Rezumat webinar: 3 formulare practice de feedback care stimulează conversia online 18 septembrie 2017

În cel mai recent webinar al Mopinion „3 Forme practice de feedback care stimulează conversia online” , gazda webinarului Udesh Jadnanansing abordează cele trei etape critice ale procesului de comandă online și oferă sfaturi despre cum să stimulezi vânzările online folosind 3 formulare puternice de feedback. De asemenea, vă sfătuiește cum să declanșați aceste formulare, ce tipuri de întrebări să puneți și cum aceste rezultate pot fi analizate într-un mod care vă permite să generați cu ușurință clienți potențiali, să monitorizați performanța online și să adunați informații pentru a crește vânzările.

Iată câteva dintre punctele cheie pe care Mopinion le explorează în cadrul webinarului. Aruncă o privire.

Analiza feedback-ului vs alte analize

Există multe instrumente de analiză utilizate de echipele digitale pentru a măsura comportamentul online, cum ar fi analiza web (de exemplu, Google Analytics), testarea utilizatorilor (de exemplu, testarea A/B) și înregistrările de ecran (de exemplu, comportamentul clicurilor). Acestea sunt instrumente care pot măsura ce pagini convertesc cel mai bine. Cu toate acestea, cu un accent exclusiv pe măsurarea datelor cantitative, o mulțime de context lipsește adesea din utilizarea acestor instrumente. După cum explică Mopinion, acestor instrumente lipsesc perspective calitative care explică „de ce” vizitatorii tăi fac ceea ce fac.

Ce este analiza feedback-ului?

Analiza feedback-ului este în esență un proces care permite utilizatorilor săi să obțină o perspectivă asupra modului în care clienții își experimentează site-ul. Acest lucru se realizează în trei faze: colectarea feedback-ului, analiza feedback-ului și luarea de măsuri cu privire la feedback. Pentru a măsura CX-ul sunt folosite atât datele calitative (comentarii deschise), cât și cele cantitative (de exemplu, valori precum Scorul net al promotorului, Satisfacția clienților, Rata de îndeplinire a obiectivelor).

3 etape importante ale procesului de comandă online

Mopinion descompune canalul de comandă în trei etape critice în care companiile pot capta cu adevărat o mulțime de informații utile, inclusiv ce tipuri de întrebări ar trebui să le adresați în aceste etape (rețineți: în aceste etape, strategia dvs. de întrebări va varia).

1. Pagini cu conținutul produsului

În primul rând, există pagini de conținut de produs, în care vizitatorii caută detalii despre produse sau informații suplimentare care să îi ajute să facă achiziția. După cum menționează Jadnanansing, există mai multe îndemnuri (sau CTA) pe aceste pagini, cum ar fi butonul „Cumpără acum”, care ar trebui să stimuleze clientul să facă conversie. Cu toate acestea, atunci când clientul dvs. nu reușește să facă clic pe unul dintre aceste CTA și, prin urmare, nu reușește să convertească, următorul pas este să înțelegeți de ce. Informațiile de pe pagina produsului au fost neclare? Este ceva de pe pagină defectuos?



Întrebări de pus în această etapă:
Aici aflăm că atât un buton de feedback pasiv poate fi aplicat, cât și formulare de feedback de ieșire. Formularele de feedback de ieșire din această etapă au scopul de a înțelege de ce clientul părăsește pagina, așa că veți dori să puneți întrebări care să încurajeze vizitatorul să explice ce se întâmplă. De exemplu, puteți întreba dacă și-au atins obiectivul pe care și l-au propus pe site-ul dvs. Acest lucru cu o serie de întrebări ulterioare ar trebui să fie suficient. Exemple de întrebări suplimentare pot include: care a fost motivul vizitei dvs. și de ce nu v-ați atins obiectivul?



Valorile folosite aici sunt adesea Rata de îndeplinire a obiectivelor și Scorul de efort al clienților.

2. Canalul de comandă

A doua etapă pe care o atinge Mopinion este Pâlnia de comandă. Aici ajung vizitatorii după ce fac clic pe unul dintre CTA-urile menționate mai sus. Se subliniază că aceasta este, de asemenea, o etapă importantă pentru colectarea feedback-ului, deoarece acesta este locul în care majoritatea clienților tind să abandoneze – cu alte cuvinte, un moment ideal pentru a colecta feedback și a determina de ce părăsesc canalul.



Întrebări de pus în această etapă
Aici veți folosi în principal formulare de feedback de ieșire, care sunt declanșate pe baza a ceea ce se numește „intenție de ieșire”. Acest lucru se întâmplă, de exemplu, când cursorul se îndreaptă către comenzile browserului pentru a părăsi pagina. Deci, atunci când se declanșează un formular de feedback de ieșire, este bine să începeți cu o întrebare foarte simplă, cum ar fi „De ce părăsiți procesul de comandă?” cu întrebări ulterioare precum „Ce căutați” și „Cât efort v-a costat să găsiți ceea ce căutați”?



Notă: se subliniază că logica formularelor este o parte deosebit de critică a formularelor de feedback în această etapă.

O măsură pe care o folosim adesea aici este Scorul efortului clienților, deoarece acesta oferă utilizatorului o indicație bună dacă clientul părăsește pagina din cauza unor probleme de pe pagina în sine (de exemplu, obținerea unei erori în încercarea de a completa un cod de cupon) sau din alte motive . Dacă măsurați constant CES de-a lungul timpului, vă va oferi o perspectivă asupra faptului dacă această pâlnie vă costă vizitatorii mai mult sau mai puțin efort. CES scăzut se datorează de obicei blocajelor, cum ar fi erorile de pagină sau erorile de pe site.

3. Pagina „Mulțumesc”.

În sfârșit, există pagina de mulțumire sau pagina de confirmare. Deși mulți specialiști în marketing consideră că această pagină nu este importantă în ceea ce privește colectarea de feedback - deoarece vizitatorul s-a transformat deja într-un client - acesta este de fapt un moment grozav pentru a colecta feedback, deoarece acești clienți au trecut prin întregul proces și, prin urmare, vă pot oferi aspecte/pâlnii pe care le considerau dificile sau ușoare.



Întrebări de pus în această etapă:
În ceea ce privește ultima etapă, pagina de Confirmare, se recomandă utilizarea unui formular simplu de feedback cu întrebarea „Cât efort v-a costat să plasați comanda”? și „Cum putem îmbunătăți acest proces?”



Valorile folosite aici sunt adesea Scorul de efort al clienților (oferă o perspectivă asupra cât de fluid a fost întregul proces pentru client) și Scorul Net Promoter tranzacțional (oferă o perspectivă asupra faptului dacă clienții tăi îți vor recomanda marca pe baza procesului de cumpărare prin care tocmai au trecut). .

Analizând feedback-ul

Mopinion se referă și la modul de analiză a feedback-ului pe care îl colectați. În această fază a programului de feedback al clienților, este important să înțelegeți ce anume determină anumite valori, cum ar fi loialitatea clienților, dacă doriți să le îmbunătățiți. Pentru a face acest lucru, veți dori să analizați cauzele fundamentale înainte de a vă scufunda în problemele mai complexe sau de nișă care apar în feedback-ul dvs. Acest lucru se poate realiza prin crearea de rapoarte pentru diferitele părți ale site-ului dvs., cum ar fi „procesul de comandă pentru consumatori”, „procesul de comandă pentru clienții de afaceri” sau „datele din aplicația dvs. mobilă”.



Prin crearea propriilor diagrame în tabloul de bord, utilizatorii pot analiza feedback-ul într-un mod potrivit nevoilor lor. De exemplu, poate fi creată o diagramă care subliniază cât de des nu au fost atinse anumite obiective sau o diagramă care arată numărul de vizitatori nereușiți în fiecare dintre canale (de exemplu, coș de cumpărături, contact, confirmare sau plată). Acest lucru clarifică imediat ce domenii trebuie să se concentreze echipa dvs. asupra îmbunătățirii.

Aceasta este, de asemenea, șansa dvs. de a examina clienții potențiali capturați anterior în formularele dvs. de feedback. Acești clienți potențiali sunt de obicei vizitatori care au încercat să plaseze o comandă, dar nu au reușit din anumite motive. Pentru a identifica cu ușurință cine sunt clienții potențiali, puteți crea o prezentare generală într-un grafic de pe tabloul de bord, care să arate cantitatea totală de clienți potențiali.

Doriți să aflați mai multe? Simțiți-vă liber să consultați și alte seminarii web anterioare (preînregistrate) aici.