如何为您的客户创造卓越的体验

John Jantsch (00:01)：这一集管道胶带营销播客由 MarTech 播客为您带来，由 Benjamin Shapiro 主持，由 HubSpot 播客网络为您带来。 本的剧集太棒了。 他们不到30分钟。 他们与世界一流的营销人员分享故事，这些营销人员使用技术来实现增长并实现业务和职业成功。 本是一个很棒的主人。 我上过他的节目。 他上过我的节目。 他总是真正深入挖掘并为您提供可操作的东西，您可以带走并做。 而且他总是提出新的东西。 广告科学，如何弄清楚什么是自动化的，只是营销人员今天正在努力解决的问题。 看看这个。 这是 MarTech 播客。 在您收听播客的任何地方都可以找到它。

John Jantsch (00:52)：您好，欢迎收看另一集胶带营销播客。 这是约翰·詹奇。 我今天的客人是丹·金吉斯。 他是一位国际主题演讲者和教练，他认为卓越的客户体验是最好的销售和营销策略。 他 20 年的职业生涯包括在麦当劳发现和 Humana 担任领导职务。 我们将讨论他的最新著作，体验制造者，如何创造让您的客户迫不及待想要分享的非凡体验。 所以丹，欢迎

Dan Gingiss (01:23):到节目中。 谢谢你，约翰。 这是一种荣幸，也是一种享受。

John Jantsch (01:26)：所以我要阅读一个统计数据，然后你可以在接下来的 20 分钟内交谈，在最近的一项调查中，86% 的人承认为更好的体验支付更多费用。

Dan Gingiss (01:37)：是的，这就是今天的现实。 在某些方面，我将其归咎于千禧一代，或者更确切地说，归功于千禧一代，他们确实是第一代宣称他们希望与他们所花费的品牌建立关系，他们在你我成长时辛苦赚来的钱在那里，不是与品牌建立关系的方式。 我们可以给他们写一封信，但那不是什么关系。 然后社交媒体出现了，它是第一个营销渠道，人们可以在其中回话并猜测客户回话了什么。 他们说他们想要更好的体验。 他们想要互动和参与。 因此，如果他们没有与您，公司一起获得它，他们将寻找另一家将其提供给他们的公司。 而且我认为当今几乎每个行业的最大挑战之一是几乎不可能在价格上竞争。 这是一场失败者的游戏，逐底竞争，而且几乎不可能在产品或服务上进行竞争，因为这一切都变得商品化了。 因此，即使是每个人都同意的公司，也是我们这一代最具创新性的公司之一。 今天的优步，如果你上车，我敢你告诉我是优步还是 Lyft。 答案可能是两者兼而有之。 确实如此。 这就是产品的差异化程度。 所以剩下的就是

John Jantsch (02:57)：经验。 我认为没有人与这 86% 争论的是我们大多数人。 我认为没有人对此提出异议。 为什么这么难做到，真的有书写过。 一直有人聘请专家，但公司似乎无法专注于此或将其作为优先事项。 你真的在地球上吗？ 我们不这样做是否有某种根深蒂固的心理原因？

Dan Gingiss (03:19)：这肯定与我们的员工群有关，因为最终必须由我们的员工来提供体验。 因此，它通常从员工体验开始。 他们乐于成为他们所在的地方吗？ 我们都有过走进一家快餐店和柜台后面的那个人的经历，看起来你想下订单打断了他们原本愉快的一天。 所以你不会在那里获得很好的体验。 你把它比作像亚马逊这样的地方，我知道人们爱爱又爱恨。 我碰巧喜欢他们，但亚马逊在他们所做的每一件事上都以客户为中心，他们已经将其根植于他们的文化中。 他们很早就明白这与一笔交易无关。 这是关于客户关系的终生价值。 所以我在书中讲述了一个故事，讲述了我是如何订购一套锅碗瓢盆的，其中一个锅的玻璃盖一到就碎了。

Dan Gingiss (04:17)：所以我打电话给亚马逊。 我只是在找一个替换盖子。 我很失望其中一个坏了，但我想他们只会更换盖子。 客服女士试了几分钟，在她的键盘上点了几下。 最后说，你知道吗？ 我不知道如何更换盖子。 所以我只是要退还你的钱，然后你继续保留锅碗瓢盆。 现在，我在几分钟内就从对我的盖子坏了感到失望到像哇塞，免费的乐队，我的整个心态都改变了。 我当然可以证明，从那时起，我已经下了大约 200 份订单。 我认为亚马逊可能弥补了丢失的锅碗瓢盆，但他们非常擅长他们所做的事情，因为他们故意让体验的每一部分都变得简单，并且乐于做我们的共同基金。

Dan Gingiss (05:11)：我们共同的朋友 Joey Coleman 是我的播客，他曾经在我们的播客上讲了一个故事，讲述了他和他的妻子如何从 Amazon prime 和他们的互联网上下载一部电影。 不是真的，那天晚上工作得不太好。 所以这部电影很慢而且像素化，第二天，他收到一封来自亚马逊的电子邮件，说，嘿，我们注意到你昨晚的电影质量不佳。 因此，我们已经开始退还您的钱并享受您的下一部电影。 哇。 我想继续与这样的公司做生意，因为他们得到了我，他们正在关注和

John Jantsch (05:45)：我是一名市场营销顾问。 人们聘请我的公司进行营销。 这一点让人明白这整个旅程是如何如此紧密地联系在一起的，因为我们做标准票价的一件事就是我们做跟踪和一些事情，所以当有人打电话给很多营销人员时，就像，嘿，我得到了电话响起和工作我，我们记录这些事情，我会听他们的。 我展示了一个企业主。 这就是为什么你没有转换，因为突然之间就像，哦，哇，我不在乎你的营销有多好，或者人们称之为营销。 如果它在服务或销售或任何衡量实际增长的指标中落在后端。 所以什么都不会发生，从积极的意义上说，什么都不会真正发生。 因此，真正看到这种端到端旅程的想法就是今天的营销。 它并没有结束于获得销售。

Dan Gingiss (06:32)：当然。 即使在销售之后也会发生，对吧？ 是不是我们有一些人在我们身边呆了很短的时间然后就离开了。 我认为其中的原因是营销已经不仅仅是营销体验的第一部分，它就像在客户体验之前的体验，因为我们首先要如何意识到一个品牌

John Jantsch (06:56)：今天？ 我认为这就是在你知道它们存在之前的体验。

Dan Gingiss (07:01)：对吗？ 正确的。 还有营销的角色，我认为已经演变为体验的承诺。 所以今天很多营销都在谈论与我们做生意会是什么样子。 当您使用我们的产品或服务时，您会有什么感受？ 如果市场营销承诺了公司其他人无法实现的东西，那么你就有大问题了。 所以我绝对同意你的观点，让营销和销售人员不仅要为获得客户负责，而且要留住客户是我们可以联系的方式之一，

John Jantsch (07:34)：哦，好顾问。 你在这本书中有一个框架，你称之为，我不知道如何在我们内部实际说这个明智的，你会这么说吗？ 那你为什么不解开那个首字母缩写词呢？

Dan Gingiss (07:46)：当然。 所以我教人们如何明智地对待客户体验。 然后秘密是我教他们比他们的竞争对手更聪明。 所以 wise 代表诙谐、身临其境、可分享和非凡。 这些是客户体验的四个要素，它们使它们变得非凡或值得一提，因为我们都希望作为营销人员，其他人谈论我们，而不是我们不得不谈论我们，我们知道那种口碑营销是最真实、最真实、最值得信赖的。 我的信念和这一点，我要提醒你，我做了 20 年的营销人员。 因此，我在许多此类营销渠道中工作过，但我认为，让人们积极谈论我们的最有效方式是为他们提供出色的体验。 那么为什么会帮助你做到这一点呢？

Dan Gingiss (08:38)：它给了你元素。 您可以使用其中之一，也可以堆叠它们。 然后一旦人们积极地谈论你，你就必须成为谈话的一部分。 这就是响应式的 R。 我在社交媒体上发现的一件事是，公司甚至需要很长时间才能回应问题和投诉。 但他们没有做的仍然是回应赞美。 原因是没有系统。 在没有人拨打免费电话说，嘿，你做得很好之前，我们从来没有在呼叫中心得到过赞美。 然而，我们在社交媒体上吸引了所有这些粉丝，人们分享了他们的积极经历，他们听到了蟋蟀的回音。 因此，R 的真正意义在于响应能力以及参与其中的强大功能。

John Jantsch (09:23)：但他们是在他的评论中这样做的。 就是那个地方。 我想很多人，正如你所说的，每个人都对负面评论感到厌烦，然后他们去反击。 但是看看所有这些肯定了你得到的所有这些积极的评论。 绝对地。

丹·金吉斯 (09:38)：是的。 请记住，在社交媒体中，一切都与您的社交资本有关。 因此，当一家大公司喜欢我的推文或回复我时，我的社会资本就会增长，我觉得我真的很重要。 我觉得他们关心我。 这只是本书出版后实际发生的一个简单例子。 但是我在Skittles 的朋友们发了一条幽默的推文，因为我是Skittles 的忠实粉丝，但过去几年我对他们感到不满，因为他们取代了曾经是石灰的绿色Skittles。 他们用青苹果代替了它们，我认为这是一个可怕的替代品，因为线是我最喜欢的，而在我看来，青苹果很恶心。 我给他们发了一条推文，说，嘿，青苹果实验什么时候结束。 他们回信说，我们正在考虑星期三。 我想，这到底是什么意思？ 周三，他们向我发送了另一条推文，该推文显示了一项全新的、全石灰技能包的公告，他们正在应大众需求带回这些技能，因为有很多人一直在要求它。 现在，我知道我的推文与那个决定无关，但感觉就像是我创造了奇迹。 所以我当然比以前更喜欢这个品牌。

John Jantsch (10:53)：你现在已经多次分享这个故事，

John Jantsch (10:56)：现在让我们听听我们的赞助商的话。 我谈论了很多吸引客户忠诚度和满意度的工具和策略，无论是预测消费者行为还是诊断许多营销方式和原因，HubSpot CRM 平台都有可定制的解决方案来帮助您的企业从为什么不走向下一步。 如您所知，我喜欢胶带的所有东西，除了涉及 CRM 平台时，许多 CRM 平台要么设计过度，要么笨拙且不可靠，花费的时间和金钱超过了 HubSpot CRM 平台的价值意味着您有专门构建的解决方案。 这是为您的业务和您的业务量身定制的。 因此，无论您是刚入门还是正在寻找一个强大的系统，HubSpot 都是灵活的、可定制的，这意味着它可以随着业务单位、关联标签、权限集等新功能而扩展和增长，HubSpot 管理员可以定制他们的帐户以前所未有的方式使用沙盒管理员，现在可以访问类似产品的帐户，让他们能够毫无风险地进行测试迭代和试验。 详细了解如何使用 HubSpot @ HubSpot.com 自定义您的 CRM 平台。

John Jantsch (12:05)：我确信在客户体验讨论中遇到的阻力之一是很难跟踪投资回报率。 没有人会获得创建他们必须见面的传道者的配额。 那么你做了哪些工作呢？ 我知道你在书中广泛讨论了跟踪它的想法，以便它成为优先事项。 你如何与那些真正在苦苦挣扎的公司交谈，哦，是的，让人们开心是件好事。 但这样做

Dan Gingiss (12:32)：让我喜欢使用的类比实际上回到社交媒体，因为我在社交媒体上的朋友和我在大公司管理着多个社交媒体团队。 所以我对这个很熟悉。 他们喜欢吹嘘我们所谓的虚荣指标，我们有多少追随者，我们有多少喜欢，转发分享，不管它是什么。 坦率地说，高管们并不关心，因为他们不关心，这与底线没有关系。 好的。 所以你发布了一条推文，有 20,000 人喜欢它。 这对本月的销售有何帮助？ 答案是它可能非常像在社交媒体中所做的那样，我们真正要做的是我们必须在这里显示有多少人点击了我们的帖子并来到我们的网站并进行了购买。 现在你有一条底线。 我们必须在客户体验方面做同样的事情。

Dan Gingiss (13:20)：所以我们经常卡在 NPS 净推荐值等指标上。 这是一个很棒的测量。 它会告诉你你在某一时刻的表现如何，但它不会告诉你为什么你做得那么好或那么差。 因此，我们会随着时间的推移跟踪 NPS。 当它上升时，我们都欢呼，高五，互相拍拍背。 随着它的下降，我们提出了所有的合理化和借口，天气，流行病，不管它是什么。 但事实是我们不知道它什么时候上涨或下跌。 因此，将诸如 NPS 之类的客户体验指标与诸如提高销售保留率、推荐率等业务指标联系起来，这些指标实际上具有底线价值，尤其是如果您知道每个客户的生命周期价值，那么您就可以证明您获得了更多客户他们花更多的时间逗留更长时间，并带着他们的朋友一起来。 现在。

John Jantsch (14:21)：所以你在这本书中写的一件事，我真的从来没有听过任何人这么说，但这很有意义。 而且我认为这可能会让首席财务官更多地参与进来，因为每个人都专注于哦，保留和它，或者如果人们高兴并且他们谈论，收入就会增加，所以我们会获得新客户，但你会说一点点大约，在拥有更好的客户体验方面通常还可以显着节省成本。 而且我认为没有足够的人谈论这个。

Dan Gingiss (14:49)：当然。 我的一个例子，它在响应部分是杜克能源，这是我们东南部的一家公用事业公司。 应该指出的是，他们是垄断企业。 因此，客户无法选择是否与他们开展业务。 嘿，我们都对我们的公用事业公司有自己的感觉，而且通常不是积极的吗？ 他们所做的是他们实际上聘请了一个头衔是风暴导演的人。 他还负责上社交媒体和录制视频，告诉人们风暴即将来临，告诉他们他们可能会失去电力，并告诉他们杜克能源正在处理这个案子，他们一无所有。担心。 如果他们失去权力，我们正在努力。 然后他会在风暴中了解正在发生的事情。 你猜怎么了？ 当客户断电时，他们不会打电话给客户服务，因为他们已经知道杜克正在努力解决这个问题。 这是一个巨大的成本节约。 尤其是当停电时，我们最不需要的就是让我们的呼叫中心被电话轰炸。 还有，这是公司如何通过专注于体验来降低成本的一个很好的例子，在这种情况下，它实际上只是积极主动的客户。 所以

John Jantsch (16:01)：我很好奇你对技术在这一切中所扮演的角色的印象。 所以无论好坏，我们应该如何看待它，而不是我们可能正在使用它的一些方式。

Dan Gingiss (16:16)：技术是一件很棒的事情，尤其是当它让客户的事情变得更容易时。 所以书中有一个统计数据，第一统计数据或客户忠诚度的第一要素实际上是易用性。 这很简单。 这是关于，呃，减少客户的工作量。 因此，我们可以在多大程度上使用技术来减少客户的工作量并使事情变得简单。 我完全同意。 当我们开始将技术视为人类互动的替代品时，我设置了停止标志，尤其是因为我们之前所说的，我责怪千禧一代，因为人们想要与品牌建立关系，他们想要那种人际关系。 我认为实际上大流行加剧了我们都渴望更多的人际关系和互动。 所以有时我们不想和机器人说话。 我们只是想在其他时候与人交谈，机器人完全没问题。 我们每天都使用 Google。 那是一个机器人，它为我们提供了我们需要的东西，但最终当我们需要进行人类对话时，我们也必须能够使用它。 所以我肯定，我认为它起到了作用。 只是，我们要小心。

John Jantsch (17:27)：我认为这就是区别。 这个角色是提供更好的服务还是我们不必与人交谈的一种方式？ 我认为这就是如何决定技术是否解决了这个问题？ 它是否在这里产生更少的摩擦，去争取它还是只是让它产生这样我们可以拥有更少的身体

Dan Gingiss (17:44)：与人交谈总是很奇怪。 我一直想知道为什么公司不想在没有客户的情况下谈论他们的客户。 我们没有生意。 所以他们是我们的第一大资产。 为什么我们不想和他们说话？ 为什么我们不欢迎有机会与他们交谈？ 特别是顺便说一句，如果他们因为我们没有给他们他们对我们的期望而感到不安。 所以我绝对同意，如果整个想法是公正的，我们不想与客户交谈，我们想通过解雇我们的客户服务人员来省钱。 就我而言，这不会是一个成功的策略，但技术可以在重做调用长度方面发挥重要作用。 例如，因为如果我总是想像一个联络中心代表坐在 IBM Watson 旁边，那个处于危险之中并且知道每个问题的答案的人，对吧？ 想想你现在让你的代理有多聪明，因为他们有，他们可以回答世界上遇到的任何问题。 他们对自己的答案充满信心。 现在，他们所要做的就是做人类最擅长的事情，那就是与人交往，做人。 从这个意义上说，您实际上将使用技术来减少通话时间，这是节省成本，但不是通过。

John Jantsch (18:58)：那么有没有你遇到过的好的 IVR 系统的例子？

Dan Gingiss (19:05)：啊，旧的 IVR 系统，我会说了解您的客户是构建 IVR 的最佳方式。 因此，建立任何经验的最佳方式。 因此，例如，当我在发现时，我们发现实际上每个月都有数十万人打电话给他们，以便他们可以按一个来听到他们的余额。 然后他们挂断了电话。 因为这正是他们想要做的。 他们不想上网，或者他们不喜欢上网。 所以他们打电话，他们按了一个然后他们离开了，嘿，那太好了。 这就是为什么它是第一的原因是因为我们知道那本书，绝大多数人打电话给我们都是因为这个原因，从这个意义上说，IVR 可能经常很棒，但 IVR 是基于公司的组织构建的图表。 而现实情况是客户不应该负责了解您的艺术组织结构图。 他们将您视为一家公司，而不是一系列部门。 因此，IVR 的真正目的不是帮助客户，而是更有效地路由呼叫，这对谁有利，对公司有利，而不是对客户有利。 所以从这个意义上说，伟大的并不多。

John Jantsch (20:15)：我的一个愿望是他们一开始会说，看，我们将引导你完成所有这些事情。 这可能会让你的体验更好，但如果你只是想和一个五岁的人交谈，这就是我想要的，因为有时我不知道。

Dan Gingiss (20:29)：有些公司已经开始这样做了，第一选择是与某人交谈，按零。 然后他们进入其他选择。 我喜欢它比我们不可避免地敲击零或尖叫的操作员并希望它正在倾听要好得多。

John Jantsch (20:44)：我们都知道我母亲的第一条狗是什么。 好的。 那么，我们准备好让体验创造者成为公司的一员了吗？ 每个公司都应该有经验制造者吗？

丹金吉斯 (20:59)：是的。 而且我认为体验必须是一个通常通过首席体验官领导它的团队的组合，因为他们拥有 30,000 英尺的视野，可以看到整个客户旅程从开始到结束，而其他人都是孤立的进入他们的一个小地方。 但我们还必须让每一位员工都能参与到客户体验中，获得客户体验，成为他们工作的一部分。 即使是金融行业的人，如果他们从不真正与客户交谈，如果他们只是关注它，就会对客户体验产生巨大影响。 所以他们每个月发出的发票，有意义吗？ 客户是否了解所有行项目以及为什么他们欠他们所欠的？ 它是否允许客户使用他们想要的方式付款？ 关于人们何时以及如何付款，我们还有哪些其他政策？ 这些都是对客户体验有重大影响的财务问题。 我在discover工作时就知道，对，以前有些公司不接受discover卡。 作为客户，这对我来说是一种挫败感。 因此，我们认为财务人员，因为，或者 gal，因为他们不与客户交谈，实际上与 CX 无关。 但实际上，他们每天所做的事情对律师、运营人、仓库人都是一样的，每个人都受到了影响。 它真的不是一个

John Jantsch (22:26)：部门。 这几乎更像是一个文化问题，不是吗？ 是的。 所以丹告诉人们他们可以在哪里找到更多关于体验创造者或任何人的信息，他在你那里工作就是这样做的。

Dan Gingiss (22:37)：好消息是我有一个独特的姓氏，但如果你遇到其他同名的人，他们肯定与我有关。 所以我在 D Gangas、LinkedIn 和 Dan Gingiss 的 Twitter 上登录 Dan gingiss.com。 这本书是可在以下位置获得的体验制造商，

John Jantsch (22:51)：不得不停下来观看管道胶带营销播客真是太好了。 希望不久之后我们会遇到你。

Dan Gingiss (22:56)：谢谢你邀请我，约翰。 我期待着有一天能亲自见到你。

John Jantsch (23:00)：好的。 这样就结束了另一集。 我非常感谢您的收看，您知道，我们喜欢这些评论和评论。 只是一般地告诉我你的想法你知道你可以提供管道胶带营销系统，我们的系统给你的客户，并建立一个完整的营销咨询辅导业务，或者升级一个代理机构提供一些额外的服务。 这是正确的。 查看管道胶带营销顾问网络。 您可以在胶带、marketing.com 上找到它，只需向下滚动一点，即可找到将我们的系统提供给您的客户的选项卡。