Strategi Pemasaran Percakapan: Cara berhasil berbicara di pasar digital pertama

2020 telah mempercepat perubahan dramatis menuju penjualan dan pemasaran online — dan dengan perubahan pengaturan itu, tantangan keterlibatan baru telah muncul. Sementara pengaturan virtual membuat merek bergantung pada situs web dan email untuk terhubung dengan publik, itu pada dasarnya adalah cara yang tidak bersifat pribadi untuk berkomunikasi. Bagaimana merek seharusnya mendorong jenis koneksi pribadi yang pada akhirnya dapat mengubah audiens menjadi pelanggan setia?

Pemasaran percakapan telah muncul sebagai rangkaian strategi pemenang yang dapat membantu mengatasi tantangan tahun lalu. Dengan pemasaran percakapan, kekuatan interaksi online dapat dimanfaatkan untuk merancang pengalaman yang lebih personal. Pengalaman ini memandu pembeli tanpa hambatan melalui tahapan yang diperlukan untuk menjadi pelanggan.

Artikel ini akan fokus untuk mendefinisikan secara lebih rinci apa itu pemasaran percakapan, dan bagaimana Anda dapat menerapkannya untuk meningkatkan hasil bisnis Anda.

Apa itu pemasaran percakapan?

Pemasaran percakapan mengacu pada serangkaian strategi khusus yang dapat digunakan bisnis untuk terhubung dengan pelanggannya, berpusat pada pembuatan percakapan interaktif satu lawan satu serta mengumpulkan wawasan berdasarkan interaksi tersebut.

Dari sisi pelanggan, pemasaran percakapan terasa seperti percakapan nyata. Pertanyaan disajikan satu per satu dengan cara yang terasa seperti orang sungguhan sedang berbicara kepada mereka, mendengarkan tanggapan mereka, dan secara langsung menyampaikan apa yang mereka katakan dengan informasi yang relevan atau tanggapan apa pun yang sesuai.

Namun di balik layar, interaksi sebenarnya otomatis, dibangun di sekitar logika kondisional untuk menghadirkan respons yang terasa seperti balasan langsung. Pertanyaan yang diajukan bersifat strategis, dirancang untuk menggerakkan pembeli melalui saluran pemasaran dan penjualan. Mari kita lihat sebuah contoh:

T: Mengapa pemasaran percakapan efektif?

J: Rata-rata pelanggan hari ini benar-benar kewalahan dengan iklan yang membombardir mereka di setiap saluran, tetapi iklan semacam itu terasa seperti sekelompok besar bisnis yang meneriakkan nama mereka kepada siapa saja yang lewat. Bahkan ketika calon pelanggan bersedia untuk mengirimkan info kontak mereka karena mereka ingin mempelajari lebih lanjut, pengalaman mereka diselingi dengan banyak menunggu orang untuk kembali kepada mereka: menunggu email tindak lanjut, menunggu untuk menjadwalkan janji telepon , atau menunggu bentuk pengakuan lainnya. Tidak ada tentang proses khas ini yang memvalidasi atau menghormati individu.

Di situlah pemasaran percakapan menonjol. Alih-alih penundaan yang lama atau tumpukan informasi yang tidak relevan, pemasaran percakapan membantu merek bertemu pelanggan di mana mereka dibutuhkan, mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka secara real-time.

Berjuang untuk membangun kampanye pemasaran yang melibatkan prospek? ️

Unduh panduan masuk GRATIS ini untuk mempelajari taktik terbaik dan paling efektif untuk meningkatkan lalu lintas web, prospek, dan menutup lebih banyak bisnis daripada sebelumnya!

Mampu menyediakan pelanggan dengan kepuasan yang efisien, efektif, instan untuk pertanyaan atau masalah mereka menetapkan nada positif untuk interaksi merek. Merek Anda ada saat pelanggan membutuhkan Anda — jarak dari titik ini ke penjualan jauh lebih pendek daripada jenis keterlibatan lainnya karena Anda sudah memiliki hubungan di mana Anda menunjukkan bahwa Anda dapat dipercaya.

Bagaimana menjalankan strategi pemasaran percakapan

Menerapkan strategi pemasaran percakapan lebih mudah dari yang Anda pikirkan. Pada dasarnya, Anda akan membuat pernyataan bersyarat — “jika pelanggan menanyakan ini, maka kami membalas dengan itu” — yang mengeluarkan tanggapan dengan cara yang secara langsung mengatasi masalah pelanggan. Tapi bagaimana ini cocok dengan keterlibatan pelanggan?

Anda secara efektif akan menciptakan peluang untuk percakapan yang sebenarnya, dan kemudian mengotomatiskan cara Anda merespons. Chatbots dan obrolan langsung adalah dua alat hebat untuk membuat percakapan online, keduanya dapat Anda gunakan untuk memulai pemasaran percakapan Anda.

Para ahli cenderung merekomendasikan untuk mengambil langkah mundur terlebih dahulu dan mempertimbangkan hal-hal berikut:

1. Percakapan seperti apa yang ingin Anda lakukan dengan audiens Anda? Beberapa merek memilih untuk mengotomatiskan beberapa bagian dari layanan pelanggan, sementara yang lain menggunakan percakapan untuk mengidentifikasi peluang terbaik untuk menawarkan diskon secara strategis. Jika Anda bekerja di ceruk yang sangat khusus atau menyediakan layanan yang sangat teknis, memberikan informasi latar belakang atau menjawab pertanyaan umum mungkin paling cocok untuk Anda. Jenis percakapan yang Anda miliki akan dikhususkan tidak hanya untuk industri Anda, tetapi juga untuk merek Anda dan hubungan yang Anda coba bina.

2. Saluran apa yang paling cocok untuk keterlibatan pelanggan? Cara lain untuk menanyakan hal ini adalah: di mana pelanggan Anda — calon atau aktual — tinggal? Misalnya, jika mereka cenderung hadir di LinkedIn, menemukan cara kreatif untuk melibatkan mereka dalam postingan mungkin cocok untuk Anda.

Apa pun bentuk keterlibatan yang Anda pilih tidak harus rumit agar efektif. Faktanya, keterlibatan sederhana mungkin yang paling alami dan paling mudah untuk diterapkan. Anda mungkin memutuskan untuk menyertakan pertanyaan dalam ajakan bertindak, atau menempatkan formulir di pop-up. Mungkin jawaban yang akan Anda berikan untuk prospek adalah mereka harus berlangganan blog Anda, mendownload eBook, atau bahkan langsung menjadwalkan panggilan dengan tim penjualan Anda untuk mempelajari lebih lanjut. Semua ini adalah tindakan keterlibatan yang dapat menyelesaikan masalah calon pelanggan, sekaligus menggerakkan mereka di sepanjang saluran penjualan Anda.

Kami telah menemukan empat cara penting di mana pemasaran percakapan cenderung diterapkan.

1. Pemula percakapan – Dalam hal ini, pop-up atau CTA mengajukan pertanyaan yang relevan dengan minat pengunjung. Anda dapat membuat ini di seluruh situs atau bahkan khusus halaman. Misalnya, jika seseorang melihat melalui halaman "pembayaran", Anda mungkin memiliki pop-up yang menanyakan pengunjung apakah mereka mencari bantuan dengan sesuatu. Kemudian, pertanyaan dapat diajukan dengan cara yang membantu mereka menemukan informasi yang tepat yang mereka cari. Memanfaatkan cookie atau informasi apa pun pada kunjungan halaman sebelumnya dapat membantu mengatur kondisi untuk pembuka percakapan ini, dan menjadikannya lebih efektif.
2. Pengambilan prospek – Untuk kasus penggunaan ini, Anda akan mencari situasi di mana masuk akal untuk memposisikan permintaan informasi kontak. Misalnya, jika Anda memiliki produk keuangan yang membantu pengguna mengajukan pajak, pengunjung yang mencari informasi lebih lanjut tentang pertanyaan pajak tertentu dapat memasukkan email mereka ke formulir pop-up yang mengonfirmasi bahwa inilah yang mereka cari. Pengunjung ini kemudian akan menerima e-book seputar masalah yang mereka cari panduannya. Sementara itu, Anda sekarang memiliki alamat email mereka dan dapat menindaklanjutinya.
3. Kualifikasi prospek – Prospek paling penting untuk bisnis Anda adalah prospek yang paling mungkin dikonversi menjadi pelanggan (dan prioritas yang lebih tinggi lagi adalah prospek yang kemungkinan besar akan menjadi pelanggan tetap yang setia). Pemasaran percakapan dapat membantu memenuhi syarat prospek Anda. Misalnya, chatbot dapat menanyakan, selama interaksi, pertanyaan yang mengukur seberapa selaras pengunjung dengan audiens target Anda. Chatbot dapat mengarahkan pelanggan ke konversi, mengarahkan mereka ke informasi yang mereka butuhkan, atau menangkap informasi mereka untuk tindak lanjut selanjutnya.
4. Pemeliharaan prospek – Ya, pemasaran percakapan dapat digunakan untuk memperkuat hubungan dengan calon pelanggan di setiap tahap dalam saluran pemasaran dan penjualan. Salah satu kasus penggunaan yang kuat dari hal ini adalah menggunakan pertanyaan atau data lain yang dikumpulkan untuk menunjukkan dengan tepat di mana pengguna tertentu berada di corong, dan kemudian menghubungkannya ke presentasi langsung. Misalnya, jika Anda tahu pengguna Anda sedang mempertimbangkan untuk membeli perangkat lunak Anda, Anda dapat menghubungkan mereka secara real-time ke demo penjualan yang menunjukkan nilai yang akan dibawa perangkat lunak Anda ke perusahaan mereka. Jika demo produk langsung terdengar terlalu mencolok, Anda dapat menggunakan sesuatu yang lebih sederhana seperti menghubungkan calon pelanggan dengan pakar produk atau tim yang dapat membantu menunjukkan nilainya untuk kebutuhan pelanggan tertentu.

Berpikir seperti pelanggan Anda adalah kuncinya

Pada akhirnya, keberhasilan pemasaran percakapan Anda bergantung pada seberapa baik Anda mencegat minat dan kebutuhan pelanggan Anda, karena itu akan mendorong seberapa alami percakapan Anda mengalir ke dalam menyediakan jenis tindakan yang akan mendorong pembangunan hubungan pelanggan. Alih-alih membombardir audiens dengan salinan iklan dan pemasaran, pemasaran percakapan memanfaatkan kekuatan otomatisasi untuk memfasilitasi keterlibatan satu lawan satu yang menunjukkan nilai merek dan memenuhi kebutuhan waktu nyata.

Percakapan terbaik bergantung pada mendengarkan secara aktif. Anda perlu memahami audiens Anda agar pemasaran percakapan Anda efektif. Sekarang adalah waktunya untuk mengembangkan persona Anda dan memikirkan dengan siapa Anda berbicara, sehingga Anda dapat membuat jenis percakapan online yang dipersonalisasi yang akan berdampak.

Jika Anda memerlukan lebih banyak bantuan dalam membuat persona Anda, atau meningkatkan bagian lain dari strategi pemasaran Anda, kami dapat memberi Anda penilaian pertumbuhan gratis untuk membantu Anda memulai.