี้วัด เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ความพึงพอใจของลูกค้า อัตราสำเร็จตามเป้าหมาย) ใช้เพื่อวัด CX

3 ขั้นตอนสำคัญของกระบวนการสั่งซื้อออนไลน์

Mopinion แบ่งกระบวนการสั่งซื้อออกเป็นสามขั้นตอนที่สำคัญ ซึ่งธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์มากมาย รวมถึงคำถามที่คุณควรถามภายในขั้นตอนเหล่านี้ (หมายเหตุ: ภายในขั้นตอนเหล่านี้ กลยุทธ์คำถามของคุณจะแตกต่างกันไป)

1. หน้าเนื้อหาผลิตภัณฑ์

อันดับแรก มีหน้าเนื้อหาผลิตภัณฑ์ ซึ่งผู้เยี่ยมชมกำลังค้นหารายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อช่วยในการซื้อ ตามที่ Jadnanansing กล่าวถึง มีคำกระตุ้นการตัดสินใจ (หรือ CTA) หลายอย่างในหน้าเหล่านี้ เช่น ปุ่ม 'ซื้อเลย' ที่จะช่วยเพิ่มให้ลูกค้าทำ Conversion อย่างไรก็ตาม เมื่อลูกค้าของคุณล้มเหลวในการคลิก CTA เหล่านี้และไม่สามารถทำ Conversion ได้ ขั้นตอนต่อไปคือการทำความเข้าใจว่าทำไม ข้อมูลในหน้าผลิตภัณฑ์ไม่ชัดเจนหรือไม่? มีบางอย่างบนหน้าทำงานผิดปกติหรือไม่?



คำถามที่ถามในขั้นตอนนี้:
ในที่นี้ เราเรียนรู้ว่าทั้งปุ่มคำติชมแบบพาสซีฟสามารถใช้ได้เช่นเดียวกับฟอร์มคำติชมออก แบบฟอร์มการตอบรับในขั้นตอนนี้จัดทำขึ้นเพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าจึงออกจากเพจ ดังนั้นคุณจะต้องถามคำถามที่กระตุ้นให้ผู้เยี่ยมชมอธิบายว่าเกิดอะไรขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถถามพวกเขาว่าพวกเขาบรรลุเป้าหมายที่พวกเขาตั้งไว้บนเว็บไซต์ของคุณหรือไม่ นี้ด้วยคำถามติดตามผลจำนวนหนึ่งน่าจะพอเพียง ตัวอย่างคำถามติดตามผลอาจรวมถึง: อะไรคือสาเหตุของการเยี่ยมชมของคุณและทำไมคุณถึงไม่บรรลุเป้าหมาย



เมตริกที่ใช้ในที่นี้มักเป็นอัตราการสำเร็จของเป้าหมายและคะแนนความพยายามของลูกค้า

2. ช่องทางการสั่งซื้อ

ขั้นตอนที่สอง Mopinion สัมผัสคือช่องทางการสั่งซื้อ นี่คือจุดที่ผู้เยี่ยมชมจะจบลงหลังจากคลิกหนึ่งใน CTA ที่กล่าวถึงข้างต้น เน้นย้ำว่านี่เป็นขั้นตอนสำคัญในการรวบรวมความคิดเห็น เนื่องจากเป็นที่ที่ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะเลิกใช้ กล่าวคือเป็นช่วงเวลาที่เหมาะที่สุดในการรวบรวมความคิดเห็นและพิจารณาว่าเหตุใดพวกเขาจึงออกจากกระบวนการ



คำถามที่ต้องถามในขั้นตอนนี้
ที่นี่ คุณจะใช้แบบฟอร์มตอบรับการออกเป็นหลัก ซึ่งจะถูกเรียกใช้ตามสิ่งที่เรียกว่า 'เจตนาในการออก' สิ่งนี้เกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น เมื่อเคอร์เซอร์ไปที่ตัวควบคุมเบราว์เซอร์เพื่อออกจากหน้า ดังนั้น เมื่อมีการทริกเกอร์แบบฟอร์มตอบรับการออก คุณควรเริ่มต้นด้วยคำถามง่ายๆ เช่น 'ทำไมคุณถึงออกจากกระบวนการสั่งซื้อ' ด้วยคำถามติดตามเช่น 'คุณกำลังมองหาอะไร' และ 'คุณต้องใช้ความพยายามมากแค่ไหนในการค้นหาสิ่งที่คุณกำลังมองหา'



หมายเหตุ: เน้นย้ำว่าตรรกะของฟอร์มเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งของแบบฟอร์มคำติชมในขั้นตอนนี้

เมตริกที่เรามักใช้ในที่นี้คือคะแนนความพยายามของลูกค้า เนื่องจากจะทำให้ผู้ใช้ทราบว่าลูกค้าออกจากหน้าเว็บเนื่องจากปัญหาในหน้านั้นเองหรือไม่ (เช่น ได้รับข้อผิดพลาดขณะพยายามกรอกรหัสคูปอง) หรือด้วยเหตุผลอื่นๆ . หากคุณวัด CES อย่างสม่ำเสมอเมื่อเวลาผ่านไป จะทำให้คุณมีข้อมูลเชิงลึกว่าช่องทางเฉพาะนี้ทำให้ผู้เข้าชมของคุณต้องเสียแรงมากหรือน้อย CES ต่ำมักเกิดจากปัญหาคอขวด เช่น ข้อผิดพลาดของหน้าหรือจุดบกพร่องบนไซต์

3. หน้า 'ขอบคุณ'

สุดท้ายมีหน้าขอบคุณหรือหน้ายืนยัน แม้ว่านักการตลาดจำนวนมากเชื่อว่าหน้านี้ไม่สำคัญในแง่ของการรวบรวมข้อเสนอแนะ เนื่องจากผู้เข้าชมได้เปลี่ยนเป็นลูกค้าแล้ว นี่เป็นช่วงเวลาที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมความคิดเห็น เนื่องจากลูกค้าเหล่านี้ได้ผ่านกระบวนการทั้งหมดแล้ว จึงสามารถให้ข้อมูลแก่คุณได้ ด้าน/ช่องทางที่พวกเขาคิดว่ายากหรือง่าย



คำถามที่ถามในขั้นตอนนี้:
สำหรับขั้นตอนสุดท้าย หน้าการยืนยัน ขอแนะนำให้ใช้แบบฟอร์มข้อเสนอแนะง่ายๆ ที่มีคำถามว่า 'คุณต้องใช้ความพยายามมากแค่ไหนในการสั่งซื้อ'? และ 'เราจะปรับปรุงกระบวนการนี้ได้อย่างไร'



เมตริกที่ใช้ในที่นี้มักจะเป็นคะแนนความพยายามของลูกค้า (ให้ข้อมูลเชิงลึกว่ากระบวนการทั้งหมดของลูกค้าราบรื่นเพียงใด) และคะแนนผู้โปรโมตสุทธิของธุรกรรม (ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าของคุณจะแนะนำแบรนด์ของคุณโดยพิจารณาจากกระบวนการจัดซื้อที่พวกเขาเพิ่งผ่านหรือไม่) .

วิเคราะห์ผลตอบรับ

Mopinion ยังกล่าวถึงวิธีวิเคราะห์ความคิดเห็นที่คุณรวบรวม ในระยะนี้ของโปรแกรมคำติชมของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าอะไรเป็นตัวขับเคลื่อนตัวชี้วัดบางอย่าง เช่น ความภักดีของลูกค้า หากคุณต้องการปรับปรุง ในการทำเช่นนี้ คุณจะต้องวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงก่อนที่จะเจาะลึกถึงปัญหาที่ซับซ้อนหรือเฉพาะเจาะจงซึ่งเกิดขึ้นในความคิดเห็นของคุณ ซึ่งสามารถทำได้โดยการสร้างรายงานสำหรับส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์ของคุณ เช่น 'กระบวนการสั่งซื้อสำหรับผู้บริโภค', 'กระบวนการสั่งซื้อสำหรับลูกค้าธุรกิจ' หรือ 'ข้อมูลจากแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณ'



ด้วยการสร้างแผนภูมิของคุณเองภายในแดชบอร์ด ผู้ใช้สามารถวิเคราะห์คำติชมในลักษณะที่เหมาะสมกับความต้องการของพวกเขา ตัวอย่างเช่น สามารถสร้างแผนภูมิที่แสดงความถี่ที่ไม่บรรลุเป้าหมายได้ หรือแผนภูมิแสดงจำนวนผู้เข้าชมที่ไม่ประสบความสำเร็จในแต่ละช่องทาง (เช่น ตะกร้าสินค้า ผู้ติดต่อ การยืนยัน หรือการชำระเงิน) สิ่งนี้ทำให้ชัดเจนในทันทีว่าส่วนใดที่ทีมของคุณต้องมุ่งเน้นในการปรับปรุง

นี่เป็นโอกาสของคุณในการตรวจสอบโอกาสในการขายที่บันทึกไว้ก่อนหน้านี้ในแบบฟอร์มคำติชมของคุณ โอกาสในการขายเหล่านี้มักเป็นผู้เข้าชมที่พยายามสั่งซื้อแต่ไม่สำเร็จด้วยเหตุผลบางประการ เพื่อให้ระบุได้ว่าลีดของคุณคือใคร คุณสามารถสร้างภาพรวมในแผนภูมิบนแดชบอร์ดที่แสดงจำนวนลีดทั้งหมดได้

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมหรือไม่? อย่าลังเลที่จะตรวจสอบการสัมมนาผ่านเว็บในอดีต (ที่บันทึกไว้ล่วงหน้า) อื่นๆ ที่นี่