Лучшие практики живого чата

Как максимально эффективно использовать чат-ботов

Махатма Ганди сказал об этом лучше всего: «Клиент - это самый важный посетитель в нашем помещении. Он не зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он цель этого. Он не посторонний в нашем бизнесе. Он его часть. Мы не оказываем ему услугу, служа ему. Он делает нам одолжение, давая нам возможность сделать это ». Если Ганди понимал взаимодействие с клиентами в 1890 году, вы, несомненно, могли выбить его из общего ряда.

Если вы недавно реализовали поддержку в чате, чтобы помочь своим клиентам, но не совсем уверены во всех тонкостях, понимаете некоторые из лучших практик, которые вам следует знать, чтобы создать легендарное обслуживание клиентов, превращая текущих клиентов в преданных поклонников , является важным компонентом успеха. Надеюсь, на этом этапе вы сделали домашнюю работу и выбрали платформу разговорного маркетинга, которая, по вашему мнению, лучше всего подойдет для вашего веб-сайта и компании. Если нет, есть из чего выбрать; мой фаворит - платформа Drift.

Хорошо, вы готовы нырнуть?

1. Определитесь с приветствием

При настройке живого чата вы можете выбрать сообщение по умолчанию, которое будет появляться, когда кто-то посещает ваш сайт. Подумайте о том, чего вы пытаетесь достичь, и как связаться со своей аудиторией. Вместо того, чтобы «Чем мы можем вам помочь?» попробуйте что-нибудь более прямолинейное и целенаправленное, например: «Вы много ищете от x?» или «Вам нужна помощь с размером и укладкой?» Не забывай быть человеком. Создайте уникальный подход, отражающий послание вашего бренда.

2. Чат должен работать вне 9:00 до 17:00.

Ваш веб-сайт - это ваш круглосуточный магазин, работающий круглосуточно и без выходных, и поэтому он должен работать именно так. Запросы и покупки в нерабочее время должны получать обслуживание на месте на том же уровне, что и с 9:00 до 17:00. Многие интеграции с живым чатом имеют мобильные приложения, поэтому вы можете отвечать со своего смартфона, когда вас нет за компьютером, или подумать о поиске агента чата, который может помочь. Просто будьте честны со своими клиентами. Если вы не собираетесь отвечать в чате в 2 часа ночи, ваш веб-сайт должен отражать это, или вам следует отключить чат в эти часы. Единственное, чего вы не хотите делать, - это разочаровывать и терять клиента, прежде чем у вас появится возможность помочь ему.

3. Будьте отзывчивы

Удобство и преимущество живого чата на вашем сайте в том, что он должен быть очень отзывчивым. Пользователи могут находиться на странице только в течение короткого промежутка времени, поэтому важно не потерять лида из-за того, что вы не успели вовлечься. Лучшая практика гласит, что вы должны ответить в течение примерно 20 секунд.

4. Обучите свою команду и создайте процесс

Как мощный инструмент для сбора входящих потенциальных клиентов, а также для квалификации - убедитесь, что ваша команда обучена лучшему протоколу. Это может включать в себя сценарии для часто задаваемых вопросов или процесс, связанный с ключевыми целями, которых вы хотите достичь. Возможно, у вас есть определенные вопросы, которые вам нужно задать, прежде чем вы сможете квалифицировать лида.

Чат - это другое средство, чем телефон или электронная почта. Убедитесь, что ваш персонал понимает набор навыков, необходимых для удовлетворения потребностей клиентов. Они должны понимать, когда нужно переводить клиента из чата на телефонный звонок, например, из-за сложности проблемы. Прозрачность - еще один важный элемент. Все знать невозможно. Поручите своей команде уверенно говорить клиентам, что у них нет ответа, если они не сталкивались с этим и / или что вы еще не создали решение.

5. Получите контактную информацию

Большинство интеграций с живым чатом требуют от клиента ввести основную информацию, такую ​​как свое имя, адрес электронной почты и номер телефона, для сбора потенциальных клиентов - однако не все клиенты могут вводить эти данные. Обязательно спросите клиентов, которые не ввели номер мобильного телефона или адрес электронной почты, на случай, если вы отключитесь, так вы всегда сможете отследить запрос. Однако избегайте жестких продаж. Помните, что в некоторых случаях чат - это первый опыт общения с вами потенциального потребителя. Относитесь к этому как к первому свиданию, выстраивая взаимопонимание и развивая отношения, построенные на доверии.

6. Персонализируйте чат.

Старайтесь не быть слишком запрограммированным. Функция живого чата может иметь характер «бот». Попробуйте найти способ установить связь с вашим клиентом, чтобы не возникало ощущения, будто он болтает с анонимным человеком в Интернете. Чат очень неформальный; печатайте в разговорном стиле, но не переусердствуйте (следует избегать смайликов и сленга). Всегда рекомендуется поддерживать ваше сообщение в соответствии с вашим брендом.

7. Анализируйте данные.

Обязательно проанализируйте типы входящих лидов, которые вы получаете, и вопросы, которые они задают. Многие клиенты задают один и тот же вопрос - возможно, ваш веб-сайт явно не передает этот вопрос! Актуальны ли ваши входящие лиды, когда они приходят? Или ваши маркетинговые усилия не нацелены на клиентов, которые могут совершить конверсию? Используйте все доступные аналитические данные, чтобы внести коррективы в свой процесс. Возможно, вы даже захотите сравнить рейтинги удовлетворенности клиентов в чате по сравнению с другими вашими каналами поддержки.

Внедряя эти методы обслуживания клиентов в свою компанию, мы знаем, что вы сможете пользоваться всеми преимуществами, которые предлагает эта развивающаяся платформа. Какие передовые методы вы считаете наиболее полезными? Мы были бы рады получить известия от вас. Обратитесь сегодня!