您的企業應該使用哪種類型的 VoC 軟件？ 2017 年 7 月 13 日

客戶之聲 (VoC) 計劃旨在捕捉所有客戶的意見和偏好，分析這些見解，並使用它們來創造有意義的客戶體驗 (CX) 變化。 實施 VoC 計劃已變得越來越流行和必要，尤其是隨著越來越多的企業（準確地說，接近 72%）繼續將 CX 視為他們的首要任務。 那麼您如何知道哪種類型的 VoC 軟件適合您的業務呢？

在本博客中，我們將了解四種不同類型的 VoC 軟件，並幫助您根據您的目標確定最適合您的業務的軟件。

為什麼 VoC 軟件如此重要？

在整個在線客戶旅程中，有各種關鍵時刻定義了訪問者如何看待您的公司。 這些是您的企業應該傾聽客戶聲音的關鍵時刻，而做到這一點的最佳方式是通過 VoC 軟件。

然而，關鍵時刻因企業而異。 這些時刻都取決於哪些接觸點對業務很重要。 例如，電子商務公司將重點放在他們的網站和移動應用程序上，而擁有實體店或經常與客戶面對面接觸的公司則將重點放在非數字接觸點上。

注意：您打算關注的接觸點對您應該選擇哪種類型的 VoC 軟件有很大影響——無論該接觸點是數字的還是非數字的。

需要考慮的事項：

• 您想如何收集反饋？
• 你想怎麼舉報？
• 您如何計劃“關閉循環”？

對於本概述，我們定義了四種類型的 VoC 軟件，包括：

• 企業語音軟件
• SMB 語音工具
• 網站語音工具
• 傳統研究

企業語音軟件

企業 VoC 軟件都保證一件事，那就是 360 度全方位了解客戶。 使用這些類型的工具中的大多數，可以通過多個渠道收集反饋，包括電子郵件、短信、網絡、店內、社交媒體、聯絡中心座席的筆記和交互式語音響應 (IVR)。 然而，除了 VoC 軟件之外，其中許多工具還提供員工敬業度解決方案、市場研究解決方案和數據挖掘。


資料來源：克拉拉布里奇

就實施而言，這些通常比其他類型的 VoC 軟件更複雜，您可以從 14 天的 SaaS 試用開始，然後在幾週內測試該軟件。

屬於此類別的流行工具包括 Medallia、Clarabridge 和 InMoment。

SMB 語音軟件

企業 VoC 軟件的替代品是中小型企業 VoC 軟件（或 SMB VoC 軟件）。 雖然這兩種 VoC 軟件非常相似，但 SMB（正如您可能已經猜到的）規模要小得多，複雜得多。 SMB VoC 工具也往往比企業工具更關注反饋收集。 通常使用電子郵件邀請網絡調查（通常稱為“電子郵件到網絡”）收集反饋。 其中一些工具可與 CRM 工具（例如 SalesForce）集成，使用戶能夠直接從 CRM 邀請客戶。


來源：獲取反饋

由於使用簡單，SMB VoC 工具通常是自助服務的，這反過來也使它們更具成本效益。 但是，報告複雜的數據集和龐大的用戶群更加困難。 例如，一個處理反饋的大型聯絡中心必須與客戶“閉環”。

此類別中的一些知名軟件是 Qualtrics、GetFeedback 和 Honestly。

網站語音軟件

VoC 領域的另一類軟件是網站 VoC 軟件。 此類別中的工具專注於一個非常重要的客戶接觸點，即網站。 同樣，這些與 SMB VoC 軟件非常相似，但是網站 VoC 軟件主要只專注於收集網站反饋。 這與通過電子郵件發送調查邀請來衡量客戶滿意度 (Csat) 或淨推薦值 (NPS) 非常不同。


資料來源：坎皮爾

這種類型的反饋用於優化在線渠道和網站上的各個頁面，以及改善用戶體驗（而不是整體客戶體驗）。 這是通過監控網站上的行為來完成的，例如點擊路徑和鼠標移動。 為什麼您的訪問者離開網站？ 為什麼他沒有實現他的在線目標？ 這些是您可以使用這些工具提取的見解。

網站 VoC 軟件的一些示例包括 Kampyle、Qualaroo 和 OpinionLab。

傳統調查

最後但同樣重要的是傳統調查，它用於收集有關您的網站或移動應用程序的反饋。 調查通常顯示為反饋或電子郵件邀請。 現在最好的調查在所包含的問題列表方面要短得多，因為長列表不一定是許多訪問者在在線訂購時想要參與的內容。


資料來源：調查猴子

市面上有很多不同的調查 VoC 軟件，包括 SurveyMonkey、Alchemer、PollDaddy 和 Typeform。

那麼像 Mopinion 這樣的反饋工具在哪裡適合呢？

Mopinion 專注於實時收集和分析反饋數據。 雖然我們主要專注於網站和移動應用程序等數字接觸點，但我們的軟件也可以從傳統接觸點（例如呼叫中心和實體店）獲取反饋。 在收集方面，數據總是以數字方式收集——例如使用電子郵件邀請或平板電腦上的店內調查。

Mopinion 為使用數字優先方法的企業和中小型企業提供服務，這意味著他們的大部分產品和服務都是在線提供的。

適合您的 VoC 軟件

這完全取決於您的業務想要實現的目標以及您在 VoC 成熟度方面的進展情況，但是，您可以看到有多種選擇可供選擇。 您還需要牢記以下幾點：聆聽 VoC 的目標、您公司的規模（您是企業還是 SMB），以及不要忘記技術限制（例如 IT 限制和涉及到的限制）隱私、客戶數據、CRM 集成、數據存儲/託管等主題）。

尋找更廣泛的 VoC 軟件列表？ 在之前的博客中，我比較了 28 種不同的客戶之聲工具，它們將幫助您提升您的 VoC 計劃。 看看這個。