Cele mai bune practici de chat live

Cum să profitați la maximum de chatbot

Mahatma Gandhi a spus cel mai bine: „Un client este cel mai important vizitator al sediului nostru. El nu depinde de noi. Suntem dependenți de el. El nu este o întrerupere a muncii noastre. El este scopul acesteia. El nu este un străin al afacerii noastre. El face parte din asta. Nu îi facem o favoare slujindu-l. El ne face o favoare dându-ne ocazia să facem acest lucru.” Dacă Gandhi a înțeles interacțiunea cu clienții în 1890, cu siguranță poți să ieși din parc.

Dacă ați implementat recent asistență prin chat live pentru a vă ajuta clienții, dar nu sunteți sigur de toate dezavantajele, înțelegeți unele dintre cele mai bune practici de care ar trebui să fiți conștienți pentru a crea un serviciu pentru clienți legendar, transformând în același timp clienții actuali în fani loiali , este o componentă esențială a succesului. Sperăm că în acest moment ți-ai făcut temele și ai ales platforma de marketing pentru conversații despre care crezi că va funcționa cel mai bine pentru site-ul și compania ta. Dacă nu, există multe dintre care să alegeți; preferata mea este platforma Drift.

Ok, ești gata să te scufunzi?

1. Decideți-vă salutul

Când vă configurați chatul live, puteți alege un mesaj implicit care să apară atunci când cineva vă vizitează site-ul. Gândește-te la ceea ce încerci să obții și la cum să te conectezi cu publicul tău. Mai degrabă decât „Cum te putem ajuta?” încercați ceva mai direct și mai concentrat, cum ar fi „Căutați o afacere grozavă pe x?” sau „Ai nevoie de ajutor cu mărirea și coafarea?” Amintește-ți să fii om. Creați o abordare unică care să reflecte mesajul mărcii dvs.

2. Chatul trebuie să funcționeze în afara orelor 9:00-17:00

Site-ul dvs. este vitrina dvs. 24/7 - și, prin urmare, trebuie să funcționeze așa. Întrebările și achizițiile în afara orelor de program trebuie să beneficieze de același nivel de servicii la fața locului ca și cele între orele 9:00 și 17:00. Multe integrări de chat live au aplicații mobile – astfel încât să poți răspunde de pe smartphone-ul tău când nu te afli la un computer sau să te gândești să găsești un agent de chat care să te ajute. Doar asigurați-vă că sunteți direct cu clienții dvs. Dacă nu aveți intenția de a răspunde la chat-uri la ora 2 dimineața, site-ul dvs. ar trebui să reflecte acest lucru sau ar trebui să dezactivați chat-ul în acele ore. Singurul lucru pe care nu vrei să-l faci este să dezamăgești și să pierzi un client înainte de a avea ocazia să-l ajuți.

3. Fii receptiv

Comoditatea și avantajul de a avea chat live pe site-ul dvs. web este că acesta ar trebui să fie foarte receptiv. Este posibil ca utilizatorii să fie pe o pagină doar pentru o perioadă scurtă de timp, așa că este important să nu pierdeți un client potențial deoarece nu ați fost suficient de rapid pentru a vă implica. Cea mai bună practică spune că ar trebui să răspundeți în aproximativ 20 de secunde.

4. Antrenează-ți echipa și creează un proces

Fiind un instrument puternic pentru colectarea de clienți potențiali, precum și pentru calificare, asigurați-vă că echipa dvs. este instruită cu privire la cel mai bun protocol. Acest lucru poate implica crearea de scenarii pentru întrebările frecvente sau un proces în jurul obiectivelor cheie pe care doriți să le atingeți. Poate că aveți anumite întrebări pe care trebuie să le puneți înainte de a putea califica un client potențial.

Chatul este un alt mediu decât telefonul sau e-mailul. Asigurați-vă că personalul dumneavoastră înțelege setul de abilități necesare pentru a răspunde nevoilor clienților. Ar trebui să înțeleagă când să facă tranziția unui client de la chat la un apel telefonic din cauza complexității unei probleme, de exemplu. Transparența este un alt element crucial. Este imposibil să știi totul. Instruiește-ți echipa să aibă încredere în a le spune clienților că nu au un răspuns dacă este ceva ce nu au întâlnit și/sau ceva pentru care nu ai creat încă o soluție.

5. Obțineți detalii de contact

Majoritatea integrărilor de chat live solicită unui client să introducă informații de bază, cum ar fi numele, e-mailul și numărul de telefon pentru captarea clienților potențiali – cu toate acestea, nu toți clienții pot introduce aceste date. Asigurați-vă că întrebați clienții care nu au introdus un număr de telefon mobil sau o adresă de e-mail în cazul în care sunteți deconectat, astfel încât să puteți urmări întotdeauna clientul. Evitați totuși o vânzare grea. Amintiți-vă, chatul este, în unele cazuri, prima experiență pe care a avut-o potențialul dvs. consumator cu dvs. Tratează-o ca pe o primă întâlnire, construind relații și dezvoltând o relație bazată pe încredere.

6. Personalizați chatul

Încearcă să nu fii prea scenaristă. Funcția de chat live poate avea o natură asemănătoare unui „bot”. Încercați să găsiți o modalitate de a crea o conexiune cu clientul dvs., astfel încât să nu aibă impresia că vor conversa cu o persoană anonimă pe internet. Chatul este foarte informal; tastează conversațional, dar nu exagera (emoji-urile și argoul ar trebui evitate). Vă recomandăm întotdeauna să vă păstrați mesajul în concordanță cu marca dvs.

7. Analizați datele

Asigurați-vă că analizați tipurile de clienți potențiali pe care le primiți și întrebările pe care le pun. Mulți clienți pun aceeași întrebare – poate site-ul dvs. nu comunică clar acest punct! Sunt clienții potențiali de intrare relevante atunci când vin? Sau eforturile dvs. de marketing nu vizează clienții care sunt susceptibili de a face conversie? Utilizați toate informațiile disponibile pentru a modifica procesul dvs. Poate doriți chiar să examinați evaluările de satisfacție a clienților din chat în comparație cu celelalte canale de asistență.

Prin implementarea acestor practici de servicii pentru clienți în compania dumneavoastră, știm că vă veți putea bucura de toate avantajele pe care această platformă în evoluție le are de oferit. Care dintre cele mai bune practici vi se pare cel mai util? Ne-ar plăcea să auzim de la tine. Luați legătura azi!