如何為您的客戶創造卓越的體驗

John Jantsch (00:01)：這一集管道膠帶營銷播客由 MarTech 播客為您帶來，由 Benjamin Shapiro 主持，由 HubSpot 播客網絡為您帶來。 本的劇集太棒了。 他們不到30分鐘。 他們與世界一流的營銷人員分享故事，這些營銷人員使用技術來實現增長並實現業務和職業成功。 本是一個​​很棒的主人。 我上過他的節目。 他上過我的節目。 他總是真正深入挖掘並為您提供可操作的東西，您可以帶走並做。 而且他總是提出新的東西。 廣告科學，如何弄清楚什麼是自動化的，只是營銷人員今天正在努力解決的問題。 看看這個。 這是 MarTech 播客。 在您收聽播客的任何地方都可以找到它。

John Jantsch (00:52)：您好，歡迎收看另一集膠帶營銷播客。 這是約翰·詹奇。 我今天的客人是丹·金吉斯。 他是一位國際主題演講者和教練，他認為卓越的客戶體驗是最好的銷售和營銷策略。 他 20 年的職業生涯包括在麥當勞發現和 Humana 擔任領導職務。 我們將討論他的最新著作，體驗製造者，如何創造讓您的客戶迫不及待想要分享的非凡體驗。 所以丹，歡迎

Dan Gingiss (01:23):到節目中。 謝謝你，約翰。 這是一種榮幸，也是一種享受。

John Jantsch (01:26)：所以我要閱讀一個統計數據，然後你可以在接下來的 20 分鐘內交談，在最近的一項調查中，86% 的人承認為更好的體驗支付更多費用。

Dan Gingiss (01:37)：是的，這就是今天的現實。 在某些方面，我將其歸咎於千禧一代，或者更確切地說，歸功於千禧一代，他們真的是第一代宣稱他們希望與他們所花費的品牌建立關係，他們在你我成長時辛苦賺來的錢在那裡，不是與品牌建立關係的方式。 我們可以給他們寫一封信，但那不是什麼關係。 然後社交媒體出現了，它是第一個營銷渠道，人們可以在其中回話並猜測客戶回話了什麼。 他們說他們想要更好的體驗。 他們想要互動和參與。 因此，如果他們沒有與您，公司一起獲得它，他們將尋找另一家將其提供給他們的公司。 而且我認為當今幾乎每個行業的最大挑戰之一是幾乎不可能在價格上競爭。 這是一場失敗者的遊戲，逐底競爭，而且幾乎不可能在產品或服務上進行競爭，因為這一切都變得商品化了。 因此，即使是每個人都同意的公司，也是我們這一代最具創新性的公司之一。 今天的優步，如果你上車，我敢你告訴我是優步還是 Lyft。 答案可能是兩者兼而有之。 確實如此。 這就是產品的差異化程度。 所以剩下的就是

John Jantsch (02:57)：經驗。 我認為沒有人與這 86% 爭論的是我們大多數人。 我認為沒有人對此提出異議。 為什麼這麼難做到，真的有書寫過。 一直有人聘請專家，但公司似乎無法專注於此或將其作為優先事項。 你真的在地球上嗎？ 我們不這樣做是否有某種根深蒂固的心理原因？

Dan Gingiss (03:19)：這肯定與我們的員工群有關，因為最終必須由我們的員工來提供體驗。 因此，它通常從員工體驗開始。 他們樂於成為他們所在的地方嗎？ 我們都有過走進一家快餐店和櫃檯後面的那個人的經歷，看起來你想下訂單打斷了他們原本愉快的一天。 所以你不會在那裡獲得很好的體驗。 你把它比作像亞馬遜這樣的地方，我知道人們愛愛又愛恨。 我碰巧喜歡他們，但亞馬遜在他們所做的每一件事上都以客戶為中心，他們已經將其根植於他們的文化中。 他們很早就明白這與一筆交易無關。 這是關於客戶關係的終生價值。 所以我在書中講述了一個故事，講述了我是如何訂購一套鍋碗瓢盆的，其中一個鍋的玻璃蓋一到就碎了。

Dan Gingiss (04:17)：所以我打電話給亞馬遜。 我只是在找一個替換蓋子。 我很失望其中一個壞了，但我想他們只會更換蓋子。 客服女士試了幾分鐘，在她的鍵盤上點了幾下。 最後說，你知道嗎？ 我不知道如何更換蓋子。 所以我只是要退還你的錢，然後你繼續保留鍋碗瓢盆。 現在，我在幾分鐘內就從對我的蓋子壞了感到失望到像哇塞，免費的樂隊，我的整個心態都改變了。 我當然可以證明，從那時起，我已經下了大約 200 份訂單。 我認為亞馬遜可能彌補了丟失的鍋碗瓢盆，但他們非常擅長他們所做的事情，因為他們故意讓體驗的每一部分都變得簡單，並且樂於做我們的共同基金。

Dan Gingiss (05:11)：我們共同的朋友 Joey Coleman 是我的播客，他曾經在我們的播客上講了一個故事，講述了他和他的妻子如何從 Amazon prime 和他們的互聯網上下載一部電影。 不是真的，那天晚上工作得不太好。 所以這部電影很慢而且像素化，第二天，他收到一封來自亞馬遜的電子郵件，說，嘿，我們注意到你昨晚的電影質量不佳。 因此，我們已經開始退還您的錢並享受您的下一部電影。 哇。 我想繼續與這樣的公司做生意，因為他們得到了我，他們正在關注和

John Jantsch (05:45)：我是一名市場營銷顧問。 人們聘請我的公司進行營銷。 這一點讓人明白這整個旅程是如何如此緊密地聯繫在一起的，因為我們做標準票價的一件事就是我們做跟踪和一些事情，所以當有人打電話給很多營銷人員時，就像，嘿，我得到了電話響起和工作我，我們記錄這些事情，我會聽他們的。 我展示了一個企業主。 這就是為什麼你沒有轉換，因為突然之間就像，哦，哇，我不在乎你的營銷有多好，或者人們稱之為營銷。 如果它在服務或銷售或任何衡量實際增長的指標中落在後端。 所以什麼都不會發生，從積極的意義上說，什麼都不會真正發生。 因此，真正看到這種端到端旅程的想法就是今天的營銷。 它並沒有結束於獲得銷售。

Dan Gingiss (06:32)：當然。 即使在銷售之後也會發生，對吧？ 是不是我們有一些人在我們身邊呆了很短的時間然後就離開了。 我認為其中的原因是營銷已經不僅僅是營銷體驗的第一部分，它就像在客戶體驗之前的體驗，因為我們首先要如何意識到一個品牌

John Jantsch (06:56)：今天？ 我認為這就是在你知道它們存在之前的體驗。

Dan Gingiss (07:01)：對嗎？ 正確的。 還有營銷的角色，我認為已經演變為體驗的承諾。 所以今天很多營銷都在談論與我們做生意會是什麼樣子。 當您使用我們的產品或服務時，您會有什麼感受？ 如果市場營銷承諾了公司其他人無法實現的東西，那麼你就有大問題了。 所以我絕對同意你的觀點，讓營銷和銷售人員不僅要為獲得客戶負責，而且要留住客戶是我們可以聯繫的方式之一，

John Jantsch (07:34)：哦，好顧問。 你在這本書中有一個框架，你稱之為，我不知道如何在我們內部實際說這個明智的，你會這麼說嗎？ 那你為什麼不解開那個首字母縮寫詞呢？

Dan Gingiss (07:46)：當然。 所以我教人們如何明智地對待客戶體驗。 然後秘密是我教他們比他們的競爭對手更聰明。 所以 wise 代表詼諧、身臨其境、可分享和非凡。 這些是客戶體驗的四個要素，它們使它們與眾不同或值得一提，因為我們都希望作為營銷人員，其他人談論我們，而不是我們不得不談論我們，我們知道那種口碑營銷是最真實、最真實、最值得信賴的。 我的信念和這一點，我要提醒你，我做了 20 年的營銷人員。 因此，我在許多此類營銷渠道中工作過，但我認為，讓人們積極談論我們的最有效方式是為他們提供出色的體驗。 那麼為什麼會幫助你做到這一點呢？

Dan Gingiss (08:38)：它給了你元素。 您可以使用其中之一，也可以堆疊它們。 然後一旦人們積極地談論你，你就必須成為談話的一部分。 這就是響應式的 R。 我在社交媒體上發現的一件事是，公司甚至需要很長時間才能回應問題和投訴。 但他們沒有做的仍然是回應讚美。 原因是沒有系統。 在沒有人撥打免費電話說，嘿，你做得很好之前，我們從來沒有在呼叫中心得到過讚美。 然而，我們在社交媒體上吸引了所有這些粉絲，人們分享了他們的積極經歷，他們聽到了蟋蟀的回音。 因此，R 的真正意義在於響應能力以及參與其中的強大功能。

John Jantsch (09:23)：但他們是在他的評論中這樣做的。 就是那個地方。 我想很多人，正如你所說的，每個人都對負面評論感到厭煩，然後他們去反擊。 但是看看所有這些肯定了你得到的所有這些積極的評論。 絕對地。

丹·金吉斯 (09:38)：是的。 請記住，在社交媒體中，一切都與您的社交資本有關。 因此，當一家大公司喜歡我的推文或回复我時，我的社會資本就會增長，我覺得我真的很重要。 我覺得他們關心我。 這只是本書出版後實際發生的一個簡單例子。 但是我在Skittles 的朋友們發了一條幽默的推文，因為我是Skittles 的忠實粉絲，但過去幾年我對他們感到不滿，因為他們取代了曾經是石灰的綠色Skittles。 他們用青蘋果代替了它們，我認為這是一個可怕的替代品，因為線是我最喜歡的，而在我看來，青蘋果很噁心。 我給他們發了一條推文，說，嘿，青蘋果實驗什麼時候結束。 他們回信說，我們正在考慮星期三。 我想，這到底是什麼意思？ 週三，他們向我發送了另一條推文，該推文顯示了一項全新的、全石灰技能包的公告，他們正在應大眾需求帶回這些技能，因為有很多人一直在要求它。 現在，我知道我的推文與那個決定無關，但感覺就像是我創造了奇蹟。 所以我當然比以前更喜歡這個品牌。

John Jantsch (10:53)：你現在已經多次分享這個故事，

John Jantsch (10:56)：現在讓我們聽聽我們的讚助商的話。 我談論了很多吸引客戶忠誠度和滿意度的工具和策略，無論是預測消費者行為還是診斷許多營銷方式和原因，HubSpot CRM 平台都有可定制的解決方案來幫助您的企業從為什麼不走向下一步。 如您所知，我喜歡膠帶的所有東西，除了涉及 CRM 平台時，許多 CRM 平台要么設計過度，要么笨拙且不可靠，花費的時間和金錢超過了 HubSpot CRM 平台的價值意味著您有專門構建的解決方案。 這是為您的業務和您的業務量身定制的。 因此，無論您是剛剛入門還是正在尋找一個強大的系統，HubSpot 都是靈活的、可定制的，這意味著它可以隨著您使用業務單位、關聯標籤、權限集等新功能而擴展和增長，HubSpot 管理員可以定制他們的帳戶以前所未有的方式使用沙盒管理員，現在可以訪問類似產品的帳戶，讓他們能夠毫無風險地進行測試迭代和試驗。 詳細了解如何使用 HubSpot @ HubSpot.com 自定義您的 CRM 平台。

John Jantsch (12:05)：我確信在客戶體驗討論中遇到的阻力之一是很難跟踪投資回報率。 沒有人會獲得創建他們必須見面的傳道者的配額。 那麼你做了哪些工作呢？ 我知道你在書中廣泛討論了跟踪它的想法，以便它成為優先事項。 你如何與那些真正在苦苦掙扎的公司交談，哦，是的，讓人們開心是件好事。 但這樣做

Dan Gingiss (12:32)：讓我喜歡使用的類比實際上回到社交媒體，因為我在社交媒體上的朋友和我在大公司管理著多個社交媒體團隊。 所以我對這個很熟悉。 他們喜歡吹噓我們所謂的虛榮指標，我們有多少追隨者，我們有多少喜歡，轉發分享，不管它是什麼。 坦率地說，高管們並不關心，因為他們不關心，這與底線沒有關係。 好的。 所以你發布了一條推文，有 20,000 人喜歡它。 這對本月的銷售有何幫助？ 答案是它可能非常像在社交媒體中所做的那樣，我們真正要做的是我們必須在這裡顯示有多少人點擊了我們的帖子並來到我們的網站並進行了購買。 現在你有一條底線。 我們必須在客戶體驗方面做同樣的事情。

Dan Gingiss (13:20)：所以我們經常卡在 NPS 淨推薦值等指標上。 這是一個很棒的測量。 它會告訴你你在某一時刻的表現如何，但它不會告訴你為什麼你做得那麼好或那麼差。 因此，我們會隨著時間的推移跟踪 NPS。 當它上升時，我們都歡呼，高五，互相拍拍背。 隨著它的下降，我們提出了所有的合理化和藉口，天氣，流行病，不管它是什麼。 但事實是我們不知道它什麼時候上漲或下跌。 因此，將諸如 NPS 之類的客戶體驗指標與諸如提高銷售保留率、推薦率等業務指標聯繫起來，這些指標實際上具有底線價值，尤其是如果您知道每個客戶的生命週期價值，那麼您就可以證明您獲得了更多客戶他們花更多的時間逗留更長時間，並帶著他們的朋友一起來。 現在。

John Jantsch (14:21)：所以你在這本書中寫的一件事，我真的從來沒有聽過任何人這麼說，但這很有意義。 而且我認為這可能會讓首席財務官更多地參與進來，因為每個人都專注於哦，保留和它，或者如果人們感到高興並且他們談論，那麼收入就會增加，所以我們會獲得新客戶，但你會說話一點點大約，在擁有更好的客戶體驗方面通常還可以顯著節省成本。 而且我認為沒有足夠的人談論這個。

Dan Gingiss (14:49)：當然。 我的一個例子，它在響應部分是杜克能源，這是我們東南部的一家公用事業公司。 應該指出的是，他們是壟斷企業。 因此，客戶無法選擇是否與他們開展業務。 嘿，我們都對我們的公用事業公司有自己的感覺，而且通常不是積極的嗎？ 他們所做的是他們實際上聘請了一個頭銜是風暴導演的人。 他還負責上社交媒體和錄製視頻，告訴人們暴風雨即將來臨，告訴他們可能會失去電力，並告訴他們杜克能源正在處理這個案子，他們一無所有擔心。 如果他們失去權力，我們正在努力。 然後他會在風暴中了解正在發生的事情。 你猜怎麼了？ 當客戶斷電時，他們不會打電話給客戶服務，因為他們已經知道杜克正在努力解決這個問題。 這是一個巨大的成本節約。 尤其是當停電時，我們最不需要的就是讓我們的呼叫中心被電話轟炸。 還有，這是公司如何通過專注於體驗來降低成本的一個很好的例子，在這種情況下，它實際上只是積極主動的客戶。 所以

John Jantsch (16:01)：我很好奇你對技術在這一切中所扮演的角色的印象。 所以無論好壞，我們應該如何看待它，而不是我們可能正在使用它的一些方式。

Dan Gingiss (16:16)：技術是一件很棒的事情，尤其是當它讓客戶的事情變得更容易時。 所以書中有一個統計數據，第一統計數據或客戶忠誠度的第一要素實際上是易用性。 這很簡單。 這是關於，呃，減少客戶的工作量。 因此，我們可以在多大程度上使用技術來減少客戶的工作量並使事情變得簡單。 我完全同意。 當我們開始將技術視為人類互動的替代品時，我提出了停止標誌，尤其是因為我們之前所說的，我責怪千禧一代，因為人們想要與品牌建立關係，他們想要那種人際關係。 我認為實際上大流行加劇了我們都渴望更多的人際關係和互動。 所以有時我們不想和機器人說話。 我們只是想在其他時候與人交談，機器人完全沒問題。 我們每天都使用 Google。 那是一個機器人，它為我們提供了我們需要的東西，但最終當我們需要進行人類對話時，我們也必須能夠使用它。 所以我肯定，我認為它起到了作用。 只是，我們要小心。

John Jantsch (17:27)：我認為這就是區別。 這個角色是提供更好的服務還是我們不必與人交談的一種方式？ 我認為這就是如何決定技術是否解決了這個問題？ 它是否在這裡產生更少的摩擦，去爭取它還是只是讓它產生這樣我們可以擁有更少的身體

Dan Gingiss (17:44)：與人交談總是很奇怪。 我一直想知道為什麼公司不想在沒有客戶的情況下談論他們的客戶。 我們沒有生意。 所以他們是我們的第一大資產。 為什麼我們不想和他們說話？ 為什麼我們不歡迎有機會與他們交談？ 特別是順便說一句，如果他們因為我們沒有給他們他們對我們的期望而感到不安。 所以我絕對同意，如果整個想法是公正的，我們不想與客戶交談，我們想通過解僱我們的客戶服務人員來省錢。 就我而言，這不會是一個成功的策略，但技術可以在重做調用長度方面發揮重要作用。 例如，因為如果我總是想像一個聯絡中心代表坐在 IBM Watson 旁邊，那個處於危險之中並且知道每個問題的答案的人，對吧？ 想想你現在讓你的代理有多聰明，因為他們有，他們可以回答世界上遇到的任何問題。 他們對自己的答案充滿信心。 現在，他們所要做的就是做人類最擅長的事情，那就是與人交往，做人。 從這個意義上說，您實際上將使用技術來減少通話時間，這是節省成本，但不是通過。

John Jantsch (18:58)：那麼有沒有你遇到過的好的 IVR 系統的例子？

Dan Gingiss (19:05)：啊，舊的 IVR 系統，我會說了解您的客戶是構建 IVR 的最佳方式。 因此，建立任何經驗的最佳方式。 因此，例如，當我在發現時，我們發現實際上每個月都有數十萬人打電話給他們，以便他們可以按一個來聽到他們的餘額。 然後他們掛斷了電話。 因為這正是他們想要做的。 他們不想上網，或者他們不喜歡上網。 所以他們打電話，他們按了一個然後他們離開了，嘿，那太好了。 這就是為什麼它是第一的原因是因為我們知道那本書，絕大多數人打電話給我們都是因為這個原因，從這個意義上說，IVR 可能經常很棒，但 IVR 是基於公司的組織構建的圖表。 而現實情況是客戶不應該負責了解您的藝術組織結構圖。 他們將您視為一家公司，而不是一系列部門。 因此，IVR 的真正目的不是幫助客戶，而是更有效地路由呼叫，這對誰有利，對公司有利，而不是對客戶有利。 所以從這個意義上說，偉大的並不多。

John Jantsch (20:15)：我的一個願望是他們一開始會說，看，我們將引導你完成所有這些事情。 這可能會讓你的體驗更好，但如果你只是想和一個五歲的人交談，這就是我想要的，因為有時我不知道。

Dan Gingiss (20:29)：有些公司已經開始這樣做了，第一選擇是與某人交談，按零。 然後他們進入其他選擇。 我喜歡它比我們不可避免地敲擊零或尖叫的操作員並希望它正在傾聽要好得多。

John Jantsch (20:44)：我們都知道我母親的第一條狗是什麼。 好的。 那麼，我們準備好讓體驗創造者成為公司的一員了嗎？ 每個公司都應該有經驗製造者嗎？

丹金吉斯 (20:59)：是的。 而且我認為體驗必須是一個團隊的組合，通常通過首席體驗官來領導它，因為他們擁有 30,000 英尺的視野，可以看到整個客戶旅程開始到結束，而其他人都是孤立的進入他們的一個小地方。 但我們還必須讓每一位員工都能參與到客戶體驗中，獲得客戶體驗，成為他們工作的一部分。 即使是金融行業的人，如果他們從不真正與客戶交談，如果他們只是關注它，就會對客戶體驗產生巨大影響。 所以他們每個月發出的發票，有意義嗎？ 客戶是否了解所有行項目以及為什麼他們欠他們所欠的？ 它是否允許客戶使用他們想要的方式付款？ 關於人們何時以及如何付款，我們還有哪些其他政策？ 這些都是對客戶體驗有重大影響的財務問題。 我在discover工作時就知道，對，以前有些公司不接受discover卡。 作為客戶，這對我來說是一種挫敗感。 因此，我們認為財務人員，因為，或者 gal，因為他們不與客戶交談，實際上與 CX 無關。 但實際上，他們每天所做的事情對律師、運營人、倉庫人都是一樣的，每個人都受到了影響。 它真的不是一個

John Jantsch (22:26)：部門。 這幾乎更像是一個文化問題，不是嗎？ 是的。 所以丹告訴人們他們可以在哪裡找到更多關於體驗創造者或任何人的信息，他在你那里工作就是這樣做的。

Dan Gingiss (22:37)：好消息是我有一個獨特的姓氏，但如果你遇到其他同名的人，他們肯定與我有關。 所以我在 D Gangas、LinkedIn 和 Dan Gingiss 的 Twitter 上登錄 Dan gingiss.com。 這本書是可在以下位置獲得的體驗製造商，

John Jantsch (22:51)：不得不停下來觀看管道膠帶營銷播客真是太好了。 希望不久之後我們會遇到你。

Dan Gingiss (22:56)：謝謝你邀請我，約翰。 我期待著有一天能親自見到你。

John Jantsch (23:00)：好的。 這樣就結束了另一集。 我非常感謝您的收看，您知道，我們喜歡這些評論和評論。 只是一般地告訴我你的想法你知道你可以提供管道膠帶營銷系統，我們的系統給你的客戶，並建立一個完整的營銷諮詢輔導業務，或者升級一個代理機構提供一些額外的服務。 這是正確的。 查看管道膠帶營銷顧問網絡。 您可以在膠帶、marketing.com 上找到它，只需向下滾動一點，即可找到將我們的系統提供給您的客戶的選項卡。