Cara Membuat Pengalaman Luar Biasa Untuk Pelanggan Anda

John Jantsch (00:01): Episode podcast pemasaran lakban ini dipersembahkan oleh podcast MarTech, dipandu oleh Benjamin Shapiro, dipersembahkan oleh jaringan podcast HubSpot. Episode Ben sangat mengagumkan. Mereka di bawah 30 menit. Mereka berbagi cerita dengan pemasar kelas dunia yang menggunakan teknologi untuk menghasilkan pertumbuhan dan mencapai kesuksesan bisnis dan karir. Ben adalah tuan rumah yang hebat. Aku sudah di acaranya. Dia ada di acaraku. Dia selalu benar-benar menggali dan memberi Anda hal-hal yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda ambil dan lakukan. Dan dia selalu membawa hal-hal baru. Ilmu periklanan, bagaimana mencari tahu apa yang harus diotomatisasi, hanya hal-hal yang sedang digeluti oleh pemasar saat ini. Coba lihat. Ini podcast MarTech. Temukan di mana pun Anda mendengarkan podcast.

John Jantsch (00:52): Halo, dan selamat datang di episode lain dari podcast pemasaran lakban. Ini John Jantsch. Tamu saya hari ini adalah Dan Gingiss. Dia adalah pembicara utama dan pelatih internasional yang percaya bahwa pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah strategi penjualan dan pemasaran terbaik. Karir profesionalnya selama 20 tahun mencakup posisi kepemimpinan di McDonald's Discover dan Humana. Kita akan berbicara tentang buku terbarunya, pembuat pengalaman, cara menciptakan pengalaman luar biasa yang tidak sabar untuk dibagikan oleh pelanggan Anda. Jadi Dan, selamat datang

Dan Gingiss (01:23): Ke pertunjukan. Terima kasih, John. Ini adalah suatu kehormatan dan kesenangan.

John Jantsch (01:26): Jadi saya akan membaca statistik dan kemudian Anda bisa berbicara selama 20 menit berikutnya, 86% orang mengakui dalam survei baru-baru ini untuk membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik.

Dan Gingiss (01:37): Ya, itulah kenyataan hari ini. Dan dalam beberapa hal saya menyalahkan kaum milenial atau lebih tepatnya memberikan penghargaan kepada kaum milenial yang benar-benar generasi pertama yang menyatakan bahwa mereka ingin memiliki hubungan dengan merek yang mereka habiskan, dolar yang mereka peroleh dengan susah payah ketika Anda dan saya tumbuh di atas sana, bukan cara untuk memiliki hubungan dengan merek. Kami bisa menulis surat untuk mereka, tapi itu bukan hubungan yang baik. Dan kemudian media sosial datang dan itu adalah saluran pemasaran pertama di mana orang dapat berbicara kembali dan menebak apa yang pelanggan bicarakan kembali. Dan mereka mengatakan bahwa mereka menginginkan pengalaman yang lebih baik. Mereka menginginkan interaksi dan keterlibatan. Jadi jika mereka tidak mendapatkannya dengan Anda, perusahaan tersebut, mereka akan mencari perusahaan lain yang akan memberikannya kepada mereka. Dan saya pikir salah satu tantangan terbesar di hampir setiap industri saat ini adalah hampir tidak mungkin untuk bersaing dalam harga. Ini adalah permainan pecundang, berlomba ke bawah, dan hampir tidak mungkin untuk bersaing dalam produk atau layanan karena semuanya menjadi komoditas. Jadi, bahkan perusahaan yang akan disetujui semua orang adalah salah satu yang paling inovatif di generasi kita. Uber hari ini, jika Anda naik mobil, saya tantang Anda untuk memberi tahu saya apakah itu Uber atau Lyft. Dan jawabannya adalah mungkin keduanya. Itu benar. Dan begitulah produk itu menjadi tidak terdiferensiasi. Jadi yang tersisa adalah

John Jantsch (02:57): Pengalaman. Saya tidak berpikir ada yang berdebat dengan ini 86% adalah sebagian besar dari kita. Saya tidak berpikir ada yang berdebat dengan itu. Mengapa sangat sulit untuk melakukannya adalah benar-benar ada buku yang ditulis tentang itu. Ada orang-orang yang membawa ahli setiap saat, tetapi perusahaan sepertinya tidak bisa fokus pada itu atau menjadikannya prioritas. Apakah Anda benar-benar ada di bumi? Apakah ada semacam alasan psikologis yang mendalam mengapa kita tidak melakukannya?

Dan Gingiss (03:19): Ini pasti terkait dengan basis karyawan kami karena pada akhirnya karyawan kami yang harus memberikan pengalaman. Dan seringkali itu dimulai dengan pengalaman karyawan. Apakah mereka senang berada di tempat mereka? Kita semua memiliki pengalaman berjalan ke restoran cepat saji dan orang di belakang meja, sepertinya Anda mengganggu hari mereka yang menyenangkan dengan ingin memesan. Jadi Anda tidak akan mendapatkan pengalaman hebat di sana. Anda membandingkannya dengan tempat seperti Amazon, yang saya tahu orang-orang suka suka dan suka benci. Saya kebetulan menyukai mereka, tetapi Amazon sangat berpusat pada pelanggan dalam segala hal yang mereka lakukan, mereka telah menanamkannya ke dalam budaya mereka. Dan mereka sudah lama mengerti bahwa ini bukan tentang satu transaksi individu. Ini tentang nilai seumur hidup dari hubungan pelanggan. Jadi saya menceritakan sebuah kisah di buku saya tentang bagaimana saya memesan satu set panci dan wajan, dan salah satu tutup kaca dari salah satu panci tiba pecah.

Dan Gingiss (04:17): Jadi saya menelepon Amazon. Saya hanya mencari tutup pengganti. Saya kecewa karena salah satunya rusak, tetapi saya pikir mereka akan mengganti tutupnya saja. Wanita layanan pelanggan mencoba selama beberapa menit dan mengklik dan mencatat pada keyboard-nya. Dan akhirnya berkata, Anda tahu? Saya tidak tahu bagaimana cara mengganti tutupnya. Jadi saya hanya akan mengembalikan uang Anda dan Anda pergi ke depan dan menyimpan panci dan wajan. Sekarang saya beralih dari dalam rentang beberapa menit dari kecewa bahwa saya memiliki tutup yang rusak menjadi seperti wah, pot band gratis, seluruh pola pikir saya berubah. Dan saya pasti bisa membuktikan fakta bahwa dari 200 atau lebih pesanan yang saya buat sejak saat itu. Saya pikir Amazon mungkin menebus panci dan wajan yang hilang, tetapi mereka sangat pandai dalam apa yang mereka lakukan karena mereka dengan sengaja membuat setiap bagian dari pengalaman menjadi mudah dan menyenangkan untuk melakukan reksa dana kami.

Dan Gingiss (05:11): Teman bersama kami, Joey Coleman, yang merupakan podcast saya, cohost pernah menceritakan sebuah kisah di podcast kami tentang bagaimana dia dan istrinya mengunduh film dari Amazon prime dan internet mereka. Tidak nyata, tidak bekerja dengan baik malam itu. Jadi filmnya lambat dan pixelated, keesokan harinya, dia mendapat email dari Amazon yang tidak diminta yang mengatakan, Hei, kami perhatikan bahwa Anda tidak mendapatkan banyak kualitas bagus di film Anda tadi malam. Jadi kami telah melanjutkan dan mengembalikan uang Anda dan menikmati film Anda berikutnya. Wow. Saya ingin terus berbisnis dengan perusahaan seperti itu karena mereka mengerti saya, mereka memperhatikan dan

John Jantsch (05:45): Saya seorang konsultan pemasaran pemasar. Orang-orang mempekerjakan perusahaan saya untuk melakukan pemasaran. Poin ini membawa pulang bagaimana seluruh perjalanan ini begitu terhubung karena salah satu hal yang kami lakukan tarif standar yang kami lakukan adalah kami melakukan pelacakan dan hal-hal sehingga ketika seseorang menelepon dan banyak pemasar, itu seperti, Hei, saya mengerti telepon berdering dan pekerjaan saya, kami merekam hal-hal itu dan saya akan mendengarkannya. Dan saya menunjukkan pemilik bisnis. Inilah mengapa Anda tidak mengonversi karena, dan tiba-tiba itu seperti, oh wow, saya tidak peduli seberapa bagus pemasaran Anda atau apa yang orang menyebutnya, pemasaran. Jika itu gagal di bagian belakang dalam layanan atau penjualan atau apa pun metriknya untuk apa pertumbuhan sebenarnya. Jadi tidak ada yang akan terjadi, tidak ada yang akan benar-benar terjadi dalam arti yang positif. Jadi, gagasan untuk benar-benar melihat perjalanan ujung ke ujung ini adalah pemasaran saat ini. Ini tidak berakhir pada mendapatkan penjualan seperti itu.

Dan Gingiss (06:32): Tentu saja. Dan itu juga terjadi bahkan setelah penjualan, bukan? Apakah kita memiliki orang-orang yang tinggal bersama kita hanya untuk waktu yang singkat dan kemudian pergi. Dan saya pikir alasannya adalah bahwa pemasaran telah menjadi tidak hanya pemasaran bagian pertama dari pengalaman, itu seperti pengalaman sebelum pengalaman pelanggan, karena bagaimana kita menjadi sadar akan sebuah merek di tempat pertama kita mulai mendapatkan

John Jantsch (06:56): Hari ini? Saya pikir begitulah pengalaman bahkan sebelum Anda tahu bahwa itu ada.

Dan Gingiss (07:01): Benar? Benar. Dan juga peran pemasaran, saya pikir telah berkembang menjadi janji pengalaman. Jadi banyak pemasaran hari ini berbicara tentang bagaimana rasanya berbisnis dengan kami. Bagaimana perasaan Anda ketika Anda menggunakan produk atau layanan kami? Dan jika pemasaran menjanjikan sesuatu yang tidak dapat dipenuhi oleh seluruh perusahaan, maka Anda mendapat masalah besar. Jadi saya sangat setuju dengan Anda bahwa meminta pertanggungjawaban pemasaran dan penjualan tidak hanya untuk mendapatkan pelanggan, tetapi mempertahankan pelanggan adalah salah satu cara yang dapat kita gunakan untuk terhubung,

John Jantsch (07:34): Oh, konsultan yang baik. Anda memiliki kerangka kerja dalam buku ini yang Anda sebut, saya tidak tahu bagaimana sebenarnya mengatakan ini bijaksana dalam diri kita, apakah itu bagaimana Anda akan mengatakan itu? Jadi mengapa Anda tidak membongkar akronim itu?

Dan Gingiss (07:46): Tentu. Jadi saya mengajari orang-orang bagaimana bersikap bijak terhadap pengalaman pelanggan. Dan kemudian rahasianya adalah saya mengajari mereka untuk menjadi lebih bijaksana dari pesaing mereka. Dan begitu bijak berarti jenaka, imersif, dapat dibagikan, dan luar biasa. Dan ini adalah empat elemen pengalaman pelanggan yang membuatnya luar biasa atau benar-benar layak untuk dikomentari di mana, untuk dibicarakan, karena kita semua lebih suka sebagai pemasar daripada orang lain membicarakan kita, daripada kita harus membicarakan kita, kita tahu bahwa pemasaran dari mulut ke mulut adalah yang paling otentik, paling asli, paling tepercaya. Dan keyakinan saya dan ini, saya harus mengingatkan Anda, saya adalah seorang pemasar selama 20 tahun. Jadi saya telah bekerja di banyak saluran pemasaran ini, tetapi keyakinan saya adalah bahwa cara paling ampuh untuk membuat orang membicarakan kita secara positif adalah dengan memberi mereka pengalaman hebat. Jadi mengapa membantu Anda melakukan itu?

Dan Gingiss (08:38): Ini memberi Anda elemen. Anda dapat menggunakan salah satunya atau Anda dapat menumpuknya. Dan kemudian begitu orang membicarakan Anda secara positif, Anda harus menjadi bagian dari percakapan itu. Dan itulah R yang sedang responsif. Dan salah satu hal yang saya temukan di media sosial adalah butuh waktu lama bagi perusahaan untuk menanggapi pertanyaan dan keluhan. Tapi yang tidak mereka lakukan adalah menanggapi pujian. Dan alasannya adalah tidak ada sistem untuk itu. Kami belum pernah mendapat pujian di pusat panggilan sebelum tidak ada yang menelepon nomor bebas pulsa untuk mengatakan, Hei, Anda melakukan pekerjaan dengan baik. Namun kami memiliki semua penggemar ini di media sosial dan orang-orang yang berbagi pengalaman positif mereka dan mereka mendengar jangkrik kembali. Jadi R benar-benar tentang menjadi responsif dan betapa kuatnya menjadi bagian dari itu.

John Jantsch (09:23): Tapi mereka melakukannya di review oleh dia. Itulah tempatnya. Saya pikir banyak orang, hanya apa yang Anda katakan, semua orang mendapatkan semua ulasan negatif dan mereka pergi dan membalas. Tapi lihat semua ini menegaskan semua ulasan positif yang Anda dapatkan. Sangat.

Dan Gingiss (09:38): Ya. Dan ingat bahwa di media sosial, ini semua tentang modal sosial Anda. Jadi modal sosial saya tumbuh ketika sebuah perusahaan besar menyukai tweet saya atau menanggapi saya, saya merasa sangat penting. Dan aku merasa mereka peduli padaku. Dan hanya contoh singkat yang benar-benar terjadi setelah buku itu diterbitkan. Tapi saya mengirim sedikit tweet lucu pada teman-teman saya di Skittles karena saya penggemar berat Skittles, tetapi saya kesal dengan mereka selama beberapa tahun terakhir karena mereka mengganti Skittles hijau, yang dulunya kapur. Dan mereka menggantinya dengan apel hijau, yang menurut saya pengganti yang buruk karena garis adalah favorit saya dan apel hijau menurut pendapat saya menjijikkan. Saya mengirimi mereka tweet yang mengatakan, Hei, kapan eksperimen apel hijau akan berakhir. Dan mereka membalas dan berkata, kami berpikir hari Rabu. Dan aku seperti, apa maksudnya? Dan hari Rabu, mereka mengirimi saya tweet lain yang menunjukkan pengumuman paket keterampilan baru, semua kapur yang mereka bawa kembali oleh permintaan populer karena begitu banyak orang yang memintanya. Sekarang, saya tahu tweet saya tidak ada hubungannya dengan keputusan itu, tetapi rasanya seperti saya membuat keajaiban terjadi. Dan tentu saja saya lebih menyukai merek tersebut daripada sebelumnya.

John Jantsch (10:53): Sekarang Anda telah membagikan cerita ini berkali-kali,

John Jantsch (10:56): Dan sekarang mari kita dengar kabar dari sponsor kita. Saya berbicara banyak tentang alat dan strategi untuk menarik loyalitas dan kepuasan pelanggan, apakah itu memprediksi perilaku konsumen atau mendiagnosis banyak hal tentang bagaimana dan mengapa pemasaran, platform HubSpot CRM memiliki solusi yang dapat disesuaikan untuk membantu bisnis Anda beralih dari mengapa tidak ke apa yang berikutnya. Saya suka semua hal lakban, seperti yang Anda tahu, kecuali ketika datang ke platform CRM, banyak platform CRM baik over-engineered atau kikuk dan tidak dapat diandalkan menghabiskan lebih banyak waktu dan uang daripada mereka layak platform CRM HubSpot berarti itu Anda memiliki solusi yang dibangun dengan tujuan. Itu disesuaikan dengan bisnis Anda dan bisnis Anda sendiri. Jadi, baik Anda baru memulai atau mencari sistem yang tangguh, HubSpot fleksibel, dapat disesuaikan, yang berarti skala dan tumbuh seperti yang Anda lakukan dengan fitur baru seperti unit bisnis, label asosiasi, set izin, dan lainnya. Admin HubSpot dapat menyesuaikan akun mereka tidak seperti sebelumnya dan sekarang dengan admin kotak pasir, akses ke akun seperti produksi, memungkinkan mereka untuk menguji iterasi dan bereksperimen tanpa risiko. Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana Anda dapat menyesuaikan platform CRM Anda dengan HubSpot @ HubSpot.com.

John Jantsch (12:05): Saya yakin salah satu hambatan yang terjadi dalam diskusi pengalaman pelanggan adalah sulitnya melacak ROI. Tidak ada yang mendapat kuota untuk membuat penginjil yang harus mereka penuhi. Jadi apa adalah beberapa pekerjaan yang telah Anda lakukan? Saya tahu bahwa Anda berbicara secara ekstensif dalam buku ini tentang ide melacaknya sehingga menjadi prioritas. Bagaimana Anda berbicara dengan perusahaan yang, yang benar-benar berjuang, oh ya, senang membuat orang bahagia. Tapi apakah itu?

Dan Gingiss (12:32): Biarkan analogi yang ingin saya gunakan sebenarnya kembali ke media sosial karena teman-teman saya di media sosial dan saya menjalankan beberapa tim media sosial di perusahaan besar. Jadi saya cukup akrab dengan ini. Mereka suka membual tentang apa yang kami sebut metrik kesombongan, berapa banyak pengikut yang kami miliki, berapa banyak suka yang kami dapatkan, retweet, bagikan, apa pun itu. Dan para eksekutif, sejujurnya tidak peduli karena mereka tidak peduli, tidak ada hubungannya dengan intinya. Oke. Jadi apa yang Anda keluarkan tweet dan 20.000 orang menyukainya. Bagaimana hal itu membantu penjualan bulan ini? Dan jawabannya mungkin seperti di media sosial di mana apa yang sebenarnya harus kita lakukan adalah kita harus menunjukkan berapa banyak orang yang mengklik postingan kita dan datang ke situs web kita dan membeli. Sekarang Anda punya garis ke garis bawah. Kita harus melakukan hal yang sama dalam pengalaman pelanggan.

Dan Gingiss (13:20): Jadi kita sering terjebak pada metrik seperti skor promotor bersih NPS. Ini adalah pengukuran yang luar biasa. Ini memberitahu Anda bagaimana Anda melakukannya pada satu waktu, tetapi itu tidak memberi tahu Anda mengapa Anda melakukannya dengan baik atau buruk. Jadi yang terjadi adalah kami melacak NPS dari waktu ke waktu. Dan saat itu naik, kami semua bersorak dan ber-high five dan saling menepuk punggung. Dan saat turun, kami menemukan semua rasionalisasi dan alasan, cuaca, pandemi, apa pun itu. Tetapi kenyataannya adalah kita tidak tahu kapan itu naik atau turun. Jadi menghubungkan metrik pengalaman pelanggan seperti NPS ke metrik bisnis seperti peningkatan retensi penjualan, rujukan tingkat, hal-hal yang benar-benar memiliki nilai dasar, terutama jika Anda mengetahui nilai seumur hidup setiap pelanggan, maka Anda dapat membuktikan bahwa Anda mendapatkan lebih banyak pelanggan yang menghabiskan lebih banyak tinggal lebih lama dan membawa teman-teman mereka bersama mereka. Sekarang.

John Jantsch (14:21): Jadi salah satu hal yang Anda tulis dalam buku ini, dan saya benar-benar belum pernah mendengar orang mengatakan ini, tapi itu sangat masuk akal. Dan saya pikir ini akan mendapatkan CFO mungkin lebih banyak bergabung dengan ini semua orang fokus pada oh, retensi dan itu, atau pendapatan naik jika orang senang dan mereka membicarakannya, jadi kami mendapatkan pelanggan baru, tetapi Anda berbicara sedikit tentang, ada juga cukup sering penghematan biaya dramatis dalam memiliki pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dan saya rasa tidak banyak orang yang membicarakan hal itu.

Dan Gingiss (14:49): Tentu saja. Salah satu contoh saya tentang itu, dan ada di bagian responsif adalah duke energy, yang merupakan perusahaan utilitas di tenggara kita. Perlu dicatat bahwa mereka adalah monopoli. Jadi pelanggan tidak memiliki pilihan apakah akan berbisnis dengan mereka. Dan Hei, kita semua memiliki perasaan kita sendiri tentang perusahaan utilitas kita dan tidak sering itu positif? Apa yang telah mereka lakukan adalah mereka benar-benar mempekerjakan seorang pria yang judulnya adalah direktur badai. Dan dia bertanggung jawab antara lain untuk pergi ke media sosial dan merekam video, memberi tahu orang-orang bahwa badai akan datang, memberi tahu mereka bahwa mereka mungkin kehilangan daya dan memberi tahu mereka bahwa energi adipati sedang terjadi dan bahwa mereka tidak memiliki apa-apa. untuk khawatir. Jika mereka kehilangan daya, kami sedang mengerjakannya. Dan kemudian dia mendapat pembaruan melalui badai tentang apa yang terjadi. Tebak apa? Ketika pelanggan kehilangan daya, mereka tidak menelepon layanan pelanggan karena mereka sudah tahu bahwa duke sedang mengerjakannya. Itu penghematan biaya yang sangat besar. Dan terutama hal terakhir yang kita butuhkan saat listrik padam adalah membuat call center kita dibombardir dengan panggilan. Dan ada, itu adalah contoh yang bagus tentang bagaimana perusahaan mengurangi biaya dengan berfokus pada pengalaman, yang dalam hal ini adalah pelanggan yang proaktif. Jadi

John Jantsch (16:01): Saya ingin tahu kesan Anda tentang peran teknologi dalam semua ini. Jadi untuk kebaikan dan keburukan dan bagaimana kita seharusnya melihatnya daripada beberapa cara yang mungkin kita gunakan.

Dan Gingiss (16:16): Teknologi adalah hal yang hebat, terutama ketika membuat segalanya lebih mudah bagi pelanggan. Jadi ada stat di buku bahwa stat nomor satu atau elemen nomor satu dari loyalitas pelanggan sebenarnya adalah kemudahan penggunaan. Ini kesederhanaan. Ini tentang, eh, mengurangi upaya pelanggan. Dan sejauh mana kita dapat menggunakan teknologi untuk mengurangi upaya pelanggan dan mempermudah segalanya. Saya semua untuk itu. Ketika kita mulai melihat teknologi sebagai pengganti interaksi manusia, maka saya memasang tanda berhenti, terutama karena apa yang kita bicarakan sebelumnya, bahwa saya menyalahkan kaum milenial karena orang-orang menginginkan hubungan dengan merek dan mereka menginginkannya. hubungan manusia itu. Saya pikir sebenarnya pandemi memperburuk bahwa kita semua mendambakan lebih banyak koneksi dan interaksi manusia. Jadi terkadang kita tidak ingin berbicara dengan robot. Kami hanya ingin berbicara dengan manusia di lain waktu, robotnya baik-baik saja. Kami menggunakan Google setiap hari. Itu adalah robot dan itu memberi kita apa yang kita butuhkan, tetapi pada akhirnya ketika kita perlu melakukan percakapan manusia, itu juga harus tersedia untuk kita. Jadi saya pasti, saya pikir itu memainkan peran. Hanya saja, kita harus berhati-hati dengannya.

John Jantsch (17:27): Dan saya pikir itulah perbedaannya. Apakah peran memberikan layanan yang lebih baik atau itu cara kita tidak harus berbicara dengan orang? Dan saya pikir itulah cara membuat keputusan tentang apakah teknologi menyelesaikannya? Apakah itu menciptakan lebih sedikit gesekan di sini, lakukan atau hanya membuatnya sehingga kita dapat memiliki lebih sedikit tubuh

Dan Gingiss (17:44): Berbicara dengan orang selalu bertanya-tanya. Saya selalu bertanya-tanya mengapa perusahaan tidak ingin berbicara dengan pelanggan mereka tanpa pelanggan. Kami tidak punya bisnis. Jadi mereka adalah aset nomor satu kami. Mengapa kita tidak ingin berbicara dengan mereka? Mengapa kita tidak menyambut kesempatan untuk berbicara dengan mereka? Apalagi jika mereka marah karena kita tidak memberikan apa yang mereka harapkan dari kita. Jadi saya sangat setuju bahwa jika seluruh idenya adil, kami tidak ingin berbicara dengan pelanggan dan kami ingin menghemat uang dengan memecat staf layanan pelanggan kami. Itu tidak akan menjadi strategi yang sukses sejauh yang saya ketahui, tetapi teknologi dapat memainkan peran besar dalam mengulang panjang panggilan. Misalnya, karena jika saya selalu membayangkan perwakilan pusat kontak duduk di sebelah IBM Watson, orang yang berada dalam bahaya dan tahu jawaban untuk setiap pertanyaan yang pernah ada, bukan? Pikirkan betapa cerdasnya Anda sekarang menjadikan agen Anda karena mereka memilikinya, mereka dapat menjawab pertanyaan apa pun yang datang kepada mereka di dunia. Dan mereka yakin dengan jawaban mereka. Sekarang, yang harus mereka lakukan adalah melakukan yang terbaik yang dilakukan manusia, yaitu terlibat dengan manusia dan menjadi manusia. Dan dalam, dalam, dalam pengertian itu, Anda benar-benar akan menggunakan teknologi untuk mengurangi durasi panggilan, yang merupakan penghematan biaya, tetapi tidak dengan.

John Jantsch (18:58): Jadi apakah ada contoh sistem IVR bagus yang pernah Anda temui?

Dan Gingiss (19:05): Ah, sistem IVR lama, saya akan mengatakan bahwa mengetahui pelanggan Anda adalah cara terbaik untuk membangun IVR Anda. Jadi cara terbaik untuk membangun pengalaman apa pun. Jadi ketika saya menemukan, misalnya, kami menemukan bahwa ada ratusan ribu orang setiap bulan yang menelepon hanya agar mereka dapat menekan satu untuk mendengar keseimbangan mereka. Dan kemudian mereka menutup telepon. Karena hanya itu yang ingin mereka lakukan. Mereka tidak ingin online atau mereka tidak nyaman online. Jadi mereka menelepon, mereka menekan satu dan mereka pergi, Hei, itu bagus. Itulah mengapa nomor satu adalah karena kami tahu buku itu, bahwa sebagian besar orang menelepon kami karena alasan itu, dalam arti itu, IVR bisa terlalu sering, IVR dibangun berdasarkan organisasi perusahaan bagan. Dan kenyataannya adalah pelanggan tidak harus bertanggung jawab untuk memahami bagan organisasi seni Anda. Mereka melihat Anda sebagai satu perusahaan, bukan sebagai serangkaian departemen. Jadi, tujuan IVR sebenarnya bukan untuk membantu pelanggan, tetapi untuk merutekan panggilan secara lebih efisien, yang bermanfaat bagi siapa, bagi perusahaan, bukan bagi pelanggan. Dan dalam pengertian itu, tidak banyak yang hebat.

John Jantsch (20:15): Satu-satunya harapan saya adalah mereka akan memulai dengan mengatakan, lihat, kami akan mengarahkan Anda melalui semua hal ini. Itu mungkin membuat pengalaman Anda lebih baik, tetapi jika Anda hanya ingin berbicara dengan seseorang, itulah yang saya inginkan karena terkadang saya tidak tahu.

Dan Gingiss (20:29): Dan beberapa perusahaan telah mulai melakukan itu di mana pilihan pertama adalah berbicara dengan seseorang, tekan nol. Dan kemudian mereka pergi ke pilihan lain. Saya suka bahwa itu jauh lebih baik daripada yang tak terhindarkan, kita menggedor nol atau operator berteriak dan berharap itu mendengarkan.

John Jantsch (20:44): Kami berdua tahu apa anjing pertama ibu saya. Baiklah. Jadi, apakah kita siap menjadi pembuat pengalaman untuk menjadi peran di sebuah perusahaan? Haruskah setiap perusahaan memiliki pembuat pengalaman?

Dan Gingiss (20:59): Ya. Dan saya pikir pengalaman itu harus menjadi kombinasi dari sebuah kelompok yang memimpinnya biasanya melalui seorang chief experience officer, karena merekalah yang memiliki pandangan 30.000 kaki yang melihat seluruh perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir sementara semua orang diam. ke satu tempat kecil mereka. Tetapi juga kita harus mengaktifkan dan memberdayakan setiap karyawan untuk berada dalam pengalaman pelanggan, memiliki pengalaman pelanggan, menjadi bagian dari pekerjaan mereka. Bahkan orang yang berada di bidang keuangan, yang tidak pernah benar-benar berbicara dengan pelanggan memiliki dampak besar pada pengalaman pelanggan jika mereka hanya memperhatikannya. Jadi faktur yang mereka kirimkan setiap bulan, apakah masuk akal? Apakah pelanggan memahami semua item baris dan mengapa mereka berutang? Apakah memungkinkan pelanggan untuk membayar menggunakan metode yang mereka inginkan? Apa jenis kebijakan lain yang kita miliki tentang kapan dan bagaimana orang membayar? Ini semua adalah pertanyaan keuangan yang berdampak besar pada pengalaman pelanggan. Saya tahu bahwa dari bekerja di Discover, benar, beberapa perusahaan pada masa itu, tidak menerima kartu Discover. Dan itu membuat saya frustrasi sebagai pelanggan. Jadi kami berpikir bahwa seorang pria keuangan, karena, atau wanita, karena mereka tidak berbicara dengan pelanggan benar-benar tidak ada hubungannya dengan CX. Namun kenyataannya, apa yang mereka lakukan setiap hari sama dengan para pengacara, sama dengan orang-orang operasi, orang-orang gudang, semua orang terkena dampaknya. Ini benar-benar bukan

John Jantsch (22:26): Departemen. Ini hampir lebih merupakan masalah budaya, bukan? Ya. Jadi Dan beri tahu orang-orang di mana mereka dapat mengetahui lebih banyak tentang pembuat pengalaman atau apa pun, dan dia bekerja di Anda melakukan itu.

Dan Gingiss (22:37): Kabar baiknya adalah saya memiliki nama belakang yang unik, tetapi jika Anda bertemu orang lain dengan nama belakang saya, mereka pasti terkait dengan saya. Jadi saya di Dan gingiss.com di Twitter di D Gangas, LinkedIn dan Dan Gingiss juga. Dan buku adalah pembuat pengalaman yang tersedia di,

John Jantsch (22:51): Sangat menyenangkan harus mampir ke podcast pemasaran lakban. Dan mudah-mudahan kami akan bertemu dengan Anda suatu hari nanti segera setelahnya.

Dan Gingiss (22:56): Terima kasih telah menerima saya, John. Dan saya akan berharap untuk bertemu Anda secara pribadi kapan-kapan.

John Jantsch (23:00): Baiklah. Jadi itu mengakhiri episode lain. Saya ingin mengucapkan terima kasih banyak untuk menyetel dan Anda tahu, kami menyukai ulasan dan komentar itu. Dan secara umum beri tahu saya apa yang Anda pikirkan juga apakah Anda tahu bahwa Anda dapat menawarkan sistem pemasaran lakban, sistem kami kepada klien Anda dan membangun bisnis pelatihan konsultasi pemasaran yang lengkap, atau mungkin menaikkan level agensi dengan beberapa layanan tambahan. Betul sekali. Periksa jaringan konsultan pemasaran lakban. Anda dapat menemukannya di lakban, marketing.com dan gulir ke bawah sedikit dan temukan yang menawarkan sistem kami ke tab klien Anda.