Instrumente de chat live vs sondaje de feedback online 16 august 2017

Oferirea unei experiențe pozitive pentru clienți (CX) devine din ce în ce mai importantă în rândul afacerilor digitale. Este văzut chiar ca un factor de diferențiere major. A fi capabil să oferi clienților un CX bun înseamnă „a rămâne în ton” cu nevoile lor și să te asiguri că sunt pe deplin mulțumiți nu numai de produsul sau serviciul tău în sine, ci și de experiențele pe care le-au întâlnit de-a lungul călătoriei.

Există multe tipuri diferite de instrumente online care sunt folosite ca mijloc de a obține o perspectivă asupra experienței clienților online. Două tipuri de instrumente foarte apreciate sunt instrumentele de chat live și sondajele de feedback online . Deci, care este diferența dintre cele două?

În acest articol, vă vom arăta diferența, aruncându-vă în avantajele și dezavantajele utilizării instrumentelor de chat live și a sondajelor de feedback online, precum și oferindu-vă câteva exemple ale acestor instrumente.

Instrumente de chat live

Mulți dintre voi sunteți probabil familiarizați cu instrumentele de chat live, deoarece acestea par să apară peste tot în aceste zile. Deci, ce sunt, ce vor și de unde știi dacă sunt potrivite pentru afacerea ta?

Ei bine, pentru a răspunde la prima întrebare – chat-urile live sunt exact așa cum sună. Sunt casete de chat de pe site-uri web și aplicații mobile care sunt concepute pentru a rezolva întrebările vizitatorilor în timp real. Pentru a iniția o conversație, multe chat-uri live încep prin a întreba vizitatorii online dacă ar dori răspunsul la întrebările lor de către un agent online. Din punct de vedere al afacerii, acestea sunt adesea văzute ca o modalitate convenabilă de a comunica unu-la-unu cu vizitatorii site-ului dvs. - în condițiile lor.

Iată avantajele și dezavantajele utilizării instrumentelor de chat live:

Avantajele instrumentelor de chat live

• Satisfacție instantanee – Cu un agent online disponibil la celălalt capăt, vizitatorilor li se oferă rapid răspunsuri la întrebările lor.
• Vizitatorii pot face mai multe sarcini în timp ce așteaptă – Vizitatorii au libertatea de a face ceea ce doresc în timp ce așteaptă un răspuns, deoarece nu sunt blocați pe linie cu un reprezentant de asistență.
• Crește loialitatea – 63% dintre clienți au spus că au șanse mai mari să revină la un site web care oferă chat live

Contra instrumentelor de chat live

• Trebuie să fie la înălțimea așteptărilor „chat live” – Vizitatorii vor presupune că răspunsurile sunt oportune și, dacă nu sunt din orice motiv, vizitatorul va părăsi site-ul frustrat.
• Probleme legate de fusul orar – Vizitatorii din alte fusuri orare se vor aștepta la servicii non-stop și, prin urmare, necesită personal la îndemână 24/7.
• Ocupă timp prețios, deoarece agentul tău ajută doar un client la un moment dat
• Lipsesc informații esențiale despre călătoria clienților și despre modul în care clienții experimentează site-ul în sine. În principal orientat spre obținerea de informații despre performanța serviciului clienți și satisfacția clienților.

Exemple de instrumente de chat live

1. Olark

Olark este considerat unul dintre cele mai populare instrumente de chat live. Acest instrument de chat live oferă automatizare chat live (cu alte cuvinte, chat țintit). Pentru a implementa Olark, tot ce trebuie să facă utilizatorul este să integreze fragmentul de cod pe site-ul său web și este gata de funcționare. În ceea ce privește personalizarea, există o mulțime de opțiuni în ceea ce privește șabloanele și culorile. Ei oferă chiar șabloane de vacanță pentru a atrage atenția vizitatorilor. Olark poate fi ascuns atunci când agenții sunt plecați sau utilizatorii pot alege să inițieze ei înșiși chat-urile. Acest instrument colectează, de asemenea, feedback în timp ce utilizatorul este plecat și poate crea transcrieri pentru conversații care sunt trimise automat către CRM-ul utilizatorului.

Site: www.olark.com

2. Zendesk Chat

Zendesk Chat este un instrument de chat live care pune un efort suplimentar în funcțiile sale de automatizare. Aspectul chatului poate fi personalizat cu diferite culori și șabloane. Utilizatorii pot configura declanșatoare automate pentru vizitatorii noi și cei care revin. Toate jurnalele de chat sunt stocate implicit, iar vizitatorii pot cere chiar și un protocol de chat prin consolă.

Site: www.zendesk.com

3. SnapEngage

SnapEngage este un alt instrument de chat live foarte ușor de utilizat. Cu acest instrument, utilizatorii pot alege dintre diferite butoane de chat sau pot încărca propriile butoane, cu toate acestea, textele introductive nu pot fi modificate. De asemenea, oferă o funcție de apel invers pentru vizitatori. SnapEngage poate fi inițiat automat după ce vizitatorul a petrecut o anumită perioadă de timp pe pagină. Când agenții sunt offline, widget-ul poate acționa ca un formular de contact. Transcrierile pot fi create din chat-uri și trimise la o adresă predefinită.

Site-ul web www.snapengage.com

4. LiveChat

LiveChat este un software de chat și birou de asistență foarte ușor de utilizat. Tot ce trebuie să facă utilizatorii este să lipească o bucată de cod pe site-ul lor web și este gata. Instrumentul de chat din partea clientului poate fi personalizat cu logo-ul dvs. și o imagine a agentului de chat. În ceea ce privește partea de agent a chat-ului, interfața web este drăguță și curată. Utilizatorii pot configura „chat-uri proactive” care sunt declanșate pe baza regulilor definite de utilizator. Dacă utilizatorul este offline, bara de chat poate fi ascunsă sau schimbată într-un formular de contact. Toate chaturile intră într-un sistem de ticketing, iar frazele definite de utilizator pot fi accesate rapid prin intermediul etichetelor.

Site: www.livechatinc.com

---

ÎNCEPEȚI PROBAREA GRATUITĂ !

Încercați Mopinion acum

• Colectați feedback nelimitat
• ■
• Probă gratuită de 14 zile

---

Sondaje online de feedback

Sondajele de feedback online sunt o altă modalitate populară de a colecta informații de la clienții online și vizitatorii site-ului web. De obicei, veți găsi că acestea sunt sub forma unui buton de feedback (situat în lateral sau în partea de jos a paginii). Cu toate acestea, ele pot apărea și ca o suprapunere (modală) după ce au fost declanșate de comportamentul vizitatorilor. De exemplu, atunci când un vizitator manifestă intenția de a părăsi canalul de comandă, derulează până la capătul unei pagini sau petrece o anumită perioadă de timp pe pagină. Asigurați-vă că consultați Survey Marketplace pentru sfaturi și șabloane pentru sondaje.

Iată avantajele și dezavantajele utilizării sondajelor de feedback online:

Avantajele sondajelor de feedback online

• Măsoară diferite componente ale experienței clienților: loialitatea clienților, satisfacția și gradul de utilizare al site-ului web (de exemplu, Scorul Net Promoter, Csat, Scorul efortul clienților)
• Feedback-ul poate fi colectat non-stop
• Informații în timp real asupra călătoriei clienților – care permit urmărirea rapidă a feedback-ului cu clienții
• Alerte inteligente – Utilizatorii pot configura alerte care îi vor notifica cu privire la orice activitate anume, de exemplu, o creștere bruscă a detractanților NPS (clienți nemulțumiți care vă pot deteriora marca)
• Analiză/informații asupra metadatelor, cum ar fi browser, dispozitiv etc. și modul în care aceste date se compară cu subiectele de feedback, problemele online sau scorurile
• Nu sunt necesari agenți dedicați (deși este important să închideți bucla)

Contra sondajelor de feedback online

• Urmăririle nu sunt întotdeauna efectuate la fel de repede
• Mai puțin personal decât un instrument de chat

Exemple de sondaje online de feedback

1. Mparere

Mopinion este un software de analiză a feedback-ului care ajută utilizatorii să colecteze, să analizeze și să ia măsuri cu privire la feedback-ul online. Cu vizualizarea datelor în timp real în tablouri de bord și diagrame personalizabile, utilizatorii pot extrage informații profunde asupra experienței clienților. Aceste informații pot dezvălui cum funcționează afacerea dvs., de exemplu, în ceea ce privește conținutul digital, canalele de vânzări online, experiența utilizatorului și loialitatea clienților.

Site: www.mopinion.com

2. Feedbackify

Feedbackify este un instrument de sondaj de feedback online care permite utilizatorilor să creeze ei înșiși formulare de feedback și să colecteze evaluări (cum ar fi NPS) însoțite de comentarii (de exemplu, complimente sau sugestii). Toate feedback-urile pot fi vizualizate într-un tablou de bord în timp real și aici utilizatorii pot filtra după categorie sau subcategorie.

Site: www.feedbackify.com

3. Kampyle

Kampyle colectează și analizează feedback-ul clienților în timp real. Acest instrument de sondaj online de feedback permite utilizatorilor să urmărească modul în care vizitatorii lor experimentează diferite părți ale site-ului. De asemenea, utilizatorii pot seta declanșatoare pentru a colecta feedback într-un mod mai proactiv, de exemplu, un procent x de vizitatori sau dacă vizitatorul pare că va părăsi pagina web.

Site: www.kampyle.com

4. OpinionLab

OpinionLab este un alt instrument de sondaj de feedback online bine-cunoscut. Cu un accent inițial pe feedback-ul site-ului, compania și-a extins acum acoperirea și acum adună și feedback de la canale precum centrele de contact și magazinele fizice.

Site: www.opinionlab.com

Îmbunătățirea CX

Când vine vorba de experiența clienților, ambele instrumente servesc unui scop oarecum diferit. În timp ce instrumentele de chat live se concentrează pe răspunsuri rapide și mulțumirea instantanee pentru clienți, sondajele de feedback online urmăresc să extragă perspective mai profunde asupra călătoriei online și să rezolve problemele pe termen lung, analizând cauzele fundamentale și tendințele în curs.

Sfatul nostru? De ce să nu le combinați și să le lăsați să se completeze reciproc. Gândiți-vă la asta în acest fel, dacă aveți un instrument de chat live pe site-ul dvs., puteți întotdeauna să oferiți asistență rapidă pentru clienți și sfaturi celor care doresc să vă contactați imediat afacerea. Pe de altă parte, sondajele de feedback online vă vor ajuta să colectați și să analizați performanța dvs. în ceea ce privește loialitatea, satisfacția și chiar gradul de utilizare.