วิธีสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้าของคุณ

John Jantsch (00:01): ตอนนี้ของพอดคาสต์การตลาดเทปพันท่อนำเสนอโดย MarTech podcast ซึ่งจัดโดย Benjamin Shapiro นำเสนอโดยเครือข่ายพอดคาสต์ HubSpot บทของเบ็นนั้นยอดเยี่ยมมาก ไม่ถึง 30 นาที พวกเขาแบ่งปันเรื่องราวกับนักการตลาดระดับโลกที่ใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างการเติบโตและบรรลุความสำเร็จทางธุรกิจและอาชีพ เบ็นเป็นเจ้าภาพที่ดี ฉันเคยแสดงของเขา เขาอยู่ในการแสดงของฉัน เขามักจะขุดคุ้ยและให้สิ่งที่สามารถดำเนินการได้ซึ่งคุณสามารถนำไปใช้และทำ และเขามักจะนำเสนอสิ่งใหม่ ๆ อยู่เสมอ ศาสตร์แห่งการโฆษณา วิธีคิดให้ออกว่าระบบอัตโนมัติคืออะไร เฉพาะสิ่งที่นักการตลาดกำลังต่อสู้ดิ้นรนอยู่ในปัจจุบัน ตรวจสอบออก นี่คือพอดคาสต์ของ MarTech ค้นหาได้ทุกที่ที่คุณฟังพอดแคสต์ของคุณ

John Jantsch (00:52): สวัสดี และยินดีต้อนรับสู่ตอนอื่นของพอดคาสต์การตลาดเทปพันท่อ นี่คือจอห์น แจนท์สช์ แขกของฉันวันนี้คือ Dan Gingiss เขาเป็นวิทยากรและโค้ชระดับนานาชาติที่เชื่อว่าประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นคือกลยุทธ์การขายและการตลาดที่ดีที่สุด อาชีพการงาน 20 ปีของเขารวมถึงตำแหน่งผู้นำที่ McDonald's Discover และ Humana เราจะพูดถึงหนังสือเล่มล่าสุดของเขา ผู้สร้างประสบการณ์ วิธีสร้างประสบการณ์ที่น่าทึ่งที่ลูกค้าของคุณแทบรอไม่ไหวที่จะแบ่งปัน แดน ยินดีต้อนรับ

Dan Gingiss (01:23): ไปแสดง ขอบคุณจอห์น นับเป็นเกียรติและน่ายินดี

John Jantsch (01:26): ดังนั้น ฉันจะอ่านสถิติแล้วค่อยคุยกันอีก 20 นาทีข้างหน้า คน 86% ยอมรับในแบบสำรวจล่าสุดว่ายอมจ่ายเงินเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ดีกว่า

Dan Gingiss (01:37): ใช่ นั่นคือความจริงในวันนี้ และในบางแง่ ฉันก็ตำหนิคนรุ่นมิลเลนเนียลหรือให้เครดิตกับคนรุ่นมิลเลนเนียลซึ่งเป็นคนรุ่นแรกจริงๆ ที่ประกาศว่าพวกเขาต้องการมีความสัมพันธ์กับแบรนด์ที่พวกเขาใช้ไป เงินที่หามาอย่างยากลำบากเมื่อคุณและฉันเติบโตขึ้น บนนั้นไม่มีทางที่จะมีความสัมพันธ์กับแบรนด์ เราสามารถเขียนจดหมายถึงพวกเขาได้ แต่นั่นไม่ใช่ความสัมพันธ์มากนัก จากนั้นโซเชียลมีเดียก็เข้ามาและเป็นช่องทางการตลาดช่องแรกที่ผู้คนสามารถพูดคุยและคาดเดาสิ่งที่ลูกค้าพูดกลับได้ และพวกเขาบอกว่าพวกเขาต้องการประสบการณ์ที่ดีกว่า พวกเขาต้องการปฏิสัมพันธ์และการมีส่วนร่วม ดังนั้นหากพวกเขาไม่ได้รับมันกับคุณ บริษัท พวกเขาจะไปหาบริษัทอื่นที่จะมอบให้พวกเขา และฉันคิดว่าหนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดในเกือบทุกอุตสาหกรรมในปัจจุบันก็คือ แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะแข่งขันด้านราคา มันเป็นเกมของผู้แพ้ การแข่งขันจนถึงจุดต่ำสุด และแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะแข่งขันในด้านผลิตภัณฑ์หรือบริการ เพราะทั้งหมดนั้นเป็นเพราะทุกอย่างกลายเป็นสินค้าโภคภัณฑ์ ดังนั้นแม้แต่บริษัทที่ทุกคนเห็นพ้องต้องกันว่าเป็นหนึ่งในบริษัทที่มีนวัตกรรมมากที่สุดในยุคของเรา Uber วันนี้ถ้าคุณขึ้นรถ ฉันกล้าบอกคุณว่า Uber หรือ Lyft และคำตอบก็คือน่าจะเป็นทั้งสองอย่าง นั่นเป็นความจริง ดังนั้นผลิตภัณฑ์จึงไม่มีความแตกต่างกัน ที่เหลือคือ

John Jantsch (02:57): ประสบการณ์ ฉันไม่คิดว่าจะมีใครโต้เถียงกับ 86% นี้คือพวกเราส่วนใหญ่ ฉันไม่คิดว่าจะมีใครโต้แย้งเรื่องนี้ ทำไมมันยากมากที่จะทำมันมีหนังสือที่เขียนเกี่ยวกับมันจริงๆ มีผู้เชี่ยวชาญเข้ามาตลอดเวลา แต่บริษัทดูเหมือนจะไม่สามารถให้ความสำคัญกับสิ่งนั้นหรือให้ความสำคัญเป็นอันดับแรกได้ คุณอยู่บนโลกจริงๆเหรอ? มีเหตุผลทางจิตวิทยาที่ฝังลึกอยู่ไหมว่าทำไมเราไม่ทำ?

Dan Gingiss (03:19): มันเชื่อมโยงกับฐานพนักงานของเราอย่างแน่นอน เพราะท้ายที่สุดแล้ว พนักงานของเราก็ต้องมอบประสบการณ์ และบ่อยครั้งที่มันเริ่มต้นด้วยประสบการณ์ของพนักงาน พวกเขามีความสุขที่ได้อยู่ในที่ที่พวกเขาอยู่หรือไม่? เราทุกคนเคยมีประสบการณ์ในการเดินเข้าไปในร้านอาหารจานด่วนและคนที่อยู่หลังเคาน์เตอร์ ดูเหมือนว่าคุณกำลังรบกวนวันที่น่ารื่นรมย์ของพวกเขาด้วยการสั่งอาหาร ดังนั้นคุณจะไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีที่นั่น คุณเปรียบเทียบสถานที่นั้นกับสถานที่อย่าง Amazon ซึ่งฉันรู้ว่าผู้คนชอบที่จะรักและชอบที่จะเกลียดชัง ฉันบังเอิญรักพวกเขา แต่ Amazon ให้ความสำคัญกับลูกค้าในทุกสิ่งที่พวกเขาทำ พวกเขาฝังมันไว้ในวัฒนธรรมของพวกเขา และพวกเขาเข้าใจมาช้านานแล้วว่าไม่เกี่ยวกับการทำธุรกรรมเพียงรายการเดียว มันเป็นเรื่องของมูลค่าตลอดอายุของความสัมพันธ์กับลูกค้า ดังนั้นฉันจึงเล่าเรื่องในหนังสือของฉันเกี่ยวกับวิธีที่ฉันสั่งชุดหม้อและกระทะ และฝาแก้วอันหนึ่งของหม้อใบหนึ่งก็แตกเป็นเสี่ยง

Dan Gingiss (04:17): ดังนั้นฉันจึงโทรหา Amazon ฉันแค่มองหาฝาทดแทน ฉันรู้สึกผิดหวังที่หนึ่งในนั้นเสีย แต่ฉันคิดว่าพวกเขาจะเปลี่ยนฝา ฝ่ายบริการลูกค้าหญิงพยายามสักครู่แล้วคลิกและกดนาฬิกาลงบนแป้นพิมพ์ และสุดท้ายก็พูดว่า คุณรู้อะไรไหม? ไม่รู้จะเปลี่ยนฝายังไงดี ฉันจะคืนเงินให้คุณ แล้วคุณก็เก็บหม้อและกระทะไว้ ตอนนี้ฉันเปลี่ยนจากความผิดหวังที่เปลือกตาพังไปเป็นราวกับมีวงดนตรีมากมายเหลือเฟือ ความคิดทั้งหมดของฉันก็เปลี่ยนไป และฉันสามารถยืนยันได้อย่างแน่นอนว่ามีคำสั่งซื้อ 200 รายการหรือมากกว่านั้นที่ฉันทำตั้งแต่นั้นมา ฉันคิดว่า Amazon อาจชดเชยหม้อและกระทะที่สูญหาย แต่พวกเขาทำได้ดีมากเพราะพวกเขาตั้งใจทำให้ทุกส่วนของประสบการณ์เป็นเรื่องง่ายและยินดีที่จะทำกองทุนรวมของเรา

Dan Gingiss (05:11): Joey Coleman เพื่อนร่วมงานของเราซึ่งเป็นพอดแคสต์ของฉัน cohost เล่าเรื่องราวครั้งหนึ่งในพอดคาสต์ของเราว่าเขาและภรรยาของเขาดาวน์โหลดภาพยนตร์จาก Amazon Prime และอินเทอร์เน็ตของพวกเขาอย่างไร ไม่จริง คืนนั้นทำงานได้ไม่ดีนัก ดังนั้น หนังจึงช้าและเป็นพิกเซล วันรุ่งขึ้น เขาได้รับอีเมลจาก Amazon ที่ไม่พึงประสงค์โดยบอกว่า "เฮ้ เราสังเกตเห็นว่าคุณไม่ได้คุณภาพที่ดีมากมายในภาพยนตร์ของคุณเมื่อคืนนี้ ดังนั้นเราจึงดำเนินการคืนเงินให้คุณและเพลิดเพลินกับภาพยนตร์เรื่องต่อไปของคุณ ว้าว. ฉันอยากทำธุรกิจกับบริษัทแบบนั้นต่อไปเพราะพวกเขาเข้าใจฉัน พวกเขากำลังให้ความสนใจและ

John Jantsch (05:45): ฉันเป็นที่ปรึกษาการตลาดด้านการตลาด ผู้คนจ้างบริษัทของฉันเพื่อทำการตลาด จุดนี้ถูกขับกลับบ้านว่าการเดินทางทั้งหมดนี้เชื่อมต่อกันอย่างไรเพราะสิ่งหนึ่งที่เราทำค่าโดยสารมาตรฐานที่เราทำคือเราติดตามและสิ่งต่าง ๆ ดังนั้นเมื่อมีคนโทรเข้ามาและนักการตลาดจำนวนมากเหมือน เฮ้ เข้าใจแล้ว เสียงโทรศัพท์ที่ดังขึ้นและงานที่ฉันทำ เราบันทึกสิ่งเหล่านั้นไว้และฉันจะฟัง และฉันแสดงเจ้าของธุรกิจ นี่คือสาเหตุที่คุณไม่ทำให้เกิด Conversion เพราะจู่ๆ มันก็แบบ โอ้ ว้าว ฉันไม่สนหรอกว่าการตลาดของคุณจะดีแค่ไหน หรือผู้คนเรียกมันว่าการตลาด ถ้ามันหลุดออกจากส่วนหลังในการบริการหรือในการขายหรืออะไรก็ตามที่เป็นตัวชี้วัดสำหรับการเติบโตที่แท้จริงคืออะไร ไม่มีอะไรจะเกิดขึ้น ไม่มีอะไรจะเกิดขึ้นในแง่บวก ดังนั้นแนวคิดของการเห็นการเดินทางแบบจุดจบจนจบจริงๆ จึงเป็นที่มาของการตลาดในปัจจุบัน มันไม่สิ้นสุดที่รับการขายตามนั้น

Dan Gingiss (06:32): แน่นอน และมันก็เกิดขึ้นแม้กระทั่งหลังการขายใช่ไหม? คือการที่เรามีคนที่อยู่กับเราเพียงช่วงเวลาสั้นๆ แล้วจากไป และฉันคิดว่าเหตุผลสำหรับสิ่งนั้นก็คือการตลาดนั้นไม่ใช่แค่การตลาดเป็นส่วนแรกของประสบการณ์เท่านั้น มันเหมือนกับประสบการณ์ก่อนหน้าที่ลูกค้าจะได้รับ เพราะเราจะรู้จักแบรนด์ตั้งแต่แรกได้อย่างไร

John Jantsch (06:56): วันนี้? ฉันคิดว่ามันเป็นประสบการณ์ก่อนที่คุณจะรู้ว่ามันมีอยู่จริง

Dan Gingiss (07:01): ถูกต้องไหม ถูกต้อง. และบทบาทของการตลาดด้วย ฉันคิดว่ามีวิวัฒนาการมาเป็นคำมั่นสัญญาของประสบการณ์ ทุกวันนี้การตลาดจำนวนมากพูดถึงว่าการทำธุรกิจกับเราจะเป็นอย่างไร คุณจะรู้สึกอย่างไรเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา? และถ้าการตลาดให้ความหวังในสิ่งที่บริษัทอื่นทำไม่ได้ แสดงว่าคุณมีปัญหาใหญ่แล้ว ดังนั้นฉันจึงเห็นด้วยกับคุณอย่างยิ่งว่าการถือครองการตลาดและการขาย ไม่ใช่แค่การได้มาซึ่งลูกค้า แต่การรักษาลูกค้าไว้เป็นหนึ่งในวิธีที่เราสามารถเชื่อมต่อได้

John Jantsch (07:34): โอ้ ที่ปรึกษาที่ดี คุณมีกรอบการทำงานในหนังสือเล่มนี้ที่คุณเรียกว่า ฉันไม่รู้ว่าจะพูดอย่างชาญฉลาดในตัวเราได้อย่างไร แล้วคุณจะพูดแบบนั้นได้อย่างไร แล้วทำไมคุณไม่แกะตัวย่อนั้นออกล่ะ?

Dan Gingiss (07:46): แน่นอน ดังนั้นฉันจึงสอนผู้คนให้รู้จักใช้ปัญญาอย่างชาญฉลาดต่อประสบการณ์ของลูกค้า แล้วเคล็ดลับคือผมสอนให้พวกเขาฉลาดกว่าคู่แข่ง ดังนั้นความฉลาดจึงหมายถึงไหวพริบ ดื่มด่ำ แบ่งปันได้ และไม่ธรรมดา และนี่คือองค์ประกอบสี่ประการของประสบการณ์ของลูกค้าที่ทำให้พวกเขาโดดเด่นหรือคู่ควรแก่การกล่าวสุนทรพจน์ที่พูดถึง เพราะเราทุกคนชอบเป็นนักการตลาดที่คนอื่นพูดถึงเรา แทนที่จะต้องพูดถึงเรา เรารู้ การตลาดแบบปากต่อปากนั้นจริงใจที่สุด จริงใจที่สุด น่าเชื่อถือที่สุด และความเชื่อของฉันและสิ่งนี้ ฉันต้องเตือนคุณว่า ฉันเป็นนักการตลาดมา 20 ปีแล้ว ดังนั้นฉันจึงทำงานในช่องทางการตลาดเหล่านี้มามากมาย แต่ความเชื่อของฉันก็คือวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการทำให้ผู้คนพูดถึงเราในแง่บวก คือการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้พวกเขา แล้วทำไมถึงช่วยคุณทำอย่างนั้น?

Dan Gingiss (08:38): มันให้องค์ประกอบแก่คุณ คุณสามารถใช้อย่างใดอย่างหนึ่งหรือคุณสามารถซ้อนได้ และเมื่อมีคนพูดถึงคุณในเชิงบวก คุณต้องเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนา และนั่นคือ R ซึ่งกำลังตอบสนอง และสิ่งหนึ่งที่ฉันพบในโซเชียลมีเดียคือบริษัทต่างๆ ใช้เวลานานในการตอบคำถามและข้อร้องเรียน แต่สิ่งที่พวกเขาไม่ได้ทำก็คือการตอบสนองต่อคำชม และเหตุผลก็คือไม่มีระบบสำหรับสิ่งนั้น เราไม่เคยได้รับคำชมเชยในคอลเซ็นเตอร์ ก่อนที่ไม่มีใครโทรไปที่หมายเลขโทรฟรีเพื่อบอกว่า เฮ้ คุณทำได้ดีมาก ถึงกระนั้น เรามีแฟน ๆ เหล่านี้บนโซเชียลมีเดียและผู้คนที่แบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกและพวกเขากำลังได้ยินจิ้งหรีดกลับมา ดังนั้น R เป็นเรื่องเกี่ยวกับการตอบสนองอย่างแท้จริงและทรงพลังเพียงใดที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของสิ่งนั้น

John Jantsch (09:23): แต่พวกเขากำลังทำอยู่ในบทวิจารณ์โดยเขา นั่นคือสถานที่ ฉันคิดว่าคนจำนวนมาก อย่างที่คุณพูด ทุกคนต่างก็พอใจกับรีวิวเชิงลบ และพวกเขาก็จะตอบโต้กลับไป แต่ดูสิ่งเหล่านี้ที่ยืนยันความคิดเห็นเชิงบวกทั้งหมดที่คุณได้รับ อย่างแน่นอน.

Dan Gingiss (09:38): ใช่ และจำไว้ว่าในโซเชียลมีเดีย มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับทุนทางสังคมของคุณ ดังนั้นทุนทางสังคมของฉันจึงเติบโตขึ้นเมื่อบริษัทใหญ่ชอบทวีตของฉันหรือตอบกลับฉัน ฉันรู้สึกสำคัญมาก และฉันรู้สึกว่าพวกเขาห่วงใยฉัน และเป็นเพียงตัวอย่างสั้นๆ ที่เกิดขึ้นจริงหลังจากที่หนังสือถูกตีพิมพ์ แต่ฉันส่งทวีตตลกๆ ไปให้เพื่อนของฉันที่ Skittles เพราะฉันเป็นแฟนตัวยงของ Skittles แต่ฉันรู้สึกไม่พอใจกับพวกเขาในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาเพราะพวกเขาเปลี่ยน Skittles สีเขียวซึ่งเคยเป็นมะนาว และพวกเขาแทนที่พวกเขาด้วยแอปเปิ้ลเขียวซึ่งฉันคิดว่าเป็นการแทนที่ที่น่ากลัวเพราะเส้นเป็นที่ชื่นชอบและแอปเปิ้ลเขียวในความเห็นต่ำต้อยของฉันน่าขยะแขยง ฉันส่งทวีตไปหาพวกเขาว่า เฮ้ เมื่อไหร่การทดลองแอปเปิ้ลเขียวจะจบลง และพวกเขาเขียนกลับมา และบอกว่า เรากำลังคิดถึงวันพุธ และฉันก็แบบ ห่าหมายความว่าอะไร? และในวันพุธ พวกเขาส่งทวีตอีกรายการหนึ่งมาให้ฉันซึ่งแสดงประกาศเกี่ยวกับทักษะใหม่เอี่ยม ที่พวกเขากำลังนำกลับมาตามคำเรียกร้องของผู้คนมากมาย เนื่องจากมีผู้คนมากมายถามหา ตอนนี้ ฉันรู้แล้วว่าทวีตของฉันไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจนั้น แต่มันรู้สึกเหมือนว่าฉันได้สร้างความมหัศจรรย์ให้เกิดขึ้น และแน่นอนว่าฉันรักแบรนด์นี้มากกว่าเมื่อก่อน

John Jantsch (10:53): คุณได้แบ่งปันเรื่องนี้หลายครั้งแล้ว

John Jantsch (10:56): ทีนี้มาฟังคำพูดจากผู้สนับสนุนของเรากัน ฉันพูดมากเกี่ยวกับเครื่องมือและกลยุทธ์เพื่อดึงดูดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการทำนายพฤติกรรมผู้บริโภคหรือการวินิจฉัยว่าการตลาดเป็นอย่างไรและเพราะอะไร แพลตฟอร์ม HubSpot CRM มีโซลูชันที่ปรับแต่งได้เพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณก้าวต่อไป ฉันชอบทุกอย่างที่เป็นเทปพันสายไฟ อย่างที่คุณทราบ ยกเว้นเมื่อพูดถึงแพลตฟอร์ม CRM แพลตฟอร์ม CRM จำนวนมากมีทั้งแบบ over-engineered หรือ clunky และไม่น่าเชื่อถือทำให้คุณเสียเวลาและเงินมากกว่าที่คุ้มค่า แพลตฟอร์ม HubSpot CRM หมายความว่า คุณมีโซลูชันที่สร้างขึ้นตามวัตถุประสงค์ ที่ปรับให้เหมาะกับธุรกิจและธุรกิจของคุณเพียงอย่างเดียว ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้นหรือกำลังมองหาระบบที่ทนทาน HubSpot มีความยืดหยุ่น ปรับแต่งได้ หมายความว่าจะขยายและเติบโตตามที่คุณทำด้วยคุณสมบัติใหม่ เช่น หน่วยธุรกิจ ป้ายกำกับการเชื่อมโยง ชุดสิทธิ์ และอื่นๆ ผู้ดูแลระบบ HubSpot สามารถปรับแต่งบัญชีของตนได้ อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อนและตอนนี้ด้วยผู้ดูแลระบบแซนด์บ็อกซ์ เข้าถึงการผลิตเช่นบัญชี ทำให้พวกเขาทดสอบซ้ำและทดลองโดยไม่มีความเสี่ยง เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีปรับแต่งแพลตฟอร์ม CRM ด้วย HubSpot @ HubSpot.com

John Jantsch (12:05): ฉันแน่ใจว่าการตอบกลับที่เกิดขึ้นในการสนทนาเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าคือการติดตาม ROI เป็นเรื่องยากมาก ไม่มีใครได้รับโควต้าในการสร้างผู้ประกาศข่าวประเสริฐที่พวกเขาต้องพบเจอ แล้วงานที่คุณทำมาคืออะไร? ฉันรู้ว่าคุณพูดอย่างกว้างขวางในหนังสือเกี่ยวกับแนวคิดในการติดตามเรื่องนี้เพื่อให้กลายเป็นเรื่องสำคัญ คุณจะคุยกับบริษัทที่ประสบปัญหาจริงๆ ได้อย่างไร ใช่ เป็นเรื่องดีที่จะทำให้ผู้คนมีความสุข แต่ทำอย่างนั้น

Dan Gingiss (12:32): การเปรียบเทียบที่ฉันชอบใช้จริง ๆ แล้วกลับไปที่โซเชียลมีเดียเพราะเพื่อนของฉันในโซเชียลมีเดียและฉันดูแลทีมโซเชียลมีเดียหลายทีมใน บริษัท ใหญ่ ดังนั้นฉันค่อนข้างคุ้นเคยกับสิ่งนี้ พวกเขาชอบคุยโม้เกี่ยวกับสิ่งที่เราเรียกว่าตัววัดความไร้สาระ จำนวนผู้ติดตามที่เรามี จำนวนไลค์ที่เราได้รับ รีทวีตการแชร์ ไม่ว่ามันจะเป็นอะไรก็ตาม และผู้บริหาร ตรงไปตรงมาไม่สนใจเพราะพวกเขาไม่สนใจ ไม่มีการเชื่อมต่อกับบรรทัดล่าง ตกลง. ดังนั้นสิ่งที่คุณโพสต์ทวีตและผู้คนกว่า 20,000 คนชอบมัน มันช่วยยอดขายในเดือนนี้ได้อย่างไร? และคำตอบก็คือ มันอาจจะทำเหมือนในโซเชียลมีเดียที่เราต้องทำจริงๆ คือเราต้องแสดงจำนวนคนที่คลิกโพสต์ของเราและมาที่เว็บไซต์ของเราและซื้อที่นี่ ตอนนี้คุณมีบรรทัดไปที่บรรทัดล่างสุด เราต้องทำสิ่งเดียวกันในประสบการณ์ของลูกค้า

Dan Gingiss (13:20): ดังนั้นเราจึงมักติดอยู่กับตัวชี้วัด เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของ NPS เป็นการวัดที่ยอดเยี่ยม มันบอกคุณว่าคุณเป็นอย่างไรในช่วงเวลาหนึ่ง แต่ไม่ได้บอกคุณว่าทำไมคุณถึงทำได้ดีหรือแย่ขนาดนั้น ดังนั้นสิ่งที่เกิดขึ้นคือเราติดตาม NPS เมื่อเวลาผ่านไป และเมื่อมันสูงขึ้น เราทุกคนก็เชียร์และไฮไฟว์และตบหลังกัน และเมื่อมันแย่ลง เราก็มาพร้อมกับเหตุผลและข้อแก้ตัว สภาพอากาศ การระบาดใหญ่ ไม่ว่ามันจะเป็นอะไร แต่ความจริงก็คือเราไม่รู้ว่ามันจะขึ้นหรือลงเมื่อไหร่ ดังนั้นการเชื่อมต่อตัววัดประสบการณ์ลูกค้าเช่น NPS กับตัววัดของธุรกิจ เช่น การรักษายอดขายที่เพิ่มขึ้น อัตราการอ้างอิง สิ่งต่าง ๆ ที่มีมูลค่าสุทธิจริง ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณทราบมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าทุกราย คุณจะพิสูจน์ได้ว่าคุณได้รับลูกค้าเพิ่มขึ้น ที่ใช้เวลาอยู่นานขึ้นและพาเพื่อนไปด้วย ตอนนี้.

John Jantsch (14:21): ดังนั้น สิ่งหนึ่งที่คุณเขียนเกี่ยวกับหนังสือเล่มนี้ และฉันไม่เคยได้ยินใครพูดแบบนี้มาก่อนเลย แต่มันสมเหตุสมผลมาก และฉันคิดว่านี่อาจทำให้ CFO เข้ามามีส่วนร่วมได้อีกเล็กน้อย โดยที่ทุกคนจะมุ่งเน้นที่ โอ้ การรักษาไว้ และมัน หรือรายได้จะเพิ่มขึ้นหากผู้คนมีความสุขและเขาพูดถึง ดังนั้นเราจึงได้ลูกค้าใหม่ แต่คุณพูดน้อย นอกจากนี้ยังมีการประหยัดต้นทุนอย่างมากในการได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น และฉันไม่คิดว่ามีคนพูดถึงเรื่องนี้มากพอ

Dan Gingiss (14:49): แน่นอน ตัวอย่างหนึ่งของฉันในเรื่องนั้น และอยู่ในส่วนที่ตอบสนองคือ Duke Energy ซึ่งเป็นบริษัทสาธารณูปโภคในภาคตะวันออกเฉียงใต้ของเรา ควรสังเกตว่าพวกเขาเป็นผู้ผูกขาด ดังนั้นลูกค้าจึงไม่มีทางเลือกว่าจะทำธุรกิจกับพวกเขาหรือไม่ และเฮ้ เราทุกคนมีความรู้สึกของตัวเองเกี่ยวกับบริษัทสาธารณูปโภคของเรา และมักจะเป็นไปในเชิงบวกหรือไม่? สิ่งที่พวกเขาทำคือพวกเขาจ้างผู้ชายที่มีตำแหน่งเป็นผู้กำกับพายุจริงๆ และเขารับผิดชอบเหนือสิ่งอื่นใดในการไปเล่นโซเชียลมีเดียและบันทึกวิดีโอ บอกผู้คนว่าพายุกำลังมา บอกพวกเขาว่าพวกเขาอาจสูญเสียอำนาจและบอกพวกเขาว่า Duke Energy อยู่ในคดีและพวกเขาไม่มีอะไร กังวลเกี่ยวกับ. หากพวกเขาสูญเสียพลังงาน เรากำลังดำเนินการแก้ไข จากนั้นเขาก็ได้รับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น คาดเดาอะไร? เมื่อลูกค้าสูญเสียอำนาจ พวกเขาจะไม่เรียกฝ่ายบริการลูกค้าเพราะพวกเขารู้อยู่แล้วว่าดยุคกำลังดำเนินการอยู่ นั่นเป็นการประหยัดต้นทุนอย่างมาก และโดยเฉพาะอย่างยิ่งสิ่งสุดท้ายที่เราต้องการเมื่อไฟฟ้าดับคือให้ศูนย์บริการของเราพร้อมรับสาย และนั่นก็เป็นตัวอย่างที่ดีในการลดต้นทุนของบริษัทโดยเน้นที่ประสบการณ์ ซึ่งในกรณีนี้ ก็คือลูกค้าเชิงรุกเท่านั้น ดังนั้น

John Jantsch (16:01): ฉันอยากรู้ว่าคุณประทับใจกับบทบาทของเทคโนโลยีในเรื่องนี้อย่างไร ดังนั้นทั้งด้านดีและด้านร้ายและเราควรมองมันอย่างไร มากกว่าวิธีที่เราอาจใช้อยู่

Dan Gingiss (16:16): เทคโนโลยีเป็นสิ่งที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อทำให้ลูกค้าง่ายขึ้น ดังนั้นจึงมีสถิติในหนังสือว่าสถิติอันดับหนึ่งหรือองค์ประกอบอันดับหนึ่งของความภักดีของลูกค้านั้นใช้งานง่ายจริง ๆ มันเป็นความเรียบง่าย เกี่ยวกับ เอ่อ ลดความพยายามของลูกค้า ดังนั้นขอบเขตที่เราสามารถใช้เทคโนโลยีเพื่อลดความพยายามของลูกค้าและทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้น ฉันทำทุกอย่างเพื่อมัน เมื่อเราเริ่มมองว่าเทคโนโลยีเข้ามาแทนที่การปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ ผมก็ขึ้นป้ายหยุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพราะสิ่งที่เรากำลังพูดถึงก่อนหน้านี้ นั่นคือการที่ผมตำหนิคนรุ่นมิลเลนเนียลที่คนต้องการมีความสัมพันธ์กับแบรนด์และพวกเขาต้องการ ความสัมพันธ์ของมนุษย์นั้น ฉันคิดว่าอันที่จริงแล้วการระบาดใหญ่ยิ่งรุนแรงขึ้นจนเราทุกคนปรารถนาความสัมพันธ์และการมีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์มากขึ้น และบางครั้งเราก็ไม่อยากคุยกับหุ่นยนต์ เราแค่ต้องการพูดคุยกับมนุษย์ในบางครั้ง หุ่นยนต์ก็ไม่เป็นไร เราใช้ Google ทุกวัน นั่นคือหุ่นยนต์และมันให้สิ่งที่เราต้องการ แต่ท้ายที่สุดแล้ว เมื่อเราจำเป็นต้องมีการสนทนาของมนุษย์ สิ่งนั้นก็ต้องมีให้เราเช่นกัน ดังนั้นฉันคิดว่ามันมีบทบาทอย่างแน่นอน ก็แค่เราต้องระวัง

John Jantsch (17:27): และฉันคิดว่านั่นคือความแตกต่าง บทบาทการให้บริการที่ดีขึ้นหรือเป็นวิธีการที่เราไม่ต้องพูดคุยกับผู้คนหรือไม่? และฉันคิดว่านั่นคือวิธีการตัดสินใจเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่จะแก้ปัญหานั้นหรือไม่? มันสร้างการเสียดสีน้อยลงที่นี่ ไปหามัน หรือทำแค่เพื่อให้เรามีร่างกายน้อยลง

Dan Gingiss (17:44): การพูดคุยกับผู้คนมักจะสงสัย ฉันเคยสงสัยอยู่เสมอว่าทำไมบริษัทต่างๆ ถึงไม่อยากคุยกับลูกค้าโดยไม่มีลูกค้า เราไม่มีธุรกิจ ดังนั้นพวกเขาจึงเป็นสินทรัพย์อันดับหนึ่งของเรา ทำไมเราถึงไม่อยากคุยกับพวกเขา? ทำไมเราไม่ต้อนรับโอกาสที่จะพูดคุยกับพวกเขา? โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าพวกเขาอารมณ์เสียเพราะเราไม่ได้ให้สิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากเรา ดังนั้นฉันจึงเห็นด้วยอย่างยิ่งว่าหากความคิดทั้งหมดนั้นเป็นเพียง เราไม่ต้องการพูดคุยกับลูกค้า และเราต้องการที่จะประหยัดเงินโดยการไล่พนักงานบริการลูกค้าของเราออก นั่นไม่ใช่กลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จเท่าที่ฉันกังวล แต่เทคโนโลยีสามารถมีบทบาทสำคัญในการทำซ้ำระยะเวลาในการโทร ตัวอย่างเช่น เพราะถ้าฉันนึกภาพตัวแทนของศูนย์ติดต่อที่นั่งอยู่ข้างๆ IBM Watson อยู่เสมอ คนที่ตกอยู่ในอันตรายและรู้คำตอบของทุกคำถามอยู่แล้วใช่ไหม ลองนึกดูว่าตอนนี้คุณทำให้ตัวแทนของคุณฉลาดแค่ไหน เพราะพวกเขามีความฉลาด พวกเขาสามารถตอบคำถามใด ๆ ที่มาถึงพวกเขาในโลกนี้ได้ และมั่นใจในคำตอบ ตอนนี้ สิ่งที่พวกเขาต้องทำคือทำในสิ่งที่มนุษย์ทำได้ดีที่สุด ซึ่งก็คือการมีส่วนร่วมกับผู้คนและเป็นมนุษย์ และในแง่นั้น คุณจะใช้เทคโนโลยีเพื่อลดระยะเวลาในการโทร ซึ่งเป็นการประหยัดต้นทุน แต่ไม่ใช่โดย

John Jantsch (18:58): มีตัวอย่างระบบ IVR ที่ดีที่คุณเคยพบบ้างไหม?

Dan Gingiss (19:05): อ่า ระบบ IVR แบบเก่า ฉันจะบอกว่าการรู้จักลูกค้าของคุณเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้าง IVR ของคุณ ดังนั้นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างประสบการณ์ใดๆ ตัวอย่างเช่น เมื่อผมถูกค้นพบ เราพบว่ามีคนหลายแสนคนที่โทรมาทุกเดือนจริงๆ เพื่อที่พวกเขาจะได้กดเพียงคนเดียวเพื่อฟังความสมดุลของพวกเขา แล้วพวกเขาก็วางสาย เพราะนั่นเป็นเพียงสิ่งที่พวกเขาต้องการทำ พวกเขาไม่ต้องการออนไลน์หรือไม่สะดวกออนไลน์ เลยโทรไปกดหนึ่งแล้วก็จากไป เยี่ยมไปเลย นั่นเป็นเหตุผลอันดับหนึ่งเพราะเรารู้ว่าหนังสือเล่มนั้น คนส่วนใหญ่ที่โทรมาหาเราด้วยเหตุผลนั้น ในแง่นั้น IVR นั้นยอดเยี่ยมมาก แม้ว่า IVR ถูกสร้างขึ้นจากองค์กรของบริษัท แผนภูมิ. และความจริงก็คือลูกค้าไม่ควรรับผิดชอบในการทำความเข้าใจแผนผังองค์กรศิลปะของคุณ พวกเขามองว่าคุณเป็นบริษัทเดียว ไม่ใช่กลุ่มแผนก จุดประสงค์ของ IVR จริงๆ ไม่ใช่เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถกำหนดเส้นทางการโทรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อใคร ต่อบริษัท ไม่ใช่ลูกค้า ดังนั้นในแง่นั้นจึงไม่มีสิ่งที่ยอดเยี่ยมมากมาย

John Jantsch (20:15): ความปรารถนาเดียวของฉันคือพวกเขาจะเริ่มต้นด้วยการพูดว่า ฟังนะ เราจะนำทางคุณผ่านสิ่งเหล่านี้ทั้งหมด มันอาจทำให้ประสบการณ์ของคุณดีขึ้น แต่ถ้าคุณแค่ต้องการคุยกับคนตีห้า นั่นคือสิ่งที่ฉันต้องการเพราะบางครั้งฉันไม่รู้

Dan Gingiss (20:29): และบางบริษัทก็เริ่มทำแบบนั้น โดยที่ตัวเลือกแรกคือคุยกับใครสักคน กดศูนย์ แล้วพวกเขาก็เข้าสู่ทางเลือกอื่น ฉันชอบที่มันดีกว่าสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้มากที่เราต้องใช้ศูนย์หรือโอเปอเรเตอร์กรีดร้องและหวังว่ามันจะฟัง

John Jantsch (20:44): เราต่างก็รู้ว่าสุนัขตัวแรกของแม่ฉันคืออะไร ไม่เป็นไร. เราพร้อมหรือยังที่จะให้ผู้สร้างประสบการณ์เข้ามามีบทบาทในบริษัท? ทุกบริษัทควรมีผู้สร้างประสบการณ์หรือไม่?

Dan Gingiss (20:59): ใช่ และฉันคิดว่าประสบการณ์นั้นจะต้องเป็นการผสมผสานของกลุ่มที่นำโดยปกติผ่านทางเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ระดับหัวหน้า เพราะพวกเขาคือกลุ่มที่มีมุมมองเท้า 30,000 ที่เห็นว่าการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดเริ่มสิ้นสุดในขณะที่คนอื่นๆ ถูกกักขัง สู่จุดเล็กๆ แห่งหนึ่งของพวกเขา แต่เราต้องเปิดใช้งานและส่งเสริมให้พนักงานทุกคนมีประสบการณ์ของลูกค้า มีประสบการณ์กับลูกค้า และเป็นส่วนหนึ่งของงานของพวกเขา แม้แต่คนที่ทำงานด้านการเงินซึ่งไม่เคยพูดคุยกับลูกค้าจริงๆ ก็มีผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ของลูกค้า หากพวกเขาเพียงแค่ให้ความสนใจกับมัน ใบแจ้งหนี้ที่ส่งออกทุกเดือน มันสมเหตุสมผลไหม ลูกค้าเข้าใจรายการโฆษณาทั้งหมดหรือไม่ และเหตุใดพวกเขาจึงเป็นหนี้ในสิ่งที่พวกเขาเป็นหนี้ อนุญาตให้ลูกค้าชำระเงินด้วยวิธีที่ต้องการหรือไม่? นโยบายอื่นๆ ที่เรามีเกี่ยวกับเวลาและวิธีการที่ผู้คนจ่ายคืออะไร? ทั้งหมดนี้เป็นคำถามด้านการเงินที่มีผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ของลูกค้า ฉันรู้ว่าจากการทำงานที่ Discover ใช่แล้ว บางบริษัทในสมัยนั้นไม่รับบัตร Discover และนั่นเป็นความผิดหวังสำหรับฉันในฐานะลูกค้า ดังนั้นเราจึงคิดว่าคนที่ทำงานด้านการเงิน เพราะว่า หรือสาว เพราะพวกเขาไม่คุยกับลูกค้า จริงๆ แล้วไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับ CX แต่อันที่จริง สิ่งที่พวกเขาทำทุกวันกับทนายความ เหมือนกันกับคนปฏิบัติการ คนในโกดังที่ทุกคนได้รับผลกระทบ มันไม่ใช่

John Jantsch (22:26): แผนก. มันเกือบจะเป็นปัญหาวัฒนธรรมมากกว่าใช่ไหม ใช่. แดนจึงบอกผู้คนว่าพวกเขาสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้สร้างประสบการณ์หรืออื่นๆ ได้ที่ไหน และเขาทำงานให้คุณทำอย่างนั้น

Dan Gingiss (22:37): ข่าวดีก็คือ ฉันมีนามสกุลที่ไม่ซ้ำใคร แต่ถ้าคุณพบใครที่มีนามสกุลของฉัน พวกเขาจะเกี่ยวข้องกับฉันอย่างแน่นอน ฉันอยู่ที่ Dan gingiss.com บน Twitter ที่ D Gangas, LinkedIn และ Dan Gingiss เช่นกัน และหนังสือเล่มนี้เป็นผู้สร้างประสบการณ์ที่

John Jantsch (22:51): เป็นเรื่องดีที่ต้องหยุดโดยพอดคาสต์การตลาดเทปพันท่อ และหวังว่าเราจะพบคุณในวันเหล่านี้ในไม่ช้าหลังจากนั้น

Dan Gingiss (22:56): ขอบคุณที่มีฉัน จอห์น และฉันหวังว่าจะได้พบคุณในบางครั้ง

John Jantsch (23:00): เอาล่ะ เลยปิดฉากไปอีกตอน ฉันอยากจะขอบคุณมากสำหรับการปรับแต่ง และคุณรู้ เราชอบรีวิวและความคิดเห็นเหล่านั้น และโดยทั่วไป บอกฉันว่าคุณคิดอย่างไร คุณรู้หรือไม่ว่าคุณสามารถนำเสนอระบบการตลาดด้วยเทปพันสายไฟ ระบบของเราให้กับลูกค้าของคุณ และสร้างธุรกิจการฝึกสอนการให้คำปรึกษาด้านการตลาดที่สมบูรณ์ หรืออาจยกระดับหน่วยงานด้วยบริการเพิ่มเติมบางอย่าง ถูกตัอง. ตรวจสอบเครือข่ายที่ปรึกษาการตลาดเทปพันสายไฟ คุณสามารถค้นหาได้ที่เทปพันท่อ marketing.com และเพียงเลื่อนลงมาเล็กน้อยแล้วพบว่าระบบของเรานำเสนอไปยังแท็บลูกค้าของคุณ