Podsumowanie seminarium internetowego: 3 praktyczne formularze opinii, które napędzają konwersję online 18 września 2017 r.

W najnowszym seminarium internetowym Mopinion „3 Praktyczne formularze informacji zwrotnych, które zwiększają konwersję online” gospodarz seminarium, Udesh Jadnanansing, omawia trzy krytyczne etapy procesu zamawiania online i udziela wskazówek, jak zwiększyć sprzedaż online za pomocą 3 potężnych formularzy opinii. Doradza również, jak uruchamiać te formularze, jakie pytania zadać i jak te wyniki można analizować w taki sposób, aby łatwo generować leady, monitorować skuteczność online i zbierać spostrzeżenia w celu zwiększenia sprzedaży.

Oto niektóre z kluczowych punktów, które Mopinion omawia podczas webinaru. Spójrz.

Analiza opinii a inne analizy

Istnieje wiele narzędzi analitycznych używanych przez zespoły cyfrowe do pomiaru zachowań online, takich jak analityka internetowa (np. Google Analytics), testowanie użytkowników (np. testy A/B) i nagrania ekranu (np. zachowanie związane z klikaniem). Są to narzędzia, które mogą mierzyć, które strony konwertują najlepiej. Jednak skupiając się wyłącznie na pomiarze danych ilościowych, często brakuje kontekstu w korzystaniu z tych narzędzi. Jak wyjaśnia Mopinion, tym narzędziom brakuje jakościowych informacji, które wyjaśniają, „dlaczego” użytkownicy robią to, co robią.

Co to jest analiza opinii?

Analiza opinii to zasadniczo proces, który umożliwia użytkownikom uzyskanie wglądu w to, jak klienci korzystają z ich witryny. Odbywa się to w trzech fazach: zbieranie informacji zwrotnej, analiza informacji zwrotnej i podejmowanie działań w zakresie informacji zwrotnej. Do pomiaru CX wykorzystywane są zarówno dane jakościowe (otwarte komentarze), jak i ilościowe (np. wskaźniki takie jak Net Promoter Score, Customer Satisfaction Rate, Goal Completion Rate).

3 ważne etapy procesu zamawiania online

Mopinion dzieli ścieżkę zamawiania na trzy krytyczne etapy, w których firmy mogą naprawdę uchwycić wiele przydatnych spostrzeżeń, w tym rodzaje pytań, które należy zadać na tych etapach (uwaga: na tych etapach Twoja strategia pytań będzie się różnić).

1. Strony z zawartością produktu

Po pierwsze, istnieją strony z treścią produktu, na których odwiedzający szukają szczegółowych informacji o produktach lub dodatkowych informacji, które pomogą im dokonać zakupu. Jak wspomina Jadnanansing, na tych stronach znajduje się kilka wezwań do działania (lub CTA), takich jak przycisk „Kup teraz”, który powinien pomóc klientowi w konwersji. Jeśli jednak klient nie kliknie jednego z tych wezwania do działania i tym samym nie dokona konwersji, następnym krokiem jest zrozumienie, dlaczego. Czy informacje na stronie produktu były niejasne? Czy coś na stronie działa nieprawidłowo?



Pytania, które należy zadać na tym etapie:
Tutaj dowiadujemy się, że można zastosować zarówno pasywny przycisk informacji zwrotnej, jak i formularze zwrotne. Formularze opinii o wyjściu na tym etapie mają na celu zrozumienie, dlaczego klient opuszcza stronę, dlatego warto zadawać pytania, które zachęcą odwiedzającego do wyjaśnienia, co się dzieje. Na przykład możesz zapytać, czy osiągnęli cel, który wyznaczyli sobie w Twojej witrynie. To wraz z kilkoma dodatkowymi pytaniami powinno wystarczyć. Przykładowe pytania uzupełniające mogą obejmować: jaki był powód Twojej wizyty i dlaczego nie udało Ci się osiągnąć celu?



Użyte tutaj dane to często wskaźnik realizacji celu i wynik nakładu pracy klienta.

2. Lejek do zamawiania

Drugim etapem, którego dotyka Mopinion, jest lejek zamawiania. Tutaj trafiają odwiedzający po kliknięciu jednego z wyżej wymienionych CTA. Podkreśla się, że jest to również ważny etap zbierania feedbacku, ponieważ to właśnie tam większość klientów rezygnuje – innymi słowy, idealny moment na zebranie feedbacku i ustalenie, dlaczego opuszcza lejek.



Pytania, które należy zadać na tym etapie
Tutaj będziesz głównie używać formularzy informacji zwrotnych o wyjściu, które są uruchamiane na podstawie tzw. „zamiaru wyjścia”. Dzieje się tak na przykład, gdy kursor jest skierowany w stronę elementów sterujących przeglądarki, aby opuścić stronę. Kiedy więc uruchamia się formularz informacji zwrotnej o wyjściu, dobrze jest zacząć od bardzo prostego pytania, takiego jak „Dlaczego opuszczasz proces zamawiania?” z dodatkowymi pytaniami, takimi jak „Czego szukałeś” i „Ile wysiłku kosztowało Cię znalezienie tego, czego szukałeś”?



Uwaga: podkreśla się, że logika formularzy jest szczególnie krytyczną częścią formularzy informacji zwrotnych na tym etapie.

Miarą, której często używamy tutaj, jest Customer Effort Score, ponieważ daje użytkownikowi dobre wskazanie, czy klient opuszcza stronę z powodu problemów na samej stronie (np. pojawia się błąd podczas próby wypełnienia kodu kuponu) lub z innych powodów . Jeśli konsekwentnie mierzysz CES w czasie, zapewni to wgląd w to, czy ten konkretny lejek kosztuje odwiedzających mniej czy więcej wysiłku. Niski poziom CES jest zwykle spowodowany wąskimi gardłami, takimi jak błędy stron lub błędy w witrynie.

3. Strona „Dziękuję”

Na koniec jest strona z podziękowaniami lub strona z potwierdzeniem. Chociaż wielu marketerów uważa, że ​​ta strona jest nieistotna pod względem zbierania opinii – ponieważ odwiedzający już zamienił się w klienta – jest to właściwie świetny moment na zebranie opinii, ponieważ ci klienci przeszli przez cały proces i dlatego mogą zapewnić Ci, które aspekty/ścieżki, które uważali za trudne lub łatwe.



Pytania, które należy zadać na tym etapie:
Jeśli chodzi o ostatni etap, czyli stronę Potwierdzenie, warto skorzystać z prostego formularza zwrotnego z pytaniem „Ile wysiłku kosztowało Cię złożenie zamówienia”? oraz „Jak możemy ulepszyć ten proces?”



Stosowane tutaj wskaźniki to często Customer Effort Score (daje wgląd w to, jak płynny był cały proces dla klienta) i transakcyjny Net Promoter Score (daje wgląd w to, czy Twoi klienci będą polecać Twoją markę na podstawie procesu zakupowego, przez który właśnie przeszli) .

Analizowanie opinii

Mopinion mówi również o tym, jak analizować zebrane opinie. Na tym etapie programu opinii klientów ważne jest, aby zrozumieć, co wpływa na określone wskaźniki, takie jak lojalność klientów, jeśli chcesz je poprawić. Aby to zrobić, będziesz chciał przeanalizować przyczyny źródłowe, zanim zagłębisz się w bardziej złożone lub niszowe problemy, które pojawiają się w twoich opiniach. Można to zrobić, tworząc raporty dla różnych części witryny, takie jak „proces zamawiania dla konsumentów”, „proces zamawiania dla klientów biznesowych” lub „dane z aplikacji mobilnej”.



Tworząc własne wykresy w dashboardzie, użytkownicy mogą analizować informacje zwrotne w sposób odpowiadający ich potrzebom. Na przykład można stworzyć wykres, który pokazuje, jak często poszczególne cele nie zostały osiągnięte, lub wykres pokazujący liczbę nieudanych użytkowników w każdym z lejków (np. koszyk, kontakt, potwierdzenie lub płatność). Dzięki temu od razu widać, na których obszarach Twój zespół powinien się skoncentrować.

Jest to również Twoja szansa na przejrzenie potencjalnych klientów wcześniej zarejestrowanych w formularzach opinii. Tymi potencjalnymi klientami są zazwyczaj odwiedzający, którzy próbowali złożyć zamówienie, ale z jakiegoś powodu im się nie udało. Aby łatwo określić, kim są Twoi potencjalni klienci, możesz utworzyć przegląd na wykresie na pulpicie nawigacyjnym pokazującym łączną liczbę potencjalnych klientów.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Zachęcamy do obejrzenia innych wcześniejszych (wstępnie nagranych) webinariów tutaj.