ライブチャットツールとオンラインフィードバック調査2017年8月16日
公開: 2017-08-16ポジティブなカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供することは、デジタルビジネスの間でますます重要になっています。 それは主要な差別化要因としてさえ見られています。 顧客に優れたCXを提供できるということは、顧客のニーズに「同調」し、製品やサービス自体だけでなく、その過程で遭遇した経験にも完全に満足していることを確認することを意味します。
オンラインの顧客体験を洞察する手段として使用されるオンラインツールには、さまざまな種類があります。 高く評価されている2種類のツールは、ライブチャットツールとオンラインフィードバック調査です。 では、この2つの違いは何ですか？
この記事では、ライブチャットツールとオンラインフィードバック調査を使用することの長所と短所を理解し、これらのツールの例をいくつか紹介することで、違いを示します。
ライブチャットツール
最近は文字通りどこでも「ポップアップ」しているように見えるので、多くの人はおそらくライブチャットツールに精通しているでしょう。 それで、彼らは何ですか、彼らは何を望んでいますか、そして彼らがあなたのビジネスに適しているかどうかをどうやって知るのですか？
最初の質問に答えると、ライブチャットはまさにそのように聞こえます。 これらは、訪問者のクエリをリアルタイムで解決するように設計されたWebサイトおよびモバイルアプリのチャットボックスです。 会話を開始するために、多くのライブチャットは、オンラインの訪問者に、オンラインエージェントによる質問への回答を希望するかどうかを尋ねることから始まります。 ビジネスの観点から、彼らはしばしばあなたのウェブサイトの訪問者と一対一で彼らの条件でコミュニケーションする便利な方法として見られます。
ライブチャットツールを使用することの長所と短所は次のとおりです。
ライブチャットツールの長所
- 即座の満足–もう一方の端で利用可能なオンラインエージェントを使用すると、訪問者は質問に対する回答をすばやく提供されます。
- 訪問者は待機中にマルチタスクを実行できます–訪問者は、サポート担当者との連絡が途絶えることがないため、応答を待機している間、自由にやりたいことができます。
- 忠誠心を高める–顧客の63％が、ライブチャットを提供するWebサイトに戻る可能性が高いと述べています
ライブチャットツールの短所
- 「ライブチャット」の期待に応えなければなりません–訪問者は応答がタイムリーであると想定し、何らかの理由で応答がない場合、訪問者はサイトをイライラさせたままにします。
- タイムゾーンの問題–他のタイムゾーンの訪問者は、24時間体制のサービスを期待しているため、24時間年中無休でスタッフを配置する必要があります。
- エージェントは一度に1人の顧客しか支援していないため、貴重な時間を費やします
- カスタマージャーニーと、顧客がWebサイト自体をどのように体験するかについての重要な洞察が不足しています。 主に、顧客サービスのパフォーマンスと顧客満足度に関する洞察を得ることを目的としています。
ライブチャットツールの例
1.オラーク
Olarkは、最も人気のあるライブチャットツールの1つと見なされています。 このライブチャットツールは、ライブチャットの自動化（つまり、ターゲットを絞ったチャット）を提供します。 Olarkを実装するには、ユーザーが行う必要があるのは、コードスニペットをWebサイトに統合することだけで、すぐに使用できます。 カスタマイズに関しては、テンプレートと色に関して多くのオプションがあります。 彼らは訪問者の注意を引くために休日のテンプレートさえ提供します。 エージェントが不在の場合、またはユーザーが自分でチャットを開始することを選択できる場合、Olarkを非表示にすることができます。 このツールは、ユーザーが不在のときにフィードバックを収集し、会話のトランスクリプトを作成して、ユーザーのCRMに自動的に送信することもできます。
ウェブサイト：www.olark.com
2.Zendeskチャット
Zendesk Chatは、自動化機能に特別な努力を払うライブチャットツールです。チャットの外観は、さまざまな色やテンプレートでカスタマイズできます。 ユーザーは、新規訪問者とリピーターの自動トリガーを設定できます。 すべてのチャットログはデフォルトで保存され、訪問者はコンソールからチャットプロトコルを要求することもできます。
ウェブサイト：www.zendesk.com
3.SnapEngage 
SnapEngageは、もう1つの非常に使いやすいライブチャットツールです。 このツールを使用すると、ユーザーはさまざまなチャットボタンから選択したり、独自のボタンをアップロードしたりできますが、紹介テキストを変更することはできません。 また、訪問者にコールバック機能を提供します。 SnapEngageは、訪問者がページで一定の時間を費やした後に自動的に開始できます。 エージェントがオフラインの場合、ウィジェットは連絡フォームとして機能できます。 音声文字変換はチャットから作成して、事前定義されたアドレスに送信できます。
ウェブサイトwww.snapengage.com
4. LiveChat 
LiveChatは、非常に使いやすいチャットおよびヘルプデスクソフトウェアです。 ユーザーが行う必要があるのは、コードをWebサイトに貼り付けるだけで、準備が整います。 クライアント側のチャットツールは、ロゴとチャットエージェントの写真を使用してカスタマイズできます。 チャットのエージェント側に関しては、Webインターフェイスは素晴らしくてきれいです。 ユーザーは、ユーザーが定義したルールに基づいてトリガーされる「プロアクティブチャット」を設定できます。 ユーザーがオフラインの場合、チャットバーを非表示にするか、連絡フォームに変更することができます。 すべてのチャットはチケットシステムに入り、ユーザーが定義したフレーズにタグを介してすばやくアクセスできます。
ウェブサイト：www.livechatinc.com
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オンラインフィードバック調査
オンラインフィードバック調査は、オンライン顧客やWebサイト訪問者から洞察を収集するもう1つの一般的な方法です。 通常、これらはフィードバックボタン（ページの横または下部にあります）の形式で表示されます。 ただし、訪問者の行動によってトリガーされた後、オーバーレイ（モーダル）として表示されることもあります。 たとえば、訪問者が注文ファネルを離れる意思を示した場合、ページの一番下までスクロールしたり、ページに一定の時間を費やしたりします。 調査のアドバイスとテンプレートについては、調査マーケットプレイスを確認してください。
オンラインフィードバック調査を使用することの長所と短所は次のとおりです。
オンラインフィードバック調査の長所
- 顧客体験のさまざまな要素を測定します：顧客の忠誠心、満足度、Webサイトのユーザビリティ（ネットプロモータースコア、Csat、顧客努力スコアなど）
- フィードバックは24時間収集できます
- カスタマージャーニーへのリアルタイムの洞察–顧客とのフィードバックの迅速なフォローアップを可能にします
- スマートアラート–ユーザーは、特定のアクティビティを通知するアラートを設定できます。たとえば、NPSの批判者（ブランドに損害を与える可能性のある不幸な顧客）の急増などです。
- ブラウザ、デバイスなどのメタデータの分析/洞察、およびこのデータがフィードバックトピック、オンラインの問題、またはスコアとどのように比較されるか
- 専用のエージェントは必要ありません（ただし、ループを閉じることが重要です）
オンラインフィードバック調査の短所
- フォローアップは必ずしも迅速に行われるとは限りません
- チャットツールよりも個人的ではない
オンラインフィードバック調査の例
1.モピニオン
Mopinionは、ユーザーがオンラインフィードバックを収集、分析、およびアクションを実行するのに役立つフィードバック分析ソフトウェアです。 カスタマイズ可能なダッシュボードとチャートでのリアルタイムのデータ視覚化により、ユーザーは顧客体験への深い洞察を引き出すことができます。 これらの洞察は、たとえば、デジタルコンテンツ、オンライン販売ファネル、ユーザーエクスペリエンス、顧客ロイヤルティの観点から、ビジネスのパフォーマンスを明らかにすることができます。
ウェブサイト：www.mopinion.com
2.フィードバック
Feedbackifyは、ユーザーが自分でフィードバックフォームを作成し、コメント（たとえば、賛辞や提案）を伴う評価（NPSなど）を収集できるようにするオンラインフィードバック調査ツールです。 すべてのフィードバックはリアルタイムダッシュボードで表示でき、ここでユーザーはカテゴリまたはサブカテゴリでフィルタリングできます。
ウェブサイト：www.feedbackify.com
3.カンピル
Kampyleは、顧客のフィードバックをリアルタイムで収集して分析します。 このオンラインフィードバック調査ツールを使用すると、ユーザーは訪問者がWebサイトのさまざまな部分をどのように体験しているかを追跡できます。 ユーザーは、より積極的な方法でフィードバックを収集するトリガーを設定することもできます。たとえば、訪問者のxパーセント、または訪問者がWebページを離れようとしているように見える場合などです。
ウェブサイト：www.kampyle.com
4. OpinionLab 
OpinionLabは、もう1つの有名なオンラインフィードバック調査ツールです。 当初はウェブサイトのフィードバックに重点を置いていましたが、現在はその範囲を拡大し、コンタクトセンターや実店舗などのチャネルからもフィードバックを収集しています。
ウェブサイト：www.opinionlab.com
CXの改善
カスタマーエクスペリエンスに関しては、どちらのツールも多少異なる目的を果たします。 ライブチャットツールは顧客への迅速な対応と即時の満足に焦点を当てていますが、オンラインフィードバック調査は、根本原因と進行中の傾向を分析することにより、オンラインジャーニーへのより深い洞察を抽出し、長期的な問題を解決することを目的としています。
私たちのアドバイス？ それらを組み合わせて、互いに補完させてみませんか。 このように考えると、サイトにライブチャットツールがある場合は、すぐにビジネスに連絡したい人にいつでも迅速なカスタマーサポートとアドバイスを提供できます。 一方、オンラインフィードバック調査は、忠誠心、満足度、さらには使いやすさの観点から、パフォーマンスを収集および分析するのに役立ちます。
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