So schaffen Sie bemerkenswerte Erlebnisse für Ihre Kunden

John Jantsch (00:01): Diese Episode des Marketing-Podcasts mit Klebeband wird Ihnen vom Podcast MarTech präsentiert, der von Benjamin Shapiro moderiert und vom HubSpot-Podcast-Netzwerk bereitgestellt wird. Bens Episoden sind so großartig. Sie sind unter 30 Minuten. Sie teilen Geschichten mit Weltklasse-Vermarktern, die Technologie einsetzen, um Wachstum zu generieren und geschäftlichen und beruflichen Erfolg zu erzielen. Ben ist ein toller Gastgeber. Ich war in seiner Show. Er war in meiner Show. Er gräbt immer wirklich nach unten und gibt Ihnen umsetzbare Dinge, die Sie mitnehmen und tun können. Und er bringt immer wieder neue Sachen hervor. Die Wissenschaft der Werbung, wie man herausfindet, was man automatisieren kann, das sind alles Dinge, mit denen Vermarkter heute ringen. Hör zu. Es ist der MarTech-Podcast. Finden Sie es, wo immer Sie Ihre Podcasts hören.

John Jantsch (00:52): Hallo und willkommen zu einer weiteren Folge des Marketing-Podcasts für Klebeband. Das ist Jan Jantsch. Mein Gast heute ist Dan Gingiss. Er ist ein internationaler Hauptredner und Coach, der davon überzeugt ist, dass ein bemerkenswertes Kundenerlebnis die beste Vertriebs- und Marketingstrategie ist. Seine 20-jährige berufliche Laufbahn umfasst Führungspositionen bei McDonald's Discover und Humana. Wir werden über sein neustes Buch The Experience Maker sprechen, in dem es darum geht, bemerkenswerte Erlebnisse zu schaffen, die Ihre Kunden nicht erwarten können. Also Dan, willkommen

Dan Gingiss (01:23): Zur Show. Danke, John. Es ist mir eine Ehre und Freude.

John Jantsch (01:26): Also, ich werde eine Statistik lesen und dann könnten Sie einfach die nächsten 20 Minuten reden, 86 % der Leute geben in einer kürzlich durchgeführten Umfrage zu, dass sie für ein besseres Erlebnis mehr bezahlen.

Dan Gingiss (01:37): Ja, das ist heute die Realität. Und in gewisser Weise gebe ich den Millennials die Schuld, oder eher den Millennials, die wirklich die erste Generation waren, die erklärt hat, dass sie eine Beziehung zu den Marken haben wollten, die sie ausgegeben haben, ihre hart verdienten Dollars, mit denen Sie und ich wuchsen da oben war es nicht möglich, eine Beziehung zu einer Marke zu haben. Wir könnten ihnen einen Brief schreiben, aber das war keine große Beziehung. Und dann kamen die sozialen Medien und es war der erste Marketingkanal, auf dem die Leute antworten und erraten konnten, was die Kunden zurücksprachen. Und sie sagten, sie wollten eine bessere Erfahrung. Sie wollten Interaktion und Engagement. Und wenn sie es bei Ihnen, der Firma, nicht bekommen, werden sie sich eine andere Firma suchen, die es ihnen geben wird. Und ich denke, eine der größten Herausforderungen in fast jeder Branche ist heute, dass es fast unmöglich geworden ist, über den Preis zu konkurrieren. Es ist ein Verliererspiel, ein Rennen nach unten, und es ist auch fast unmöglich geworden, bei Produkten oder Dienstleistungen zu konkurrieren, weil alles zur Ware geworden ist. Sogar ein Unternehmen, dem alle zustimmen würden, ist eines der innovativsten unserer Generation. Uber heute, wenn du in ein Auto steigst, fordere ich dich heraus, mir zu sagen, ob es ein Uber oder Lyft ist. Und die Antwort ist, es ist wahrscheinlich beides. Das ist richtig. Und so undifferenziert ist das Produkt geworden. Also was bleibt ist

John Jantsch (02:57): Erfahrung. Ich glaube nicht, dass irgendjemand argumentiert, dass 86 % die meisten von uns sind. Ich glaube nicht, dass jemand dagegen argumentiert. Warum es so verdammt schwer ist, es zu tun, gibt es wirklich Bücher darüber. Es gibt Leute, die ständig Experten hinzuziehen, aber Unternehmen können sich einfach nicht darauf konzentrieren oder es zu einer Priorität machen. Bist du wirklich auf Erden? Gibt es einen tief sitzenden, psychologischen Grund, warum wir es nicht tun werden?

Dan Gingiss (03:19): Es hängt definitiv mit unserer Mitarbeiterbasis zusammen, denn letztendlich sind es unsere Mitarbeiter, die die Erfahrung liefern müssen. Und so oft beginnt es mit der Mitarbeitererfahrung. Sind sie glücklich, dort zu sein, wo sie sind? Wir alle haben die Erfahrung gemacht, dass wir ein Fast-Food-Restaurant betreten und diese Person hinter der Theke sieht so aus, als würden Sie ihren ansonsten angenehmen Tag unterbrechen, indem Sie eine Bestellung aufgeben möchten. Und so wirst du dort keine großartige Erfahrung machen. Man vergleicht das mit einem Ort wie Amazon, von dem ich weiß, dass die Leute es lieben zu lieben und es lieben zu hassen. Ich liebe sie zufällig, aber Amazon ist in allem, was sie tun, so kundenorientiert, dass sie es in ihre Kultur verwurzelt haben. Und sie haben längst verstanden, dass es nicht um eine einzelne Transaktion geht. Es geht um den Lebenszeitwert der Kundenbeziehung. Also erzähle ich in meinem Buch eine Geschichte darüber, wie ich ein Set Töpfe und Pfannen bestellt habe und einer der Glasdeckel eines der Töpfe zerbrochen ankam.

Dan Gingiss (04:17): Also habe ich Amazon angerufen. Ich war nur auf der Suche nach einem Ersatzdeckel. Ich war enttäuscht, dass einer von ihnen kaputt war, aber ich dachte, sie würden nur den Deckel ersetzen. Die Kundendienstmitarbeiterin versuchte es ein paar Minuten lang und klickte und stoppte auf ihrer Tastatur. Und schließlich gesagt, weißt du was? Ich habe keine Ahnung, wie man den Deckel austauscht. Also erstatte ich Ihnen einfach Ihr Geld und Sie behalten die Töpfe und Pfannen. Jetzt ging ich innerhalb von ein paar Minuten von der Enttäuschung, dass ich einen kaputten Deckel hatte, zu einem Gefühl wie Puh, kostenlose Töpfe mit Bändern über, meine ganze Denkweise änderte sich. Und das kann ich mit Sicherheit bestätigen, bei den rund 200 Bestellungen, die ich seitdem getätigt habe. Ich denke, Amazon hat wahrscheinlich die verlorenen Töpfe und Pfannen wieder gut gemacht, aber sie sind so gut in dem, was sie tun, weil sie absichtlich jeden Teil der Erfahrung einfach und angenehm machen, unseren Investmentfonds zu machen.

Dan Gingiss (05:11): Unser gemeinsamer Freund, Joey Coleman, der mein Podcast ist, Co-Moderator, erzählte einmal in unserem Podcast eine Geschichte darüber, wie er und seine Frau einen Film von Amazon Prime und ihrem Internet heruntergeladen haben. War nicht real, funktionierte in dieser Nacht nicht wirklich gut. Der Film war also langsam und verpixelt. Am nächsten Tag erhielt er eine unaufgeforderte E-Mail von Amazon, in der stand: „Hey, wir haben festgestellt, dass Sie gestern Abend nicht viel gute Qualität in Ihrem Film bekommen haben. Also haben wir weitergemacht und Ihr Geld zurückerstattet und genießen Sie Ihren nächsten Film. Wow. Ich möchte weiterhin mit so einem Unternehmen Geschäfte machen, weil sie mich verstehen, aufpassen und

John Jantsch (05:45): Ich bin Marketingberater für Marketing. Leute beauftragen meine Firma mit Marketing. Dieser Punkt wird deutlich, wie diese gesamte Reise so verbunden ist, denn eines der Dinge, die wir mit Standardtarifen machen, ist Tracking und so, dass, wenn jemand anruft und viele Vermarkter, es ist wie: Hey, ich habe das klingeln des telefons und der job ich, wir nehmen diese dinger auf und ich würde sie mir anhören. Und ich zeige einem Geschäftsinhaber. Das ist der Grund, warum Sie nicht konvertieren, weil, und plötzlich ist es so, oh wow, es ist mir egal, wie gut Ihr Marketing ist oder wie die Leute es Marketing nennen. Wenn es im Service oder im Vertrieb oder was auch immer die Metrik dafür ist, was ein tatsächliches Wachstum ist, aus dem Backend herausgefallen ist. Also nichts wird, nichts wird wirklich im positiven Sinne passieren. Diese Idee, diese End-to-End-Reise wirklich zu sehen, ist das, was Marketing heute ist. Es endet nicht damit, den Verkauf so zu bekommen, wie er ist.

Dan Gingiss (06:32): Absolut. Und das passiert auch noch nach dem Verkauf, oder? Dass wir Leute haben, die nur für kurze Zeit bei uns bleiben und dann gehen. Und ich denke, der Grund dafür ist, dass Marketing nicht nur der erste Teil der Erfahrung ist, sondern wie die Erfahrung vor der Kundenerfahrung, denn wie werden wir überhaupt auf eine Marke aufmerksam

John Jantsch (06:56): Heute? Ich denke, es sind die Erfahrungen, bevor du überhaupt weißt, dass sie existieren.

Dan Gingiss (07:01): Richtig? Richtig. Und auch die Rolle des Marketings, denke ich, hat sich dahingehend entwickelt, dass es das Versprechen der Erfahrung ist. Daher wird heute viel im Marketing darüber gesprochen, wie es sein wird, mit uns Geschäfte zu machen. Wie werden Sie sich fühlen, wenn Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung nutzen? Und wenn das Marketing etwas verspricht, was der Rest des Unternehmens nicht halten kann, dann haben Sie ein großes Problem. Und daher stimme ich Ihnen definitiv zu, dass die Verantwortung von Marketing und Vertrieb nicht nur für die Kundengewinnung, sondern auch für die Kundenbindung eine der Möglichkeiten ist, mit denen wir uns verbinden können,

John Jantsch (07:34): Oh, gute Berater. Sie haben in diesem Buch einen Rahmen, den Sie das, ich weiß nicht, wie man das eigentlich sagen soll, weise in unserem nennen, würden Sie das so sagen? Warum packst du das Akronym nicht aus?

Dan Gingiss (07:46): Sicher. Also bringe ich den Leuten bei, wie man weise mit dem Kundenerlebnis umgeht. Und dann ist das Geheimnis, dass ich ihnen beibringe, klüger zu sein als ihre Konkurrenz. Und so wise steht für witzig, immersiv, teilbar und außergewöhnlich. Und das sind vier Elemente von Kundenerlebnissen, die sie bemerkenswert oder buchstäblich erwähnenswert machen, wo die, darüber zu sprechen, weil wir alle als Vermarkter es vorziehen würden, dass andere Leute über uns sprechen, anstatt dass wir über uns sprechen müssten, wissen wir dass Mundpropaganda das authentischste, echteste und vertrauenswürdigste ist. Und mein Glaube und das, ich muss Sie daran erinnern, dass ich 20 Jahre lang ein Vermarkter war. Deshalb habe ich in vielen dieser Marketingkanäle gearbeitet, aber ich glaube, dass der beste Weg, Menschen dazu zu bringen, positiv über uns zu sprechen, darin besteht, ihnen ein großartiges Erlebnis zu bieten. Und warum hilft es Ihnen dabei?

Dan Gingiss (08:38): Es gibt dir die Elemente. Sie können einen von ihnen verwenden oder sie stapeln. Und wenn die Leute dann positiv über dich reden, musst du Teil des Gesprächs sein. Und das ist das R, das reagiert. Und eines der Dinge, die ich in den sozialen Medien finde, ist, dass es lange gedauert hat, bis Unternehmen überhaupt an Bord waren, um auf Fragen und Beschwerden zu reagieren. Aber was sie noch nicht tun, ist auf Komplimente zu reagieren. Und der Grund dafür ist, dass es dafür kein System gibt. Wir haben im Callcenter noch nie Komplimente bekommen, bevor noch nie jemand die gebührenfreie Nummer angerufen hat, um zu sagen: Hey, Sie machen einen tollen Job. Und doch haben wir all diese Fans in den sozialen Medien und Menschen, die ihre positiven Erfahrungen teilen und Grillen hören. Beim R geht es also wirklich darum, reaktionsschnell zu sein und wie mächtig es sein kann, ein Teil davon zu sein.

John Jantsch (09:23): Aber sie tun es in einer Rezension von ihm. Das ist der Ort. Ich denke, viele Leute, genau das, was Sie gesagt haben, alle regen sich über die negative Bewertung auf und sie gehen und feuern zurück. Aber schauen Sie sich all diese positiven Bewertungen an, die Sie erhalten. Absolut.

Dan Gingiss (09:38): Ja. Und denken Sie daran, dass es in den sozialen Medien um Ihr soziales Kapital geht. Und so wächst mein soziales Kapital, wenn ein großes Unternehmen meinen Tweet liket oder mir antwortet, fühle ich mich wirklich wichtig. Und ich habe das Gefühl, dass sie sich um mich kümmern. Und nur ein kurzes Beispiel dafür geschah tatsächlich, nachdem das Buch veröffentlicht wurde. Aber ich habe meinen Freunden bei Skittles einen etwas humorvollen Tweet geschickt, weil ich ein großer Skittles-Fan bin, aber ich habe mich in den letzten Jahren über sie geärgert, weil sie die grünen Skittles ersetzt haben, die früher hellgrün waren. Und sie ersetzten sie durch grünen Apfel, was ich für einen schrecklichen Ersatz hielt, weil Linie mein Favorit war und grüner Apfel meiner bescheidenen Meinung nach ekelhaft ist. Ich schicke ihnen einen Tweet mit den Worten: Hey, wann ist das Experiment mit dem grünen Apfel vorbei? Und sie schreiben zurück und sagen, wir denken an Mittwoch. Und ich bin wie, was zum Teufel bedeutet das? Und am Mittwoch schicken sie mir einen weiteren Tweet, der die Ankündigung eines brandneuen, kalkhaltigen Pakets von Fähigkeiten zeigt, das sie auf vielfachen Wunsch zurückbringen, weil so viele Leute danach gefragt haben. Jetzt weiß ich, dass mein Tweet nichts mit dieser Entscheidung zu tun hatte, aber dass es sich anfühlte, als hätte ich Magie bewirkt. Und so liebe ich die Marke natürlich noch mehr als zuvor.

John Jantsch (10:53): Sie haben diese Geschichte jetzt schon viele Male geteilt,

John Jantsch (10:56): Und jetzt noch ein Wort von unserem Sponsor. Ich spreche viel über Tools und Strategien, um Kundenloyalität und -zufriedenheit zu gewinnen, ob es darum geht, das Verbraucherverhalten vorherzusagen oder die vielen Wie-und-Warum-Methoden des Marketings zu diagnostizieren, die HubSpot CRM-Plattform bietet anpassbare Lösungen, die Ihrem Unternehmen helfen, vom „Warum nicht“ zum „Was kommt als Nächstes“ zu gelangen. Wie Sie wissen, liebe ich alles, was mit Klebeband zu tun hat, außer wenn es um eine CRM-Plattform geht, sind viele CRM-Plattformen entweder überentwickelt oder klobig und unzuverlässig, was Sie mehr Zeit und Geld kostet, als sie einer HubSpot-CRM-Plattform wert sind Sie haben eine speziell entwickelte Lösung. Das ist auf Ihr Unternehmen und nur auf Ihr Unternehmen zugeschnitten. Egal, ob Sie gerade erst anfangen oder nach einem robusten System suchen, HubSpot ist flexibel und anpassbar, d. h. es skaliert und wächst mit neuen Funktionen wie Geschäftseinheiten, Zuordnungslabels, Berechtigungssätzen und mehr HubSpot-Administratoren können ihre Konten anpassen wie nie zuvor und jetzt mit Sandbox-Administratoren, Zugriff auf ein produktionsähnliches Konto, mit dem sie ohne Risiko testen, iterieren und experimentieren können. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihre CRM-Plattform mit HubSpot @ HubSpot.com anpassen können.

John Jantsch (12:05): Ich bin sicher, dass einer der Rückschläge, die in Diskussionen über Kundenerfahrungen auftreten, darin besteht, dass es sehr schwierig ist, den ROI zu verfolgen. Niemand bekommt eine Quote für das Schaffen von Evangelisten, die er erfüllen muss. Also, was ist ein Teil der Arbeit, die Sie geleistet haben? Ich weiß, dass Sie in dem Buch ausführlich über diese Idee sprechen, es zu verfolgen, damit es zu einer Priorität wird. Wie redest du mit Unternehmen, die wirklich damit zu kämpfen haben, oh ja, es ist schön, Menschen glücklich zu machen. Aber tut das

Dan Gingiss (12:32): Lassen Sie mich die Analogie, die ich gerne verwende, zurück zu den sozialen Medien führen, weil meine Freunde in den sozialen Medien und ich mehrere Social-Media-Teams in großen Unternehmen leiteten. Also ich kenne mich damit ziemlich gut aus. Sie lieben es, damit anzugeben, was wir Vanity Metrics nennen, wie viele Follower wir haben, wie viele Likes wir haben, Retweets, Shares, was auch immer es ist. Und Führungskräften ist es ehrlich gesagt egal, weil sie es nicht tun, es gibt keine Verbindung zum Endergebnis. Okay. Du hast also einen Tweet veröffentlicht und 20.000 Leuten hat es gefallen. Wie hat das den Verkäufen in diesem Monat geholfen? Und die Antwort ist, dass es wahrscheinlich so ähnlich wie in den sozialen Medien war, wo wir wirklich zeigen müssen, wie viele Leute auf unseren Beitrag geklickt haben und auf unsere Website gekommen sind und gekauft haben. Jetzt haben Sie eine Linie zum Endergebnis. Dasselbe müssen wir in der Kundenerfahrung tun.

Dan Gingiss (13:20): Und so bleiben wir oft an Metriken wie dem NPS Net Promoter Score hängen. Es ist eine wunderbare Messung. Es sagt dir, wie es dir gerade geht, aber es sagt dir nicht, warum es dir so gut oder so schlecht geht. Und so verfolgen wir den NPS über die Zeit. Und während es nach oben geht, jubeln wir alle, geben High Five und klopfen uns gegenseitig auf die Schulter. Und während es untergeht, kommen wir mit all den Rationalisierungen und Ausreden, dem Wetter, der Pandemie, was auch immer es ist. Aber die Wahrheit ist, dass wir keine Ahnung haben, wann es nach oben oder unten geht. Wenn Sie also Kundenerfahrungsmetriken wie NPS mit Geschäftsmetriken wie erhöhter Kundenbindung, Ratenempfehlungen und Dingen verbinden, die tatsächlich einen Endgewinn haben, insbesondere wenn Sie den Lebenszeitwert jedes Kunden kennen, können Sie nachweisen, dass Sie mehr Kunden gewinnen die mehr ausgeben, bleiben länger und bringen ihre Freunde mit. Jetzt.

John Jantsch (14:21): Also eines der Dinge, über die Sie in diesem Buch schreiben, und ich habe wirklich noch nie jemanden das sagen hören, aber es macht so viel Sinn. Und ich denke, das würde CFOs vielleicht ein bisschen mehr an Bord bringen, da sich alle auf die Kundenbindung und das konzentrieren, oder der Umsatz steigt, wenn die Leute glücklich sind und darüber reden, also gewinnen wir neue Kunden, aber Sie reden ein bisschen Darüber hinaus gibt es oft auch dramatische Kosteneinsparungen durch ein besseres Kundenerlebnis. Und ich glaube nicht, dass genug Leute darüber reden.

Dan Gingiss (14:49): Absolut. Eines meiner Beispiele dafür, und es befindet sich in der responsiven Sektion, ist Duke Energy, ein Versorgungsunternehmen im Südosten der USA. Es sollte beachtet werden, dass sie ein Monopol sind. Kunden haben also keine Wahl, ob sie mit ihnen Geschäfte machen wollen. Und Hey, wir alle haben unsere eigenen Gefühle gegenüber unserem Versorgungsunternehmen und nicht oft ist es positiv? Was sie getan haben, ist, dass sie tatsächlich einen Typen eingestellt haben, dessen Titel Sturmregisseur ist. Und er ist unter anderem dafür verantwortlich, in die sozialen Medien zu gehen und Videos aufzunehmen, den Leuten zu sagen, dass ein Sturm kommt, ihnen zu sagen, dass sie möglicherweise die Macht verlieren, und ihnen zu sagen, dass Duke Energy an dem Fall arbeitet und dass sie nichts haben sich Sorgen machen um. Wenn sie Strom verlieren, arbeiten wir daran. Und dann erhält er durch den Sturm Updates darüber, was los ist. Erraten Sie, was? Wenn Kunden Strom verlieren, rufen sie nicht den Kundendienst an, weil sie bereits wissen, dass Duke daran arbeitet. Das ist eine enorme Kostenersparnis. Und vor allem das Letzte, was wir brauchen, wenn der Strom ausfällt, ist, dass unser Callcenter mit Anrufen bombardiert wird. Und das ist ein großartiges Beispiel dafür, wie ein Unternehmen Kosten senkt, indem es sich auf Erfahrung konzentriert, was in diesem Fall wirklich nur ein proaktiver Kunde ist. So

John Jantsch (16:01): Ich bin gespannt, was Sie für einen Eindruck von der Rolle der Technologie bei all dem haben. Also zum Guten und zum Schlechten und wie wir es sehen sollten, anstatt einige der Arten, wie wir es vielleicht verwenden.

Dan Gingiss (16:16): Technologie ist eine tolle Sache, besonders wenn sie dem Kunden die Arbeit erleichtert. Es gibt also eine Statistik im Buch, dass die wichtigste Statistik oder das wichtigste Element der Kundenbindung eigentlich die Benutzerfreundlichkeit ist. Es ist Einfachheit. Es geht darum, den Kundenaufwand zu reduzieren. Und damit das Ausmaß, in dem wir Technologie einsetzen können, um den Kundenaufwand zu reduzieren und die Dinge einfacher zu machen. Ich bin dafür. Wenn wir anfangen, Technologie als Ersatz für menschliche Interaktion zu betrachten, dann habe ich das Stoppschild aufgestellt, insbesondere wegen dem, was wir zuvor besprochen haben, dass ich die Millennials dafür verantwortlich mache, dass die Menschen eine Beziehung zur Marke wollen und sie wollen diese menschliche Verbindung. Ich denke, die Pandemie hat tatsächlich verschärft, dass wir uns alle nach mehr menschlicher Verbindung und Interaktion sehnen. Und deshalb wollen wir manchmal nicht mit einem Roboter sprechen. Andere Male wollen wir nur mit einem Menschen sprechen, der Roboter ist völlig in Ordnung. Wir nutzen Google jeden Tag. Das ist ein Roboter und er gibt uns, was wir brauchen, aber wenn wir letztendlich ein menschliches Gespräch führen müssen, muss uns das auch zur Verfügung stehen. Also ich denke definitiv, dass es eine Rolle spielt. Es ist nur, wir müssen vorsichtig damit sein.

John Jantsch (17:27): Und ich denke, das ist der Unterschied. Bietet die Rolle einen besseren Service oder ist es eine Möglichkeit, dass wir nicht mit Menschen sprechen müssen? Und ich denke, das ist die Art und Weise, wie man eine Entscheidung darüber trifft, ob Technologie das löst? Schafft es hier weniger Reibung, machen Sie es oder macht es nur so, dass wir weniger Körper haben können

Dan Gingiss (17:44): Mit Menschen zu sprechen, hat sich immer gewundert. Ich habe mich immer gefragt, warum Unternehmen ihre Kunden nicht ohne Kunden sprechen wollen. Wir haben kein Geschäft. Sie sind also unser Kapital Nummer eins. Warum sollten wir nicht mit ihnen reden wollen? Warum würden wir die Gelegenheit nicht begrüßen, mit ihnen zu sprechen? Vor allem übrigens, wenn sie sich ärgern, weil wir ihnen nicht das geben, was sie von uns erwarten. Und daher stimme ich definitiv zu, dass wir, wenn die ganze Idee gerecht ist, nicht mit Kunden sprechen und Geld sparen möchten, indem wir unsere Kundendienstmitarbeiter entlassen. Das wird meiner Meinung nach keine erfolgreiche Strategie sein, aber die Technologie kann eine große Rolle bei der Redo-Anruflänge spielen. Zum Beispiel, weil ich mir immer einen Contact-Center-Mitarbeiter vorstelle, der neben IBM Watson sitzt, dem, der aufs Spiel gesetzt wurde und die Antwort auf jede Frage kennt, richtig? Denken Sie darüber nach, wie intelligent Sie Ihren Agenten jetzt gemacht haben, denn er kann jede Frage beantworten, die ihm auf der Welt in den Sinn kommt. Und sie sind von ihrer Antwort überzeugt. Jetzt müssen sie nur noch das tun, was Menschen am besten können, nämlich sich auf Menschen einzulassen und menschlich zu sein. Und in diesem Sinne werden Sie tatsächlich Technologie verwenden, um die Gesprächsdauer zu reduzieren, was eine Kosteneinsparung bedeutet, aber nicht durch.

John Jantsch (18:58): Gibt es also ein Beispiel für ein gutes IVR-System, dem Sie jemals begegnet sind?

Dan Gingiss (19:05): Ah, das alte IVR-System, ich werde sagen, dass es der beste Weg ist, Ihr IVR aufzubauen, wenn Sie Ihren Kunden kennen. Also am besten jede Erfahrung aufbauen. Als ich zum Beispiel bei discover war, stellten wir fest, dass es buchstäblich Hunderttausende von Menschen gab, die jeden Monat anriefen, nur um einen zu drücken, um ihren Kontostand zu hören. Und dann haben sie aufgelegt. Denn das ist alles, was sie tun wollten. Sie wollten nicht online gehen oder fühlten sich nicht wohl dabei, online zu gehen. Also haben sie angerufen, sie haben eine gedrückt und sie sind gegangen, Hey, das ist großartig. Deshalb war es die Nummer eins, weil wir dieses Buch kannten, dass die überwiegende Mehrheit der Leute, die anrufen, aus diesem Grund anrufen, in diesem Sinne kann ein IVR zu oft großartig sein, ein IVR wird jedoch auf der Grundlage der Organisation eines Unternehmens erstellt Diagramm. Und die Realität ist, dass Kunden nicht dafür verantwortlich sein sollten, Ihr Kunst-Organigramm zu verstehen. Sie betrachten Sie als einzelnes Unternehmen, nicht als eine Reihe von Abteilungen. Der eigentliche Zweck des IVR besteht also nicht darin, dem Kunden zu helfen, sondern darin, die Anrufe effizienter weiterzuleiten, was für denjenigen von Vorteil ist, für das Unternehmen, nicht für den Kunden. Und in diesem Sinne gibt es nicht viele großartige.

John Jantsch (20:15): Mein einziger Wunsch wäre, dass sie damit beginnen würden, zu sagen, schau, wir werden dich durch all diese Dinge führen. Es könnte Ihre Erfahrung verbessern, aber wenn Sie nur mit einer Person sprechen möchten, die fünf ist, möchte ich das, weil ich es manchmal nicht wusste.

Dan Gingiss (20:29): Und einige Unternehmen haben damit begonnen, wo die erste Wahl darin besteht, mit jemandem zu sprechen, drücken Sie die Null. Und dann gehen sie zu den anderen Wahlmöglichkeiten über. Ich finde es toll, dass es so viel besser ist als das unvermeidliche, auf Null zu hämmern oder den Operator zu schreien und zu hoffen, dass es zuhört.

John Jantsch (20:44): Wir wissen beide, was der erste Hund meiner Mutter war. Gut. Sind wir also bereit dafür, dass ein Experience Maker eine Rolle in einem Unternehmen übernimmt? Sollte jedes Unternehmen den Experience Maker haben?

Dan Gingiss (20:59): Ja. Und ich denke, dass diese Erfahrung eine Kombination aus einer Gruppe sein muss, die sie normalerweise über einen Chief Experience Officer leitet, weil sie diejenigen sind, die den 30.000-Fuß-Blick haben, die sehen, wie die gesamte Kundenreise beginnt und endet, während alle anderen isoliert sind in ihren einen kleinen Fleck. Aber wir müssen auch jeden Mitarbeiter befähigen und befähigen, in der Kundenerfahrung zu sein, Kundenerfahrung zu haben, ein Teil ihrer Arbeit zu sein. Selbst eine Person im Finanzbereich, die nie wirklich mit einem Kunden spricht, hat einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis, wenn sie nur darauf achtet. Macht die Rechnung, die sie jeden Monat versenden, Sinn? Versteht der Kunde alle Einzelposten und warum er schuldet, was er schuldet? Ermöglicht es dem Kunden, mit der gewünschten Methode zu bezahlen? Welche Art von anderen Richtlinien haben wir in Bezug darauf, wann und wie die Leute bezahlen? All dies sind Finanzfragen, die einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben. Ich weiß, dass einige Unternehmen damals bei Discover keine Discover-Karte akzeptiert haben. Und das war frustrierend für mich als Kunde. Und so denken wir, dass ein Finanztyp, weil oder ein Mädchen, weil sie nicht mit dem Kunden sprechen, wirklich nichts mit CX zu tun hat. Aber was sie jeden Tag tun, wirkt sich auch auf die Anwälte aus, das gleiche auf die Betriebsmitarbeiter, die Lagermitarbeiter, jeder hat einen Einfluss. Es ist wirklich kein

John Jantsch (22:26): Abteilung. Es ist fast mehr eine Kulturfrage, nicht wahr? Ja. Also sagt Dan den Leuten, wo sie mehr über den Erfahrungsmacher oder andere erfahren können, und er hat daran gearbeitet, dass Sie das tun.

Dan Gingiss (22:37): Die gute Nachricht ist, dass ich einen eindeutigen Nachnamen habe, aber wenn Sie jemand anderen mit meinem Nachnamen treffen, sind sie definitiv mit mir verwandt. Also bin ich bei Dan gingiss.com auf Twitter bei D Gangas, LinkedIn und Dan Gingiss. Und das Buch ist der Erlebnismacher, erhältlich unter

John Jantsch (22:51): Es war großartig, beim Marketing-Podcast für Klebeband vorbeischauen zu müssen. Und hoffentlich treffen wir Sie bald darauf eines Tages wieder.

Dan Gingiss (22:56): Danke, dass du mich hast, John. Und ich würde mich freuen, Sie einmal persönlich kennenzulernen.

John Jantsch (23:00): In Ordnung. Damit endet eine weitere Folge. Ich möchte Ihnen so sehr dafür danken, dass Sie sich eingeschaltet haben, und wissen Sie, wir lieben diese Bewertungen und Kommentare. Und sagen Sie mir ganz allgemein, was Sie denken. Wussten Sie auch, dass Sie das Klebeband-Marketingsystem, unser System, Ihren Kunden anbieten und ein komplettes Marketingberatungs-Coaching-Geschäft aufbauen oder vielleicht eine Agentur mit einigen zusätzlichen Dienstleistungen aufrüsten könnten? Stimmt. Schauen Sie sich das Netzwerk von Marketingberatern für Klebeband an. Sie finden es unter Klebeband, marketing.com und scrollen Sie einfach ein wenig nach unten und finden Sie die Registerkarte Angebot unseres Systems für Ihre Kunden.