Cum să creați experiențe remarcabile pentru clienții dvs

John Jantsch (00:01): Acest episod al podcastului de marketing cu bandă adezivă vă este oferit de podcastul MarTech, găzduit de Benjamin Shapiro, oferit de rețeaua de podcasturi HubSpot. Episoadele lui Ben sunt atât de grozave. Au mai puțin de 30 de minute. Ei împărtășesc povești cu specialiști în marketing de talie mondială care folosesc tehnologia pentru a genera creștere și a obține succes în afaceri și în carieră. Ben este o gazdă grozavă. Am fost în emisiunea lui. A fost în emisiunea mea. Întotdeauna caută cu adevărat și îți oferă lucruri utile pe care le poți lua și le poți face. Și aduce mereu lucruri noi. Știința publicității, cum să vă dați seama ce să automatizați, doar lucruri cu care specialiștii de marketing se luptă astăzi. Verifică. Este podcastul MarTech. Găsiți-l oriunde vă ascultați podcasturile.

John Jantsch (00:52): Bună, și bun venit la un alt episod al podcastului de marketing cu bandă adezivă. Acesta este John Jantsch. Invitatul meu de azi este Dan Gingiss. Este un speaker și coach internațional care consideră că o experiență remarcabilă a clienților este cea mai bună strategie de vânzări și marketing. Cariera sa profesională de 20 de ani include poziții de conducere la McDonald's Discover și Humana. Vom vorbi despre cea mai recentă carte a lui, „Experie maker”, despre cum să creezi experiențe remarcabile pe care clienții tăi abia așteaptă să le împărtășească. Deci Dan, bine ai venit

Dan Gingiss (01:23): La spectacol. Mulțumesc, John. Este o onoare și o plăcere.

John Jantsch (01:26): Așa că o să citesc o statistică și apoi ați putea vorbi doar pentru următoarele 20 de minute, 86% dintre oameni recunosc într-un sondaj recent că plătesc mai mult pentru o experiență mai bună.

Dan Gingiss (01:37): Da, asta este realitatea de azi. Și, într-un fel, dau vina pe millennials sau mai degrabă dau credit milenialilor care au fost într-adevăr prima generație care a declarat că vor să aibă o relație cu mărcile pe care le-au cheltuit, cu dolarii lor câștigați din greu atunci când tu și cu mine creșteam. acolo sus, nu era un mod de a avea o relație cu un brand. Le-am putea scrie o scrisoare, dar nu era o relație prea mare. Și apoi au apărut rețelele sociale și a fost primul canal de marketing în care oamenii pot răspunde și ghici ce au răspuns clienții. Și au spus că vor o experiență mai bună. Au vrut interacțiune și implicare. Și așa că, dacă nu o primesc cu tine, compania, vor merge să găsească o altă companie care le va oferi. Și cred că una dintre cele mai mari provocări în aproape fiecare industrie astăzi este că a devenit aproape imposibil să concurezi la preț. Este un joc învins, o cursă până la capăt și, de asemenea, a devenit aproape imposibil să concurezi pe produs sau serviciu, deoarece totul a devenit marfă. Deci, chiar și o companie cu care toată lumea ar fi de acord este una dintre cele mai inovatoare din generația noastră. Uber astăzi, dacă te urci într-o mașină, te provoc să-mi spui dacă este un Uber sau Lyft. Și răspunsul este că probabil sunt ambele. Este adevărat. Și așa a devenit nediferențiat produsul. Deci ce a mai rămas este

John Jantsch (02:57): Experiență. Nu cred că cineva se ceartă cu acest 86% suntem cei mai mulți dintre noi. Nu cred că cineva se ceartă cu asta. De ce este al naibii de greu să faci asta este că există cărți scrise despre asta. Există oameni care aduc experți tot timpul, dar companiile pur și simplu nu pot să se concentreze pe asta sau să facă din asta o prioritate. Ai cu adevărat pe pământ? Există un fel de motiv psihologic adânc înrădăcinat pentru care nu o vom face?

Dan Gingiss (03:19): Este cu siguranță conectat la baza noastră de angajați, deoarece în cele din urmă angajații noștri sunt cei care trebuie să ofere experiența. Și de multe ori începe cu experiența angajatului. Sunt fericiți să fie acolo unde sunt? Cu toții am avut experiența de a intra într-un restaurant fast-food și acea persoană din spatele tejghelei, se pare că le întrerupi ziua, altfel plăcută, dorind să plasezi o comandă. Și astfel nu vei avea o experiență grozavă acolo. Compari asta cu un loc ca Amazon, pe care știu că oamenilor le place să-l iubească și le place să-l urască. Se întâmplă să îi iubesc, dar Amazon este atât de centrat pe client în tot ceea ce fac, încât l-au înrădăcinat în cultura lor. Și au înțeles de mult timp că nu este vorba despre o singură tranzacție individuală. Este vorba despre valoarea pe viață a relației cu clienții. Așa că spun o poveste în cartea mea despre cum am comandat un set de oale și tigăi, iar unul dintre capacele de sticlă ale uneia dintre oale a ajuns să se spargă.

Dan Gingiss (04:17): Așa că am sunat la Amazon. Doar cautam un capac de schimb. Am fost dezamăgit că unul dintre ele a fost rupt, dar m-am gândit că vor înlocui doar capacul. Femeia de la serviciul de relații cu clienții a încercat câteva minute și a făcut clic și a dat ceasul pe tastatură. Și în sfârșit a spus, știi ce? Habar n-am cum să schimb capacul. Așa că am de gând să-ți returnez banii și tu mergi mai departe și păstrezi oalele și tigăile. Acum, în câteva minute, am trecut de la dezamăgirea că aveam un capac rupt la a fi ca whw, oale libere de benzi, toată mentalitatea mea s-a schimbat. Și pot atesta cu siguranță faptul că din cele aproximativ 200 de comenzi pe care le-am făcut de atunci. Cred că Amazon a recuperat probabil oalele și tigăile pierdute, dar sunt atât de buni în ceea ce fac, deoarece fac în mod intenționat fiecare parte a experienței ușoară și o plăcere să facem fondul nostru mutual.

Dan Gingiss (05:11): Prietenul nostru comun, Joey Coleman, care este podcastul meu, co-gazda a povestit o dată pe podcastul nostru despre cum el și soția sa au descărcat un film de pe Amazon Prime și de pe internetul lor. Nu a fost real, nu a funcționat foarte bine în acea noapte. Așa că filmul a fost lent și pixelat, a doua zi, el primește un e-mail nesolicitat de la Amazon spunând: Hei, am observat că nu ai avut foarte multă calitate bună în filmul tău aseară. Așa că v-am rambursat banii și ne-am bucurat de următorul film. Wow. Vreau să continui să fac afaceri cu o astfel de companie pentru că mă înțeleg, sunt atenți și

John Jantsch (05:45): Sunt consultant de marketing în marketing. Oamenii îmi angajează firma să facă marketing. Acest punct devine condus acasă cum întreaga călătorie este atât de conectată, deoarece unul dintre lucrurile pe care le facem cu tariful standard este să facem urmărire și lucruri astfel încât, atunci când sună cineva și mulți agenți de marketing, este ca, Hei, am primit telefonul să sune și treaba eu, înregistrăm acele lucruri și le-aș asculta. Și îi arăt unui proprietar de afaceri. Acesta este motivul pentru care nu faci conversie pentru că, și dintr-o dată este ca, oh wow, nu-mi pasă cât de bun este marketingul tău sau cum îl numesc oamenii, marketing. Dacă a căzut în back end în service sau în vânzări sau orice ar fi valoarea pentru ceea ce este o creștere reală. Deci nimic nu se va întâmpla, nimic nu se va întâmpla cu adevărat într-un sens pozitiv. Așa că această idee de a vedea cu adevărat această călătorie de la capăt la capăt este ceea ce este marketingul astăzi. Nu se termină prin obținerea vânzării așa cum e.

Dan Gingiss (06:32): Absolut. Și se întâmplă și după vânzare, nu? Este că avem oameni care stau cu noi doar pentru o perioadă scurtă de timp și apoi pleacă. Și cred că motivul pentru asta este că marketingul a devenit nu numai că marketingul este prima parte a experienței, este ca și experiența de dinaintea experienței clientului, pentru că cum devenim conștienți de un brand în primul rând pe care îl primim.

John Jantsch (06:56): Azi? Cred că așa sunt experiențele înainte să știi că ele există.

Dan Gingiss (07:01): Corect? Corect. Și, de asemenea, rolul marketingului, cred că a evoluat pentru a fi promisiunile experienței. Așa că o mulțime de marketing astăzi vorbește despre cum va fi să faci afaceri cu noi. Cum te vei simți când vei folosi produsul sau serviciul nostru? Și dacă marketingul promite ceva pe care restul companiei nu poate îndeplini, atunci ai o mare problemă. Prin urmare, sunt cu siguranță de acord cu tine că responsabilizarea marketingului și vânzărilor nu doar pentru achiziționarea clientului, ci și pentru păstrarea clientului este una dintre modalitățile cu care ne putem conecta,

John Jantsch (07:34): Oh, buni consultanți. Aveți un cadru în această carte pe care îl numiți, nu știu cum să spun de fapt acest lucru înțelept în interiorul nostru, așa ați spune asta? Deci de ce nu despachetezi acel acronim?

Dan Gingiss (07:46): Sigur. Așa că îi învăț pe oameni cum să fie înțelepți față de experiența clienților. Și apoi secretul este că îi învăț să fie mai înțelepți decât concurența lor. Și așa înțelept înseamnă spiritual, imersiv, împărtășit și extraordinar. Și acestea sunt patru elemente ale experiențelor clienților care îi fac remarcabile sau literalmente demne de remarcat, în cazul în care, de a vorbi despre, pentru că toți am prefera, ca agenți de marketing, ca alți oameni să vorbească despre noi, în loc să fim nevoiți să vorbim despre noi, știm că marketingul din gură în gură este cel mai autentic, cel mai autentic, cel mai de încredere. Și credința mea și asta, trebuie să vă reamintesc, am fost marketer timp de 20 de ani. Și așa am lucrat pe multe dintre aceste canale de marketing, dar cred că cel mai puternic mod de a face oamenii să vorbească despre noi în mod pozitiv este să le oferim o experiență grozavă. Și de ce te ajută să faci asta?

Dan Gingiss (08:38): Îți oferă elementele. Puteți folosi unul dintre ele sau le puteți stivui. Și apoi, odată ce oamenii vorbesc despre tine în mod pozitiv, trebuie să faci parte din conversație. Și acesta este R-ul care răspunde. Și unul dintre lucrurile pe care le găsesc în rețelele de socializare este că companiilor le-a luat mult timp să se convină să răspundă la întrebări și reclamații. Dar ceea ce nu fac în continuare este să răspundă la complimente. Și motivul este că nu există un sistem pentru asta. Nu am primit niciodată complimente în centrul de apel înainte ca nimeni să nu sune la numărul gratuit pentru a spune: Hei, faci o treabă grozavă. Și totuși, avem toți acești fani pe rețelele sociale și oameni care își împărtășesc experiențele pozitive și aud greieri. Deci, R-ul este într-adevăr despre a fi receptiv și cât de puternic poate fi să faci parte din asta.

John Jantsch (09:23): Dar o fac într-o recenzie făcută de el. Ăsta e locul. Cred că mulți oameni, exact ceea ce ai spus tu, toată lumea s-a descurajat de recenzia negativă și se duc și răspund. Dar uită-te la toate acestea confirmă toate aceste recenzii pozitive la care ajungi. Absolut.

Dan Gingiss (09:38): Da. Și amintiți-vă că în rețelele sociale, totul ține de capitalul dvs. social. Și astfel capitalul meu social crește atunci când unei companii mari îi place tweet-ul meu sau îmi răspunde, mă simt foarte important. Și simt că le pasă de mine. Și doar un exemplu rapid în acest sens s-a întâmplat de fapt după ce cartea a fost publicată. Dar le-am trimis oarecum un tweet plin de umor prietenilor mei de la Skittles pentru că sunt un mare fan Skittles, dar am fost supărat pe ei în ultimii ani pentru că au înlocuit Skittles-ul verde, care înainte era var. Și le-au înlocuit cu măr verde, ceea ce mi s-a părut un înlocuitor oribil pentru că linia era preferatul meu și, după umila mea părere, mărul verde este dezgustător. Le trimit un tweet spunând: Hei, când se va termina experimentul cu mărul verde. Și ei scriu înapoi și spun, ne gândim la miercuri. Și mă gândesc, ce naiba înseamnă asta? Și miercuri, mi-au trimis un alt tweet care arată anunțul unui pachet de abilități nou-nouț, complet lime, pe care îl readuc la cererea populară, deoarece atât de mulți oameni au cerut acest lucru. Acum, știu că tweetul meu nu a avut nimic de-a face cu acea decizie, dar am simțit că am făcut ca magia să se întâmple. Și, desigur, iubesc marca chiar mai mult decât înainte.

John Jantsch (10:53): Acum ați împărtășit această poveste de mai multe ori,

John Jantsch (10:56): Și acum să auzim un cuvânt de la sponsorul nostru. Vorbesc mult despre instrumente și strategii pentru a atrage loialitatea și satisfacția clienților, fie că este vorba de prezicerea comportamentului consumatorului sau de diagnosticarea numeroaselor ce sunt și de ce sunt în marketing, platforma HubSpot CRM are soluții personalizabile pentru a vă ajuta afacerea să treacă de la ce nu la ce urmează. Îmi place toate lucrurile cu bandă adezivă, după cum știți, cu excepția cazului în care vine vorba de o platformă CRM, multe platforme CRM sunt fie supra-proiectate, fie greoaie și nesigure, costând mai mult timp și bani decât merită o platformă CRM HubSpot înseamnă că ai o soluție special creată. Acesta este adaptat pentru afacerea dvs. și numai pentru afacerea dvs. Deci, indiferent dacă abia începi sau cauți un sistem robust, HubSpot este flexibil, personalizabil, ceea ce înseamnă că se extinde și crește pe măsură ce faci cu noi funcții precum unități de afaceri, etichete de asociere, seturi de permisiuni și mai mulți administratori HubSpot își pot personaliza conturile. ca niciodată înainte și acum cu administratorii sandbox-urilor, acces la un cont de producție, permițându-le să testeze repetarea și să experimenteze fără riscuri. Aflați mai multe despre cum vă puteți personaliza platforma CRM cu HubSpot @ HubSpot.com.

John Jantsch (12:05): Sunt sigur că una dintre respingerea care se întâmplă în discuțiile despre experiența clienților este că este foarte greu de urmărit rentabilitatea investiției. Nimeni nu primește o cotă pentru crearea de evangheliști pe care trebuie să-i îndeplinească. Deci, care este o parte din munca pe care ați făcut-o? Știu că vorbiți pe larg în carte despre această idee de a-l urmări astfel încât să devină o prioritate. Cum vorbești cu companiile cu care, cu adevărat, se luptă, oh, da, este frumos să faci oamenii fericiți. Dar face asta

Dan Gingiss (12:32): Lasă analogia pe care îmi place să o folosesc este de fapt din nou la rețelele sociale, deoarece prietenii mei din rețelele sociale și eu am condus mai multe echipe de rețele sociale la companii mari. Deci sunt destul de familiarizat cu asta. Le place să se laude cu ceea ce numim valorile de vanitate, câți urmăritori avem, câte aprecieri am primit, distribuiri retweet, orice ar fi. Și directorilor, sincer, nu le pasă pentru că nu le pasă, nu există nicio legătură cu rezultatul final. Bine. Deci, ce ai publicat un tweet și 20.000 de oameni le-au plăcut. Cum a ajutat asta vânzările luna aceasta? Și răspunsul este că probabil a făcut-o la fel ca în rețelele sociale, unde ceea ce trebuie să facem este să arătăm iată câți oameni au dat clic pe postarea noastră și au venit pe site-ul nostru și au cumpărat. Acum aveți o linie până la linia de jos. Trebuie să facem același lucru în experiența clienților.

Dan Gingiss (13:20): Așa că deseori rămânem blocați pe valori precum scorul net al promotorului NPS. Este o măsurătoare minunată. Îți spune cum te descurci la un moment dat, dar nu îți spune de ce te descurci atât de bine sau atât de prost. Și astfel, ceea ce se întâmplă este că urmărim NPS în timp. Și pe măsură ce crește, cu toții încurajăm și dăm cinci și ne bătăm pe spate. Și pe măsură ce scade, venim cu toate raționalizările și scuzele, vremea, pandemia, oricare ar fi ea. Dar adevărul este că habar n-avem când merge în sus sau în jos. Așadar, conectând valorile experienței clienților, cum ar fi NPS, cu valorile de afaceri, cum ar fi retenția crescută a vânzărilor, recomandările de rate, lucruri care au de fapt o valoare finală, mai ales dacă cunoașteți valoarea de viață a fiecărui client, atunci puteți dovedi că obțineți mai mulți clienți care cheltuiesc mai mult stând mai mult și aducându-și prietenii cu ei. Acum.

John Jantsch (14:21): Deci, unul dintre lucrurile despre care scrieți în această carte, și chiar nu am auzit pe nimeni spunând asta, dar are atât de mult sens. Și cred că acest lucru i-ar face pe directorii financiari să se încadreze un pic mai mult, deoarece toată lumea se concentrează pe oh, retenție și asta, sau veniturile cresc dacă oamenii sunt fericiți și vorbesc despre asta, așa că obținem clienți noi, dar vorbiți puțin. despre, există, de asemenea, destul de adesea economii de costuri dramatice în a avea o experiență mai bună pentru clienți. Și nu cred că destui oameni vorbesc despre asta.

Dan Gingiss (14:49): Absolut. Unul dintre exemplele mele în acest sens, și se află în secțiunea receptivă, este Duke Energy, care este o companie de utilități din sud-estul SUA. Trebuie remarcat faptul că sunt un monopol. Prin urmare, clienții nu au de ales dacă să facă afaceri cu ei. Și hei, toți avem propriile noastre sentimente despre compania noastră de utilități și nu este adesea pozitiv? Ceea ce au făcut este că au angajat de fapt un tip al cărui titlu este director de furtună. Și el este responsabil, printre altele, pentru a merge pe rețelele de socializare și pentru a înregistra videoclipuri, le-a spus oamenilor că se apropie o furtună, le-a spus că ar putea pierde puterea și le-a spus că Duke Energy este pe caz și că nu au nimic. a-si face griji despre. Dacă își pierd puterea, lucrăm la asta. Și apoi primește actualizări prin furtună despre ceea ce se întâmplă. Ghici ce? Când clienții pierd puterea, nu sună la serviciul pentru clienți pentru că știu deja că Duke lucrează la asta. Aceasta este o economie uriașă de costuri. Și, mai ales, ultimul lucru de care avem nevoie atunci când s-a întrerupt curentul este ca centrul nostru de apeluri să fie bombardat cu apeluri. Și există, acesta este un exemplu grozav al modului în care o companie reduce costurile concentrându-se pe experiență, care, în acest caz, este doar un client proactiv. Asa de

John Jantsch (16:01): Sunt curios impresia dvs. despre rolul tehnologiei în toate acestea. Deci, pentru bine și pentru rău și cum ar trebui să-l vedem, mai degrabă decât unele dintre modurile în care poate îl folosim.

Dan Gingiss (16:16): Tehnologia este un lucru grozav, mai ales când ușurează lucrurile pentru client. Deci, există o statistică în carte că statistica numărul unu sau elementul numărul unu al loialității clienților este de fapt ușurința de utilizare. Este simplitate. Este vorba despre, uh, reducerea efortului clienților. Și astfel, măsura în care putem folosi tehnologia pentru a reduce efortul clienților și a face lucrurile mai ușoare. Sunt pentru asta. Când începem să privim tehnologia ca un înlocuitor pentru interacțiunea umană, atunci am pus semnul stop, mai ales din cauza a ceea ce vorbeam înainte, că, dau vina pe millennials că oamenii își doresc o relație cu brandul și își doresc. acea legătură umană. Cred că, de fapt, pandemia a exacerbat faptul că toți tânjim mai multă conexiune și interacțiune umană. Și așa că uneori nu vrem să vorbim cu un robot. Vrem doar să vorbim cu un om alteori, robotul este perfect. Folosim Google în fiecare zi. Acesta este un robot și ne oferă ceea ce avem nevoie, dar, în cele din urmă, atunci când trebuie să avem o conversație umană, asta trebuie să fie disponibil și pentru noi. Deci, cu siguranță, cred că joacă un rol. Doar că trebuie să fim atenți.

John Jantsch (17:27): Și cred că aceasta este distincția. Rolul oferă servicii mai bune sau este o modalitate prin care nu trebuie să vorbim cu oamenii? Și cred că acesta este modul în care să luăm o decizie despre tehnologia rezolvă asta? Creează mai puțină frecare aici, mergi sau doar face ca să avem mai puține corpuri

Dan Gingiss (17:44): A vorbit cu oamenii mereu s-a întrebat. M-am întrebat întotdeauna de ce companiile nu vor să vorbească cu clienții lor fără clienți. Nu avem o afacere. Deci ei sunt atuul nostru numărul unu. De ce nu am vrea să vorbim cu ei? De ce nu am primi oportunitatea de a vorbi cu ei? Mai ales apropo, dacă sunt supărați pentru că nu le dăm ceea ce se așteptau de la noi. Și așa că sunt cu siguranță de acord că, dacă întreaga idee este justă, nu vrem să vorbim cu clienții și am dori să economisim bani concediind personalul nostru de servicii pentru clienți. În ceea ce mă privește, aceasta nu va fi o strategie de succes, dar tehnologia poate juca un rol foarte important în durata apelului de refacere. De exemplu, pentru că dacă îmi imaginez întotdeauna un reprezentant al centrului de contact stând lângă IBM Watson, cel care a fost în pericol și știe răspunsul la fiecare întrebare vreodată, nu? Gândește-te la cât de inteligent ți-ai făcut acum agentul pentru că au, ei pot răspunde la orice întrebare care le vine în lume. Și sunt încrezători în răspunsul lor. Acum, tot ce trebuie să facă este să facă ceea ce oamenii fac cel mai bine, adică să se implice cu oamenii și să fie oameni. Și în acest sens, de fapt, veți folosi tehnologia pentru a reduce durata apelului, ceea ce reprezintă o economie de costuri, dar nu și prin.

John Jantsch (18:58): Deci, există un exemplu de sistem IVR bun pe care l-ați întâlnit vreodată?

Dan Gingiss (19:05): Ah, vechiul sistem IVR, voi spune că cunoașterea clientului este cel mai bun mod de a vă construi IVR. Deci, cel mai bun mod de a construi orice experiență. Așa că, când am fost la descoperire, de exemplu, am descoperit că erau literalmente sute de mii de oameni în fiecare lună care sunau doar pentru a putea apăsa pe unul pentru a-și auzi echilibrul. Și apoi au închis. Pentru că asta e tot ce au vrut să facă. Nu au vrut să intre online sau nu le-a fost confortabil să meargă online. Așa că au sunat, au apăsat unul și au plecat, Hei, e grozav. De aceea a fost numărul unu pentru că știam acea carte, că marea majoritate a oamenilor care sună îi sună din acest motiv, în acest sens, un IVR poate fi grozav prea des, totuși, un IVR este construit pe baza organizației unei companii. diagramă. Și realitatea este că clienții nu ar trebui să fie responsabili pentru înțelegerea organigramei dvs. de artă. Ei te privesc ca pe o singură companie, nu ca pe o serie de departamente. Deci, scopul IVR nu este de a ajuta clientul, ci de a direcționa mai eficient apelurile, ceea ce este un beneficiu pentru cine, pentru companie, nu pentru client. Și astfel, în acest sens, nu există multe grozave.

John Jantsch (20:15): Singura mea dorință ar fi ca ei să înceapă prin a spune: uite, te vom ghida prin toate aceste lucruri. S-ar putea să-ți îmbunătățească experiența, dar dacă vrei doar să vorbești cu o persoană care atinge cinci, asta îmi doresc pentru că uneori nu știam.

Dan Gingiss (20:29): Și unele companii au început să facă asta în cazul în care prima alegere este să vorbești cu cineva, apăsați pe zero. Și apoi intră în celelalte opțiuni. Îmi place că este mult mai bine decât inevitabilul pe care îl lovim pe zero sau țipă operator și sperăm că ne ascultă.

John Jantsch (20:44): Amândoi știm care a fost primul câine al mamei mele. În regulă. Deci, suntem pregătiți ca un creator de experiență să fie un rol într-o companie? Fiecare companie ar trebui să aibă un generator de experiență?

Dan Gingiss (20:59): Da. Și cred că acea experiență trebuie să fie o combinație a unui grup care o conduce de obicei printr-un ofițer șef de experiență, pentru că ei sunt cei care au o vedere de 30.000 de picioare care văd că întreaga călătorie a clienților începe să se termine în timp ce toți ceilalți sunt izolat. în singurul lor loc mic. Dar, de asemenea, trebuie să permitem și să dăm putere fiecărui angajat să aibă experiența clienților, să aibă experiență cu clienții, să facă parte din munca lor. Chiar și o persoană care se ocupă de finanțe, care nu vorbește niciodată cu un client, are un impact enorm asupra experienței clienților dacă doar i-a acordat atenție. Deci, acea factură pe care o trimit în fiecare lună, are sens? Clientul înțelege toate elementele rând și de ce datorează ceea ce datorează? Permite clientului să plătească folosind metoda dorită? Ce fel de alte politici avem când și cum plătesc oamenii? Acestea sunt toate întrebările financiare care au un impact mare asupra experienței clienților. Știu că lucrând la Discover, corect, unele companii pe vremuri nu acceptau cardul Discover. Și asta a fost o frustrare pentru mine ca client. Și așa credem că un tip de finanțe, pentru că, sau o fată, pentru că nu vorbește cu clientul, chiar nu are nimic de-a face cu CX. Dar, de fapt, ceea ce fac ei în fiecare zi face același lucru cu avocații, la fel cu oamenii de operațiuni, oamenii din depozit, toată lumea are un impact. Chiar nu este un

John Jantsch (22:26): Departament. Este aproape o problemă de cultură, nu-i așa? Da. Așa că Dan le spune oamenilor de unde pot afla mai multe despre experiența sau despre orice, iar el a lucrat la tine, faci asta.

Dan Gingiss (22:37): Vestea bună este că am un nume unic, dar dacă întâlnești pe altcineva cu numele meu de familie, cu siguranță este rudă cu mine. Așa că sunt la Dan gingiss.com pe Twitter la D Gangas, LinkedIn și Dan Gingiss, de asemenea. Și cartea este generatorul de experiență disponibil la,

John Jantsch (22:51): A fost grozav să trec la podcastul de marketing cu bandă adezivă. Și sperăm că ne vom întâlni cu tine într-una dintre aceste zile curând după.

Dan Gingiss (22:56): Mulțumesc că m-ai primit, John. Și aș aștepta cu nerăbdare să te întâlnesc personal cândva.

John Jantsch (23:00): Bine. Deci asta încheie un alt episod. Vreau să vă mulțumesc foarte mult pentru acordare și știți, ne plac acele recenzii și comentarii. Și, în general, spuneți-mi ce credeți, de asemenea, știați că puteți oferi sistemul de marketing cu bandă adezivă, sistemul nostru clienților dvs. și să construiți o afacere completă de coaching de consultanță în marketing sau poate să ridicați la nivel o agenție cu câteva servicii suplimentare. Asta e corect. Consultați rețeaua de consultanți în marketing cu bandă adezivă. Îl puteți găsi pe bandă adezivă, marketing.com și doar derulați puțin în jos și găsiți acea ofertă a sistemului nostru în fila clienților dvs.