Comment créer des expériences remarquables pour vos clients

John Jantsch (00:01) : Cet épisode du podcast marketing sur ruban adhésif vous est présenté par le podcast MarTech, hébergé par Benjamin Shapiro, présenté par le réseau de podcasts HubSpot. Les épisodes de Ben sont tellement géniaux. Ils durent moins de 30 minutes. Ils partagent des histoires avec des spécialistes du marketing de classe mondiale qui utilisent la technologie pour générer de la croissance et réussir en affaires et dans leur carrière. Ben est un super hôte. J'ai été dans son émission. Il a été dans mon émission. Il creuse toujours vraiment et vous donne des trucs exploitables que vous pouvez emporter et faire. Et il apporte toujours de nouvelles choses. La science de la publicité, comment savoir ce qu'il faut automatiser, tout ce avec quoi les spécialistes du marketing se débattent aujourd'hui. Vérifiez-le. C'est le podcast MarTech. Trouvez-le partout où vous écoutez vos podcasts.

John Jantsch (00:52): Bonjour et bienvenue dans un autre épisode du podcast marketing du ruban adhésif. C'est John Jantsch. Mon invité aujourd'hui est Dan Gingiss. Conférencier international et coach, il est convaincu qu'une expérience client remarquable est la meilleure stratégie de vente et de marketing. Sa carrière professionnelle de 20 ans comprend des postes de direction chez McDonald's Discover et Humana. Nous allons parler de son dernier livre, le créateur d'expériences, comment créer des expériences remarquables que vos clients ont hâte de partager. Alors Dan, bienvenue

Dan Gingiss (01:23) : Au spectacle. Merci, Jean. C'est un honneur et un plaisir.

John Jantsch (01:26) : Je vais donc vous lire une statistique et vous pourrez ensuite parler pendant les 20 prochaines minutes. 86 % des personnes admettent dans un récent sondage qu'elles paient plus pour une meilleure expérience.

Dan Gingiss (01:37): Ouais, c'est la réalité aujourd'hui. Et à certains égards, je blâme les millennials ou plutôt je donne du crédit aux millennials qui ont vraiment été la première génération à déclarer qu'ils voulaient avoir une relation avec les marques qu'ils dépensaient, leurs dollars durement gagnés quand vous et moi grandissions là-haut, ce n'était pas moyen d'avoir une relation avec une marque. Nous pourrions leur écrire une lettre, mais ce n'était pas vraiment une relation. Et puis les médias sociaux sont arrivés et ce fut le premier canal de marketing où les gens peuvent répondre et deviner ce que les clients ont répondu. Et ils ont dit qu'ils voulaient une meilleure expérience. Ils voulaient de l'interaction et de l'engagement. Et donc s'ils ne l'obtiennent pas avec vous, l'entreprise, ils iront trouver une autre entreprise qui le leur donnera. Et je pense que l'un des plus grands défis dans presque toutes les industries aujourd'hui est qu'il est devenu presque impossible de rivaliser sur les prix. C'est un jeu de perdant, une course vers le bas, et il est également devenu presque impossible de rivaliser sur un produit ou un service parce que tout est devenu banalisé. Ainsi, même une entreprise dont tout le monde serait d'accord est l'une des plus innovantes de notre génération. Uber aujourd'hui, si vous montez dans une voiture, je vous mets au défi de me dire si c'est un Uber ou un Lyft. Et la réponse est que c'est probablement les deux. C'est vrai. Et c'est ainsi que le produit est devenu indifférencié. Alors ce qui reste c'est

John Jantsch (02:57): Expérience. Je ne pense pas que quiconque conteste ce 86% est la plupart d'entre nous. Je ne pense pas que quiconque conteste cela. Pourquoi est-ce si difficile à faire, c'est vraiment qu'il y a des livres écrits à ce sujet. Il y a des gens qui font appel à des experts tout le temps, mais les entreprises n'arrivent tout simplement pas à se concentrer là-dessus ou à en faire une priorité. Avez-vous vraiment sur terre? Y a-t-il une sorte de raison profondément ancrée et psychologique pour laquelle nous ne le ferons pas ?

Dan Gingiss (03:19) : C'est définitivement lié à notre base d'employés, car en fin de compte, ce sont nos employés qui doivent offrir l'expérience. Et si souvent, cela commence par l'expérience des employés. Sont-ils heureux d'être là où ils sont ? Nous avons tous eu l'expérience d'entrer dans un restaurant de restauration rapide et cette personne derrière le comptoir, on dirait que vous interrompez leur journée autrement agréable en voulant passer une commande. Et donc vous n'allez pas y vivre une expérience formidable. Vous comparez cela à un endroit comme Amazon, que je sais que les gens aiment aimer et aimer détester. Il se trouve que je les aime, mais Amazon est tellement centré sur le client dans tout ce qu'ils font qu'ils l'ont ancré dans leur culture. Et ils ont compris depuis longtemps qu'il ne s'agit pas d'une transaction individuelle. Il s'agit de la valeur à vie de la relation client. Alors je raconte une histoire dans mon livre sur la façon dont j'ai commandé un ensemble de casseroles et de poêles, et l'un des couvercles en verre de l'un des pots est arrivé brisé.

Dan Gingiss (04:17) : J'ai donc appelé Amazon. Je cherchais juste un couvercle de remplacement. J'ai été déçu que l'un d'eux soit cassé, mais j'ai pensé qu'ils remplaceraient simplement le couvercle. La femme du service client a essayé pendant quelques minutes et a cliqué sur son clavier. Et enfin dit, tu sais quoi ? Je ne sais pas comment remplacer le couvercle. Donc je vais juste vous rembourser votre argent et vous allez de l'avant et gardez les casseroles et les poêles. Maintenant, je suis passé en l'espace de quelques minutes d'être déçu d'avoir un couvercle cassé à être comme ouf, des pots de groupes gratuits, tout mon état d'esprit a changé. Et je peux certainement attester du fait que sur les quelque 200 commandes que j'ai passées depuis. Je pense qu'Amazon a probablement compensé les pots et les casseroles perdus, mais ils sont si bons dans ce qu'ils font parce qu'ils rendent intentionnellement chaque partie de l'expérience facile et un plaisir de faire notre fonds commun de placement.

Dan Gingiss (05:11): Notre ami commun, Joey Coleman, qui est mon podcast, a raconté une histoire une fois sur notre podcast sur la façon dont lui et sa femme ont téléchargé un film sur Amazon prime et leur Internet. N'était pas réel, ne fonctionnait pas très bien cette nuit-là. Donc, le film était lent et pixélisé, le lendemain, il reçoit un e-mail non sollicité d'Amazon disant, Hé, nous avons remarqué que vous n'aviez pas beaucoup de bonne qualité dans votre film hier soir. Nous sommes donc allés de l'avant et vous avons remboursé votre argent et profitez de votre prochain film. Ouah. Je veux continuer à faire affaire avec une entreprise comme celle-là parce qu'ils me comprennent, ils sont attentifs et

John Jantsch (05:45) : Je suis consultant en marketing marketing. Les gens embauchent mon entreprise pour faire du marketing. Ce point nous ramène à la maison à quel point tout ce voyage est si connecté parce que l'une des choses que nous faisons au tarif standard est que nous faisons un suivi et des choses de sorte que lorsque quelqu'un appelle et beaucoup de spécialistes du marketing, c'est comme, Hé, j'ai le téléphone pour sonner et le travail que j'ai, nous enregistrions ces choses et je les écoutais. Et je montre un propriétaire d'entreprise. C'est pourquoi vous ne convertissez pas parce que, tout à coup, c'est comme, oh wow, je me fiche de la qualité de votre marketing ou de la façon dont les gens l'appellent, le marketing. S'il s'est effondré dans le service ou dans les ventes ou quel que soit l'indicateur de ce qu'est une croissance réelle. Donc rien ne va, rien ne va vraiment se passer dans un sens positif. Donc, cette idée de voir vraiment ce voyage de bout en bout est ce qu'est le marketing aujourd'hui. Il ne s'arrête pas à l'obtention de la vente en tant que tel.

Dan Gingiss (06:32) : Absolument. Et cela arrive même après la vente, n'est-ce pas ? Est-ce que nous avons des gens qui restent avec nous juste pour une courte période de temps et puis partent. Et je pense que la raison en est que le marketing est devenu non seulement le marketing de la première partie de l'expérience, c'est comme l'expérience avant l'expérience client, car comment prenons-nous conscience d'une marque en premier lieu, nous commençons à comprendre

John Jantsch (06:56): Aujourd'hui ? Je pense que c'est ainsi que les expériences avant même que vous sachiez qu'elles existent.

Dan Gingiss (07:01) : Correct ? Corriger. Et aussi le rôle du marketing, je pense, a évolué pour devenir les promesses de l'expérience. Donc, beaucoup de marketing parle aujourd'hui de ce que ce sera de faire affaire avec nous. Comment vous sentirez-vous lorsque vous utiliserez notre produit ou service ? Et si le marketing promet quelque chose que le reste de l'entreprise ne peut pas tenir, alors vous avez un gros problème. Et donc je suis tout à fait d'accord avec vous que tenir le marketing et les ventes responsables non seulement de l'acquisition du client, mais aussi du maintien du client est l'un des moyens avec lesquels nous pouvons nous connecter,

John Jantsch (07:34) : Oh, de bons consultants. Vous avez un cadre dans ce livre que vous appelez le, je ne sais pas comment dire cela sagement dans notre, est-ce ainsi que vous diriez cela? Alors pourquoi ne pas décompresser cet acronyme ?

Dan Gingiss (07:46): Bien sûr. J'apprends donc aux gens à être sages vis-à-vis de l'expérience client. Et puis le secret est que je leur apprends à être plus sages que leurs concurrents. Et si sage signifie plein d'esprit, immersif, partageable et extraordinaire. Et ce sont quatre éléments des expériences client qui les rendent remarquables ou littéralement dignes de remarque où le, de parler, parce que nous préférerions tous en tant que spécialistes du marketing que d'autres personnes parlent de nous, au lieu que nous ayons à parler de nous, nous savons que le marketing de bouche à oreille est le plus authentique, le plus authentique et le plus digne de confiance. Et ma croyance et ça, je dois vous le rappeler, j'ai été marketeur pendant 20 ans. Et j'ai donc travaillé dans bon nombre de ces canaux de marketing, mais je pense que le moyen le plus puissant pour que les gens parlent de nous de manière positive est de leur offrir une expérience formidable. Et pourquoi cela vous aide-t-il à le faire ?

Dan Gingiss (08:38) : Il vous donne les éléments. Vous pouvez en utiliser un ou les empiler. Et puis une fois que les gens parlent de vous de manière positive, vous devez faire partie de la conversation. Et c'est le R qui est réactif. Et l'une des choses que je trouve dans les médias sociaux, c'est qu'il a fallu beaucoup de temps aux entreprises pour répondre aux questions et aux plaintes. Mais ce qu'ils ne font toujours pas, c'est de répondre aux compliments. Et la raison est qu'il n'y a pas de système pour cela. Nous n'avons jamais reçu de compliments au centre d'appels avant que personne n'ait appelé le numéro sans frais pour dire, Hé, vous faites un excellent travail. Et pourtant, nous avons tous ces fans sur les réseaux sociaux et des gens qui partagent leurs expériences positives et qui entendent des criquets en retour. Donc, le R consiste vraiment à être réactif et à quel point il peut être puissant d'en faire partie.

John Jantsch (09:23): Mais ils le font dans une critique de lui. C'est l'endroit. Je pense que beaucoup de gens, juste ce que vous avez dit, tout le monde s'en fout de la critique négative et ils ripostent. Mais regardez tout cela, confirmez toutes ces critiques positives auxquelles vous arrivez. Absolument.

Dan Gingiss (09:38): Ouais. Et rappelez-vous que dans les médias sociaux, tout tourne autour de votre capital social. Et donc mon capital social grandit quand une grande entreprise aime mon tweet ou me répond, je me sens vraiment important. Et j'ai l'impression qu'ils se soucient de moi. Et juste un exemple rapide de ce qui s'est réellement passé après la publication du livre. Mais j'ai envoyé un tweet un peu humoristique à mes amis de Skittles parce que je suis un grand fan de Skittles, mais j'étais en colère contre eux ces dernières années parce qu'ils ont remplacé les Skittles verts, qui étaient autrefois de la chaux. Et ils les ont remplacés par de la pomme verte, ce que je pensais être un remplacement horrible car la ligne était ma pomme préférée et la pomme verte à mon humble avis est dégoûtante. Je leur ai envoyé un tweet disant, Hey, quand l'expérience de la pomme verte va-t-elle se terminer. Et ils répondent et ils disent, nous pensons à mercredi. Et je me dis, qu'est-ce que ça veut dire? Et mercredi, ils m'envoient un autre tweet qui montre l'annonce d'un tout nouveau paquet de compétences entièrement à la chaux qu'ils ramènent à la demande générale parce que tant de gens l'ont demandé. Maintenant, je sais que mon tweet n'a rien à voir avec cette décision, mais c'est comme si j'avais fait de la magie. Et bien sûr, j'aime la marque encore plus qu'avant.

John Jantsch (10:53): Vous avez maintenant partagé cette histoire à plusieurs reprises,

John Jantsch (10:56): Et maintenant, écoutons un mot de notre sponsor. Je parle beaucoup d'outils et de stratégies pour fidéliser et satisfaire les clients, qu'il s'agisse de prédire le comportement des consommateurs ou de diagnostiquer les nombreux comment et pourquoi du marketing, la plateforme HubSpot CRM propose des solutions personnalisables pour aider votre entreprise à passer du pourquoi pas à la suite. Comme vous le savez, j'aime tout ce qui concerne le ruban adhésif, sauf lorsqu'il s'agit d'une plate-forme CRM, de nombreuses plates-formes CRM sont soit trop conçues, soit maladroites et peu fiables, ce qui vous coûte plus de temps et d'argent qu'elles ne valent, une plate-forme HubSpot CRM signifie que vous avez une solution spécialement conçue. C'est adapté à votre entreprise et à votre entreprise seule. Ainsi, que vous débutiez ou recherchiez un système robuste, HubSpot est flexible, personnalisable, ce qui signifie qu'il évolue et se développe au fur et à mesure que vous le faites avec de nouvelles fonctionnalités telles que les unités commerciales, les étiquettes d'association, les ensembles d'autorisations, etc. Les administrateurs HubSpot peuvent personnaliser leurs comptes. comme jamais auparavant et maintenant avec les administrateurs de bacs à sable, accédez à un compte de production, leur permettant de tester, d'itérer et d'expérimenter sans risque. Découvrez comment vous pouvez personnaliser votre plateforme CRM avec HubSpot @ HubSpot.com.

John Jantsch (12:05) : Je suis sûr que l'un des inconvénients qui se produit dans les discussions sur l'expérience client est qu'il est très difficile de suivre le retour sur investissement. Personne n'obtient un quota pour créer des évangélistes qu'ils doivent respecter. Alors, quel est le travail que vous avez fait ? Je sais que vous parlez abondamment dans le livre de cette idée de le suivre pour qu'il devienne une priorité. Comment parlez-vous aux entreprises qui, qui ont vraiment du mal avec, oh ouais, c'est bien de rendre les gens heureux. Mais est-ce que ça

Dan Gingiss (12:32): Laissons l'analogie que j'aime utiliser revenir aux médias sociaux parce que mes amis dans les médias sociaux et moi avons dirigé plusieurs équipes de médias sociaux dans de grandes entreprises. Donc je suis assez familier avec ça. Ils adorent se vanter de ce que nous appelons les mesures de vanité, du nombre de followers que nous avons, du nombre de likes que nous avons, des partages de retweets, peu importe. Et les cadres, franchement, s'en fichent parce qu'ils ne s'en soucient pas, il n'y a aucun lien avec le résultat net. D'accord. Alors ce que vous avez publié un tweet et 20 000 personnes l'ont aimé. Comment cela a-t-il aidé les ventes ce mois-ci ? Et la réponse est qu'il l'a probablement fait tellement comme dans les médias sociaux où ce que nous devons vraiment faire est de montrer ici combien de personnes ont cliqué sur notre publication et sont venues sur notre site Web et ont acheté. Vous avez maintenant une ligne vers la ligne du bas. Nous devons faire la même chose dans l'expérience client.

Dan Gingiss (13:20): Et donc nous restons souvent bloqués sur des métriques comme le score net du promoteur NPS. C'est une mesure merveilleuse. Il vous dit comment vous allez à un moment donné, mais il ne vous dit pas pourquoi vous allez si bien ou si mal. Et donc ce qui se passe, c'est que nous suivons le NPS au fil du temps. Et au fur et à mesure que ça monte, nous applaudissons tous et nous nous tapons dans le dos. Et au fur et à mesure, nous proposons toutes les rationalisations et excuses, la météo, la pandémie, quoi que ce soit. Mais la vérité est que nous n'avons aucune idée de quand ça monte ou descend. Et donc, en connectant les mesures de l'expérience client comme le NPS aux mesures commerciales comme l'augmentation de la rétention des ventes, les références de taux, les choses qui ont en fait une valeur nette, surtout si vous connaissez la valeur à vie de chaque client, alors vous pouvez prouver que vous obtenez plus de clients qui dépensent plus pour rester plus longtemps et amener leurs amis avec eux. À présent.

John Jantsch (14:21) : Donc, l'une des choses sur lesquelles vous écrivez dans ce livre, et je n'ai vraiment jamais entendu personne dire cela, mais cela a tellement de sens. Et je pense que cela permettrait peut-être aux directeurs financiers de s'impliquer un peu plus, car tout le monde se concentre sur oh, la rétention et tout, ou les revenus augmentent si les gens sont heureux et qu'ils en parlent, donc nous obtenons de nouveaux clients, mais vous parlez un peu environ, il y a aussi assez souvent des économies considérables en ayant une meilleure expérience client. Et je ne pense pas que suffisamment de gens en parlent.

Dan Gingiss (14:49) : Absolument. Un de mes exemples de cela, et c'est dans la section sensible est Duke Energy, qui est une entreprise de services publics dans le sud-est des États-Unis. Il convient de noter qu'ils sont un monopole. Les clients n'ont donc pas le choix de faire affaire avec eux. Et Hé, nous avons tous nos propres sentiments à propos de notre entreprise de services publics et ce n'est pas souvent positif ? Ce qu'ils ont fait, c'est qu'ils ont en fait embauché un gars dont le titre est directeur de tempête. Et il est chargé entre autres d'aller sur les réseaux sociaux et d'enregistrer des vidéos, de dire aux gens qu'une tempête approche, de leur dire qu'ils pourraient perdre de l'électricité et de leur dire que l'énergie du duc est sur l'affaire et qu'ils n'ont rien se préoccuper de. S'ils perdent de l'électricité, nous y travaillons. Et puis il reçoit des mises à jour à travers la tempête sur ce qui se passe. Devinez quoi? Lorsque les clients perdent de l'électricité, ils n'appellent pas le service client car ils savent déjà que Duke y travaille. C'est une énorme économie de coûts. Et surtout, la dernière chose dont nous avons besoin lorsque le courant est coupé, c'est que notre centre d'appels soit bombardé d'appels. Et il y a, c'est un excellent exemple de la façon dont une entreprise réduit les coûts en se concentrant sur l'expérience, qui dans ce cas, c'est vraiment juste un client proactif. Alors

John Jantsch (16:01) : Je suis curieux de connaître votre impression du rôle de la technologie dans tout cela. Donc, pour le meilleur et pour le pire et comment nous devrions le voir plutôt que certaines des façons dont nous l'utilisons peut-être.

Dan Gingiss (16:16) : La technologie est une bonne chose, surtout quand elle facilite les choses pour le client. Il y a donc une statistique dans le livre selon laquelle la statistique numéro un ou l'élément numéro un de la fidélité des clients est en fait la facilité d'utilisation. C'est la simplicité. Il s'agit, euh, de réduire l'effort des clients. Et donc la mesure dans laquelle nous pouvons utiliser la technologie pour réduire les efforts des clients et faciliter les choses. J'approuve totalement. Quand on commence à considérer la technologie comme un substitut à l'interaction humaine, alors j'ai mis le stop, surtout à cause de ce dont on parlait avant, que, que je blâme les milléniaux pour que les gens veulent une relation avec la marque et ils veulent ce lien humain. Je pense qu'en fait, la pandémie a exacerbé le fait que nous aspirions tous à plus de connexion et d'interaction humaines. Et donc parfois nous ne voulons pas parler à un robot. Nous voulons juste parler à un humain d'autres fois, le robot va très bien. Nous utilisons Google tous les jours. C'est un robot et cela nous donne ce dont nous avons besoin, mais en fin de compte, lorsque nous avons besoin d'avoir une conversation humaine, cela doit également être disponible pour nous. Donc je pense vraiment que ça joue un rôle. C'est juste qu'on doit faire attention.

John Jantsch (17:27): Et je pense que c'est la distinction. Est-ce que le rôle fournit un meilleur service ou est-ce une façon de ne pas avoir à parler aux gens ? Et je pense que c'est la façon de prendre une décision sur la technologie qui résout cela ? Est-ce que cela crée moins de friction ici, allez-y ou est-ce que cela fait en sorte que nous puissions avoir moins de corps

Dan Gingiss (17:44) : Parler aux gens m'a toujours posé la question. Je me suis toujours demandé pourquoi les entreprises ne veulent pas parler de leurs clients sans clients. Nous n'avons pas d'entreprise. Ils sont donc notre atout numéro un. Pourquoi ne voudrions-nous pas leur parler? Pourquoi ne serions-nous pas heureux d'avoir l'occasion de leur parler? Surtout d'ailleurs, s'ils sont contrariés parce que nous ne leur donnons pas ce qu'ils attendaient de nous. Et donc je suis tout à fait d'accord que si l'idée est juste, nous ne voulons pas parler aux clients et nous aimerions économiser de l'argent en licenciant notre personnel du service client. Cela ne va pas être une stratégie réussie en ce qui me concerne, mais la technologie peut jouer un grand rôle dans la durée des rappels. Par exemple, parce que si j'imagine toujours un représentant du centre de contact assis à côté d'IBM Watson, celui qui a été mis en danger et qui connaît la réponse à toutes les questions, n'est-ce pas ? Pensez à quel point vous avez rendu votre agent intelligent, car il peut répondre à toutes les questions qui lui sont posées dans le monde. Et ils sont confiants dans leur réponse. Maintenant, tout ce qu'ils ont à faire est de faire ce que les humains font de mieux, c'est-à-dire s'engager avec les gens et être humain. Et dans le, dans, dans ce sens, vous allez en fait utiliser la technologie pour réduire la durée des appels, ce qui représente une économie de coûts, mais pas par.

John Jantsch (18:58) : Y a-t-il un exemple de bon système IVR que vous ayez déjà rencontré ?

Dan Gingiss (19:05) : Ah, l'ancien système IVR, je dirai que connaître son client est la meilleure façon de construire son IVR. C'est donc la meilleure façon de construire une expérience. Ainsi, lorsque j'étais à Discover, par exemple, nous avons constaté qu'il y avait littéralement des centaines de milliers de personnes chaque mois qui appelaient juste pour pouvoir appuyer sur un pour entendre leur solde. Et puis ils ont raccroché. Parce que c'est tout ce qu'ils voulaient faire. Ils ne voulaient pas aller en ligne ou ils n'étaient pas à l'aise d'aller en ligne. Alors ils ont appelé, ils ont appuyé sur un et ils sont partis, Hé, c'est super. C'est pourquoi c'était le numéro un parce que nous connaissions ce livre, que la grande majorité des personnes qui appellent, nous appelons pour cette raison, en ce sens, un IVR peut être génial trop souvent, un IVR est construit sur la base de l'organisation d'une entreprise graphique. Et la réalité est que les clients ne devraient pas être responsables de la compréhension de votre organigramme artistique. Ils vous considèrent comme une seule entreprise, et non comme une série de départements. Donc, vraiment, le but de l'IVR n'est pas d'aider le client, c'est d'acheminer plus efficacement les appels, ce qui est un avantage pour qui, pour l'entreprise, pas pour le client. Et donc dans ce sens, il n'y a pas beaucoup de grands.

John Jantsch (20:15): Mon seul souhait serait qu'ils commencent par dire, écoutez, nous allons vous guider à travers toutes ces choses. Cela pourrait améliorer votre expérience, mais si vous voulez juste parler à une personne qui a cinq ans, c'est ce que je veux parce que parfois je ne savais pas.

Dan Gingiss (20:29) : Et certaines entreprises ont commencé à faire cela où le premier choix est de parler à quelqu'un, appuyez sur zéro. Et puis ils entrent dans les autres choix. J'adore le fait que c'est tellement mieux que l'inévitable que nous tapons sur zéro ou que l'opérateur hurle et espère qu'il écoute.

John Jantsch (20:44): Nous savons tous les deux quel était le premier chien de ma mère. Très bien. Alors, sommes-nous prêts à ce qu'un créateur d'expérience joue un rôle dans une entreprise ? Chaque entreprise devrait-elle avoir le créateur d'expérience ?

Dan Gingiss (20:59) : Oui. Et je pense que cette expérience doit être une combinaison d'un groupe qui la dirige généralement via un directeur de l'expérience, car ce sont eux qui ont une vue à 30 000 pieds qui voient tout le parcours client du début à la fin tandis que tout le monde est cloisonné dans leur petit coin. Mais nous devons également permettre à chaque employé d'être dans l'expérience client, d'avoir une expérience client, de faire partie de son travail. Même une personne qui travaille dans la finance, qui ne parle jamais à un client, a un impact énorme sur l'expérience client si elle y prête attention. Donc, cette facture qu'ils envoient chaque mois, est-ce logique ? Le client comprend-il tous les postes et pourquoi il doit ce qu'il doit ? Permet-il au client de payer en utilisant la méthode qu'il souhaite ? Quel genre d'autres politiques avons-nous concernant le moment et la manière dont les gens paient ? Ce sont toutes des questions financières qui ont un impact important sur l'expérience client. Je sais que pour avoir travaillé chez Discover, à l'époque, certaines entreprises n'acceptaient pas la Discover Card. Et c'était une frustration pour moi en tant que client. Et donc nous pensons qu'un gars de la finance, parce que, ou une fille, parce qu'ils ne parlent pas au client n'ont vraiment rien à voir avec CX. Mais en fait, ce qu'ils font tous les jours fait la même chose avec les avocats, les gens des opérations, les gens de l'entrepôt, tout le monde a un impact. Ce n'est vraiment pas un

John Jantsch (22:26): Département. C'est presque plus une question de culture, n'est-ce pas ? Ouais. Alors Dan dit aux gens où ils peuvent en savoir plus sur le créateur d'expérience ou autre, et il a travaillé pour vous.

Dan Gingiss (22:37): La bonne nouvelle est que j'ai un nom de famille unique, mais si vous rencontrez quelqu'un d'autre avec mon nom de famille, il est définitivement lié à moi. Je suis donc sur Dan gingiss.com sur Twitter chez D Gangas, LinkedIn et Dan Gingiss également. Et le livre est le créateur d'expérience disponible sur,

John Jantsch (22:51): C'était génial de devoir s'arrêter au podcast marketing du ruban adhésif. Et j'espère que nous vous rencontrerons un de ces jours peu de temps après.

Dan Gingiss (22:56): Merci de m'avoir invité, John. Et je serais ravi de vous rencontrer en personne un jour.

John Jantsch (23:00): D'accord. Voilà qui clôt un autre épisode. Je tiens à vous remercier beaucoup pour votre écoute et vous savez, nous aimons ces critiques et commentaires. Et dites-moi simplement ce que vous pensez en général, saviez-vous également que vous pouviez offrir le système de marketing par ruban adhésif, notre système, à vos clients et créer une entreprise complète de conseil en marketing, ou peut-être mettre à niveau une agence avec des services supplémentaires. C'est exact. Découvrez le réseau de consultants en marketing de ruban adhésif. Vous pouvez le trouver sur du ruban adhésif, marketing.com et faites défiler un peu vers le bas et trouvez cet onglet offrant notre système à vos clients.