Strumenti di chat dal vivo e sondaggi di feedback online 16 agosto 2017

Fornire un'esperienza cliente positiva (CX) sta diventando sempre più importante tra le aziende digitali. È anche visto come un importante elemento di differenziazione. Essere in grado di fornire una buona CX ai tuoi clienti significa "stare in sintonia" con le loro esigenze e assicurarsi che siano pienamente soddisfatti non solo del tuo prodotto o servizio stesso, ma anche delle esperienze che hanno incontrato lungo il percorso.

Esistono molti diversi tipi di strumenti online che vengono utilizzati come mezzo per ottenere informazioni dettagliate sull'esperienza del cliente online. Due tipi di strumenti molto apprezzati sono gli strumenti di chat dal vivo e i sondaggi di feedback online . Allora qual è la differenza tra i due?

In questo articolo, ti mostreremo la differenza immergendoti nei pro e contro dell'utilizzo di strumenti di chat dal vivo e sondaggi di feedback online, oltre a fornire alcuni esempi di questi strumenti.

Strumenti di chat dal vivo

Molti di voi probabilmente hanno familiarità con gli strumenti di chat dal vivo poiché sembrano letteralmente "spuntare" ovunque in questi giorni. Quindi cosa sono, cosa vogliono e come fai a sapere se sono adatti alla tua attività?

Bene, per rispondere alla prima domanda: le chat dal vivo sono esattamente come suonano. Sono chat box su siti Web e app mobili progettate per risolvere le domande dei visitatori in tempo reale. Per avviare una conversazione, molte chat dal vivo iniziano chiedendo ai visitatori online se desiderano che le loro domande rispondano a un agente online. Dal punto di vista aziendale, sono spesso visti come un modo conveniente per comunicare uno contro uno con i visitatori del tuo sito web, alle loro condizioni.

Ecco i pro e i contro dell'utilizzo degli strumenti di chat dal vivo:

Vantaggi degli strumenti di chat dal vivo

• Gratificazioni istantanee – Con un agente online disponibile dall'altra parte, ai visitatori vengono rapidamente fornite le risposte alle loro domande.
• I visitatori possono svolgere più attività durante l'attesa: i visitatori hanno la libertà di fare ciò che vogliono in attesa di una risposta poiché non sono bloccati in linea con un rappresentante dell'assistenza.
• Aumenta la fedeltà: il 63% dei clienti ha affermato di essere più propenso a tornare su un sito Web che offre chat dal vivo

Contro degli strumenti di chat dal vivo

• Deve essere all'altezza delle aspettative della "chat dal vivo": i visitatori presumeranno che le risposte siano tempestive e, se non lo sono per qualsiasi motivo, il visitatore lascerà il sito frustrato.
• Problemi di fuso orario: i visitatori in altri fusi orari si aspetteranno un servizio 24 ore su 24 e pertanto richiederanno che tu abbia personale a disposizione 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Richiede tempo prezioso poiché il tuo agente aiuta solo un cliente alla volta
• Manca di informazioni critiche sul percorso del cliente e su come i clienti sperimentano il sito Web stesso. Principalmente orientato all'acquisizione di informazioni dettagliate sulle prestazioni del servizio clienti e sulla soddisfazione del cliente.

Esempi di strumenti di chat dal vivo

1. Olark

Olark è considerato uno degli strumenti di chat dal vivo più popolari. Questo strumento di chat dal vivo offre l'automazione della chat dal vivo (in altre parole, chat mirata). Per implementare Olark, tutto ciò che l'utente deve fare è integrare lo snippet di codice sul proprio sito Web ed è pronto per l'uso. In termini di personalizzazione, ci sono molte opzioni in termini di modelli e colori. Offrono anche modelli di vacanza per attirare l'attenzione dei visitatori. Olark può essere nascosto quando gli agenti sono assenti o gli utenti possono scegliere di avviare le chat da soli. Questo strumento raccoglie anche feedback mentre l'utente è assente e può creare trascrizioni per conversazioni che vengono inviate automaticamente al CRM dell'utente.

Sito web: www.olark.com

2. Chat Zendesk

Zendesk Chat è uno strumento di chat dal vivo che dedica uno sforzo extra alle sue funzionalità di automazione. L'aspetto della chat può essere personalizzato con colori e modelli diversi. Gli utenti possono impostare attivatori automatici per i visitatori nuovi e di ritorno. Tutti i registri delle chat sono memorizzati per impostazione predefinita e i visitatori possono persino richiedere un protocollo di chat tramite la console.

Sito web: www.zendesk.com

3. Aggancia a scatto

SnapEngage è un altro strumento di chat dal vivo molto facile da usare. Con questo strumento, gli utenti possono scegliere tra diversi pulsanti di chat o caricare i propri, tuttavia i testi introduttivi non possono essere modificati. Offre anche una funzione di richiamata per i visitatori. SnapEngage può essere avviato automaticamente dopo che il visitatore ha trascorso un certo periodo di tempo sulla pagina. Quando gli agenti sono offline, il widget può fungere da modulo di contatto. Le trascrizioni possono essere create dalle chat e inviate a un indirizzo predefinito.

Sito web www.snapengage.com

4. Chat dal vivo

LiveChat è un software di chat e help desk molto facile da usare. Tutto ciò che gli utenti devono fare è incollare un pezzo di codice sul proprio sito Web ed è pronto. Lo strumento di chat sul lato client può essere personalizzato con il tuo logo e un'immagine dell'agente di chat. Per quanto riguarda il lato agente della chat, l'interfaccia web è bella e pulita. Gli utenti possono impostare "chat proattive" che vengono attivate in base a regole definite dall'utente. Se l'utente è offline, la barra della chat può essere nascosta o modificata in un modulo di contatto. Tutte le chat entrano in un sistema di ticketing e le frasi definite dall'utente sono accessibili rapidamente tramite tag.

Sito web: www.livechatinc.com

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Sondaggi di feedback online

I sondaggi di feedback online sono un altro modo popolare per raccogliere informazioni dai clienti online e dai visitatori del sito web. In genere troverai che questi sono sotto forma di un pulsante di feedback (situato a lato o in fondo alla pagina). Tuttavia, possono anche apparire come overlay (modali) dopo essere stati attivati ​​dal comportamento dei visitatori. Ad esempio, quando un visitatore mostra l'intenzione di abbandonare la canalizzazione degli ordini, scorre fino in fondo a una pagina o trascorre una certa quantità di tempo sulla pagina. Assicurati di controllare il nostro Mercato dei sondaggi per consigli e modelli di sondaggi.

Ecco i pro e i contro dell'utilizzo dei sondaggi di feedback online:

Pro dei sondaggi di feedback online

• Misura le varie componenti dell'esperienza del cliente: fedeltà del cliente, soddisfazione e usabilità del sito Web (ad es. Net Promoter Score, Csat, Customer Effort Score)
• Il feedback può essere raccolto 24 ore su 24
• Approfondimenti in tempo reale sul percorso del cliente, che consentono un rapido follow-up del feedback con i clienti
• Avvisi intelligenti: gli utenti possono impostare avvisi che li informeranno di qualsiasi attività particolare, ad esempio un improvviso aumento dei detrattori NPS (clienti insoddisfatti che possono danneggiare il tuo marchio)
• Analisi/approfondimenti su metadati come browser, dispositivo, ecc. e come questi dati vengono confrontati con argomenti di feedback, problemi online o punteggi
• Non sono necessari agenti dedicati (sebbene sia importante chiudere il ciclo)

Contro dei sondaggi di feedback online

• I follow-up non vengono sempre eseguiti così rapidamente
• Meno personale di uno strumento di chat

Esempi di sondaggi di feedback online

1. Momento

Mopinion è un software di analisi del feedback che aiuta gli utenti a raccogliere, analizzare e agire sul feedback online. Con la visualizzazione dei dati in tempo reale in dashboard e grafici personalizzabili, gli utenti possono estrarre informazioni approfondite sull'esperienza del cliente. Queste informazioni possono rivelare le prestazioni della tua attività, ad esempio in termini di contenuti digitali, canalizzazioni di vendita online, esperienza utente e fidelizzazione dei clienti.

Sito web: www.mopinion.com

2. Feedback

Feedbackify è uno strumento per sondaggi di feedback online che consente agli utenti di creare essi stessi moduli di feedback e raccogliere valutazioni (come NPS) accompagnate da commenti (ad es. complimenti o suggerimenti). Tutti i feedback possono essere visualizzati in una dashboard in tempo reale e qui gli utenti possono filtrare per categoria o sottocategoria.

Sito web: www.feedbackify.com

3. Kampyle

Kampyle raccoglie e analizza il feedback dei clienti in tempo reale. Questo strumento di indagine di feedback online consente agli utenti di tenere traccia di come i loro visitatori sperimentano diverse parti del sito web. Gli utenti possono anche impostare trigger per raccogliere feedback in modo più proattivo, ad esempio una percentuale x di visitatori o se il visitatore sembra che stia per abbandonare la pagina web.

Sito web: www.kampyle.com

4. Laboratorio di opinione

OpinionLab è un altro noto strumento di sondaggi di feedback online. Con un focus iniziale sul feedback del sito Web, l'azienda ha ora ampliato la sua portata e ora raccoglie feedback anche da canali come contact center e negozi fisici.

Sito web: www.opinionlab.com

Migliorare la CX

Quando si tratta di esperienza del cliente, entrambi gli strumenti hanno uno scopo leggermente diverso. Mentre gli strumenti di chat dal vivo si concentrano su risposte rapide e gratificazione immediata per i clienti, i sondaggi di feedback online mirano a estrarre informazioni più approfondite sul viaggio online e risolvere problemi a lungo termine analizzando le cause profonde e le tendenze in corso.

Il nostro consiglio? Perché non combinarli e lasciare che si completino a vicenda. Pensala in questo modo, se hai uno strumento di chat dal vivo sul tuo sito, puoi sempre fornire un rapido supporto clienti e consigli a coloro che desiderano che contatti subito la tua attività. D'altra parte, i tuoi sondaggi di feedback online ti aiuteranno a raccogliere e analizzare il tuo rendimento in termini di lealtà, soddisfazione e persino usabilità.