Best Practices für Live-Chat

So machen Sie das Beste aus Chatbots

Mahatma Gandhi hat es am besten formuliert: „Ein Kunde ist der wichtigste Besucher auf unserem Gelände. Er ist nicht von uns abhängig. Wir sind auf ihn angewiesen. Er ist keine Unterbrechung unserer Arbeit. Er ist der Zweck davon. Er ist kein Außenseiter in unserem Geschäft. Er ist ein Teil davon. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihm dienen. Er tut uns einen Gefallen, indem er uns die Möglichkeit dazu gibt.“ Wenn Gandhi 1890 die Kundeninteraktion verstanden hat, können Sie es sicher aus dem Park schlagen.

Wenn Sie kürzlich Live-Chat-Support implementiert haben, um Ihren Kunden zu helfen, sich aber nicht ganz sicher sind, sollten Sie einige der Best Practices kennen, die Sie kennen sollten, um einen legendären Kundenservice zu schaffen und gleichzeitig bestehende Kunden zu treuen Fans zu machen , ist ein entscheidender Erfolgsfaktor. Hoffentlich haben Sie zu diesem Zeitpunkt Ihre Hausaufgaben gemacht und die Konversationsmarketing-Plattform ausgewählt, die Ihrer Meinung nach am besten für Ihre Website und Ihr Unternehmen geeignet ist. Wenn nicht, stehen viele zur Auswahl; Mein Favorit ist die Drift-Plattform.

Ok, bist du bereit einzutauchen?

1. Entscheiden Sie sich für Ihre Begrüßung

Beim Einrichten Ihres Live-Chats können Sie eine Standardnachricht auswählen, die angezeigt wird, wenn jemand Ihre Site besucht. Überlegen Sie, was Sie erreichen möchten und wie Sie mit Ihrem Publikum in Kontakt treten können. Statt „Wie können wir Ihnen helfen?“ Probiere etwas Direkteres und Konzentrierteres aus, wie zum Beispiel „Suchen Sie viel zu x?“ oder „Brauchen Sie Hilfe bei der Größenbestimmung und beim Styling?“ Denken Sie daran, ein Mensch zu sein. Erstellen Sie einen einzigartigen Ansatz, der Ihre Markenbotschaft widerspiegelt.

2. Der Chat muss außerhalb von 9:00 bis 17:00 Uhr geöffnet sein

Ihre Website ist Ihre rund um die Uhr geöffnete Ladenfront – und muss daher auch so funktionieren. Anfragen und Einkäufe außerhalb der Geschäftszeiten müssen den gleichen Service vor Ort erhalten wie zwischen 9:00 und 17:00 Uhr. Viele Live-Chat-Integrationen verfügen über mobile Apps – so können Sie von Ihrem Smartphone aus antworten, wenn Sie nicht an einem Computer sitzen, oder einen Chat-Agenten suchen, der Ihnen helfen kann. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie mit Ihren Kunden im Voraus sind. Wenn Sie nicht beabsichtigen, um 2 Uhr morgens auf Chats zu antworten, sollte Ihre Website dies widerspiegeln oder Sie sollten den Chat während dieser Stunden deaktivieren. Das Einzige, was Sie nicht tun möchten, ist, einen Kunden zu enttäuschen und zu verlieren, bevor Sie die Möglichkeit haben, ihm zu helfen.

3. Seien Sie reaktionsschnell

Die Bequemlichkeit und der Vorteil des Live-Chats auf Ihrer Website besteht darin, dass sie sehr reaktionsschnell sein sollte. Benutzer sind möglicherweise nur für kurze Zeit auf einer Seite. Daher ist es wichtig, keinen Lead zu verlieren, weil Sie nicht schnell genug waren, um sich zu engagieren. Best Practice besagt, dass Sie innerhalb von etwa 20 Sekunden antworten sollten.

4. Trainieren Sie Ihr Team und erstellen Sie einen Prozess

Stellen Sie als leistungsstarkes Tool zum Sammeln eingehender Leads sowie zur Qualifizierung sicher, dass Ihr Team im Hinblick auf das beste Protokoll geschult ist. Dazu können Skripte für häufig gestellte Fragen oder ein Prozess rund um die wichtigsten Ziele gehören, die Sie erreichen möchten. Möglicherweise haben Sie bestimmte Fragen, die Sie stellen müssen, bevor Sie einen Lead qualifizieren können.

Chat ist ein anderes Medium als Telefon oder E-Mail. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter die Fähigkeiten verstehen, die erforderlich sind, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Sie sollten verstehen, wann ein Kunde beispielsweise aufgrund der Komplexität eines Problems vom Chat zu einem Telefonanruf übergehen muss. Transparenz ist ein weiteres entscheidendes Element. Es ist unmöglich, alles zu wissen. Weisen Sie Ihr Team an, darauf zu vertrauen, Ihren Kunden zu sagen, dass sie keine Antwort haben, wenn sie noch nicht darauf gestoßen sind und / oder Sie noch keine Lösung entwickelt haben.

5. Kontaktdaten abrufen

Die meisten Live-Chat-Integrationen verlangen von einem Kunden die Eingabe grundlegender Informationen wie Name, E-Mail und Telefonnummer für die Lead-Erfassung – jedoch können nicht alle Kunden diese Daten eingeben. Fragen Sie Kunden, die keine Handynummer oder E-Mail-Adresse eingegeben haben, falls die Verbindung unterbrochen wird, damit Sie den Lead jederzeit verfolgen können. Vermeiden Sie jedoch einen harten Verkauf. Denken Sie daran, dass der Chat in einigen Fällen die erste Erfahrung ist, die Ihr potenzieller Kunde mit Ihnen gemacht hat. Behandeln Sie es wie ein erstes Date, indem Sie eine Beziehung aufbauen und eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen.

6. Den Chat personalisieren

Versuchen Sie, nicht zu geskriptet zu sein. Die Live-Chat-Funktion kann "bot"-ähnlicher Natur sein. Versuchen Sie, eine Verbindung zu Ihrem Kunden herzustellen, damit er nicht das Gefühl hat, mit einer anonymen Person im Internet zu chatten. Chat ist sehr informell; Geben Sie Konversation ein, aber übertreiben Sie es nicht (Emojis und Slang sollten vermieden werden). Es wird immer empfohlen, Ihre Botschaft im Einklang mit Ihrer Marke zu halten.

7. Analysieren Sie die Daten

Achten Sie darauf, die Arten von eingehenden Leads zu analysieren, die Sie erhalten, und die Fragen, die sie stellen. Stellen viele Kunden die gleiche Frage – vielleicht kommuniziert Ihre Website das nicht klar! Sind Ihre eingehenden Leads relevant, wenn sie eingehen? Oder zielen Ihre Marketingbemühungen nicht auf Kunden ab, die wahrscheinlich konvertieren? Nutzen Sie alle verfügbaren Erkenntnisse, um Ihren Prozess zu optimieren. Vielleicht möchten Sie sogar die Kundenzufriedenheitsbewertungen aus dem Chat im Vergleich zu Ihren anderen Supportkanälen überprüfen.

Durch die Implementierung dieser Kundenservice-Praktiken in Ihrem Unternehmen wissen wir, dass Sie alle Vorteile dieser sich entwickelnden Plattform genießen können. Welche Best Practice finden Sie am hilfreichsten? Wir würden uns freuen, von Ihnen zu hören. Melden Sie sich noch heute!