Alat Obrolan Langsung vs Survei Umpan Balik Online 16 Agustus 2017

Memberikan pengalaman pelanggan yang positif (CX) menjadi semakin penting di kalangan bisnis digital. Bahkan dipandang sebagai pembeda utama. Mampu memberikan CX yang baik untuk pelanggan Anda berarti 'tetap selaras' dengan kebutuhan mereka dan memastikan mereka sepenuhnya puas tidak hanya dengan produk atau layanan Anda itu sendiri, tetapi juga pengalaman yang mereka temui di sepanjang perjalanan.

Ada berbagai jenis alat online yang digunakan sebagai sarana untuk mendapatkan wawasan tentang pengalaman pelanggan online. Dua jenis alat yang sangat dihormati adalah alat obrolan langsung dan survei umpan balik online . Jadi apa perbedaan antara keduanya?

Dalam artikel ini, kami akan menunjukkan kepada Anda perbedaannya dengan membahas pro dan kontra menggunakan alat obrolan langsung dan survei umpan balik online serta memberi Anda beberapa contoh alat ini.

Alat Obrolan Langsung

Banyak dari Anda mungkin akrab dengan alat obrolan langsung karena tampaknya 'muncul' di mana-mana akhir-akhir ini. Jadi apa mereka, apa yang mereka inginkan, dan bagaimana Anda tahu apakah mereka cocok untuk bisnis Anda?

Nah untuk menjawab pertanyaan pertama – obrolan langsung persis seperti apa suaranya. Mereka adalah kotak obrolan di situs web dan aplikasi seluler yang dirancang untuk menyelesaikan pertanyaan pengunjung secara waktu nyata. Untuk memulai percakapan, banyak obrolan langsung dimulai dengan menanyakan pengunjung online apakah mereka ingin pertanyaan mereka dijawab oleh agen online. Dari perspektif bisnis, mereka sering dilihat sebagai cara yang nyaman untuk berkomunikasi satu lawan satu dengan pengunjung situs web Anda – dengan persyaratan mereka.

Berikut adalah pro dan kontra menggunakan alat obrolan langsung:

Kelebihan alat obrolan langsung

• Kepuasan instan – Dengan agen online yang tersedia di ujung sana, pengunjung dengan cepat diberikan jawaban atas pertanyaan mereka.
• Pengunjung dapat melakukan banyak tugas sambil menunggu – Pengunjung memiliki kebebasan untuk melakukan apa yang mereka inginkan sambil menunggu tanggapan karena mereka tidak terjebak pada antrian dengan perwakilan dukungan.
• Membangun loyalitas – 63% pelanggan mengatakan bahwa mereka lebih mungkin untuk kembali ke situs web yang menawarkan obrolan langsung

Kontra alat obrolan langsung

• Harus memenuhi harapan 'obrolan langsung' – Pengunjung akan menganggap tanggapan tepat waktu dan jika tidak karena alasan apa pun, pengunjung akan meninggalkan situs dengan frustrasi.
• Masalah zona waktu – Pengunjung di zona waktu lain akan mengharapkan layanan 24 jam dan oleh karena itu mengharuskan Anda memiliki personel yang siap siaga 24/7.
• Memakan waktu yang berharga karena agen Anda hanya membantu satu pelanggan dalam satu waktu
• Tidak memiliki wawasan kritis tentang perjalanan pelanggan dan bagaimana pelanggan mengalami situs web itu sendiri. Terutama diarahkan untuk mendapatkan wawasan tentang kinerja layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan.

Contoh alat obrolan langsung

1. Olark

Olark dianggap sebagai salah satu alat obrolan langsung paling populer. Alat obrolan langsung ini menawarkan otomatisasi obrolan langsung (dengan kata lain, obrolan bertarget). Untuk mengimplementasikan Olark, yang perlu dilakukan pengguna hanyalah mengintegrasikan cuplikan kode ke situs web mereka dan siap digunakan. Dalam hal kustomisasi, ada banyak pilihan dalam hal template dan warna. Mereka bahkan menawarkan template liburan untuk menarik perhatian pengunjung. Olark dapat disembunyikan saat agen pergi atau pengguna dapat memilih untuk memulai obrolan sendiri. Alat ini juga mengumpulkan umpan balik saat pengguna pergi dan dapat membuat transkrip percakapan yang dikirim secara otomatis ke CRM pengguna.

Situs web: www.olark.com

2. Obrolan Zendesk

Zendesk Chat adalah alat obrolan langsung yang memberikan upaya ekstra pada fitur otomatisasinya. Tampilan obrolan dapat disesuaikan dengan berbagai warna dan template. Pengguna dapat mengatur pemicu otomatis untuk pengunjung baru dan pengunjung kembali. Semua log obrolan disimpan secara default dan pengunjung bahkan dapat meminta protokol obrolan melalui konsol.

Situs web: www.zendesk.com

3. SnapEngage

SnapEngage adalah alat obrolan langsung lain yang sangat mudah digunakan. Dengan alat ini, pengguna dapat memilih dari tombol obrolan yang berbeda atau mengunggahnya sendiri, namun teks pengantar tidak dapat diubah. Ini juga menawarkan fitur panggilan balik untuk pengunjung. SnapEngage dapat dimulai secara otomatis setelah pengunjung menghabiskan waktu tertentu di halaman. Saat agen offline, widget dapat bertindak sebagai formulir kontak. Transkrip dapat dibuat dari obrolan dan dikirim ke alamat yang telah ditentukan.

Situs web www.snapengage.com

4. Obrolan Langsung

LiveChat adalah software chat dan help desk yang sangat mudah digunakan. Yang perlu dilakukan pengguna hanyalah menempelkan sepotong kode ke situs web mereka dan itu sudah siap. Alat obrolan di sisi klien dapat disesuaikan dengan logo Anda dan gambar agen obrolan. Sedangkan untuk sisi agen obrolan, antarmuka webnya bagus dan bersih. Pengguna dapat mengatur 'obrolan proaktif' yang dipicu berdasarkan aturan yang ditentukan oleh pengguna. Jika pengguna offline, bilah obrolan dapat disembunyikan atau diubah menjadi formulir kontak. Semua obrolan masuk ke sistem tiket dan frasa yang ditentukan oleh pengguna dapat diakses dengan cepat melalui tag.

Situs web: www.livechatinc.com

---

MULAI UJI COBA GRATIS ANDA!

Coba Mopinion Sekarang

• Kumpulkan umpan balik tanpa batas
• ■.
• Uji coba 14 hari gratis

---

Survei Umpan Balik Online

Survei umpan balik online adalah cara populer lain untuk mengumpulkan wawasan dari pelanggan online dan pengunjung situs web. Biasanya Anda akan menemukan ini dalam bentuk tombol umpan balik (terletak di samping atau di bagian bawah halaman). Namun, mereka juga dapat muncul sebagai overlay (modal) setelah dipicu oleh perilaku pengunjung. Misalnya, saat pengunjung menunjukkan niat untuk meninggalkan corong pemesanan, menggulir ke bagian bawah halaman atau menghabiskan waktu tertentu di halaman. Pastikan untuk memeriksa Survey Marketplace kami untuk saran dan template survei.

Berikut adalah pro dan kontra menggunakan survei umpan balik online:

Kelebihan survei umpan balik online

• Mengukur berbagai komponen pengalaman pelanggan: loyalitas pelanggan, kepuasan, dan kegunaan situs web (misalnya Skor Net Promoter, Csat, Skor Upaya Pelanggan)
• Umpan balik dapat dikumpulkan sepanjang waktu
• Wawasan waktu nyata tentang perjalanan pelanggan – yang memungkinkan tindak lanjut cepat atas umpan balik dengan pelanggan
• Peringatan pintar – Pengguna dapat mengatur peringatan yang akan memberi tahu mereka tentang aktivitas tertentu, misalnya peningkatan tiba-tiba dalam pencela NPS (pelanggan yang tidak senang yang dapat merusak merek Anda)
• Analisis/wawasan tentang metadata seperti browser, perangkat, dll dan bagaimana data ini dibandingkan dengan topik umpan balik, masalah online, atau skor
• Tidak diperlukan agen khusus (walaupun penting untuk menutup loop)

Kontra survei umpan balik online

• Tindak lanjut tidak selalu dilakukan dengan cepat
• Kurang pribadi daripada alat obrolan

Contoh survei umpan balik online

1. Pendapat

Mopinion adalah perangkat lunak analitik umpan balik yang membantu pengguna mengumpulkan, menganalisis, dan mengambil tindakan atas umpan balik online. Dengan visualisasi data real-time di dasbor dan bagan yang dapat disesuaikan, pengguna dapat mengekstrak wawasan mendalam ke dalam pengalaman pelanggan. Wawasan ini dapat mengungkapkan bagaimana kinerja bisnis Anda, misalnya, dalam hal konten digital, saluran penjualan online, pengalaman pengguna, dan loyalitas pelanggan.

Situs web: www.mopinion.com

2. Umpan Balik

Feedbackify adalah alat survei umpan balik online yang memungkinkan pengguna membuat formulir umpan balik sendiri dan mengumpulkan peringkat (seperti NPS) disertai dengan komentar (misalnya pujian atau saran). Semua umpan balik dapat dilihat di dasbor waktu nyata dan di sini pengguna dapat memfilter berdasarkan kategori atau subkategori.

Situs web: www.feedbackify.com

3. Kampyle

Kampyle mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan secara real-time. Alat survei umpan balik online ini memungkinkan pengguna untuk melacak bagaimana pengunjung mereka mengalami berbagai bagian situs web. Pengguna juga dapat mengatur pemicu untuk mengumpulkan umpan balik dengan cara yang lebih proaktif, misalnya x persentase pengunjung atau jika pengunjung tampaknya akan meninggalkan halaman web.

Situs web: www.kampyle.com

4. Lab Opini

OpinionLab adalah alat survei umpan balik online terkenal lainnya. Dengan fokus awal pada umpan balik situs web, perusahaan kini telah memperluas jangkauannya dan sekarang juga mengumpulkan umpan balik dari saluran seperti pusat kontak dan toko fisik.

Situs web: www.opinionlab.com

Meningkatkan CX

Dalam hal pengalaman pelanggan, kedua alat tersebut memiliki tujuan yang agak berbeda. Sementara alat obrolan langsung berfokus pada tanggapan cepat dan kepuasan instan bagi pelanggan, survei umpan balik online bertujuan untuk mengekstrak wawasan yang lebih dalam tentang perjalanan online dan memecahkan masalah jangka panjang dengan menganalisis akar penyebab dan tren yang sedang berlangsung.

Saran kami? Mengapa tidak menggabungkannya dan membiarkannya saling melengkapi. Pikirkan seperti ini, jika Anda memiliki alat obrolan langsung di situs Anda, Anda selalu dapat memberikan dukungan pelanggan cepat dan saran kepada mereka yang ingin Anda segera menghubungi bisnis Anda. Di sisi lain, survei umpan balik online Anda akan membantu mengumpulkan dan menganalisis kinerja Anda dalam hal loyalitas, kepuasan, dan bahkan kegunaan.