Meilleures pratiques de chat en direct

Comment tirer le meilleur parti des chatbots

Mahatma Gandhi l'a dit le mieux : « Un client est le visiteur le plus important dans nos locaux. Il ne dépend pas de nous. Nous sommes dépendants de lui. Il n'est pas une interruption de notre travail. Il en est le but. Il n'est pas un étranger à notre entreprise. Il en fait partie. Nous ne lui rendons pas service en le servant. Il nous rend service en nous donnant l'opportunité de le faire. Si Gandhi a compris l'interaction avec le client en 1890, vous pouvez sûrement le faire sortir du parc.

Si vous avez récemment mis en place un support de chat en direct pour aider vos clients mais que vous n'êtes pas tout à fait sûr de tous les tenants et aboutissants, comprenez certaines des meilleures pratiques que vous devez connaître pour créer un service client légendaire, tout en transformant les clients actuels en fans fidèles , est un élément crucial du succès. Espérons qu'à ce stade, vous avez fait vos devoirs et choisi la plate-forme de marketing de conversation qui, selon vous, fonctionnera le mieux pour votre site Web et votre entreprise. Sinon, il y a beaucoup de choix ; mon préféré est la plate-forme Drift.

D'accord, êtes-vous prêt à plonger ?

1. Décidez de votre salutation

Lors de la configuration de votre chat en direct, vous pouvez choisir un message par défaut qui apparaît lorsqu'une personne visite votre site. Réfléchissez à ce que vous essayez d'accomplir et à la façon de vous connecter avec votre public. Plutôt que « Comment pouvons-nous vous aider ? » essayez quelque chose de plus direct et ciblé, comme « Vous cherchez une bonne affaire sur x ? » ou « Avez-vous besoin d'aide pour la taille et le style ? » N'oubliez pas d'être humain. Créez une approche unique qui reflète le message de votre marque.

2. Le chat doit fonctionner en dehors de 9h00 à 17h00

Votre site Web est votre vitrine 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 – et il doit donc fonctionner comme ça. Après les heures d'ouverture, les demandes de renseignements et les achats doivent bénéficier du même niveau de service sur place que ceux effectués entre 9 h 00 et 17 h 00. De nombreuses intégrations de chat en direct ont des applications mobiles - vous pouvez donc répondre depuis votre smartphone lorsque vous n'êtes pas devant un ordinateur, ou envisager de trouver un agent de chat qui peut vous aider. Assurez-vous simplement d'être franc avec vos clients. Si vous n'avez pas l'intention de répondre aux chats à 2 heures du matin, votre site Web doit le refléter ou vous devez désactiver le chat pendant ces heures. La seule chose que vous ne voulez pas faire est de décevoir et de perdre un client avant d'avoir eu l'opportunité de l'aider.

3. Soyez réactif

La commodité et l'avantage d'avoir un chat en direct sur votre site Web est qu'il doit être très réactif. Les utilisateurs peuvent n'être sur une page que pendant une courte période de temps, il est donc important de ne pas perdre une piste parce que vous n'avez pas été assez rapide pour vous engager. Les meilleures pratiques stipulent que vous devez répondre dans un délai d'environ 20 secondes.

4. Formez votre équipe et créez un processus

En tant qu'outil puissant pour la collecte de prospects entrants, ainsi que pour la qualification, assurez-vous que votre équipe est formée au meilleur protocole. Cela peut impliquer d'avoir des scripts pour les questions fréquemment posées, ou d'avoir un processus autour des objectifs clés que vous cherchez à atteindre. Peut-être avez-vous certaines questions à poser avant de pouvoir qualifier un prospect.

Le chat est un moyen différent du téléphone ou du courrier électronique. Assurez-vous que votre personnel comprend les compétences nécessaires pour répondre aux besoins des clients. Ils doivent savoir quand faire passer un client d'un chat à un appel téléphonique en raison de la complexité d'un problème, par exemple. La transparence est un autre élément crucial. Il est impossible de tout savoir. Demandez à votre équipe d'avoir confiance en disant à vos clients qu'ils n'ont pas de réponse si c'est quelque chose qu'ils n'ont pas rencontré et/ou quelque chose pour lequel vous n'avez pas encore créé de solution.

5. Obtenez les coordonnées

La plupart des intégrations de chat en direct demandent à un client de saisir des informations de base telles que son nom, son e-mail et son numéro de téléphone pour la capture de prospects - mais tous les clients ne peuvent pas saisir ces données. Assurez-vous de demander aux clients qui n'ont pas entré de numéro de téléphone portable ou d'adresse e-mail au cas où vous seriez déconnecté, de cette façon vous pouvez toujours suivre le prospect. Évitez cependant une vente difficile. N'oubliez pas que le chat est dans certains cas la première expérience que votre consommateur potentiel a eu avec vous. Traitez-le comme un premier rendez-vous en établissant des relations et en développant une relation fondée sur la confiance.

6. Personnalisez le chat

Essayez de ne pas être trop scénarisé. La fonction de chat en direct peut avoir une nature semblable à celle d'un 'bot'. Essayez de trouver un moyen de créer une connexion avec votre client, afin qu'il n'ait pas l'impression qu'il discute avec une personne anonyme sur Internet. Le chat est très informel ; tapez de manière conversationnelle mais n'allez pas trop loin (les emoji et l'argot doivent être évités). Garder votre message en ligne avec votre marque est toujours suggéré.

7. Analyser les données

Assurez-vous d'analyser les types de prospects entrants que vous obtenez et les questions qu'ils posent. Est-ce que de nombreux clients posent la même question - peut-être que votre site Web ne communique pas clairement ce point ! Vos prospects entrants sont-ils pertinents lorsqu'ils arrivent ? Ou vos efforts marketing ne ciblent-ils pas les clients susceptibles de se convertir ? Utilisez toutes les informations disponibles pour apporter des modifications à votre processus. Vous voudrez peut-être même examiner les notes de satisfaction des clients du chat par rapport à vos autres canaux d'assistance.

En implantant ces pratiques de service à la clientèle dans votre entreprise, nous savons que vous pourrez profiter de tous les avantages que cette plateforme évolutive a à offrir. Quelle meilleure pratique trouvez-vous la plus utile ? Nous serions ravis de vous entendre. Contactez-nous dès aujourd'hui !