라이브 채팅 도구와 온라인 피드백 설문 조사 2017년 8월 16일

디지털 비즈니스에서 긍정적인 고객 경험(CX)을 제공하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다. 주요 차별화 요소로 간주되기도 합니다. 고객에게 좋은 CX를 제공할 수 있다는 것은 고객의 요구에 '계속 조정'하고 고객이 제품이나 서비스 자체뿐만 아니라 여정에서 만난 경험에도 완전히 만족하는지 확인하는 것을 의미합니다.

온라인 고객 경험에 대한 통찰력을 얻기 위한 수단으로 사용되는 다양한 유형의 온라인 도구가 있습니다. 높이 평가되는 두 가지 유형의 도구는 라이브 채팅 도구 와 온라인 피드백 설문조사 입니다. 그래서 둘의 차이점 은 무엇입니까?

이 기사에서는 라이브 채팅 도구 및 온라인 피드백 설문조사 사용의 장단점을 살펴보고 이러한 도구의 몇 가지 예를 제공하여 차이점을 보여드리겠습니다.

라이브 채팅 도구

라이브 채팅 도구는 문자 그대로 요즘 모든 곳에서 '팝업'되는 것처럼 보이기 때문에 많은 사람들이 라이브 채팅 도구에 익숙할 것입니다. 그렇다면 그들이 무엇을 원하는지, 그리고 그들이 귀하의 비즈니스에 적합한지 어떻게 알 수 있습니까?

첫 번째 질문에 답하자면, 라이브 채팅은 정확히 그 소리입니다. 방문자의 질문을 실시간으로 해결하도록 설계된 웹 사이트 및 모바일 앱의 채팅 상자입니다. 대화를 시작하기 위해 많은 라이브 채팅이 온라인 방문자에게 온라인 상담원의 답변을 원하는지 묻는 것으로 시작합니다. 비즈니스 관점에서 볼 때 웹 사이트 방문자와 일대일로 의사 소통하는 편리한 방법으로 종종 간주됩니다.

라이브 채팅 도구 사용의 장단점은 다음과 같습니다.

라이브 채팅 도구의 장점

• 즉각적인 만족 – 다른 쪽에서 온라인 에이전트를 사용할 수 있으므로 방문자는 질문에 대한 답변을 빠르게 제공받을 수 있습니다.
• 방문자는 기다리는 동안 여러 작업을 수행할 수 있습니다. 방문자는 지원 담당자와 줄을 설 필요가 없기 때문에 응답을 기다리는 동안 원하는 작업을 자유롭게 수행할 수 있습니다.
• 충성도 구축 – 고객의 63%가 라이브 채팅을 제공하는 웹사이트를 다시 방문할 가능성이 더 높다고 말했습니다.

라이브 채팅 도구의 단점

• '실시간 채팅' 기대에 부응해야 함 – 방문자는 응답이 시기적절하다고 가정하고 어떤 이유에서든 응답하지 않으면 방문자는 실망한 상태로 사이트를 떠날 것입니다.
• 시간대 문제 – 다른 시간대에 있는 방문자는 24시간 서비스를 기대하므로 연중무휴 직원이 있어야 합니다.
• 상담원은 한 번에 한 고객만 지원하므로 귀중한 시간을 소비합니다.
• 고객 여정과 고객이 웹사이트 자체를 경험하는 방식에 대한 중요한 통찰력이 부족합니다. 주로 고객 서비스 성과 및 고객 만족도에 대한 통찰력을 얻는 데 중점을 둡니다.

실시간 채팅 도구의 예

1. 올라크

Olark는 가장 인기 있는 라이브 채팅 도구 중 하나로 간주됩니다. 이 라이브 채팅 도구는 라이브 채팅 자동화(즉, 대상 채팅)를 제공합니다. Olark를 구현하기 위해 사용자는 코드 조각을 웹사이트에 통합하기만 하면 됩니다. 사용자 정의 측면에서 템플릿 및 색상 측면에서 많은 옵션이 있습니다. 방문자의 관심을 끌기 위해 휴일 템플릿도 제공합니다. 상담원이 자리를 비우거나 사용자가 직접 채팅을 시작하도록 선택할 수 있는 경우 Olark를 숨길 수 있습니다. 이 도구는 또한 사용자가 자리를 비운 동안 피드백을 수집하고 사용자의 CRM에 자동으로 전송되는 대화 내용을 작성할 수 있습니다.

웹사이트: www.olark.com

2. Zendesk 채팅

Zendesk Chat은 자동화 기능에 더 많은 노력을 기울이는 라이브 채팅 도구입니다. 채팅 모양은 다양한 색상과 템플릿으로 사용자 지정할 수 있습니다. 사용자는 신규 및 재방문자에 대해 자동 트리거를 설정할 수 있습니다. 모든 채팅 로그는 기본적으로 저장되며 방문자는 콘솔을 통해 채팅 프로토콜을 요청할 수도 있습니다.

웹사이트: www.zendesk.com

3. 스냅 인게이지

SnapEngage는 매우 사용하기 쉬운 또 다른 라이브 채팅 도구입니다. 이 도구를 사용하여 사용자는 다른 채팅 버튼을 선택하거나 자신의 버튼을 업로드할 수 있지만 소개 텍스트는 변경할 수 없습니다. 방문자를 위한 콜백 기능도 제공합니다. 방문자가 페이지에서 일정 시간을 보낸 후에 SnapEngage가 자동으로 시작될 수 있습니다. 상담원이 오프라인 상태일 때 위젯은 문의 양식 역할을 할 수 있습니다. 대화 내용은 채팅에서 생성되어 미리 정의된 주소로 보낼 수 있습니다.

웹사이트 www.snapengage.com

4. 라이브챗

LiveChat은 매우 사용하기 쉬운 채팅 및 헬프 데스크 소프트웨어입니다. 사용자는 웹사이트에 코드를 붙여넣기만 하면 준비가 완료됩니다. 클라이언트 측의 채팅 도구는 귀하의 로고와 채팅 에이전트의 사진으로 사용자 정의할 수 있습니다. 상담원 쪽은 웹 인터페이스가 좋고 깨끗합니다. 사용자는 사용자가 정의한 규칙에 따라 트리거되는 '사전 채팅'을 설정할 수 있습니다. 사용자가 오프라인인 경우 채팅 표시줄을 숨기거나 문의 양식으로 변경할 수 있습니다. 모든 채팅은 티켓팅 시스템으로 들어가고 사용자가 정의한 문구는 태그를 통해 빠르게 액세스할 수 있습니다.

웹사이트: www.livechatinc.com

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온라인 피드백 설문조사

온라인 피드백 설문조사는 온라인 고객과 웹사이트 방문자로부터 통찰력을 수집하는 또 다른 인기 있는 방법입니다. 일반적으로 피드백 버튼 형태(페이지 측면 또는 하단에 있음)로 되어 있습니다. 그러나 방문자 행동에 의해 트리거된 후 오버레이(모달)로 나타날 수도 있습니다. 예를 들어 방문자가 주문 유입경로를 떠나려는 의도를 보이면 페이지 하단으로 스크롤하거나 페이지에서 일정 시간을 보냅니다. 설문조사 조언과 템플릿은 Survey Marketplace를 확인하십시오.

온라인 피드백 설문조사 사용의 장단점은 다음과 같습니다.

온라인 피드백 설문조사의 장점

• 고객 경험의 다양한 구성요소 측정: 고객 충성도, 만족도 및 웹사이트 사용성(예: Net Promoter Score, Csat, Customer Effort Score)
• 24시간 피드백 수집 가능
• 고객 여정에 대한 실시간 통찰력 – 고객과의 피드백에 대한 신속한 후속 조치 가능
• 스마트 알림 – 사용자는 NPS 비추천 고객(브랜드에 피해를 줄 수 있는 불만 고객)의 급격한 증가와 같은 특정 활동을 알리는 알림을 설정할 수 있습니다.
• 브라우저, 장치 등과 같은 메타데이터에 대한 분석/통찰 및 이 데이터를 피드백 주제, 온라인 문제 또는 점수와 비교하는 방법
• 전용 에이전트가 필요하지 않음(루프를 닫는 것이 중요하지만)

온라인 피드백 설문조사의 단점

• 후속 조치가 항상 신속하게 수행되는 것은 아닙니다.
• 채팅 도구보다 덜 개인적임

온라인 피드백 설문조사의 예

1. 모피니언

Mopinion은 사용자가 온라인 피드백을 수집, 분석 및 조치하는 데 도움이 되는 피드백 분석 소프트웨어입니다. 사용자 지정 가능한 대시보드 및 차트의 실시간 데이터 시각화를 통해 사용자는 고객 경험에 대한 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 통찰력은 예를 들어 디지털 콘텐츠, 온라인 판매 유입경로, 사용자 경험 및 고객 충성도 측면에서 비즈니스 성과를 나타낼 수 있습니다.

웹사이트: www.mopinion.com

2. 피드백화

Feedbackify는 사용자가 직접 피드백 양식을 만들고 댓글(예: 칭찬 또는 제안)과 함께 평가(예: NPS)를 수집할 수 있는 온라인 피드백 설문 조사 도구입니다. 모든 피드백은 실시간 대시보드에서 볼 수 있으며 여기에서 사용자는 범주 또는 하위 범주별로 필터링할 수 있습니다.

웹사이트: www.feedbackify.com

3. 캄필

Kampyle는 실시간으로 고객 피드백을 수집하고 분석합니다. 이 온라인 피드백 설문조사 도구를 사용하면 방문자가 웹사이트의 다양한 부분을 어떻게 경험하는지 추적할 수 있습니다. 사용자는 방문자의 x% 또는 방문자가 웹페이지를 떠날 것처럼 보이는 경우와 같이 보다 능동적인 방식으로 피드백을 수집하도록 트리거를 설정할 수도 있습니다.

웹사이트: www.kampyle.com

4. 오피니언랩

OpinionLab은 또 다른 잘 알려진 온라인 피드백 설문 조사 도구입니다. 초기에는 웹사이트 피드백에 중점을 두었지만 이제 회사는 범위를 확장했으며 이제는 컨택 센터 및 오프라인 매장과 같은 채널에서도 피드백을 수집합니다.

웹사이트: www.opinionlab.com

CX 개선

고객 경험과 관련하여 두 도구는 다소 다른 목적을 수행합니다. 라이브 채팅 도구가 고객을 위한 빠른 응답과 즉각적인 만족에 중점을 둔 반면, 온라인 피드백 설문조사는 근본 원인과 지속적인 추세를 분석하여 온라인 여정에 대한 더 깊은 통찰력을 추출하고 장기적인 문제를 해결하는 것을 목표로 합니다.

우리의 조언? 그것들을 결합하고 서로 보완하도록 하지 않겠습니까? 사이트에 라이브 채팅 도구가 있는 경우 비즈니스에 즉시 연락하기를 원하는 사람들에게 항상 빠른 고객 지원과 조언을 제공할 수 있습니다. 반면에 온라인 피드백 설문조사는 충성도, 만족도 및 사용성 측면에서 귀하의 성과를 수집하고 분석하는 데 도움이 됩니다.