Práticas recomendadas para bate-papo ao vivo

Como aproveitar ao máximo os chatbots

Mahatma Gandhi disse isso da melhor maneira: “Um cliente é o visitante mais importante em nossas instalações. Ele não depende de nós. Dependemos dele. Ele não é uma interrupção do nosso trabalho. Ele é o propósito disso. Ele não é um estranho em nosso negócio. Ele é parte disto. Não estamos fazendo um favor a ele por servi-lo. Ele está nos fazendo um favor ao nos dar a oportunidade de fazê-lo. ” Se Gandhi entendeu a interação com o cliente em 1890, você certamente irá acertar em cheio.

Se você implementou recentemente o suporte por chat ao vivo para ajudar seus clientes, mas não tem certeza de todos os detalhes, entende algumas das melhores práticas que você deve conhecer para criar um serviço ao cliente lendário, enquanto transforma os clientes atuais em fãs leais , é um componente crucial para o sucesso. Esperamos que neste ponto você tenha feito sua lição de casa e escolhido a plataforma de marketing de conversação que você acha que funcionará melhor para seu site e sua empresa. Se não, há muitos para escolher; meu favorito é a plataforma Drift.

Ok, você está pronto para mergulhar?

1. Decida sobre sua saudação

Ao configurar seu chat ao vivo, você pode escolher uma mensagem padrão que aparece quando alguém visita seu site. Pense no que você está tentando alcançar e como se conectar com seu público. Em vez de "Como podemos ajudá-lo?" tente algo mais direto e focado, como "Você está procurando um grande negócio em x?" ou “Você precisa de ajuda com dimensionamento e estilo?” Lembre-se de ser humano. Crie uma abordagem única que reflita a mensagem de sua marca.

2. O bate-papo precisa funcionar fora das 9h00 às 17h00

Seu site está 24 horas por dia, 7 dias por semana - e, portanto, precisa funcionar assim. Consultas e compras fora do horário comercial precisam receber o mesmo nível de serviço no local das 9h às 17h. Muitas integrações de chat ao vivo têm aplicativos móveis - para que você possa responder de seu smartphone quando não estiver em um computador, ou considere encontrar um agente de chat que possa ajudá-lo. Apenas certifique-se de ser franco com seus clientes. Se você não tem intenção de responder aos chats às 2h, seu site deve refletir isso ou você deve desativar o chat durante essas horas. A única coisa que você não quer é decepcionar e perder um cliente antes de ter a oportunidade de ajudá-lo.

3. Seja responsivo

A conveniência e a vantagem de ter um bate-papo ao vivo em seu site é que ele deve ser altamente responsivo. Os usuários podem permanecer em uma página por um curto período de tempo, por isso é importante não perder uma oportunidade porque você não foi rápido o suficiente para se engajar. A prática recomendada afirma que você deve responder em cerca de 20 segundos.

4. Treine sua equipe e crie um processo

Como uma ferramenta poderosa para coletar leads inbound, bem como para qualificação - certifique-se de que sua equipe seja treinada quanto ao melhor protocolo. Isso pode envolver roteiros para perguntas frequentes ou um processo em torno dos principais objetivos que você deseja alcançar. Talvez você tenha algumas perguntas que precise fazer antes de qualificar um lead.

O bate-papo é um meio diferente de telefone ou e-mail. Certifique-se de que sua equipe compreenda o conjunto de habilidades necessárias para atender às necessidades do cliente. Eles devem entender quando fazer a transição de um cliente do chat para uma chamada telefônica devido à complexidade de um problema, por exemplo. A transparência é outro elemento crucial. É impossível saber tudo. Instrua sua equipe para ter confiança em dizer a seus clientes que eles não têm uma resposta se for algo que eles não encontraram e / ou algo para o qual você ainda não criou uma solução.

5. Obtenha detalhes de contato

A maioria das integrações de chat ao vivo solicita que um cliente insira informações básicas como nome, e-mail e número de telefone para a captura de leads - no entanto, nem todos os clientes podem inserir esses dados. Certifique-se de perguntar aos clientes que não inseriram um número de celular ou endereço de e-mail caso você seja desconectado, dessa forma você sempre poderá acompanhar o lead. No entanto, evite uma venda difícil. Lembre-se de que o bate-papo é, em alguns casos, a primeira experiência que seu consumidor potencial teve com você. Trate-o como um primeiro encontro construindo empatia e desenvolvendo um relacionamento baseado na confiança.

6. Personalize o bate-papo

Tente não ser muito programado. A função de chat ao vivo pode ter uma natureza semelhante a um 'bot'. Tente encontrar uma maneira de criar uma conexão com seu cliente, para que não pareça que ele esteja conversando com uma pessoa anônima na Internet. O bate-papo é muito informal; digite de forma coloquial, mas não exagere (emojis e gírias devem ser evitados). Sempre é sugerido manter sua mensagem alinhada com sua marca.

7. Analise os dados

Certifique-se de analisar os tipos de leads inbound que você está recebendo e as perguntas que eles estão fazendo. Muitos clientes estão fazendo a mesma pergunta - talvez seu site não comunique claramente esse ponto! Seus leads de entrada são relevantes quando eles chegam? Ou seus esforços de marketing não estão direcionando os clientes com probabilidade de conversão? Use todos os insights disponíveis para fazer ajustes em seu processo. Você pode até querer revisar as classificações de satisfação do cliente no chat em comparação com seus outros canais de suporte.

Ao implementar essas práticas de atendimento ao cliente em sua empresa, sabemos que você poderá desfrutar de todas as vantagens que esta plataforma em evolução tem a oferecer. Qual prática recomendada você considera mais útil? Gostaríamos muito de ouvir de você. Entre em contato hoje!