Инструменты живого чата и онлайн-опросы обратной связи 16 августа 2017 г.

Обеспечение положительного клиентского опыта (CX) становится все более важным для цифрового бизнеса. Это даже рассматривается как главное отличие. Способность обеспечить хороший CX для ваших клиентов означает «быть в гармонии» с их потребностями и убедиться, что они полностью удовлетворены не только самим вашим продуктом или услугой, но и опытом, с которым они столкнулись на пути.

Существует множество различных типов онлайн-инструментов, которые используются для получения информации об опыте онлайн-покупателей. Два наиболее популярных типа инструментов — это живые чаты и интерактивные опросы обратной связи . Так в чем разница между ними?

В этой статье мы покажем вам разницу, погрузившись в плюсы и минусы использования инструментов живого чата и онлайн-опросов обратной связи, а также предоставим вам несколько примеров этих инструментов.

Инструменты живого чата

Многие из вас, вероятно, знакомы с инструментами живого чата, поскольку в наши дни они буквально «появляются» повсюду. Итак, что они собой представляют, чего хотят и как узнать, подходят ли они для вашего бизнеса?

Хорошо, чтобы ответить на первый вопрос — живые чаты — это именно то, на что они похожи. Это чаты на веб-сайтах и ​​в мобильных приложениях, предназначенные для решения запросов посетителей в режиме реального времени. Чтобы начать разговор, многие живые чаты начинаются с того, что спрашивают онлайн-посетителей, хотят ли они, чтобы на их вопросы ответил онлайн-агент. С точки зрения бизнеса они часто рассматриваются как удобный способ общения один на один с посетителями вашего сайта — на их условиях.

Вот плюсы и минусы использования инструментов живого чата:

Плюсы инструментов живого чата

• Мгновенное удовлетворение — с помощью онлайн-агента, доступного на другом конце, посетители быстро получают ответы на свои вопросы.
• Посетители могут выполнять несколько задач во время ожидания. Посетители могут делать то, что хотят, ожидая ответа, поскольку они не застревают на линии с представителем службы поддержки.
• Повышает лояльность — 63% клиентов заявили, что они с большей вероятностью вернутся на веб-сайт, предлагающий онлайн-чат.

Минусы инструментов живого чата

• Должен соответствовать ожиданиям «живого чата» — посетители будут считать ответы своевременными, и если они не будут получены по какой-либо причине, посетитель покинет сайт разочарованным.
• Проблемы с часовым поясом. Посетители в других часовых поясах ожидают круглосуточного обслуживания и поэтому требуют, чтобы персонал был под рукой 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
• Занимает драгоценное время, так как ваш агент помогает только одному клиенту за раз
• Не хватает критической информации о пути клиента и о том, как клиенты воспринимают сам веб-сайт. В основном ориентирован на получение информации о производительности обслуживания клиентов и удовлетворенности клиентов.

Примеры инструментов живого чата

1. Оларк

Olark считается одним из самых популярных инструментов живого чата. Этот инструмент живого чата предлагает автоматизацию живого чата (другими словами, целевой чат). Чтобы внедрить Olark, все, что нужно сделать пользователю, — это интегрировать фрагмент кода на свой веб-сайт, и он готов к работе. Что касается настройки, существует множество вариантов с точки зрения шаблонов и цветов. Они даже предлагают праздничные шаблоны, чтобы привлечь внимание посетителей. Olark можно скрыть, когда агенты отсутствуют, или пользователи могут сами начать чат. Этот инструмент также собирает отзывы, пока пользователь отсутствует, и может создавать стенограммы разговоров, которые автоматически отправляются в CRM пользователя.

Сайт: www.olark.com.

2. Чат Зендеск

Zendesk Chat — это инструмент живого чата, в котором реализованы дополнительные возможности автоматизации. Внешний вид чата можно настроить с помощью различных цветов и шаблонов. Пользователи могут настроить автоматические триггеры для новых и постоянных посетителей. Все журналы чата сохраняются по умолчанию, и посетители могут даже запросить протокол чата через консоль.

Сайт: www.zendesk.com.

3. SnapEngage

SnapEngage — еще один очень простой в использовании инструмент для живого чата. С помощью этого инструмента пользователи могут выбирать из разных кнопок чата или загружать свои собственные, однако вводные тексты нельзя изменить. Он также предлагает функцию обратного звонка для посетителей. SnapEngage может запускаться автоматически после того, как посетитель провел определенное время на странице. Когда агенты не в сети, виджет может действовать как контактная форма. Стенограммы могут быть созданы из чатов и отправлены на заранее определенный адрес.

Сайт www.snapengage.com

4. Живой чат

LiveChat — это очень простое в использовании программное обеспечение для чата и службы поддержки. Все, что нужно сделать пользователям, — это вставить фрагмент кода на свой веб-сайт, и все готово. Инструмент чата на стороне клиента можно настроить с помощью вашего логотипа и изображения агента чата. Что касается агентской стороны чата, веб-интерфейс приятный и чистый. Пользователи могут настроить «упреждающие чаты», которые запускаются на основе правил, определенных пользователем. Если пользователь не в сети, панель чата можно скрыть или превратить в контактную форму. Все чаты попадают в систему тикетов, а фразы, определенные пользователем, могут быть быстро доступны с помощью тегов.

сайт: www.livechatinc.com

---

НАЧНИТЕ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ!

Попробуйте Мопинион сейчас

• Собирайте неограниченное количество отзывов
• ■
• Бесплатная 14-дневная пробная версия

---

Онлайн-опросы обратной связи

Онлайн-опросы обратной связи — еще один популярный способ сбора информации от онлайн-клиентов и посетителей веб-сайта. Обычно вы найдете их в форме кнопки обратной связи (расположенной сбоку или внизу страницы). Однако они также могут отображаться в виде наложений (модальных) после того, как были вызваны поведением посетителя. Например, когда посетитель демонстрирует намерение покинуть воронку оформления заказов, прокручивает страницу до конца или проводит на странице определенное количество времени. Обязательно посетите наш Рынок опросов, чтобы получить советы и шаблоны опросов.

Вот плюсы и минусы использования онлайн-опросов обратной связи:

Плюсы онлайн-опросов обратной связи

• Измеряет различные компоненты клиентского опыта: лояльность клиентов, удовлетворенность и удобство использования веб-сайта (например, Net Promoter Score, Csat, Customer Effort Score).
• Обратная связь может быть получена круглосуточно
• Понимание пути клиента в режиме реального времени, что позволяет быстро реагировать на отзывы клиентов.
• Интеллектуальные оповещения. Пользователи могут настраивать оповещения, которые будут уведомлять их о какой-либо конкретной активности, например, о внезапном росте недоброжелателей NPS (недовольных клиентов, которые могут нанести ущерб вашему бренду).
• Анализ/понимание метаданных, таких как браузер, устройство и т. д., и сравнения этих данных с темами отзывов, онлайн-проблемами или оценками.
• Нет необходимости в выделенных агентах (хотя важно замкнуть цикл)

Минусы онлайн-опросов обратной связи

• Последующие действия не всегда выполняются так быстро
• Менее личное, чем инструмент чата

Примеры онлайн-опросов обратной связи

1. Мопинион

Mopinion — это программное обеспечение для анализа отзывов, которое помогает пользователям собирать, анализировать и принимать меры в отношении онлайн-отзывов. Благодаря визуализации данных в режиме реального времени на настраиваемых информационных панелях и диаграммах пользователи могут получить глубокое представление об опыте работы с клиентами. Эти идеи могут показать, как работает ваш бизнес, например, с точки зрения цифрового контента, воронок онлайн-продаж, пользовательского опыта и лояльности клиентов.

Сайт: www.mopinion.com.

2. Обратная связь

Feedbackify — это онлайн-инструмент для сбора отзывов, который позволяет пользователям самостоятельно создавать формы обратной связи и собирать рейтинги (например, NPS), сопровождаемые комментариями (например, комплиментами или предложениями). Все отзывы можно просмотреть на панели инструментов в режиме реального времени, и здесь пользователи могут фильтровать по категориям или подкатегориям.

сайт: www.feedbackify.com

3. Кампыле

Kampyle собирает и анализирует отзывы клиентов в режиме реального времени. Этот инструмент онлайн-опроса обратной связи позволяет пользователям отслеживать, как их посетители взаимодействуют с различными частями веб-сайта. Пользователи также могут настроить триггеры для более активного сбора отзывов, например, x процентов посетителей или если посетитель выглядит так, как будто он собирается покинуть веб-страницу.

сайт: www.kampyle.com

4. МнениеЛаб

OpinionLab — еще один известный онлайн-инструмент для сбора отзывов. Сначала компания сосредоточилась на отзывах с веб-сайтов, а теперь расширила свой охват и теперь также собирает отзывы из таких каналов, как контакт-центры и физические магазины.

сайт: www.opinionlab.com

Улучшение клиентского опыта

Когда дело доходит до клиентского опыта, оба инструмента служат несколько разным целям. В то время как инструменты живого чата сосредоточены на быстрых ответах и ​​мгновенном удовлетворении потребностей клиентов, онлайн-опросы обратной связи направлены на получение более глубокого понимания онлайн-путешествия и решение долгосрочных проблем путем анализа основных причин и текущих тенденций.

Наш совет? Почему бы не объединить их и позволить им дополнять друг друга. Подумайте об этом так: если на вашем сайте есть инструмент для чата в реальном времени, вы всегда можете предоставить быструю поддержку клиентов и дать совет тем, кто хочет, чтобы вы сразу же связались с вашим бизнесом. С другой стороны, ваши онлайн-опросы обратной связи помогут собрать и проанализировать, как вы работаете с точки зрения лояльности, удовлетворенности и даже удобства использования.