Müşterileriniz İçin Olağanüstü Deneyimler Nasıl Yaratılır?

John Jantsch (00:01): Koli bandı pazarlama podcast'inin bu bölümü, size HubSpot podcast ağı tarafından getirilen Benjamin Shapiro tarafından sunulan MarTech podcast'i tarafından getirildi. Ben'in bölümleri çok güzel. 30 dakikanın altındalar. Büyüme sağlamak ve iş ve kariyer başarısı elde etmek için teknolojiyi kullanan birinci sınıf pazarlamacılarla hikayeler paylaşıyorlar. Ben harika bir ev sahibi. Onun programında bulundum. Gösterime çıktı. Her zaman gerçekten derine iner ve size alıp yapabileceğiniz eyleme dönüştürülebilir şeyler verir. Ve sürekli yeni şeyler getiriyor. Reklamcılık bilimi, neyin otomatikleştirileceğinin nasıl belirleneceği, tam da bugün pazarlamacıların boğuştuğu şeyler. Buna bir bak. Bu MarTech podcast'i. Podcast'lerinizi dinlediğiniz her yerde onu bulun.

John Jantsch (00:52): Merhaba, koli bandı pazarlama podcast'inin başka bir bölümüne hoş geldiniz. Bu John Jantsch. Bugünkü konuğum Dan Gingiss. Olağanüstü bir müşteri deneyiminin en iyi satış ve pazarlama stratejisi olduğuna inanan uluslararası bir açılış konuşmacısı ve koçudur. 20 yıllık profesyonel kariyeri, McDonald's Discover ve Humana'da liderlik pozisyonlarını içerir. Son kitabı olan deneyim yaratıcısı hakkında, müşterilerinizin paylaşmak için sabırsızlandıkları olağanüstü deneyimlerin nasıl oluşturulacağı hakkında konuşacağız. Yani Dan, hoşgeldin

Dan Gingiss (01:23): Gösteriye. Teşekkürler John. Bu bir onur ve zevktir.

John Jantsch (01:26): Bir istatistik okuyacağım ve sonra sadece 20 dakika konuşabilirsiniz, insanların %86'sı yakın tarihli bir ankete göre daha iyi bir deneyim için daha fazla ödeme yaptıklarını kabul ediyor.

Dan Gingiss (01:37): Evet, bugün gerçek bu. Ve bazı açılardan, bunun suçunu Y kuşağına atıyorum ya da daha doğrusu, siz ve ben büyürken harcadıkları markalarla, zor kazandıkları paralarla bir ilişkiye sahip olmak istediklerini beyan eden ilk nesil olan Y kuşağına kredi veriyorum. Orada, bir markayla ilişki kurmanın yolu yoktu. Onlara bir mektup yazabilirdik ama bu pek bir ilişki değildi. Ve sonra sosyal medya ortaya çıktı ve insanların cevap verebilecekleri ve müşterilerin ne cevap verdiğini tahmin edebilecekleri ilk pazarlama kanalı oldu. Ve daha iyi bir deneyim istediklerini söylediler. Etkileşim ve etkileşim istiyorlardı. Ve bu yüzden, eğer onu sizden, şirketten alamazlarsa, gidip onlara verecek başka bir şirket bulacaklar. Ve bence bugün hemen hemen her endüstrideki en büyük zorluklardan biri, fiyatta rekabet etmenin neredeyse imkansız hale gelmesidir. Bu bir kaybedenin oyunu, dibe doğru yarış ve ayrıca her şey metalaştığı için ürün veya hizmet üzerinde rekabet etmek neredeyse imkansız hale geldi. Dolayısıyla herkesin hemfikir olacağı bir şirket bile bizim neslimizin en yenilikçi şirketlerinden biridir. Bugün Uber, eğer bir arabaya binerseniz, bana bunun bir Uber mi yoksa Lyft mi olduğunu söylemeye cüret ediyorum. Ve cevap muhtemelen her ikisidir. Bu doğru. Ve böylece ürün bu kadar farklılaşmamış hale geldi. peki geriye ne kaldı

John Jantsch (02:57): Deneyim. Çoğumuzun bu %86 ile kimsenin tartışacağını sanmıyorum. Bununla kimsenin tartışacağını sanmıyorum. Bunu yapmak neden bu kadar zor, gerçekten bu konuda yazılmış kitaplar var. Her zaman uzmanları getiren insanlar var, ancak şirketler buna odaklanamıyor veya bunu bir öncelik haline getiremiyor. Gerçekten dünyada mısın? Bunu yapmamamızın bir tür derin, psikolojik nedeni var mı?

Dan Gingiss (03:19): Kesinlikle çalışan tabanımızla bağlantılı çünkü sonuçta deneyimi sunması gereken çalışanlarımız. Ve çoğu zaman çalışan deneyimiyle başlar. Bulundukları yerde mutlular mı? Hepimiz bir fast food restoranına girme deneyimimiz oldu ve tezgahın arkasındaki o kişi, sipariş vermek isteyerek onların aksi halde keyifli günlerini bölüyormuşsunuz gibi görünüyor. Böylece orada harika bir deneyim yaşamayacaksınız. Bunu, insanların sevmeyi ve nefret etmeyi sevdiğini bildiğim Amazon gibi bir yerle karşılaştırıyorsunuz. Onları seviyorum, ama Amazon yaptıkları her şeyde o kadar müşteri odaklı ki, bunu kültürlerine yerleştirdiler. Ve uzun zamandır bunun tek bir işlemle ilgili olmadığını anladılar. Bu, müşteri ilişkisinin yaşam boyu değeri ile ilgilidir. Bu yüzden kitabımda bir tencere ve tava seti sipariş ettiğimi ve tencerelerden birinin cam kapaklarından birinin paramparça olduğunu nasıl anlattığımı anlatıyorum.

Dan Gingiss (04:17): Ben de Amazon'u aradım. Sadece yedek bir kapak arıyordum. Bir tanesinin kırılması beni hayal kırıklığına uğrattı ama sadece kapağı değiştireceklerini düşündüm. Müşteri hizmetlerindeki kadın birkaç dakika denedi ve klavyesine tıkladı ve saatini indirdi. Ve sonunda dedi ki, biliyor musun? Kapağı nasıl değiştireceğimi bilmiyorum. Ben sadece paranı iade edeceğim ve sen devam et ve tencere ve tavaları al. Şimdi birkaç dakika içinde, kırık bir kapağım olduğu için hayal kırıklığına uğramaktan, whew, bedava bantlar gibi olmaya geçtim, tüm zihniyetim değişti. Ve o zamandan beri verdiğim yaklaşık 200 siparişin gerçeğini kesinlikle doğrulayabilirim. Amazon'un muhtemelen kaybolan tencere ve tavaları telafi ettiğini düşünüyorum, ancak yaptıkları işte çok iyiler çünkü kasıtlı olarak deneyimin her bölümünü kolaylaştırıyorlar ve yatırım fonumuzu yapmaktan zevk alıyorlar.

Dan Gingiss (05:11): Podcast'im olan ortak arkadaşımız Joey Coleman, bir keresinde podcast'imizde kendisinin ve karısının Amazon Prime'dan ve internetlerinden nasıl bir film indirdiği hakkında bir hikaye anlatmıştı. Gerçek değildi, o gece pek iyi çalışmıyordu. Film yavaş ve pikselliydi, ertesi gün Amazon'dan istenmeyen bir e-posta aldı, "Hey, dün gece filminizde pek iyi kalite alamadığınızı fark ettik. Bu yüzden devam ettik ve paranızı iade ettik ve bir sonraki filminizin keyfini çıkardık. Vay. Böyle bir şirketle iş yapmaya devam etmek istiyorum çünkü beni anlıyorlar, dikkat ediyorlar ve

John Jantsch (05:45): Ben bir pazarlamacı pazarlama danışmanıyım. İnsanlar pazarlama yapmak için firmamı işe alıyor. Bu nokta, tüm bu yolculuğun nasıl bu kadar bağlantılı olduğunu eve götürür çünkü yaptığımız standart ücretlerden biri, takip ve şeyler yapmaktır, böylece birileri ve birçok pazarlamacı aradığında, Hey, anladım. çalacak telefonu ve işi ben, biz bunları kaydeder ve dinlerdim. Ve bir işletme sahibini gösteriyorum. Bu yüzden dönüşüm yapmıyorsunuz çünkü birdenbire, oh vay, pazarlamanızın ne kadar iyi olduğu veya insanların buna pazarlama dediği umurumda değil. Hizmette veya satışta ya da gerçek bir büyümenin ne olduğu için metrik ne olursa olsun, arka uç düşerse. Yani hiçbir şey olmayacak, gerçekten olumlu anlamda hiçbir şey olmayacak. Dolayısıyla, bu uçtan uca yolculuğu gerçekten görme fikri, bugün pazarlamanın ne olduğudur. Satışı olduğu gibi almakla bitmiyor.

Dan Gingiss (06:32): Kesinlikle. Ayrıca satıştan sonra da oluyor, değil mi? Bizimle kısa bir süre kalıp sonra ayrılan insanlar var mı? Ve bence bunun nedeni, pazarlamanın sadece deneyimin ilk kısmını pazarlamak değil, müşteri deneyiminden önceki deneyim gibi olması, çünkü bir markanın farkına varmaya başladığımız ilk etapta nasıl olur?

John Jantsch (06:56): Bugün mü? Sizden önceki deneyimlerin var olduklarını bile bilmelerinin yolu budur bence.

Dan Gingiss (07:01): Doğru mu? Doğru. Ve ayrıca pazarlamanın rolü, bence deneyimin vaatleri haline geldi. Bu nedenle, bugün birçok pazarlama, bizimle iş yapmanın nasıl olacağı hakkında konuşuyor. Ürünümüzü veya hizmetimizi kullandığınızda nasıl hissedeceksiniz? Ve pazarlama, şirketin geri kalanının yerine getiremeyeceği bir şey vaat ediyorsa, o zaman büyük bir sorununuz var demektir. Ve bu yüzden, pazarlama ve satışları sadece müşteriyi kazanmaktan değil, müşteriyi tutmaktan da sorumlu tutmanın, iletişim kurmamızın yollarından biri olduğu konusunda kesinlikle size katılıyorum.

John Jantsch (07:34): Ah, iyi danışmanlar. Bu kitapta sizin dediğiniz bir çerçeveniz var, bizim içimizde aslında bunu nasıl söyleyeceğimi bilmiyorum, böyle mi dersiniz? Öyleyse neden bu kısaltmayı açmıyorsun?

Dan Gingiss (07:46): Elbette. Bu yüzden insanlara müşteri deneyimi konusunda nasıl akıllı olunacağını öğretiyorum. Ve işin sırrı, onlara rakiplerinden daha akıllı olmayı öğretiyor olmam. Ve böylece bilge, esprili, sürükleyici, paylaşılabilir ve olağanüstü anlamına gelir. Ve bunlar, müşteri deneyimlerinin onları dikkate değer veya kelimenin tam anlamıyla dikkate değer kılan dört unsurudur, çünkü pazarlamacılar olarak hepimiz, bizim hakkımızda konuşmak zorunda kalmamız yerine diğer insanların bizim hakkımızda konuşmasını tercih ederiz. bu ağızdan ağza pazarlama en özgün, en hakiki ve en güvenilir olanıdır. Ve inancım ve bu, size hatırlatmam gerek, 20 yıldır pazarlamacıydım. Bu pazarlama kanallarının birçoğunda çalıştım ama insanların hakkımızda olumlu konuşmalarını sağlamanın en güçlü yolunun onlara harika bir deneyim yaşatmak olduğuna inanıyorum. Peki neden bunu yapmanıza yardımcı oluyor?

Dan Gingiss (08:38): Size elementleri verir. Bunlardan birini kullanabilir veya üst üste koyabilirsiniz. Ve sonra insanlar senin hakkında olumlu konuştuğunda, konuşmanın bir parçası olmalısın. Ve bu, duyarlı olan R'dir. Ve sosyal medyada bulduğum şeylerden biri, şirketlerin soru ve şikayetleri yanıtlamaya dahil olmaları bile uzun zaman aldı. Ama hala yapmadıkları şey iltifatlara cevap vermek. Ve bunun nedeni, bunun için bir sistem olmamasıdır. Hiç kimse ücretsiz numarayı arayıp "Hey, harika bir iş çıkarıyorsun" demedikçe çağrı merkezinden hiç iltifat almadık. Yine de sosyal medyada tüm bu hayranlarımız ve olumlu deneyimlerini paylaşan ve cırcır böceklerini duyan insanlar var. Yani R gerçekten duyarlı olmakla ve bunun bir parçası olmanın ne kadar güçlü olabileceğiyle ilgili.

John Jantsch (09:23): Ama bunu onun bir incelemesinde yapıyorlar. Burası orası. Bence pek çok insan, tam da söylediğin gibi, herkes olumsuz eleştiriden rahatsız oluyor ve gidip karşılık veriyorlar. Ama tüm bunlara bakın, aldığınız tüm bu olumlu eleştirileri doğruluyor. Kesinlikle.

Dan Gingiss (09:38): Evet. Ve sosyal medyada her şeyin sizin sosyal sermayenizle ilgili olduğunu unutmayın. Ve böylece büyük bir şirket tweetimi beğendiğinde veya bana yanıt verdiğinde sosyal sermayem büyüyor, kendimi gerçekten önemli hissediyorum. Ve beni umursadıklarını hissediyorum. Ve bunun sadece hızlı bir örneği, kitap yayınlandıktan sonra gerçekleşti. Ama Skittles'taki arkadaşlarıma biraz esprili bir tweet gönderdim çünkü büyük bir Skittles hayranıyım, ama son birkaç yıldır onlara kızgındım çünkü eskiden yeşil olan Skittles'ın yerini aldılar. Ve onları yeşil elma ile değiştirdiler, bunun korkunç bir ikame olduğunu düşündüm çünkü çizgi benim favorimdi ve benim naçizane fikrime göre yeşil elma iğrenç. Onlara bir tweet gönderiyorum, Hey, yeşil elma deneyi ne zaman bitecek. Geri yazıyorlar ve çarşambayı düşünüyoruz diyorlar. Ve ben de, bu ne anlama geliyor? Ve Çarşamba günü bana, çok fazla insan istediği için yoğun talep üzerine geri getirdikleri yepyeni, tamamen kireçli bir beceri paketinin duyurusunu gösteren başka bir tweet gönderdiler. Şimdi, tweetimin bu kararla hiçbir ilgisi olmadığını biliyorum, ama sihri gerçekleştirmiş gibi hissettim. Ve tabii ki markayı eskisinden daha çok seviyorum.

John Jantsch (10:53): Bu hikayeyi birçok kez paylaştınız.

John Jantsch (10:56): Şimdi de sponsorumuzdan bir şeyler duyalım. Tüketici davranışını tahmin etmek veya pazarlamanın neyin nasıl ve niçin olduğunu teşhis etmek olsun, müşteri sadakatini ve memnuniyetini çekmek için araçlar ve stratejiler hakkında çok konuşuyorum, HubSpot CRM platformu, işletmenizin neden olmasından bir sonrakine geçmesine yardımcı olacak özelleştirilebilir çözümlere sahiptir. Bildiğiniz gibi, koli bandıyla ilgili her şeyi seviyorum, bir CRM platformu söz konusu olduğunda, birçok CRM platformunun ya aşırı tasarlanmış ya da hantal ve güvenilmez olması, size bir HubSpot CRM platformuna değdiğinden daha fazla zaman ve paraya mal olması dışında. amaca yönelik bir çözümünüz var. Bu, yalnızca işinize ve yalnızca işinize göre uyarlanmıştır. Bu nedenle, ister yeni başlıyor olun ister sağlam bir sistem arıyor olun, HubSpot esnektir, özelleştirilebilir, yani iş birimleri, ilişkilendirme etiketleri, izin setleri ve daha fazla HubSpot yöneticisi gibi yeni özelliklerle siz büyüdükçe ölçeklenir ve büyür. Korumalı alan yöneticileriyle daha önce ve şimdi hiç olmadığı kadar, üretim benzeri bir hesaba erişim, risk olmadan yinelemeyi test etmelerine ve denemelerine olanak tanır. HubSpot @ HubSpot.com ile CRM platformunuzu nasıl özelleştirebileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinin.

John Jantsch (12:05): Müşteri deneyimi tartışmalarında meydana gelen geri çekilmelerden birinin, yatırım getirisini izlemenin çok zor olduğundan eminim. Hiç kimse, tanışmaları gereken evangelistler yaratmak için bir kota almaz. Peki yaptığınız bazı işler nelerdir? Kitapta, bir öncelik haline gelmesi için bu fikri takip etme fikrinden kapsamlı bir şekilde bahsettiğinizi biliyorum. Gerçekten mücadele eden şirketlerle nasıl konuşursunuz, oh evet, insanları mutlu etmek güzel. Ama bunu yapar mı

Dan Gingiss (12:32): Sosyal medyadaki arkadaşlarım ve ben büyük şirketlerde birden fazla sosyal medya ekibi çalıştırdığım için kullanmayı sevdiğim benzetme aslında sosyal medyaya geri döndü. Bu yüzden buna oldukça aşinayım. Vanity metrikleri dediğimiz şey, kaç takipçimiz olduğu, kaç beğeni aldığımız, retweet paylaşımları, ne olursa olsun övünmeyi severler. Ve yöneticiler, açıkçası umursamıyorlar çünkü umursamıyorlar, sonuçta hiçbir bağlantı yok. Peki. Yani attığın tweeti 20.000 kişi beğendi. Bu, bu ay satışlara nasıl yardımcı oldu? Ve cevap, muhtemelen bunu sosyal medyada o kadar çok yaptı ki, gerçekten yapmamız gereken şey, burada kaç kişinin gönderimize tıkladığını ve web sitemize gelip satın aldığını göstermemiz gerektiği. Artık sonuca giden bir çizginiz var. Aynı şeyi müşteri deneyiminde de yapmalıyız.

Dan Gingiss (13:20): Ve bu yüzden sık sık NPS net destekleyici puanı gibi metriklere takılıp kalıyoruz. Bu harika bir ölçüm. Size bir anda nasıl olduğunuzu söyler ama neden o kadar iyi ya da o kadar kötü yaptığınızı söylemez. Ve böylece zaman içinde NPS'yi takip ediyoruz. Ve yükselirken, hepimiz tezahürat yapıp beşlik çakıyoruz ve birbirimizin sırtını sıvazlıyoruz. Ve aşağı inerken, tüm rasyonalizasyonları ve mazeretleri, hava durumunu, pandemi, her neyse ortaya çıkıyoruz. Ama gerçek şu ki, ne zaman yükselip alçalacağına dair hiçbir fikrimiz yok. Ve böylece, NPS gibi müşteri deneyimi metriklerini, artan satış elde tutma, oran tavsiyeleri, aslında bir alt satır değeri olan şeyler gibi iş metriklerine bağlamak, özellikle her müşterinin yaşam boyu değerini biliyorsanız, o zaman daha fazla müşteri aldığınızı kanıtlayabilirsiniz. daha uzun süre kalmak ve arkadaşlarını yanlarında getirmek için daha fazla harcama yapanlar. Şimdi.

John Jantsch (14:21): Bu kitapta yazdığınız şeylerden biri ve gerçekten kimsenin bunu söylediğini duymadım, ama çok mantıklı. Ve bence bu, CFO'ları belki biraz daha dahil eder, herkesin ah, elde tutma ve buna odaklanmış olması veya insanlar mutluysa ve bunun hakkında konuşurlarsa gelir artar, bu yüzden yeni müşteriler ediniriz, ama siz biraz konuşursunuz. Ayrıca, daha iyi bir müşteri deneyimine sahip olmanın çoğu zaman dramatik maliyet tasarrufları da vardır. Ve yeterince insanın bunun hakkında konuştuğunu sanmıyorum.

Dan Gingiss (14:49): Kesinlikle. Buna verdiğim örneklerden biri ve duyarlı bölümünde, Güneydoğu ABD'de bir kamu hizmeti şirketi olan duke enerji. Tekel oldukları unutulmamalıdır. Bu nedenle müşterilerin onlarla iş yapıp yapmama seçeneği yoktur. Ve Hey, hepimizin kamu hizmeti şirketimiz hakkında kendi hislerimiz var ve bu genellikle olumlu değil mi? Yaptıkları şey, aslında fırtına direktörü unvanı olan bir adamı işe almak. Ve diğer şeylerin yanı sıra sosyal medyaya girmekten ve video kaydetmekten, insanlara bir fırtınanın yaklaştığını söylemekten, onlara güç kaybedebileceklerini söylemekten ve onlara Duke Energy'nin davada olduğunu ve hiçbir şeyleri olmadığını söylemekten sorumludur. endişelenmek. Güçlerini kaybederlerse, üzerinde çalışıyoruz. Ve sonra, neler olup bittiğine dair fırtına boyunca güncellemeler alıyor. Bil bakalım ne oldu? Müşteriler güç kaybettiklerinde müşteri hizmetlerini aramazlar çünkü zaten dükün bunun üzerinde çalıştığını bilirler. Bu büyük bir maliyet tasarrufu. Ve özellikle elektrikler kesildiğinde ihtiyacımız olan son şey, çağrı merkezimizin arama bombardımanına tutulmasıdır. Ve bu, bir şirketin deneyime odaklanarak maliyetleri nasıl azalttığına dair harika bir örnek, ki bu durumda, gerçekten sadece proaktif müşteri. Böyle

John Jantsch (16:01): Tüm bunlarda teknolojinin rolü hakkındaki izleniminizi merak ediyorum. Yani, iyi ve kötü için ve onu kullandığımız yollardan bazıları yerine onu nasıl görmeliyiz?

Dan Gingiss (16:16): Teknoloji harika bir şeydir, özellikle müşterinin işini kolaylaştırdığı zaman. Yani kitapta, müşteri sadakatinin bir numaralı özelliğinin veya bir numaralı unsurunun aslında kullanım kolaylığı olduğuna dair bir istatistik var. Bu basitlik. Müşteri çabasını azaltmakla ilgili. Ve böylece, müşteri çabasını azaltmak ve işleri kolaylaştırmak için teknolojiyi ne ölçüde kullanabileceğimiz. Ben bunun için varım. Teknolojiye insan etkileşiminin yerini alacak bir şey olarak bakmaya başladığımızda, özellikle daha önce konuştuklarımızdan dolayı dur işaretini koydum, insanların markayla bir ilişki istedikleri ve istedikleri için Y kuşağını suçladım. o insan bağlantısı. Aslında pandemi, hepimizin daha fazla insan bağlantısı ve etkileşimi özlemini alevlendirdi. Ve bazen bir robotla konuşmak istemiyoruz. Sadece başka zamanlarda bir insanla konuşmak istiyoruz, robot tamamen iyi. Google'ı her gün kullanıyoruz. Bu bir robot ve o, bize ihtiyacımız olanı veriyor, ama nihayetinde bir insan konuşması yapmamız gerektiğinde, bu bizim için de mevcut olmalı. Bu yüzden kesinlikle bir rol oynadığını düşünüyorum. Sadece, dikkatli olmalıyız.

John Jantsch (17:27): Ve bence aradaki fark bu. Rol daha iyi hizmet mi sağlıyor yoksa insanlarla konuşmak zorunda kalmamamızın bir yolu mu? Ve bence teknoloji bunu çözer mi diye karar vermenin yolu bu mu? Burada daha az sürtünme mi yaratıyor, devam edin veya sadece daha az bedene sahip olmamız için mi yapıyor?

Dan Gingiss (17:44): İnsanlarla konuşmak her zaman merak konusu olmuştur. Şirketlerin neden müşterileriyle müşteri olmadan konuşmak istemediklerini hep merak etmişimdir. Bir işimiz yok. Dolayısıyla onlar bizim bir numaralı varlığımız. Neden onlarla konuşmak istemiyoruz? Onlarla konuşma fırsatını neden hoş karşılamayalım? Özellikle bu arada, bizden beklediklerini onlara vermediğimiz için üzülüyorlarsa. Ve bu yüzden kesinlikle katılıyorum, eğer bütün fikir haklıysa, müşterilerle konuşmak istemiyoruz ve müşteri hizmetleri personelimizi kovarak paradan tasarruf etmek istiyoruz. Bu, bana kalırsa başarılı bir strateji olmayacak, ancak teknoloji, tekrar arama uzunluğunda büyük bir rol oynayabilir. Örneğin, her zaman IBM Watson'ın yanında oturan, tehlikede olan ve her sorunun cevabını bilen bir iletişim merkezi temsilcisi hayal ettiğim için, değil mi? Temsilcinizi şimdi ne kadar zeki yaptığınızı düşünün çünkü sahipler, dünyada kendilerine gelen her soruyu cevaplayabilirler. Ve cevaplarına güveniyorlar. Şimdi tek yapmaları gereken, insanların en iyi yaptığı şeyi yapmak, yani insanlarla ilişki kurmak ve insan olmak. Ve bu anlamda, aslında, arama uzunluğunu azaltmak için teknolojiyi kullanacaksınız, bu da maliyet tasarrufu sağlar, ancak bununla değil.

John Jantsch (18:58): Şimdiye kadar karşılaştığınız iyi bir IVR sistemi örneği var mı?

Dan Gingiss (19:05): Ah, eski IVR sistemi, müşterinizi tanımanın IVR'nizi oluşturmanın en iyi yolu olduğunu söyleyeceğim. Yani herhangi bir deneyim oluşturmanın en iyi yolu. Örneğin ben keşifteyken, her ay tam anlamıyla yüzbinlerce insanın, dengelerini duymak için birine basmak için aradığını gördük. Ve sonra kapattılar. Çünkü tek yapmak istedikleri buydu. İnternete girmek istemediler veya internete girmek konusunda rahat değillerdi. Böylece aradılar, birine bastılar ve gittiler, Hey, bu harika. Bu yüzden bir numaraydı çünkü o kitabı biliyorduk, arayan insanların büyük çoğunluğu bu nedenle arıyoruz, bu anlamda, bir IVR çok sık harika olabilir, ancak bir IVR bir şirketin kuruluşuna dayalı olarak inşa edilmiştir. çizelge. Gerçek şu ki, müşteriler sanat organizasyon şemanızı anlamaktan sorumlu olmamalıdır. Size bir dizi departman olarak değil, tek bir şirket olarak bakıyorlar. Yani gerçekten IVR'nin amacı müşteriye yardım etmek değil, çağrıları daha verimli bir şekilde yönlendirmek, bu da müşteriye değil şirkete fayda sağlıyor. Ve bu anlamda, çok fazla harika yok.

John Jantsch (20:15): Tek dileğim, "Bakın, sizi tüm bu şeylerden geçireceğiz" diyerek başlamalarıydı. Deneyiminizi daha iyi hale getirebilir, ancak beş yaşında biriyle konuşmak istiyorsanız, bunu istiyorum çünkü bazen bilmiyordum.

Dan Gingiss (20:29): Ve bazı şirketler bunu ilk tercihin birisiyle konuşmak, sıfıra basmak olduğu yerde yapmaya başladı. Sonra diğer seçeneklere geçerler. Sıfıra çarpmamız veya operatörün çığlık atmasını ve bizi dinlemesini ummamız kaçınılmaz olandan çok daha iyi olmasını seviyorum.

John Jantsch (20:44): İkimiz de annemin ilk köpeğinin ne olduğunu biliyoruz. Pekala. Öyleyse, bir şirkette rol oynayacak bir deneyim yaratıcısı olmaya hazır mıyız? Her şirkette deneyim yaratıcısı olmalı mı?

Dan Gingiss (20:59): Evet. Ve bence bu deneyim, genellikle bir baş deneyim görevlisi aracılığıyla liderlik eden bir grubun birleşimi olmalı, çünkü onlar, diğer herkes sessize alınırken tüm müşteri yolculuğunun bitmeye başladığını gören 30.000 fitlik görüşe sahip olanlardır. onların küçük bir noktasına. Ama aynı zamanda her çalışanın müşteri deneyimi yaşaması, müşteri deneyimi yaşaması ve işinin bir parçası olması için olanak sağlamalı ve onları güçlendirmeliyiz. Finans sektöründeki bir kişi bile, müşteriyle gerçekten hiç konuşmamış olsa bile, eğer sadece dikkat ederse, müşteri deneyimi üzerinde büyük bir etkisi vardır. Yani her ay gönderdikleri fatura mantıklı mı? Müşteri tüm satır öğelerini ve neden borçlu olduklarını anlıyor mu? Müşterinin istediği yöntemi kullanarak ödeme yapmasına izin veriyor mu? İnsanların ne zaman ve nasıl ödeme yaptıkları konusunda başka ne tür politikalarımız var? Bunların tümü, müşteri deneyimi üzerinde büyük etkisi olan finans sorularıdır. Keşfet'te çalıştığımdan biliyorum, doğru, eskiden bazı şirketler keşif kartını kabul etmedi. Bu da bir müşteri olarak benim için bir hayal kırıklığıydı. Ve bu yüzden bir finansçının, çünkü ya da bayanın, çünkü müşteriyle konuşmadıkları için CX ile gerçekten hiçbir ilgisi olmadığını düşünüyoruz. Ama aslında, her gün yaptıkları şey avukatlarla aynı şeyi yapıyor, operasyondakilerle aynı, depodaki herkesin etkisi var. bu gerçekten bir değil

John Jantsch (22:26): Bölüm. Neredeyse daha çok bir kültür meselesi, değil mi? Evet. Yani Dan insanlara deneyim yaratıcısı ya da herhangi biri hakkında daha fazla bilgiyi nereden bulabileceklerini söyledi ve o da bunu yaparken sizin için çalıştı.

Dan Gingiss (22:37): İyi haber şu ki, benzersiz bir soyadım var, ancak soyadıma sahip başka biriyle tanışırsanız, kesinlikle benimle akrabadırlar. Bu yüzden Twitter'da D Gangas, LinkedIn ve Dan Gingiss'te Dan gingiss.com'dayım. Ve kitap, şu adreste bulunan deneyim yaratıcısıdır:

John Jantsch (22:51): Koli bandı pazarlama podcast'ine uğramak harikaydı. Ve umarım yakında bu günlerden birinde seninle karşılaşırız.

Dan Gingiss (22:56): Bana sahip olduğun için teşekkürler John. Ve bir ara seninle yüz yüze tanışmayı dört gözle bekliyorum.

John Jantsch (23:00): Pekala. Böylece bir bölüm daha biter. Ayarladığınız için çok teşekkür etmek istiyorum ve biliyorsunuz, bu incelemeleri ve yorumları seviyoruz. Ve genel olarak bana ne düşündüğünüzü söyleyin, ayrıca koli bandı pazarlama sistemini, sistemimizi müşterilerinize sunabileceğinizi ve eksiksiz bir pazarlama danışmanlığı koçluğu işi kurabileceğinizi veya belki de bazı ek hizmetlerle bir ajansı seviyelendirebileceğinizi biliyor muydunuz? Bu doğru. Koli bandı pazarlama danışman ağına göz atın. Bunu koli bandında, marketing.com'da bulabilir ve biraz aşağı kaydırarak sistemimizi müşterilerinize sunan sekmeyi bulabilirsiniz.