Jak stworzyć niezwykłe wrażenia dla swoich klientów

John Jantsch (00:01): Ten odcinek podcastu o marketingu taśm klejących jest dostarczany przez podcast MarTech, którego gospodarzem jest Benjamin Shapiro, dostarczony przez sieć podcastów HubSpot. Odcinki Bena są niesamowite. Mają mniej niż 30 minut. Dzielą się historiami ze światowej klasy marketerami, którzy wykorzystują technologię do generowania wzrostu i osiągania sukcesów biznesowych i zawodowych. Ben jest świetnym gospodarzem. Byłem w jego programie. Był w moim programie. Zawsze naprawdę kopie i daje ci przydatne rzeczy, które możesz zabrać i zrobić. I zawsze wymyśla nowe rzeczy. Nauka o reklamie, jak dowiedzieć się, co zautomatyzować, to tylko rzeczy, z którymi zmagają się dziś marketerzy. Sprawdź to. To podcast MarTech. Znajdź go wszędzie, gdzie słuchasz swoich podcastów.

John Jantsch (00:52): Witam w kolejnym odcinku podcastu o marketingu taśm klejących. To jest John Jantsch. Moim dzisiejszym gościem jest Dan Gingiss. Jest międzynarodowym prelegentem i coachem, który wierzy, że niezwykłe doświadczenie klienta to najlepsza strategia sprzedaży i marketingu. Jego 20-letnia kariera zawodowa obejmuje stanowiska kierownicze w McDonald's Discover i Humana. Porozmawiamy o jego najnowszej książce, kreatorze doświadczeń, o tym, jak stworzyć niezwykłe doświadczenia, którymi Twoi klienci nie mogą się doczekać, by się nimi podzielić. Więc Dan, witaj

Dan Gingiss (01:23): Do przedstawienia. Dziękuję, John. To zaszczyt i przyjemność.

John Jantsch (01:26): Przeczytam więc statystykę, a potem będziesz mógł rozmawiać przez następne 20 minut, 86% osób przyznaje w niedawnej ankiecie, że płaci więcej za lepsze wrażenia.

Dan Gingiss (01:37): Tak, taka jest dzisiejsza rzeczywistość. I pod pewnymi względami obwiniam za to milenialsów, a raczej doceniam milenialsów, którzy tak naprawdę byli pierwszym pokoleniem, które zadeklarowało, że chciało mieć związek z markami, które wydali, ich ciężko zarobionymi dolarami, kiedy ty i ja dorastaliśmy tam nie było sposobu na nawiązanie relacji z marką. Moglibyśmy napisać do nich list, ale to nie był związek. A potem pojawiły się media społecznościowe i był to pierwszy kanał marketingowy, w którym ludzie mogli odpowiedzieć i zgadywać, co odpowiadali klienci. I powiedzieli, że chcą lepszego doświadczenia. Chcieli interakcji i zaangażowania. Więc jeśli nie dostaną go z tobą, firmą, idą znaleźć inną firmę, która im to da. Myślę, że obecnie jednym z największych wyzwań w prawie każdej branży jest to, że konkurowanie ceną stało się prawie niemożliwe. To gra dla przegranych, wyścig na dno, a konkurowanie produktami lub usługami stało się prawie niemożliwe, ponieważ wszystko stało się utowarowiane. Tak więc nawet firma, z którą wszyscy się zgodzą, jest jedną z najbardziej innowacyjnych w naszym pokoleniu. Uber dzisiaj, jeśli wsiądziesz do samochodu, ośmielam się powiedzieć mi, czy to Uber, czy Lyft. A odpowiedź brzmi, że to prawdopodobnie jedno i drugie. To prawda. I tak stał się niezróżnicowany produkt. Więc to, co pozostało, to

John Jantsch (02:57): Doświadczenie. Nie sądzę, żeby ktokolwiek się z tym kłócił, że 86% to większość z nas. Myślę, że nikt się z tym nie kłóci. Dlaczego jest to takie trudne, skoro tak naprawdę są o tym napisane książki. Są ludzie, którzy cały czas zatrudniają ekspertów, ale firmy po prostu nie mogą się na tym skoncentrować ani potraktować priorytetowo. Czy naprawdę jesteś na ziemi? Czy istnieje jakiś głęboko zakorzeniony psychologiczny powód, dla którego tego nie zrobimy?

Dan Gingiss (03:19): Jest to zdecydowanie powiązane z naszą bazą pracowników, ponieważ ostatecznie to nasi pracownicy muszą dostarczać doświadczenie. I tak często zaczyna się od doświadczenia pracownika. Czy są szczęśliwi, że są tam, gdzie są? Wszyscy mieliśmy doświadczenie wchodzenia do restauracji typu fast food, a ta osoba za ladą wygląda na to, że przerywasz jej przyjemny dzień, chcąc złożyć zamówienie. A więc nie dostaniesz tam wspaniałego doświadczenia. Porównujesz to do miejsca takiego jak Amazon, które wiem, że ludzie kochają kochać i kochają nienawidzić. Tak się składa, że ​​ich kocham, ale Amazon jest tak zorientowany na klienta we wszystkim, co robią, że zakorzenił to w swojej kulturze. I od dawna rozumieją, że nie chodzi o pojedynczą transakcję. Chodzi o życiową wartość relacji z klientem. Opowiadam więc w mojej książce historię o tym, jak zamówiłem zestaw garnków i patelni, a jedna ze szklanych pokrywek jednego z garnków rozbiła się.

Dan Gingiss (04:17): Zadzwoniłem do Amazona. Po prostu szukałem zastępczej pokrywy. Byłem rozczarowany, że jeden z nich był zepsuty, ale pomyślałem, że po prostu zastąpią pokrywkę. Kobieta z obsługi klienta próbowała przez kilka minut, po czym kliknęła i obniżyła zegar na swojej klawiaturze. I w końcu powiedział, wiesz co? Nie mam pojęcia jak wymienić pokrywę. Więc po prostu zwrócę ci pieniądze, a ty zatrzymaj garnki i patelnie. Teraz przeszedłem w ciągu kilku minut od rozczarowania, że ​​mam pękniętą pokrywkę, do bycia jak uff, darmowe garnki zespołów, zmieniło się całe moje nastawienie. I z pewnością mogę potwierdzić fakt, że z około 200 zamówień, które złożyłem od tamtego czasu. Myślę, że Amazon prawdopodobnie nadrobił zagubione garnki i patelnie, ale są tak dobrzy w tym, co robią, ponieważ celowo sprawiają, że każda część doświadczenia jest łatwa i przyjemność z naszego funduszu inwestycyjnego.

Dan Gingiss (05:11): Nasz wspólny przyjaciel, Joey Coleman, który jest moim podcastem, współprowadzący opowiedział kiedyś w naszym podkaście historię o tym, jak on i jego żona pobrali film z Amazon Prime i ich Internetu. Nie była prawdziwa, nie działała zbyt dobrze tamtej nocy. Tak więc film był powolny i podzielony na piksele, następnego dnia dostaje e-maila od Amazona mówiącego: Hej, zauważyliśmy, że wczoraj wieczorem nie uzyskałeś zbyt dobrej jakości w swoim filmie. Więc poszliśmy dalej, zwróciliśmy Ci pieniądze i ciesz się Twoim następnym filmem. Wow. Chcę dalej prowadzić interesy z taką firmą, ponieważ mnie dostają, zwracają uwagę i

John Jantsch (05:45): Jestem konsultantem ds. marketingu marketingowego. Ludzie zatrudniają moją firmę do marketingu. Ten punkt pokazuje, jak ta cała podróż jest tak powiązana, ponieważ jedną z rzeczy, które robimy w ramach standardowej taryfy, jest śledzenie i inne rzeczy, dzięki którym gdy ktoś dzwoni i wielu marketerów, to jest tak: Hej, mam telefon do dzwonka i praca, nagrywamy te rzeczy i słucham ich. I pokazuję właściciela firmy. To dlatego nie dokonujesz konwersji, ponieważ nagle wydaje mi się, że nie obchodzi mnie, jak dobry jest Twój marketing ani jak ludzie go nazywają marketingiem. Jeśli wypadł, zaplecza w usługach lub w sprzedaży, czy cokolwiek innego, jest miernikiem tego, czym jest rzeczywisty wzrost. Więc nic się nie wydarzy, nic się naprawdę nie wydarzy w pozytywnym sensie. Tak więc pomysł, aby naprawdę zobaczyć tę podróż od końca do końca, jest tym, czym jest dzisiaj marketing. To nie kończy się na sprzedaży.

Dan Gingiss (06:32): Absolutnie. I zdarza się to również po sprzedaży, prawda? Czy to, że mamy ludzi, którzy zostają z nami tylko przez krótki czas, a potem odchodzą. I myślę, że powodem tego jest to, że marketing stał się nie tylko pierwszą częścią doświadczenia, to jest jak doświadczenie przed doświadczeniem klienta, ponieważ jak stajemy się świadomi marki w pierwszej kolejności, zaczynamy

John Jantsch (06:56): Dzisiaj? Myślę, że to jest sposób, w jaki doświadczenia, zanim się zorientujesz, że istnieją.

Dan Gingiss (07:01): Zgadza się? Prawidłowy. A także rola marketingu, jak sądzę, przekształciła się w obietnicę doświadczenia. Wiele marketingu mówi dziś o tym, jak to będzie robić z nami interesy. Jak będziesz się czuł korzystając z naszego produktu lub usługi? A jeśli marketing obiecuje coś, czego reszta firmy nie jest w stanie zrealizować, to masz duży problem. I dlatego zdecydowanie zgadzam się z Tobą, że rozliczanie marketingu i sprzedaży nie tylko z pozyskania klienta, ale także z utrzymania go jest jednym ze sposobów, z którymi możemy się połączyć,

John Jantsch (07:34): Och, dobrzy konsultanci. Masz w tej książce schemat, który nazywasz, nie wiem, jak właściwie powiedzieć to mądre w naszym, czy tak byś to powiedział? Dlaczego więc nie rozpakujesz tego akronimu?

Dan Gingiss (07:46): Jasne. Dlatego uczę ludzi mądrego podejścia do obsługi klienta. A potem sekret polega na tym, że uczę ich, by byli mądrzejsi niż ich konkurencja. A więc mądry oznacza dowcipny, wciągający, dający się dzielić i niezwykły. I to są cztery elementy doświadczeń klientów, które sprawiają, że są niezwykłe lub dosłownie warte uwagi, o których mówimy, ponieważ wszyscy jako marketerzy wolelibyśmy, aby inni ludzie mówili o nas, zamiast mówić o nas, wiemy że marketing szeptany jest najbardziej autentyczny, najbardziej autentyczny, najbardziej zaufany. I moja wiara i to, muszę wam przypomnieć, że byłem marketingowcem przez 20 lat. Tak więc pracowałem w wielu z tych kanałów marketingowych, ale wierzę, że najskuteczniejszym sposobem, aby ludzie mówili o nas pozytywnie, jest zapewnienie im wspaniałego doświadczenia. A więc dlaczego pomaga Ci to zrobić?

Dan Gingiss (08:38): Daje ci żywioły. Możesz użyć jednego z nich lub możesz je ułożyć. A kiedy ludzie mówią o tobie pozytywnie, musisz być częścią rozmowy. I to właśnie R jest responsywny. Jedną z rzeczy, które znajduję w mediach społecznościowych, jest to, że firmy zajęły dużo czasu, aby nawet odpowiedzieć na pytania i skargi. Ale to, czego nadal nie robią, to odpowiadanie na komplementy. A powodem jest to, że nie ma na to systemu. Nigdy nie otrzymywaliśmy komplementów w call center, zanim jeszcze nikt nie zadzwonił pod bezpłatny numer, żeby powiedzieć: Hej, świetnie sobie radzisz. A jednak mamy tych wszystkich fanów w mediach społecznościowych i ludzi, którzy dzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami i słyszą świerszcze. Tak więc R to naprawdę responsywność i to, jak potężne może być bycie częścią tego.

John Jantsch (09:23): Ale robią to w swoich recenzjach. To jest to miejsce. Myślę, że wielu ludzi, po prostu to, co powiedziałeś, wszyscy śmieją się z negatywnej recenzji i odchodzą i odpalają. Ale spójrz na wszystkie te potwierdzające wszystkie te pozytywne recenzje, do których się dostajesz. Absolutnie.

Dan Gingiss (09:38): Tak. I pamiętaj, że w mediach społecznościowych wszystko zależy od Twojego kapitału społecznego. I tak mój kapitał społeczny rośnie, gdy duża firma lubi mój tweet lub odpowiada na mnie, czuję się naprawdę ważny. I czuję, że im na mnie zależy. I tylko krótki przykład tego, co faktycznie wydarzyło się po opublikowaniu książki. Ale wysłałem trochę humorystyczny tweet do moich przyjaciół w Skittles, ponieważ jestem wielkim fanem Skittles, ale byłem na nich zły przez ostatnie kilka lat, ponieważ zastąpili zielone Skittles, które kiedyś były limonkowe. I zastąpili je zielonym jabłkiem, co uważałem za straszny zamiennik, ponieważ linia była moim ulubionym, a zielone jabłko moim skromnym zdaniem jest obrzydliwe. Wysyłam im tweeta z napisem: Hej, kiedy skończy się eksperyment z zielonym jabłkiem. A oni odpisują i mówią, myślimy w środę. A ja myślę, co to do cholery znaczy? A w środę przysłali mi kolejny tweet, który pokazuje ogłoszenie zupełnie nowego pakietu umiejętności, które przywracają na popularne żądanie, ponieważ tak wiele osób o to prosiło. Teraz wiem, że mój tweet nie miał nic wspólnego z tą decyzją, ale wydawało mi się, że sprawiłem, że stała się magia. I oczywiście kocham markę jeszcze bardziej niż wcześniej.

John Jantsch (10:53): Wiele razy dzieliłeś się tą historią,

John Jantsch (10:56): A teraz posłuchajmy słowa od naszego sponsora. Dużo mówię o narzędziach i strategiach przyciągania lojalności i satysfakcji klientów, niezależnie od tego, czy chodzi o przewidywanie zachowań konsumentów, czy diagnozowanie wielu tego, co jest i dlaczego w marketingu, platforma HubSpot CRM oferuje konfigurowalne rozwiązania, które pomogą Twojej firmie przejść od tego, dlaczego nie do tego, co będzie dalej. Jak wiecie, uwielbiam wszystkie rzeczy z taśmą klejącą, z wyjątkiem platformy CRM, wiele platform CRM jest albo przesadzonych, albo niezgrabnych i zawodnych, co kosztuje więcej czasu i pieniędzy niż jest warta platforma HubSpot CRM oznacza, że masz specjalnie zbudowane rozwiązanie. To jest dostosowane do Twojej firmy i tylko Twojej firmy. Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz, czy szukasz solidnego systemu, HubSpot jest elastyczny, konfigurowalny, co oznacza, że ​​skaluje się i rozwija wraz z nowymi funkcjami, takimi jak jednostki biznesowe, etykiety skojarzeń, zestawy uprawnień i więcej administratorów HubSpot może dostosować swoje konta jak nigdy dotąd i teraz z administratorami piaskownic, dostęp do konta typu produkcyjnego, co pozwala im testować iteracje i eksperymentować bez ryzyka. Dowiedz się więcej o tym, jak dostosować platformę CRM za pomocą HubSpot @ HubSpot.com.

John Jantsch (12:05): Jestem pewien, że jednym z problemów, które pojawiają się w dyskusjach na temat doświadczeń klientów, jest to, że bardzo trudno jest śledzić zwrot z inwestycji. Nikt nie dostaje limitu na tworzenie ewangelistów, z którymi musi się spotkać. Więc jaka jest część pracy, którą wykonałeś? Wiem, że dużo mówisz w książce o tym pomyśle śledzenia go, aby stał się priorytetem. Jak rozmawiać z firmami, z którymi naprawdę się borykają, o tak, fajnie jest uszczęśliwiać ludzi. Ale czy to?

Dan Gingiss (12:32): Niech analogia, której lubię używać, wraca do mediów społecznościowych, ponieważ moi przyjaciele w mediach społecznościowych i ja prowadziliśmy wiele zespołów zajmujących się mediami społecznościowymi w dużych firmach. Więc jestem z tym całkiem zaznajomiony. Uwielbiają przechwalać się tym, co nazywamy wskaźnikami próżności, ilu mamy obserwujących, ile mamy polubień, retweetuje akcje, cokolwiek to jest. A dyrektorzy, szczerze mówiąc, nie przejmują się tym, ponieważ tak nie jest, nie ma żadnego związku z wynikami. Dobra. Więc to, co zamieściłeś na Twitterze, spodobało się 20 000 osób. Jak to pomogło w sprzedaży w tym miesiącu? A odpowiedź brzmi, że prawdopodobnie zrobił to tak samo, jak w mediach społecznościowych, gdzie tak naprawdę musimy pokazać, ile osób kliknęło nasz post, weszło na naszą stronę i dokonało zakupu. Teraz masz linię do końca. To samo musimy zrobić z doświadczeniem klienta.

Dan Gingiss (13:20): Dlatego często utknęliśmy na wskaźnikach, takich jak wynik promotora netto NPS. To wspaniały pomiar. Mówi ci, jak sobie radzisz w danej chwili, ale nie mówi ci, dlaczego radzisz sobie tak dobrze lub źle. I tak dzieje się, że śledzimy NPS w czasie. A kiedy idzie w górę, wszyscy wiwatujemy, przybijamy piątkę i poklepujemy się po plecach. A kiedy to się schodzi, wymyślamy wszystkie racjonalizacje i wymówki, pogodę, pandemię, cokolwiek to jest. Ale prawda jest taka, że ​​nie mamy pojęcia, kiedy idzie w górę, czy w dół. Łącząc metryki doświadczenia klienta, takie jak NPS, z metrykami biznesowymi, takimi jak zwiększona retencja sprzedaży, stawki poleconych, rzeczy, które faktycznie mają wartość dolną, zwłaszcza jeśli znasz wartość życiową każdego klienta, możesz udowodnić, że zdobywasz więcej klientów którzy spędzają więcej czasu na dłużej i przyprowadzają ze sobą przyjaciół. Teraz.

John Jantsch (14:21): A więc jedna z rzeczy, o których piszesz w tej książce, i naprawdę nigdy nie słyszałem, żeby ktoś to powiedział, ale to ma tyle sensu. I myślę, że to mogłoby sprawić, że dyrektorzy finansowi byliby trochę bardziej zaangażowani w to, że wszyscy skupiają się na och, retencji i tym, albo przychody wzrosną, jeśli ludzie są szczęśliwi i rozmawiają o tym, więc pozyskujemy nowych klientów, ale ty mówisz trochę Jeśli chodzi o lepsze wrażenia klientów, często dochodzi do dramatycznych oszczędności. I myślę, że za mało ludzi o tym mówi.

Dan Gingiss (14:49): Absolutnie. Jednym z moich przykładów, który znajduje się w sekcji responsywnej, jest duke energy, która jest przedsiębiorstwem użyteczności publicznej w południowo-wschodniej części Stanów Zjednoczonych. Należy zauważyć, że są monopolem. Dzięki temu klienci nie mają wyboru, czy robić z nimi interesy. I hej, wszyscy mamy własne odczucia dotyczące naszej firmy użyteczności publicznej i nie często jest to pozytywne? To, co zrobili, to tak naprawdę zatrudnili faceta, którego tytułem jest reżyser burzy. I jest odpowiedzialny między innymi za chodzenie do mediów społecznościowych i nagrywanie filmów, informowanie ludzi, że nadchodzi burza, wmawianie im, że mogą stracić władzę i wmawianie im, że książęca energia jest w tej sprawie i że nic nie mają martwić się o. Jeśli stracą moc, pracujemy nad tym. A potem przez burzę otrzymuje aktualne informacje o tym, co się dzieje. Zgadnij co? Kiedy klienci tracą władzę, nie dzwonią do obsługi klienta, bo już wiedzą, że książę nad tym pracuje. To ogromne oszczędności. A zwłaszcza ostatnią rzeczą, jakiej potrzebujemy, gdy nie ma prądu, jest bombardowanie naszego call center telefonami. I jest to świetny przykład na to, jak firma redukuje koszty, skupiając się na doświadczeniu, które w tym przypadku jest po prostu proaktywnym klientem. Więc

John Jantsch (16:01): Ciekawe, jakie masz wrażenie na temat roli technologii w tym wszystkim. Więc na dobre i na złe i jak powinniśmy to postrzegać, a nie na niektóre sposoby, w jakie być może ich używamy.

Dan Gingiss (16:16): Technologia to wspaniała rzecz, zwłaszcza gdy ułatwia to klientowi. W książce jest więc statystyka, że ​​najważniejszą statystyką lub najważniejszym elementem lojalności klienta jest w rzeczywistości łatwość użycia. To prostota. Chodzi o zmniejszenie wysiłku klienta. A więc stopień, w jakim możemy wykorzystać technologię, aby zmniejszyć wysiłek klienta i ułatwić pracę. Jestem za tym wszystkim. Kiedy zaczynamy patrzeć na technologię jako zamiennik interakcji międzyludzkich, stawiam znak stopu, zwłaszcza z powodu tego, o czym rozmawialiśmy wcześniej, że obwiniam milenialsów za to, że ludzie chcą relacji z marką i chcą to ludzkie połączenie. Myślę, że w rzeczywistości pandemia zaostrzyła to, że wszyscy pragnęliśmy więcej ludzkiego połączenia i interakcji. I tak czasami nie chcemy rozmawiać z robotem. Chcemy po prostu porozmawiać z człowiekiem innym razem, robot jest całkowicie w porządku. Korzystamy z Google każdego dnia. To jest robot, który daje nam to, czego potrzebujemy, ale ostatecznie, gdy potrzebujemy ludzkiej rozmowy, musi to być również dostępne dla nas. Więc zdecydowanie myślę, że to odgrywa pewną rolę. Po prostu musimy być ostrożni.

John Jantsch (17:27): I myślę, że to jest różnica. Czy rola zapewnia lepszą obsługę, czy jest to sposób na to, że nie musimy rozmawiać z ludźmi? I myślę, że to jest sposób na podjęcie decyzji, czy technologia to rozwiązuje? Czy powoduje to mniejsze tarcie tutaj, zrób to, czy po prostu sprawia, że ​​możemy mieć mniej ciał?

Dan Gingiss (17:44): Rozmowa z ludźmi zawsze się zastanawiała. Zawsze zastanawiałem się, dlaczego firmy nie chcą rozmawiać ze swoimi klientami bez klientów. Nie mamy biznesu. Są więc naszym atutem numer jeden. Dlaczego mielibyśmy nie chcieć z nimi rozmawiać? Dlaczego nie mielibyśmy okazji z nimi porozmawiać? Szczególnie przy okazji, jeśli są zdenerwowani, ponieważ nie dajemy im tego, czego od nas oczekiwali. I dlatego zdecydowanie zgadzam się, że jeśli cały pomysł jest sprawiedliwy, to nie chcemy rozmawiać z klientami i chcielibyśmy zaoszczędzić pieniądze zwalniając nasz personel obsługi klienta. Moim zdaniem nie będzie to skuteczna strategia, ale technologia może odegrać ogromną rolę w długości połączenia. Na przykład, ponieważ jeśli zawsze wyobrażam sobie przedstawiciela centrum kontaktowego siedzącego obok IBM Watson, tego, który znalazł się w niebezpieczeństwie i zna odpowiedź na każde pytanie, prawda? Pomyśl o tym, jak inteligentnym uczyniłeś swojego agenta, ponieważ tak zrobili, mogą odpowiedzieć na każde pytanie, które przyjdzie do nich na świecie. I są pewni swojej odpowiedzi. Teraz wszystko, co muszą zrobić, to robić to, co ludzie robią najlepiej, czyli kontaktować się z ludźmi i być człowiekiem. I w tym sensie zamierzasz użyć technologii do skrócenia długości połączenia, co jest oszczędnością kosztów, ale nie do końca.

John Jantsch (18:58): Czy istnieje przykład dobrego systemu IVR, z którym kiedykolwiek się spotkałeś?

Dan Gingiss (19:05): Ach, stary system IVR, powiem, że znajomość klienta jest najlepszym sposobem na zbudowanie twojego IVR. Więc najlepszy sposób na zbudowanie dowolnego doświadczenia. Kiedy więc odkryłem, na przykład, odkryliśmy, że dosłownie setki tysięcy ludzi co miesiąc dzwoniło tylko po to, aby nacisnąć jednego, aby usłyszeć równowagę. A potem się rozłączyły. Bo to tylko wszystko, co chcieli zrobić. Nie chcieli korzystać z Internetu lub nie czuli się komfortowo, korzystając z Internetu. Więc zadzwonili, wcisnęli jeden i wyszli, Hej, to świetnie. Dlatego był numerem jeden, ponieważ znaliśmy tę książkę, że zdecydowana większość ludzi dzwoni do nas z tego powodu, w tym sensie IVR może być świetny zbyt często, chociaż IVR jest zbudowany w oparciu o organizację firmy wykres. W rzeczywistości klienci nie powinni być odpowiedzialni za zrozumienie schematu organizacyjnego grafiki. Patrzą na ciebie jak na pojedynczą firmę, a nie jak na szereg działów. Tak naprawdę celem IVR nie jest pomoc klientowi, ale bardziej efektywne kierowanie połączeń, co jest korzyścią dla kogo, dla firmy, a nie dla klienta. W tym sensie nie ma wielu wspaniałych.

John Jantsch (20:15): Moim jedynym życzeniem byłoby, aby zaczęli od powiedzenia: spójrz, poprowadzimy cię przez te wszystkie rzeczy. To może sprawić, że twoje wrażenia będą lepsze, ale jeśli chcesz po prostu porozmawiać z osobą, uderz pięć, to jest to, czego chcę, ponieważ czasami nie wiedziałem.

Dan Gingiss (20:29): A niektóre firmy zaczęły to robić, gdzie pierwszym wyborem jest rozmowa z kimś, naciśnięcie zero. A potem przechodzą do innych wyborów. Uwielbiam to, że jest o wiele lepsze niż nieuniknione, że uderzamy w zero lub krzyczymy operatorowi i mamy nadzieję, że słucha.

John Jantsch (20:44): Obaj wiemy, jaki był pierwszy pies mojej mamy. W porządku. Czy więc jesteśmy gotowi, aby osoba zajmująca się tworzeniem doświadczeń była rolą w firmie? Czy każda firma powinna mieć twórcę doświadczeń?

Dan Gingiss (20:59): Tak. I myślę, że to doświadczenie musi być połączeniem grupy, która prowadzi je zwykle przez dyrektora ds. doświadczenia, ponieważ to oni mają widok 30 000 stóp, który widzi, że cała podróż klienta zaczyna się kończyć, podczas gdy wszyscy inni są wyciszeni w ich jedno małe miejsce. Ale także musimy umożliwić i upoważnić każdego pracownika do doświadczenia klienta, doświadczenia klienta, bycia częścią jego pracy. Nawet osoba zajmująca się finansami, która tak naprawdę nigdy nie rozmawia z klientem, ma ogromny wpływ na wrażenia klienta, jeśli po prostu zwraca na to uwagę. Czy ta faktura, którą wysyłają co miesiąc, ma sens? Czy klient rozumie wszystkie pozycje i dlaczego jest mu winien to, co jest mu winien? Czy pozwala klientowi zapłacić wybraną metodą? Jakie inne zasady stosujemy, kiedy i jak ludzie płacą? To wszystko są pytania finansowe, które mają duży wpływ na doświadczenie klienta. Wiem, że pracując w Discover, niektóre firmy nie akceptowały karty Discover. I to była frustracja dla mnie jako klienta. A więc myślimy, że facet od finansów, bo albo dziewczyna, bo nie rozmawia z klientem, tak naprawdę nie ma nic wspólnego z CX. Ale w rzeczywistości to, co robią na co dzień, ma taki sam wpływ na prawników, to samo z pracownikami operacyjnymi, z pracownikami magazynu, na których każdy ma wpływ. To naprawdę nie jest

John Jantsch (22:26): Wydział. To prawie bardziej kwestia kultury, prawda? Tak. Więc Dan mówi ludziom, gdzie mogą dowiedzieć się więcej o twórcy doświadczenia lub innym, a on pracował nad tym, że to robisz.

Dan Gingiss (22:37): Dobrą wiadomością jest to, że mam unikalne nazwisko, ale jeśli spotkasz kogoś innego z moim nazwiskiem, jest on zdecydowanie ze mną spokrewniony. Jestem więc na Dan gingiss.com na Twitterze w D Gangas, LinkedIn i Dan Gingiss. A książka jest narzędziem do tworzenia doświadczeń dostępnym pod adresem,

John Jantsch (22:51): Wspaniale było zatrzymać się przy podkaście o marketingu taśm klejących. I miejmy nadzieję, że wkrótce potem wpadniemy na ciebie.

Dan Gingiss (22:56): Dzięki za zaproszenie, John. I nie mogę się doczekać spotkania z tobą osobiście.

John Jantsch (23:00): W porządku. To kończy kolejny odcinek. Bardzo dziękuję za dostrojenie się i wiesz, uwielbiamy te recenzje i komentarze. I po prostu powiedz mi ogólnie, co myślisz, czy wiedziałeś, że możesz zaoferować swoim klientom system marketingu taśmą klejącą, nasz system i zbudować kompletny biznes coachingowy w zakresie doradztwa marketingowego, a może awansować agencję z dodatkowymi usługami. Zgadza się. Sprawdź sieć konsultantów ds. marketingu taśm klejących. Możesz go znaleźć na duct tape, marketing.com i po prostu przewiń trochę w dół i znajdź ofertę naszego systemu dla swoich klientów.