Najlepsze praktyki dotyczące czatu na żywo

Jak najlepiej wykorzystać chatboty

Mahatma Gandhi ujął to najlepiej: „Klient jest najważniejszym gościem w naszej siedzibie. Nie jest od nas zależny. Jesteśmy od niego zależni. Nie przeszkadza w naszej pracy. On jest tego celem. Nie jest osobą z zewnątrz naszej firmy. Jest tego częścią. Nie wyświadczamy mu przysługi służąc mu. Wyświadcza nam przysługę, dając nam do tego możliwość”. Jeśli Gandhi rozumiał interakcję z klientem w 1890 roku, z pewnością możesz go wyrzucić z parku.

Jeśli niedawno wdrożyłeś obsługę czatu na żywo, aby pomóc swoim klientom, ale nie masz pewności co do wszystkich tajników, zrozumienie niektórych najlepszych praktyk, o których powinieneś wiedzieć, aby stworzyć legendarną obsługę klienta, jednocześnie zmieniając obecnych klientów w lojalnych fanów , jest kluczowym elementem sukcesu. Mam nadzieję, że w tym momencie odrobiłeś pracę domową i wybrałeś platformę do prowadzenia rozmów, która Twoim zdaniem będzie najlepsza dla Twojej witryny i firmy. Jeśli nie, jest wiele do wyboru; moją ulubioną jest platforma Drift.

Ok, jesteś gotowy do nurkowania?

1. Zdecyduj się na powitanie

Podczas konfigurowania czatu na żywo możesz wybrać domyślną wiadomość, która pojawia się, gdy ktoś odwiedza Twoją witrynę. Zastanów się, co chcesz osiągnąć i jak nawiązać kontakt z odbiorcami. Zamiast „Jak możemy Ci pomóc?” spróbuj czegoś bardziej bezpośredniego i skoncentrowanego, na przykład „Szukasz świetnej oferty na x?” lub „Potrzebujesz pomocy w doborze rozmiaru i stylizacji?” Pamiętaj, aby być człowiekiem. Stwórz unikalne podejście, które odzwierciedla przesłanie Twojej marki.

2. Czat musi działać poza godzinami 9-17

Twoja strona internetowa to Twoja całodobowa witryna sklepowa – dlatego musi tak działać. Zapytania i zakupy poza godzinami pracy muszą być obsługiwane na miejscu na tym samym poziomie, co te w godzinach od 9:00 do 17:00. Wiele integracji z czatem na żywo ma aplikację mobilną – dzięki czemu możesz odpowiadać ze smartfona, gdy nie jesteś przy komputerze, lub rozważyć znalezienie agenta czatu, który może pomóc. Tylko upewnij się, że kontaktujesz się ze swoimi klientami. Jeśli nie masz zamiaru odpowiadać na czaty o 2 w nocy, Twoja witryna powinna to odzwierciedlać lub powinieneś wyłączyć czat w tych godzinach. Jedyne, czego nie chcesz robić, to zawieść i stracić klienta, zanim będziesz miał okazję mu pomóc.

3. Bądź responsywny

Wygoda i korzyść z czatu na żywo w witrynie polega na tym, że powinna ona być bardzo responsywna. Użytkownicy mogą przebywać na stronie tylko przez krótki czas, dlatego ważne jest, aby nie stracić potencjalnych klientów, ponieważ nie zdążyłeś się nawiązać wystarczająco szybko. Zgodnie z najlepszą praktyką należy odpowiedzieć w ciągu około 20 sekund.

4. Wyszkol swój zespół i stwórz proces

Jako potężne narzędzie do zbierania leadów przychodzących, a także kwalifikacji – upewnij się, że Twój zespół jest przeszkolony w zakresie najlepszego protokołu. Może to obejmować posiadanie skryptów na najczęściej zadawane pytania lub proces wokół kluczowych celów, które chcesz osiągnąć. Być może masz pewne pytania, które musisz zadać, zanim będziesz mógł zakwalifikować potencjalnego klienta.

Czat to inne medium niż telefon czy e-mail. Upewnij się, że Twoi pracownicy rozumieją zestaw umiejętności niezbędnych do zaspokojenia potrzeb klienta. Powinni wiedzieć, kiedy przenieść klienta z czatu na rozmowę telefoniczną, na przykład ze względu na złożoność problemu. Kolejnym kluczowym elementem jest przejrzystość. Nie można wiedzieć wszystkiego. Poinstruuj swój zespół, aby miał pewność, że powie klientom, że nie mają odpowiedzi, jeśli jest to coś, na co nie natknęli się i/lub coś, do czego jeszcze nie stworzyłeś rozwiązania.

5. Uzyskaj dane kontaktowe

Większość integracji czatu na żywo wymaga od klienta podania podstawowych informacji, takich jak imię i nazwisko, adres e-mail i numer telefonu w celu przechwytywania leadów – jednak nie wszyscy klienci mogą wprowadzić te dane. Pamiętaj, aby zapytać klientów, którzy nie podali numeru telefonu komórkowego lub adresu e-mail, na wypadek rozłączenia, w ten sposób zawsze możesz śledzić trop. Unikaj jednak trudnej sprzedaży. Pamiętaj, że czat jest w niektórych przypadkach pierwszym doświadczeniem, jakie Twój potencjalny konsument miał z Tobą. Potraktuj to jak pierwszą randkę, budując relacje i rozwijając relację zbudowaną na zaufaniu.

6. Spersonalizuj czat

Staraj się nie być zbyt oskryptowanym. Funkcja czatu na żywo może mieć charakter „bota”. Spróbuj znaleźć sposób na nawiązanie kontaktu z klientem, aby nie czuć się tak, jakby rozmawiał z anonimową osobą w Internecie. Czat jest bardzo nieformalny; pisz konwersacyjnie, ale nie przesadzaj (należy unikać emotikonów i slangu). Zawsze sugerujemy, aby Twój przekaz był zgodny z Twoją marką.

7. Przeanalizuj dane

Pamiętaj, aby przeanalizować rodzaje przychodzących potencjalnych klientów i pytania, które zadają. Wielu klientów zadaje to samo pytanie – może Twoja witryna nie przekazuje tego jasno! Czy Twoi potencjalni klienci są trafni, gdy przychodzą? A może Twoje działania marketingowe nie są skierowane do klientów, którzy mogą dokonać konwersji? Wykorzystaj wszystkie dostępne informacje, aby wprowadzić poprawki w swoim procesie. Możesz nawet przejrzeć oceny zadowolenia klientów z czatu w porównaniu z innymi kanałami pomocy.

Wdrażając te praktyki obsługi klienta w swojej firmie, wiemy, że będziesz mógł cieszyć się wszystkimi zaletami, jakie ma do zaoferowania ta rozwijająca się platforma. Którą najlepszą praktykę uważasz za najbardziej pomocną? Bardzo chcielibyśmy usłyszeć od Ciebie. Skontaktuj się już dziś!