고객을 위한 놀라운 경험을 만드는 방법

John Jantsch(00:01): 이 덕트 테이프 마케팅 팟캐스트 에피소드는 Benjamin Shapiro가 주최하고 HubSpot 팟캐스트 네트워크가 제공하는 MarTech 팟캐스트에서 제공합니다. Ben의 에피소드는 매우 훌륭합니다. 30분 미만입니다. 그들은 기술을 사용하여 성장을 창출하고 비즈니스 및 경력 성공을 달성하는 세계적 수준의 마케터와 이야기를 공유합니다. Ben님은 훌륭한 호스트입니다. 나는 그의 쇼에 있었다. 그는 내 쇼에 있었다. 그는 항상 정말로 파헤치고 당신이 가져갈 수 있고 할 수 있는 실행 가능한 것들을 제공합니다. 그리고 그는 항상 새로운 것을 제시합니다. 광고 과학, 자동화할 대상을 파악하는 방법, 바로 오늘날 마케터가 씨름하고 있는 것입니다. 확인 해봐. MarTech 팟캐스트입니다. 팟캐스트를 듣는 곳이면 어디에서나 찾을 수 있습니다.

John Jantsch(00:52): 안녕하세요. 덕트 테이프 마케팅 팟캐스트의 다른 에피소드에 오신 것을 환영합니다. 존 얀츠입니다. 오늘의 손님은 댄 긴기스입니다. 그는 뛰어난 고객 경험이 최고의 영업 및 마케팅 전략이라고 믿는 국제 기조 연설자이자 코치입니다. 그의 20년 전문 경력에는 McDonald's Discover 및 Humana에서 리더십 직책이 포함됩니다. 우리는 그의 최신 저서인 Experience Maker에 대해 이야기하고 고객이 빨리 공유하고 싶어하는 놀라운 경험을 만드는 방법에 대해 이야기할 것입니다. 그러니 댄, 환영합니다

댄 긴기스(01:23): 쇼에. 고마워, 존. 영광이고 기쁨입니다.

John Jantsch(01:26): 그래서 저는 통계를 읽고 나서 다음 20분 동안 이야기할 수 있습니다. 최근 설문조사에서 86%의 사람들이 더 나은 경험을 위해 더 많은 비용을 지불한다고 인정했습니다.

Dan Gingiss(01:37): 네, 그것이 오늘날의 현실입니다. 그리고 어떤 면에서는 밀레니얼 세대를 탓하거나 오히려 진정한 1세대인 밀레니얼 세대에게 공을 돌립니다. 밀레니얼 세대는 당신과 내가 성장할 때 힘들게 번 돈을 쓴 브랜드와 관계를 맺고 싶다고 선언했습니다. 거기까지는 브랜드와 관계를 맺을 방법이 없었습니다. 우리는 그들에게 편지를 쓸 수 있지만 그것은 많은 관계가 아니 었습니다. 그리고 나서 소셜 미디어가 등장했고 사람들이 다시 이야기하고 고객이 뭐라고 대답했는지 추측할 수 있는 최초의 마케팅 채널이 되었습니다. 그리고 그들은 더 나은 경험을 원한다고 말했습니다. 그들은 상호 작용과 참여를 원했습니다. 그래서 그들이 당신과 함께 그것을 얻지 못한다면, 그들은 그것을 줄 다른 회사를 찾을 것입니다. 그리고 오늘날 거의 모든 산업에서 가장 큰 도전 중 하나는 가격 경쟁이 거의 불가능해졌다는 것입니다. 이것은 패자의 게임이며 바닥을 향한 경쟁이며 모든 것이 상품화되었기 때문에 제품이나 서비스에서 경쟁하는 것도 거의 불가능해졌습니다. 따라서 모든 사람이 동의하는 회사조차도 우리 세대에서 가장 혁신적인 회사 중 하나입니다. 오늘 Uber, 차를 타면 Uber인지 Lyft인지 감히 말해주세요. 그리고 대답은 아마도 둘 다일 것입니다. 그건 사실이야. 그래서 제품이 미분화되었습니다. 그래서 남은 것은

John Jantsch(02:57): 경험. 이 86%가 우리 대부분이라고 주장하는 사람은 아무도 없다고 생각합니다. 나는 아무도 그것에 대해 논쟁하지 않는다고 생각합니다. 그 일을 하는 것이 왜 그렇게 어려운 일인지에 대해 쓰여진 책이 실제로 있습니다. 사람들은 항상 전문가를 데려오지만 회사는 그것에 집중하거나 우선순위로 두지 않는 것 같습니다. 당신은 정말로 지구에 있습니까? 우리가 그것을 하지 않을 심오하고 심리적인 이유가 있습니까?

Dan Gingiss(03:19): 궁극적으로 경험을 제공해야 하는 것은 직원이기 때문에 직원 기반과 확실히 연결되어 있습니다. 그리고 종종 직원 경험에서 시작됩니다. 그들은 그들이 있는 곳에서 행복합니까? 우리 모두는 패스트 푸드 레스토랑에 들어간 경험이 있으며 카운터 뒤에 있는 저 사람은 주문을 하고 싶어 그들의 즐거운 하루를 방해하는 것 같습니다. 그래서 당신은 그곳에서 훌륭한 경험을 하지 못할 것입니다. 사람들이 사랑하기를 좋아하고 미워하기를 좋아하는 아마존과 같은 곳과 비교합니다. 나는 우연히 그들을 사랑하지만, 아마존은 그들이 하는 모든 일에서 매우 고객 중심적이어서 그들의 문화에 뿌리내리고 있습니다. 그리고 그들은 그것이 하나의 개별 거래에 관한 것이 아니라는 것을 오랫동안 이해해 왔습니다. 그것은 고객 관계의 평생 가치에 관한 것입니다. 그래서 나는 냄비와 프라이팬 세트를 주문하고 냄비 중 하나의 유리 뚜껑 중 하나가 부서져 도착한 방법에 대한 이야기를 제 책에서 말합니다.

Dan Gingiss(04:17): 그래서 Amazon에 전화를 걸었습니다. 교체용 뚜껑을 찾고 있었습니다. 그 중 하나가 깨져서 실망했지만 뚜껑만 교체하면 될 거라고 생각했습니다. 고객 서비스 여성은 몇 분 동안 시도하고 키보드를 클릭하고 시계를 눌렀습니다. 그리고 마지막으로 말했습니다. 뚜껑을 교체하는 방법을 모르겠습니다. 그래서 나는 당신의 돈을 환불할 것이고 당신은 계속해서 냄비와 프라이팬을 보관하십시오. 이제 나는 몇 분 만에 뚜껑이 부러진 것에 실망했다가 헐레벌떡, 공짜 밴드가 되었고, 내 마음가짐이 완전히 바뀌었습니다. 그리고 나는 그 이후로 내가 주문한 200개 정도의 주문이 있다는 사실을 확실히 증명할 수 있습니다. 아마 아마존이 잃어버린 냄비와 프라이팬을 만회했다고 생각하지만 의도적으로 경험의 모든 부분을 쉽게 만들고 우리 뮤추얼 펀드를 즐겁게 해주기 때문에 그들이 하는 일을 아주 잘합니다.

Dan Gingiss(05:11): 공동 진행자인 우리의 팟캐스트 공동 진행자인 Joey Coleman은 그와 그의 아내가 Amazon 프라임과 인터넷에서 영화를 다운로드한 방법에 대해 한 번 이야기했습니다. 진짜가 아니었고 그날 밤 잘 작동하지 않았습니다. 그래서 영화는 느리고 픽셀화되었습니다. 다음 날 그는 Amazon에서 원치 않는 이메일을 받았습니다. "이봐, 우리는 당신이 어젯밤에 당신의 영화에서 좋은 품질을 많이 얻지 못했다는 것을 알아차렸습니다. 그래서 우리는 돈을 환불하고 다음 영화를 즐길 수 있습니다. 우와. 그런 회사와 계속 거래하고 싶습니다.

John Jantsch(05:45): 저는 마케터 마케팅 컨설턴트입니다. 사람들은 마케팅을 하기 위해 내 회사를 고용합니다. 이 요점은 이 전체 여정이 어떻게 그렇게 연결되어 있는지에 대해 설명합니다. 왜냐하면 우리가 하는 표준 요금 중 하나는 추적을 하고 누군가가 전화를 걸어 많은 마케팅 담당자가 울리는 전화와 직장, 우리는 그런 것들을 녹음하고 나는 그것들을 들을 것입니다. 그리고 나는 사업주를 보여줍니다. 이것이 바로 당신이 전환하지 않는 이유입니다. 갑자기 '오, 당신의 마케팅이 얼마나 좋은지, 사람들이 마케팅이라고 부르는 것은 상관없어요. 서비스나 판매 또는 실제 성장이 무엇인지에 대한 메트릭이 무엇이든 백엔드에서 떨어졌다면. 따라서 아무 일도 일어나지 않을 것입니다. 긍정적인 의미에서 아무 일도 일어나지 않을 것입니다. 따라서 이 종단 간 여정을 실제로 보는 이 아이디어가 오늘날의 마케팅입니다. 그대로 판매한다고 끝이 아닙니다.

댄 긴기스(06:32): 물론입니다. 그리고 그것은 판매 후에도 발생합니다, 그렇죠? 우리와 함께 잠시 머물다 떠나는 사람들이 있다는 것입니다. 그리고 그 이유는 마케팅이 경험의 첫 부분을 마케팅하는 것일 뿐만 아니라 고객 경험 이전의 경험과도 같기 때문이라고 생각합니다.

John Jantsch(06:56): 오늘? 나는 그것이 존재한다는 것을 알기도 전에 경험이 방법이라고 생각합니다.

댄 긴기스(07:01): 맞 습니까? 옳은. 그리고 마케팅의 역할도 경험의 약속으로 진화했다고 생각합니다. 그래서 오늘날 많은 마케팅에서 우리와 사업을 하는 것이 어떤 것인지에 대해 이야기합니다. 우리 제품이나 서비스를 사용하면 어떤 느낌이 듭니까? 그리고 마케팅에서 회사의 나머지 부분이 제공할 수 없는 무언가를 약속한다면 큰 문제가 있는 것입니다. 따라서 마케팅과 영업이 고객을 확보하는 것뿐만 아니라 고객을 유지하는 것이 우리가 연결할 수 있는 방법 중 하나라는 점에 전적으로 동의합니다.

John Jantsch(07:34): 오, 좋은 컨설턴트입니다. 당신은 이 책에서 당신이 부르는 틀을 가지고 있습니다. 나는 실제로 우리 안에서 이것을 현명하게 말하는 방법을 모릅니다. 당신은 그렇게 말할 것입니까? 그럼 그 약어를 풀어보는 건 어떨까요?

댄 긴기스(07:46): 그렇습니다. 그래서 저는 사람들에게 고객 경험에 현명하게 대처하는 방법을 가르칩니다. 그리고 그 비결은 내가 그들에게 경쟁자보다 현명하도록 가르친다는 것입니다. 그리고 so wise는 재치 있고 몰입감 있고 공유 가능하고 비범함을 나타냅니다. 그리고 이것들은 고객 경험을 놀랍거나 말 그대로 언급할 가치가 있는 고객 경험의 4가지 요소입니다. 그 입소문 마케팅은 가장 확실하고 가장 진실되고 가장 신뢰할 수 있습니다. 제 믿음과 이것에 대해 말씀드리자면, 저는 20년 동안 마케터로 일했습니다. 그래서 저는 이러한 많은 마케팅 채널에서 일해 왔지만 사람들이 우리에 대해 긍정적으로 이야기하게 만드는 가장 강력한 방법은 그들에게 훌륭한 경험을 제공하는 것이라고 믿습니다. 그리고 왜 당신이 그렇게하는 데 도움이됩니까?

Dan Gingiss(08:38): 요소를 제공합니다. 그 중 하나를 사용하거나 쌓을 수 있습니다. 그리고 사람들이 당신에 대해 긍정적으로 이야기하면 당신도 대화에 참여해야 합니다. 그리고 그것은 반응하는 R입니다. 소셜 미디어에서 찾은 것 중 하나는 회사가 질문과 불만에 응답하는 데에도 오랜 시간이 걸렸다는 것입니다. 그러나 그들이 하지 않는 것은 여전히 ​​칭찬에 응답하는 것입니다. 그리고 그 이유는 그에 대한 시스템이 없기 때문입니다. 아무도 수신자 부담 전화로 전화를 걸어 “이봐, 잘하고 있어. 그러나 우리는 소셜 미디어에 있는 이 모든 팬과 긍정적인 경험을 공유하고 귀뚜라미 소리를 듣고 있는 사람들을 보유하고 있습니다. 따라서 R은 실제로 반응하는 것과 그 일부가 될 수 있는 것이 얼마나 강력한지에 관한 것입니다.

John Jantsch (09:23): 하지만 그들은 그에 대한 리뷰에서 그것을 하고 있습니다. 그곳이 바로 그곳이다. 나는 많은 사람들이, 당신이 말한 대로, 모두가 부정적인 리뷰에 대해 완전히 의아해하고 그들은 돌아가서 반격한다고 생각합니다. 하지만 이 모든 것을 보면 여러분이 얻게 될 긍정적인 리뷰를 모두 확인할 수 있습니다. 전적으로.

댄 긴기스(09:38): 네. 그리고 소셜 미디어에서는 모든 것이 당신의 사회적 자본에 관한 것임을 기억하십시오. 그래서 큰 회사가 내 트윗을 좋아하거나 응답할 때 내 사회적 자본이 늘어납니다. 나는 정말 중요하다고 느낍니다. 그리고 그들이 저를 걱정하고 있다는 느낌이 듭니다. 그리고 그 간단한 예는 책이 출판된 후에 실제로 일어났습니다. 그러나 나는 Skittles의 열렬한 팬이기 때문에 Skittles의 친구들에게 유머러스한 트윗을 보냈습니다. 그러나 지난 몇 년 동안 그들이 석회였던 녹색 Skittles를 교체했기 때문에 나는 그들에게 화를 냈습니다. 그리고 그들은 그것들을 녹색 사과로 대체했는데, 선은 내가 가장 좋아하는 라인이었고 내 겸손한 의견으로는 녹색 사과가 역겹기 때문에 끔찍한 대체품이라고 생각했습니다. 나는 그들에게 트윗을 보냅니다. "이봐, 청사과 실험은 언제 끝날거야." 그리고 그들은 답장을 보내 우리가 수요일을 생각하고 있다고 말합니다. 그리고 나는, 그것이 무엇을 의미합니까? 그리고 수요일, 그들은 많은 사람들이 요청했기 때문에 대중적인 수요에 의해 다시 가져오는 완전히 새로운 기술 패키지의 발표를 보여주는 또 다른 트윗을 보냅니다. 이제 내 트윗이 그 결정과 아무 관련이 없다는 것을 알고 있지만 마법이 일어난 것처럼 느껴졌습니다. 물론 전보다 훨씬 더 그 브랜드를 사랑합니다.

John Jantsch(10:53): 이제 이 이야기를 여러 번 공유했습니다.

John Jantsch (10:56): 이제 우리 후원자의 말을 들어보겠습니다. 저는 고객 충성도와 만족도를 끌어내기 위한 도구와 전략에 대해 많이 이야기합니다. 소비자 행동을 예측하거나 마케팅의 많은 부분을 진단하거나, HubSpot CRM 플랫폼은 고객의 비즈니스가 왜 안되는지 다음 단계로 나아가는 데 도움이 되는 맞춤형 솔루션을 제공합니다. 알다시피 저는 덕트 테이프를 좋아합니다. 그러나 CRM 플랫폼과 관련하여 많은 CRM 플랫폼은 지나치게 엔지니어링되거나 투박하고 신뢰할 수 없으며 HubSpot CRM 플랫폼이 의미하는 것보다 더 많은 시간과 비용이 소요된다는 것을 의미합니다. 맞춤형 솔루션이 있습니다. 그것은 귀하의 비즈니스와 귀하의 비즈니스에만 적합합니다. 이제 막 시작했든 강력한 시스템을 찾고 있든, HubSpot은 유연하고 사용자 정의가 가능합니다. 즉, 사업부, 연결 레이블, 권한 집합과 같은 새로운 기능과 함께 확장 및 성장합니다. HubSpot 관리자는 계정을 맞춤 설정할 수 있습니다. 샌드박스 관리자와 함께 전례 없이 지금처럼 계정과 같은 프로덕션에 액세스하여 위험 없이 반복 및 실험을 테스트할 수 있습니다. HubSpot @ HubSpot.com을 사용하여 CRM 플랫폼을 사용자 정의하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

John Jantsch(12:05): 고객 경험 토론에서 발생하는 반발 중 하나는 ROI를 추적하기가 매우 어렵다는 것입니다. 만나야 할 전도사를 만들기 위한 할당량은 아무도 없습니다. 그래서 당신이 한 작업 중 일부는 무엇입니까? 나는 당신이 그것을 우선순위가 되도록 추적하는 이 아이디어에 대해 책에서 광범위하게 이야기한다는 것을 알고 있습니다. 사람들을 행복하게 하는 것이 좋은데, 정말로 고군분투하고 있는 회사들과 어떻게 이야기를 합니까? 하지만 그렇게

Dan Gingiss(12:32): 제가 즐겨 사용하는 유추를 실제로 소셜 미디어에 비유하자면 저와 제 친구는 소셜 미디어를 사용하며 대기업에서 여러 소셜 미디어 팀을 운영했습니다. 그래서 나는 이것에 꽤 익숙합니다. 그들은 우리가 허영 지표라고 부르는 것, 팔로워 수, 좋아요 수, 공유 리트윗 등 무엇이든 자랑하는 것을 좋아합니다. 그리고 경영진은 솔직히 상관하지 않습니다. 왜냐하면 그들이 관심을 갖지 않기 때문입니다. 수익과 아무런 관련이 없습니다. 괜찮아. 그래서 당신이 트윗을 올렸고 20,000명의 사람들이 그것을 좋아했습니다. 이번 달 판매에 어떤 도움이 되었나요? 그리고 그 대답은 아마도 소셜 미디어에서 우리가 정말로 해야 할 일은 얼마나 많은 사람들이 우리 게시물을 클릭하고 우리 웹사이트에 와서 구매했는지 보여줘야 한다는 것입니다. 이제 최종선에 대한 선이 생겼습니다. 우리는 고객 경험에서도 똑같은 일을 해야 합니다.

Dan Gingiss(13:20): 그래서 우리는 종종 NPS 순 프로모터 점수와 같은 지표에 집착합니다. 멋진 측정입니다. 그것은 당신이 한 순간에 어떻게 하고 있는지 알려 주지만, 당신이 왜 그렇게 잘하고 있는지, 아니면 저조하게 하는지는 말하지 않습니다. 그래서 우리는 시간이 지남에 따라 NPS를 추적합니다. 그리고 올라갈수록 우리는 모두 환호하며 하이파이브를 하며 서로의 등을 두드린다. 그리고 그것이 내려갈수록 우리는 모든 합리화와 변명, 날씨, 전염병, 그것이 무엇이든 생각해냅니다. 그러나 진실은 그것이 언제 오를지 내릴지 알 수 없다는 것입니다. 따라서 NPS와 같은 고객 경험 메트릭을 판매 유지 증가, 추천 비율, 실제로 최종 가치가 있는 것과 같은 비즈니스 메트릭에 연결하면 특히 모든 고객의 평생 가치를 알고 있다면 더 많은 고객을 확보하고 있음을 증명할 수 있습니다. 더 오래 머물고 친구를 데려오는 데 더 많은 돈을 쓰는 사람들. 지금.

John Jantsch(14:21): 이 책에서 당신이 쓴 것 중 하나입니다. 저는 누군가가 이런 말을 하는 것을 실제로 들어본 적이 없지만 매우 의미가 있습니다. 그리고 이것이 CFO를 조금 더 참여하게 할 수 있다고 생각합니다. 모두가 오, 유지에 집중하고 있습니다. 그렇지 않으면 사람들이 행복하고 이야기하면 수익이 올라갑니다. 그래서 우리는 새로운 고객을 확보하지만 당신은 조금 이야기합니다. 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 상당한 비용 절감 효과가 있는 경우가 많습니다. 그리고 나는 그것에 대해 이야기하는 사람이 충분하지 않다고 생각합니다.

댄 긴기스(14:49): 물론입니다. 이에 대한 저의 예 중 하나가 응답 섹션에 있습니다. 듀크 에너지는 미국 남동부의 유틸리티 회사입니다. 그들은 독점이라는 점에 유의해야 합니다. 따라서 고객은 그들과 거래할지 여부를 선택할 수 없습니다. 그리고 이봐, 우리 모두는 우리 유틸리티 회사에 대해 각자의 감정을 가지고 있으며 종종 긍정적이지 않습니까? 그들이 한 일은 실제로 폭풍 감독이라는 직함을 가진 사람을 고용한 것입니다. 그리고 그는 소셜 미디어에 접속하고 비디오를 녹화하고, 사람들에게 폭풍우가 오고 있다고 말하고, 힘을 잃을 수도 있다고 말하고, 듀크 에너지가 사건에 임하고 있으며 아무 것도 갖고 있지 않다고 말하는 일을 책임지고 있습니다. 에 대해서 걱정하다. 그들이 힘을 잃는다면, 우리는 그것에 대해 노력하고 있습니다. 그런 다음 그는 폭풍우 속에서 무슨 일이 일어나고 있는지 업데이트를 받습니다. 뭔지 맞춰봐? 고객이 정전되면 공작이 작업 중이라는 것을 이미 알고 있기 때문에 고객 서비스에 전화하지 않습니다. 엄청난 비용 절감 효과입니다. 그리고 특히 전원이 꺼졌을 때 마지막으로 필요한 것은 콜 센터에 전화가 쇄도하도록 하는 것입니다. 그리고 회사가 경험에 집중함으로써 비용을 절감하는 방법의 좋은 예가 있습니다. 이 경우에는 실제로 능동적인 고객입니다. 그래서

John Jantsch(16:01): 이 모든 것에서 기술의 역할에 대한 귀하의 인상이 궁금합니다. 그래서 좋은 쪽으로든 나쁜 쪽으로든 그리고 우리가 그것을 사용하는 몇 가지 방법보다는 그것을 어떻게 보아야 하는지에 대한 것입니다.

Dan Gingiss(16:16): 기술은 특히 고객을 위해 일을 더 쉽게 만들 때 훌륭한 것입니다. 그래서 책에는 고객 충성도의 첫 번째 통계 또는 첫 번째 요소가 실제로 사용 용이성이라는 통계가 있습니다. 단순합니다. 고객의 노력을 줄이는 것입니다. 따라서 기술을 사용하여 고객의 노력을 줄이고 일을 쉽게 할 수 있는 정도입니다. 나는 그것을 위해 모든 것입니다. 우리가 기술을 인간 상호작용의 대체물로 보기 시작할 때, 특히 우리가 이전에 이야기했던 것 때문에 저는 정지 신호를 올립니다. 그 인간관계. 나는 실제로 전염병이 우리 모두가 더 많은 인간 관계와 상호 작용을 갈망하게 만들었다고 생각합니다. 그래서 때때로 우리는 로봇과 대화하고 싶지 않습니다. 우리는 다른 시간에 인간과 이야기하고 싶을 뿐입니다. 로봇은 완전히 괜찮습니다. 우리는 매일 Google을 사용합니다. 그것은 로봇이고 그것은 우리에게 필요한 것을 제공하지만 궁극적으로 우리가 인간과 대화해야 할 때 사용할 수 있어야 합니다. 그래서 확실히 역할을 하는 것 같아요. 다만, 조심해야 합니다.

John Jantsch(17:27): 그리고 그것이 차이점이라고 생각합니다. 역할이 더 나은 서비스를 제공하는 것입니까, 아니면 사람들과 이야기할 필요가 없는 방법입니까? 그리고 그것이 기술이 그것을 해결하는지에 대한 결정을 내리는 방법이라고 생각합니다. 여기에서 마찰을 덜 만들까요, 그냥 갈까요, 아니면 우리가 더 적은 수의 몸을 가질 수 있도록 만들까요?

Dan Gingiss (17:44): 사람들과 이야기하는 것은 항상 궁금했습니다. 나는 항상 왜 기업들이 고객 없이 고객과 대화하고 싶어하지 않는지 궁금했습니다. 우리는 사업이 없습니다. 그래서 그들은 우리의 최고의 자산입니다. 왜 우리는 그들과 이야기하고 싶지 않습니까? 왜 우리는 그들과 이야기할 기회를 환영하지 않습니까? 특히나 그들이 우리에게 기대한 것을 우리가 그들에게 주지 않아서 그들이 화를 낸다면 더욱 그렇습니다. 따라서 전체 아이디어가 정당하다면 우리는 고객과 이야기하고 싶지 않고 고객 서비스 직원을 해고하여 비용을 절약하고 싶다는 데 동의합니다. 내가 생각하는 한 성공적인 전략은 아니지만 기술은 다시 실행 호출 길이에 큰 역할을 할 수 있습니다. 예를 들어, 항상 IBM Watson 옆에 콜센터 담당자가 앉아 있다고 상상한다면, 위기에 처하고 모든 질문에 대한 답을 알고 있는 담당자가 아닐까요? 그들이 전 세계에서 그들에게 오는 모든 질문에 답할 수 있기 때문에 이제 당신이 당신의 에이전트를 얼마나 지능적으로 만들었는지 생각해 보십시오. 그리고 그들은 자신의 대답에 확신을 갖고 있습니다. 이제 그들이 해야 할 일은 인간이 가장 잘하는 일, 즉 인간과 인간 관계를 맺는 것뿐입니다. 그리고 그런 의미에서 실제로 통화 시간을 줄이는 기술을 사용하게 되며 이는 비용 절감 효과가 있지만 그렇게 하는 것은 아닙니다.

John Jantsch(18:58): 그렇다면 당신이 만난 좋은 IVR 시스템의 예가 있습니까?

Dan Gingiss(19:05): 아, 오래된 IVR 시스템입니다. 고객을 아는 것이 IVR을 구축하는 가장 좋은 방법이라고 말씀드리고 싶습니다. 따라서 모든 경험을 구축하는 가장 좋은 방법입니다. 예를 들어 내가 Discover에 있었을 때 우리는 말 그대로 매달 수십만 명의 사람들이 전화를 걸어 잔액을 들을 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 그리고는 전화를 끊었습니다. 그것이 그들이 원하는 전부였기 때문입니다. 그들은 온라인에 접속하는 것을 원하지 않았거나 온라인에 접속하는 것이 불편했습니다. 그래서 그들은 전화를 걸고 하나를 누르고 떠났습니다. 헤이, 굉장합니다. 그것이 1위였던 이유입니다. 그 책을 알고 있었기 때문에 전화를 걸고 있는 대다수의 사람들이 그런 이유로 전화를 걸었습니다. 그런 의미에서 IVR은 너무 자주 훌륭할 수 있지만 IVR은 회사의 조직을 기반으로 구축됩니다. 차트. 그리고 현실은 고객이 아트 조직도를 이해하는 데 책임을 져서는 안 된다는 것입니다. 그들은 당신을 일련의 부서가 아니라 단일 회사로 봅니다. 따라서 실제로 IVR의 목적은 고객을 돕는 것이 아니라 통화를 보다 효율적으로 라우팅하는 것입니다. 이는 고객이 아닌 누구에게나 회사에 이익이 됩니다. 그런 의미에서 위대한 사람은 많지 않습니다.

John Jantsch(20:15): 제 한 가지 소원은 그들이 이렇게 말하면서 시작하는 것입니다. 이 모든 일에 대해 안내해 드리겠습니다. 그것은 당신의 경험을 더 좋게 만들 수도 있지만, 당신이 5번을 맞은 사람과 이야기하고 싶다면 그것이 내가 원하는 것입니다.

Dan Gingiss(20:29): 일부 회사에서는 첫 번째 선택이 누군가와 이야기하는 것인 경우 0을 누르기 시작했습니다. 그리고 나서 그들은 다른 선택을 하게 됩니다. 나는 그것이 피할 수 없는 것보다 훨씬 낫다는 것을 좋아합니다.

John Jantsch (20:44): 우리 둘 다 우리 어머니의 첫 개가 무엇인지 알고 있습니다. 괜찮은. 그렇다면 경험 제작자가 회사에서 역할을 맡을 준비가 되었습니까? 모든 회사에 경험 메이커가 있어야 합니까?

댄 긴기스(20:59): 그렇습니다. 그리고 경험은 일반적으로 최고 경험 책임자를 통해 이를 이끄는 그룹의 조합이어야 한다고 생각합니다. 왜냐하면 그들은 다른 모든 사람들이 고립되어 있는 동안 전체 고객 여정이 시작되는 것을 볼 수 있는 30,000피트 뷰를 가진 사람들이기 때문입니다. 그들의 작은 자리에. 그러나 또한 우리는 모든 직원이 고객 경험을 하고, 고객 경험을 하고, 업무의 일부가 되도록 지원하고 권한을 부여해야 합니다. 실제로 고객과 대화하지 않는 재무 분야의 사람이라도 주의만 기울이면 고객 경험에 큰 영향을 미칩니다. 매달 발송하는 청구서가 말이 됩니까? 고객이 모든 항목과 그들이 빚진 것을 왜 빚지고 있는지 이해하고 있습니까? 고객이 원하는 방식으로 결제할 수 있습니까? 사람들이 지불하는 시기와 방법에 대해 어떤 종류의 다른 정책이 있습니까? 이는 모두 고객 경험에 큰 영향을 미치는 재무 관련 질문입니다. 디스커버에서 일하면서 알게 된 사실인데, 그 당시 몇몇 회사들은 디스커버 카드를 받지 않았습니다. 그리고 그것은 고객인 저에게 실망이었습니다. 그래서 우리는 재무 담당자가 고객과 대화하지 않기 때문에 CX와 아무 관련이 없다고 생각합니다. 하지만 사실, 그들이 매일 하는 일은 변호사와 동일합니다. 운영 담당자, 창고 직원 모두가 영향을 받습니다. 정말 아니다

John Jantsch(22:26): 부서. 그것은 거의 문화적인 문제에 가깝습니다. 그렇지 않습니까? 응. 그래서 Dan은 사람들에게 경험 제작자에 대해 더 많은 정보를 얻을 수 있는 곳을 알려주고 당신과 함께 일하고 있습니다.

Dan Gingiss(22:37): 좋은 소식은 제 성이 고유한 성을 가지고 있지만 제 성을 가진 다른 사람을 만나면 분명히 나와 관련이 있다는 것입니다. 그래서 저는 D Gangas, LinkedIn 및 Dan Gingiss에서도 Twitter의 Dan gingiss.com에 있습니다. 그리고 그 책은 '체험 메이커'에서 이용 가능한,

John Jantsch(22:51): 덕트 테이프 마케팅 팟캐스트에 들르게 되어 기뻤습니다. 그리고 조만간 이런 날을 만날 수 있기를 바랍니다.

댄 긴기스(22:56): 존, 저와 함께해주셔서 감사합니다. 그리고 언젠가 직접 만나 뵙기를 고대하겠습니다.

John Jantsch(23:00): 좋습니다. 이것으로 또 다른 에피소드를 마칩니다. 시청해주셔서 정말 감사드립니다. 저희는 이러한 리뷰와 댓글을 좋아합니다. 그리고 일반적으로 귀하가 생각하는 바를 말씀해 주십시오. 또한 귀하의 고객에게 덕트 테이프 마케팅 시스템, 당사 시스템을 제공하고 완전한 마케팅 컨설팅 코칭 비즈니스를 구축하거나 일부 추가 서비스로 대행사 수준을 높일 수 있다는 사실을 알고 계셨습니까? 좋아요. 덕트 테이프 마케팅 컨설턴트 네트워크를 확인하십시오. duct tape,marketing.com에서 찾을 수 있으며 조금 아래로 스크롤하여 고객 탭에 당사 시스템을 제공하는 것을 찾을 수 있습니다.