أفضل ممارسات الدردشة الحية

كيفية تحقيق أقصى استفادة من روبوتات المحادثة

قال المهاتما غاندي ذلك بشكل أفضل: "الزبون هو الزائر الأكثر أهمية في منشآتنا. إنه لا يعتمد علينا. نحن نعتمد عليه. هو لا يقطع عملنا. هو الغرض من ذلك. إنه ليس دخيلًا على أعمالنا. هو جزء منه. نحن لا نقدم له معروفا من خلال خدمته. إنه يقدم لنا معروفًا بإعطائنا الفرصة للقيام بذلك ". إذا فهم غاندي تفاعل العملاء في عام 1890 ، فبإمكانك بالتأكيد الخروج من الحديقة.

إذا كنت قد نفذت مؤخرًا دعم الدردشة الحية لمساعدة عملائك ولكنك لست متأكدًا تمامًا من جميع التفاصيل الداخلية والخارجية ، وفهم بعضًا من أفضل الممارسات التي يجب أن تكون على دراية بها لإنشاء خدمة عملاء أسطورية ، مع تحويل العملاء الحاليين إلى معجبين مخلصين ، هو عنصر حاسم للنجاح. نأمل في هذه المرحلة أن تكون قد أنجزت واجبك واخترت منصة تسويق المحادثة التي تعتقد أنها ستعمل بشكل أفضل لموقعك على الويب وشركتك. إذا لم يكن كذلك ، فهناك الكثير للاختيار من بينها ؛ المفضل لدي هو منصة Drift.

حسنًا ، هل أنت مستعد للغطس؟

1. تقرر تحياتك

عند إعداد الدردشة المباشرة ، يمكنك اختيار رسالة افتراضية تظهر عندما يزور شخص ما موقعك. فكر في ما تحاول تحقيقه ، وكيفية التواصل مع جمهورك. بدلاً من "كيف يمكننا مساعدتك؟" جرب شيئًا أكثر مباشرة وتركيزًا ، مثل "هل تبحث عن قدر كبير على x؟" أو "هل تحتاجين إلى مساعدة في التحجيم والتصفيف؟" تذكر أن تكون إنسانًا. قم بإنشاء نهج فريد يعكس رسالة علامتك التجارية.

2. يجب أن تعمل الدردشة خارج الساعة 9 صباحًا - 5 مساءً

موقع الويب الخاص بك هو واجهة متجرك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع - وبالتالي يجب أن يعمل على هذا النحو. بعد ساعات ، يجب أن تتلقى الاستفسارات والمشتريات نفس مستوى الخدمة في الموقع كتلك بين الساعة 9 صباحًا و 5 مساءً. تحتوي العديد من عمليات تكامل الدردشة المباشرة على تطبيقات الهاتف المحمول - لذا يمكنك الرد من هاتفك الذكي عندما لا تكون على جهاز كمبيوتر ، أو التفكير في العثور على وكيل دردشة يمكنه المساعدة. فقط تأكد من أن تكون صريحًا مع عملائك. إذا لم تكن لديك نية للرد على الدردشات في الساعة 2 صباحًا ، فيجب أن يعكس موقع الويب الخاص بك ذلك أو يجب عليك تعطيل الدردشة خلال تلك الساعات. الشيء الوحيد الذي لا تريد القيام به هو خيبة الأمل وفقدان العميل قبل أن تتاح لك الفرصة لمساعدته.

3. كن متجاوبا

الراحة والفائدة من إجراء دردشة مباشرة على موقع الويب الخاص بك هو أنه يجب أن يكون سريع الاستجابة. قد يتواجد المستخدمون على الصفحة لفترة قصيرة فقط ، لذلك من المهم ألا تفقد زمام المبادرة لأنك لم تكن سريعًا بما يكفي للمشاركة. تنص أفضل الممارسات على أنه يجب عليك الرد في غضون 20 ثانية تقريبًا.

4. تدريب فريقك وإنشاء عملية

كأداة قوية لجمع العملاء المحتملين الداخليين ، بالإضافة إلى التأهيل - تأكد من تدريب فريقك على أفضل بروتوكول. قد يتضمن ذلك وجود نصوص للأسئلة الشائعة ، أو وجود عملية حول الأهداف الرئيسية التي تتطلع إلى تحقيقها. ربما لديك بعض الأسئلة التي تحتاج إلى طرحها قبل أن تتمكن من تأهيل عميل محتمل.

الدردشة هي وسيلة مختلفة عن الهاتف أو البريد الإلكتروني. تأكد من أن موظفيك يفهمون مجموعة المهارات اللازمة لتلبية احتياجات العملاء. يجب أن يفهموا متى يتم نقل عميل من الدردشة إلى مكالمة هاتفية بسبب تعقيد المشكلة على سبيل المثال. الشفافية عنصر حاسم آخر. من المستحيل معرفة كل شيء. اطلب من فريقك أن يثق في إخبار عملائك بأنه ليس لديهم إجابة إذا كان شيئًا لم يصادفهم و / أو لم تنشئ حلًا له بعد.

5. الحصول على تفاصيل الاتصال

تطلب معظم عمليات تكامل الدردشة المباشرة من العميل إدخال المعلومات الأساسية مثل الاسم والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف لالتقاط العملاء المحتملين - ولكن لا يجوز لجميع العملاء إدخال هذه البيانات. تأكد من سؤال العملاء الذين لم يدخلوا رقم هاتف محمول أو عنوان بريد إلكتروني في حالة قطع الاتصال ، وبهذه الطريقة يمكنك دائمًا متابعة العميل المحتمل. تجنب صعوبة البيع بالرغم من ذلك. تذكر أن الدردشة في بعض الحالات هي أول تجربة يمر بها المستهلك المحتمل معك. تعامل معه على أنه موعد أول من خلال بناء علاقة وتطوير علاقة مبنية على الثقة.

6. تخصيص الدردشة

حاول ألا تكون مكتوبة أكثر من اللازم. يمكن أن يكون لوظيفة الدردشة الحية طبيعة تشبه "الروبوت". حاول إيجاد طريقة لإنشاء اتصال مع عميلك ، حتى لا تشعر وكأنه يتحدث إلى شخص مجهول على الإنترنت. الدردشة غير رسمية للغاية ؛ اكتب بطريقة محادثة ولكن لا تفرط في الكتابة (يجب تجنب الرموز التعبيرية والعامية). يُقترح دائمًا الحفاظ على توافق رسالتك مع علامتك التجارية.

7. تحليل البيانات

تأكد من تحليل أنواع العملاء المتوقعين الوافدين الذين تحصل عليهم والأسئلة التي يطرحونها. هل يسأل العديد من العملاء نفس السؤال - ربما لا ينقل موقع الويب الخاص بك هذه النقطة بوضوح! هل العملاء المحتملون الواردون مناسبون عندما يأتون؟ أم أن جهودك التسويقية لا تستهدف العملاء الذين يُرجح أن يجروا تحويلاً؟ استخدم جميع الرؤى المتاحة لإجراء تعديلات على عمليتك. قد ترغب حتى في مراجعة تقييمات رضا العملاء من الدردشة مقارنة بقنوات الدعم الأخرى الخاصة بك.

من خلال تطبيق ممارسات خدمة العملاء هذه في شركتك ، نعلم أنك ستكون قادرًا على الاستمتاع بجميع المزايا التي توفرها هذه المنصة المتطورة. ما أفضل ممارسة تجدها مفيدة أكثر؟ كنا نحب أن نسمع منك. تواصل اليوم!