라이브 채팅 모범 사례

챗봇을 최대한 활용하는 방법

마하트마 간디(Mahatma Gandhi)는 이렇게 말했습니다. “고객은 우리 건물에서 가장 중요한 방문자입니다. 그는 우리에게 의존하지 않습니다. 우리는 그에게 의존하고 있습니다. 그는 우리의 일을 방해하지 않습니다. 그는 그것의 목적입니다. 그는 우리 사업의 외부인이 아닙니다. 그는 그것의 일부입니다. 우리는 그를 섬김으로 그에게 호의를 베푸는 것이 아닙니다. 그는 우리에게 그렇게 할 기회를 줌으로써 우리에게 호의를 베풀고 있습니다.” Gandhi가 1890년에 고객 상호 작용을 이해했다면 분명히 이해할 수 있을 것입니다.

최근에 고객을 지원하기 위해 실시간 채팅 지원을 구현했지만 모든 내용이 확실하지 않은 경우 전설적인 고객 서비스를 만들고 현재 고객을 충성도 높은 팬으로 만들기 위해 알아야 할 모범 사례를 이해하십시오. , 성공에 중요한 요소입니다. 이 시점에서 숙제를 끝내고 웹사이트와 회사에 가장 적합하다고 생각하는 대화 마케팅 플랫폼을 선택하기를 바랍니다. 그렇지 않은 경우 선택할 수 있는 항목이 많이 있습니다. 내가 가장 좋아하는 것은 Drift 플랫폼입니다.

좋아, 뛰어들 준비 됐니?

1. 인사말 결정

라이브 채팅을 설정할 때 누군가가 사이트를 방문할 때 표시되는 기본 메시지를 선택할 수 있습니다. 달성하려는 목표와 청중과 소통하는 방법에 대해 생각해 보세요. "어떻게 도와드릴까요?"보다 "x에 대해 많은 것을 찾고 계십니까?"와 같이 보다 직접적이고 집중적인 것을 시도해 보십시오. 또는 "크기 조정 및 스타일링에 도움이 필요하십니까?" 인간임을 기억하십시오. 브랜드 메시지를 반영하는 고유한 접근 방식을 만듭니다.

2. 채팅은 오전 9시~오후 5시 외에 작동해야 합니다.

귀하의 웹사이트는 연중무휴 24시간 운영되므로 그렇게 운영되어야 합니다. 영업시간 이후 문의 및 구매는 오전 9시부터 오후 5시까지와 동일한 수준의 현장 서비스를 받아야 합니다. 많은 실시간 채팅 통합에는 모바일 앱이 있으므로 컴퓨터가 없을 때 스마트폰으로 응답하거나 도움을 줄 수 있는 채팅 상담원을 찾는 것이 좋습니다. 고객에게 먼저 다가가십시오. 오전 2시에 채팅에 응답할 의사가 없다면 웹사이트에 이를 반영해야 합니다. 그렇지 않으면 해당 시간 동안 채팅을 비활성화해야 합니다. 당신이 하고 싶지 않은 한 가지는 고객을 도울 기회가 있기 전에 실망하고 고객을 잃는 것입니다.

3. 대응

웹사이트에서 실시간 채팅을 할 때의 편리함과 이점은 응답성이 높아야 한다는 것입니다. 사용자는 짧은 시간 동안만 페이지에 있을 수 있으므로 참여에 충분히 빠르지 않았기 때문에 리드를 잃지 않는 것이 중요합니다. 모범 사례에 따르면 약 20초 이내에 응답해야 합니다.

4. 팀 교육 및 프로세스 생성

인바운드 리드를 수집하고 자격을 갖추기 위한 강력한 도구로서 팀이 최상의 프로토콜에 대해 교육을 받았는지 확인하십시오. 여기에는 자주 묻는 질문에 대한 스크립트가 포함되거나 달성하려는 주요 목표에 대한 프로세스가 포함될 수 있습니다. 잠재 고객을 검증하기 전에 물어봐야 할 특정 질문이 있을 수 있습니다.

채팅은 전화나 이메일과는 다른 매체입니다. 직원이 고객의 요구 사항을 해결하는 데 필요한 기술을 이해하고 있는지 확인하십시오. 예를 들어 문제의 복잡성으로 인해 고객을 채팅에서 전화 통화로 전환해야 하는 경우를 이해해야 합니다. 투명성은 또 다른 중요한 요소입니다. 모든 것을 아는 것은 불가능합니다. 당신의 팀이 고객에게 답이 없거나 고객이 아직 솔루션을 만들지 않은 경우 자신 있게 말할 수 있도록 지시하십시오.

5. 연락처 정보 얻기

대부분의 라이브 채팅 통합에서는 고객이 리드 캡처를 위해 이름, 이메일 및 전화번호와 같은 기본 정보를 입력하도록 요청하지만 모든 고객이 이 데이터를 입력할 수 있는 것은 아닙니다. 연결이 끊긴 경우에 대비하여 휴대폰 번호나 이메일 주소를 입력하지 않은 고객에게 물어보면 항상 리드를 확인할 수 있습니다. 그러나 하드 판매를 피하십시오. 채팅은 경우에 따라 잠재 소비자가 귀하와 가진 첫 번째 경험임을 기억하십시오. 관계를 구축하고 신뢰를 바탕으로 한 관계를 발전시켜 첫 데이트처럼 대하세요.

6. 채팅 개인화

너무 스크립팅하지 마십시오. 라이브 채팅 기능은 '봇'과 같은 특성을 가질 수 있습니다. 고객이 인터넷에서 익명의 사람과 채팅하는 것처럼 느껴지지 않도록 고객과 연결할 수 있는 방법을 찾으십시오. 채팅은 매우 비공식적입니다. 대화식으로 입력하되 너무 지나치면 안 됩니다(이모티콘과 속어를 피해야 함). 브랜드에 따라 메시지를 유지하는 것이 항상 제안됩니다.

7. 데이터 분석

얻고 있는 인바운드 리드의 유형과 그들이 묻는 질문을 분석해야 합니다. 많은 고객들이 같은 질문을 하고 있습니까? 아마도 귀하의 웹사이트가 그 점을 명확하게 전달하지 않을 수 있습니다! 인바운드 리드가 들어올 때 관련성이 있습니까? 아니면 마케팅 활동이 전환 가능성이 있는 고객을 대상으로 하지 않습니까? 사용 가능한 모든 통찰력을 사용하여 프로세스를 조정하십시오. 다른 지원 채널과 비교하여 채팅의 고객 만족도 평가를 검토할 수도 있습니다.

귀사에서 이러한 고객 서비스 관행을 구현함으로써 이 진화하는 플랫폼이 제공해야 하는 모든 이점을 누릴 수 있다는 것을 알고 있습니다. 가장 도움이 되는 모범 사례는 무엇입니까? 여러분의 의견을 듣고 싶습니다. 오늘 연락하세요!