实时聊天最佳实践

如何充分利用聊天机器人

圣雄甘地说得最好： “客户是我们场所最重要的访客。 他不依赖我们。 我们依赖他。 他不会打扰我们的工作。 他就是它的目的。 他不是我们业务的局外人。 他是其中的一部分。 我们不是通过为他服务来帮他一个忙。 他给我们机会这样做，是在帮我们忙。” 如果甘地在 1890 年就了解客户互动，那么您肯定可以将其击倒。

如果您最近实施了实时聊天支持来帮助您的客户，但不太确定所有的来龙去脉，请了解一些您应该了解的最佳实践，以创建传奇的客户服务，同时将现有客户转变为忠实粉丝, 是成功的重要组成部分。 希望此时您已经完成了功课并选择了您认为最适合您的网站和公司的对话营销平台。 如果没有，有很多可供选择； 我最喜欢的是漂移平台。

好的，你准备好潜水了吗？

1. 决定你的问候语

设置实时聊天时，您可以选择当有人访问您的网站时显示的默认消息。 想想你想要达到什么目标，以及如何与你的观众建立联系。 而不是“我们如何帮助您？” 尝试更直接和更专注的事情，例如“您是否正在寻找有关 x 的大量信息？” 或“您需要尺码和造型方面的帮助吗？” 记住做人。 创建反映您的品牌信息的独特方法。

2.聊天需要在上午 9 点至下午 5 点之外进行

您的网站是您的 24/7 全天候店面——因此它需要像这样运作。 下班后的查询和购买需要与上午 9 点至下午 5 点之间的现场服务水平相同。 许多实时聊天集成都有移动应用程序 - 因此，当您不在电脑旁时，您可以通过智能手机进行回复，或者考虑寻找可以提供帮助的聊天代理。 只需确保与您的客户保持联系。 如果您无意在凌晨 2 点回复聊天，您的网站应该反映这一点，或者您应该在这些时间禁用聊天。 您不想做的一件事就是在有机会帮助客户之前让他们失望并失去他们。

3. 反应灵敏

在您的网站上进行实时聊天的便利和好处是它应该具有高度响应性。 用户可能只在一个页面上停留很短的时间，因此不要因为您参与的速度不够快而失去潜在客户，这一点很重要。 最佳实践规定您应该在大约 20 秒内做出响应。

4. 培训您的团队并创建流程

作为收集入站线索以及排位赛的强大工具，请确保您的团队接受过最佳协议方面的培训。 这可能涉及为常见问题编写脚本，或者围绕您希望实现的关键目标制定流程。 也许您有一些问题需要先问，然后才能确定潜在客户的资格。

聊天是一种不同于电话或电子邮件的媒介。 确保您的员工了解满足客户需求所需的技能。 例如，由于问题的复杂性，他们应该了解何时将客户从聊天转换为电话。 透明度是另一个关键因素。 不可能什么都知道。 指示您的团队有信心告诉您的客户，如果他们没有遇到过和/或您尚未创建解决方案的问题，他们没有答案。

5. 获取联系方式

大多数实时聊天集成要求客户输入基本信息，例如他们的姓名、电子邮件和电话号码以获取潜在客户——但并非所有客户都可以输入这些数据。 请务必询问未输入手机号码或电子邮件地址的客户，以防您断开连接，这样您就可以随时跟进潜在客户。 避免强行推销。 请记住，在某些情况下，聊天是潜在消费者与您的第一次体验。 通过建立融洽的关系并建立建立在信任基础上的关系，将其视为第一次约会。

6.个性化聊天

尽量不要太脚本化。 实时聊天功能可以具有类似“机器人”的性质。 尝试找到一种方法与您的客户建立联系，这样就不会感觉他们是在与互联网上的匿名人士聊天。 聊天是非常非正式的； 以对话方式输入但不要过火（应避免使用表情符号和俚语）。 始终建议您的信息与您的品牌保持一致。

7. 分析数据

请务必分析您获得的入站潜在客户的类型以及他们提出的问题。 是否有很多客户在问同样的问题——也许您的网站没有清楚地传达这一点！ 您的入站潜在客户进来时是否相关？ 或者您的营销工作是否没有针对可能转化的客户？ 使用所有可用的见解对您的流程进行调整。 与其他支持渠道相比，您甚至可能希望通过聊天查看客户满意度评级。

通过在您的公司中实施这些客户服务实践，我们知道您将能够享受这个不断发展的平台必须提供的所有优势。 您认为哪种最佳实践最有帮助？ 我们很想听到您的声音。 今天伸出手！