CNV Vakmensen 如何使用在線反饋進行內容優化 2017 年 7 月 20 日

CNV Vakmensen 是一個致力於工作和收入利益的現代工會。 CNV Vakmensen 自 1896 年成立以來，其成員每天都受益於其所積累的知識，是荷蘭最大的成員之一。這些知識在生活的每個階段都與成員共享：無論成員是在學習、就業、尋找工作還是享受他們的生活退休。

CNV Vakmensen 的談判代表已經與其他工會達成了近 600 份集體談判協議，其中包含與工作有關的安排，例如工資水平和教育協議。 會員可以就工作和收入方面的問題獲得可靠的個人建議。 此外，還有一支律師團隊可以協助處理工作和私人生活中的法律問題。



訪問者的最佳在線體驗對於 CNV Vakmensen 網站非常重要，尤其是因為這直接有助於其業務的成功。 這些網站允許訪問者探索和理解他們為什麼應該成為或繼續成為 CNV Vakmensen 的成員。 這意味著，如果 CNV Vakmensen 想盡其所能為客戶服務，他們必須不斷傾聽他們的願望，並回應這些訪客的需求。 除其他方法外，這一直是通過小組調查和監控客戶旅程來完成的。

然而，CNV Vakmensen 最近也開始使用 Mopinion 的反饋分析軟件，讓他們的訪客有機會全天候提供反饋。 這是他們的故事……

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下載論文

挑戰

CNV Vakmensen 於 2014 年推出新網站； 一個旨在使網站更加以客戶為中心和對移動設備友好的項目。 這也是一個改進網站自助服務頁面的機會，例如更新“MijnCNV”（我的環境）中的會員詳細信息。

使網站以客戶為中心的挑戰是圍繞 CNV Vakmensen 解釋“為什麼”而不僅僅是“是什麼”的方法構建的。 例如，對於現有會員，這個新網站將幫助他們更好地了解會員的附加價值。 或者，對於初次來訪者或非會員，這將使他們相信成為工會成員所涉及的附加值。 此外，該網站是採用“移動優先”的方法創建的。 隨著越來越多的訪問者通過他們的移動設備訪問該網站，CNV Vakmensen 希望確保每個頁面和所有內容都適合移動流量的增長。



在這個新網站的整個開發過程中，CNV Vakmensen 希望避免做出任何不正確的假設……

例如，在創建設計時，總是存在從公司而不是客戶的角度進行設計的風險。 我們之前做出的一個假設是新聞在我們網站上的重要性。 在以前的網站上，新聞在主頁以及新聞頁面和網站的其他頁面上都被突出顯示。 但現在我們要專注於展示工會的價值以及我們在做什麼。

Arnoud Terpstra，在線營銷人員，CNV Vakmensen

解決方案

自從新網站上線以來，CNV Vakmensen 一直致力於三個不同級別的優化：信息（為訪問者優化信息）、通信（優化信息與訪問者之間的交互）和交易（訪問者做什麼響應此信息和通信）。

Terpstra： “我們的網站相當於一個內容工廠。 有很多信息需要消化，考慮到我們為近 300 萬人服務的事實，分為近 600 份集體談判協議，了解他們訪問的原因對我們非常重要。



為了深入了解這些領域，我們非常重視收集和分析客戶努力分數 (CES)，因為我們認為這是用戶體驗的重要指標。 我們還使用目標完成率 (GCR) 來了解訪問者的目標。 根據這些輸入和他們的具體目標，我們可以優化我們的內容。 在收集方法方面，我們最初從 Mopinion 的退出反饋表開始，但後來切換到被動反饋表以讓用戶重新“控制”。 對於 Mopinion 來說，在特定頁面上修改這些反饋表並沒有太多額外的工作，因此在線營銷人員可以將大部分精力放在改進網站上。

然而，我們相信能夠解釋和跟進反饋與提供客戶反饋工具一樣重要——這也是我們選擇與 Mopinion 合作的主要原因。”

結果

Terpstra 繼續說道： “Mopinion 儀表板實時顯示最重要的統計數據。 在問題發生時顯示問題。 該軟件對目標群體進行了細分，使我們能夠更好地分析反饋結果。 我們現在還可以藉助 Mopinion 軟件直接跟進反饋。 這種對反饋的快速處理有助於訪客的積極參與。

客戶反饋分析軟件也讓我們對目標受眾有了很好的了解。 例如，我們現在能夠根據訪問者的需求優化我們的內容。 我們可以填補有關會員資格的任何缺失信息方面的空白，以便訪客可以就成為會員做出明智的決定，或者只是了解工會的總體情況。”

根據收到的結果，CNV Vakmensen 已經對網站進行了一些調整，並且能夠提出新功能的想法。 參觀者的稱讚也非常積極——這種反饋是對他們所做選擇的寶貴確認。