Canlı Sohbet En İyi Uygulamaları

Chatbotlardan En İyi Şekilde Nasıl Yararlanılır

Mahatma Gandhi en iyisini söyledi: "Bir müşteri, tesislerimizdeki en önemli ziyaretçidir. O bize bağımlı değil. Biz ona bağımlıyız. O bizim işimizi kesintiye uğratmaz. O bunun amacıdır. O bizim işimizin yabancısı değil. O onun bir parçası. Ona hizmet ederek ona iyilik yapmıyoruz. Bize bunu yapma fırsatı vererek bize bir iyilik yapıyor.” Gandhi, 1890'daki müşteri etkileşimini anladıysa, onu kesinlikle parktan çıkarabilirsiniz.

Yakın zamanda müşterilerinize yardımcı olmak için canlı sohbet desteği uyguladıysanız ancak tüm giriş ve çıkışlardan tam olarak emin değilseniz, efsanevi müşteri hizmetleri oluşturmak için bilmeniz gereken en iyi uygulamalardan bazılarını anlarken, mevcut müşterileri sadık hayranlara dönüştürürken , başarı için çok önemli bir bileşendir. Umarım bu noktada ödevinizi yapmışsınızdır ve web siteniz ve şirketiniz için en iyi şekilde çalışacağını düşündüğünüz konuşma pazarlama platformunu seçmişsinizdir. Değilse, aralarından seçim yapabileceğiniz çok şey var; benim favorim Drift platformu.

Tamam, dalmaya hazır mısın?

1. Selamınıza Karar Verin

Canlı sohbetinizi kurarken, biri sitenizi ziyaret ettiğinde görünen varsayılan bir mesaj seçebilirsiniz. Neyi başarmaya çalıştığınızı ve hedef kitlenizle nasıl bağlantı kuracağınızı düşünün. “Size nasıl yardımcı olabiliriz?” yerine "X üzerinde çok şey mi arıyorsunuz?" gibi daha doğrudan ve odaklanmış bir şey deneyin. veya "Boyutlandırma ve şekillendirme konusunda yardıma mı ihtiyacınız var?" İnsan olmayı unutmayın. Marka mesajınızı yansıtan benzersiz bir yaklaşım oluşturun.

2. Sohbetin 09:00-17:00 Dışında Çalışması Gerekiyor

Web siteniz 7/24 vitrininizdir ve bu nedenle böyle çalışması gerekir. Mesai saatleri dışında yapılan sorgular ve satın almalar, sabah 9 ile akşam 5 arasındakilerle aynı düzeyde yerinde hizmet almalıdır. Birçok canlı sohbet entegrasyonunun mobil uygulaması vardır - böylece bilgisayar başında değilken akıllı telefonunuzdan yanıt verebilir veya yardımcı olabilecek bir sohbet aracısı bulmayı düşünebilirsiniz. Sadece müşterilerinize karşı açık olduğunuzdan emin olun. Saat 2'de sohbetlere cevap vermek gibi bir niyetiniz yoksa, web siteniz bunu yansıtmalı veya o saatlerde sohbeti devre dışı bırakmalısınız. Yapmak istemediğiniz tek şey, onlara yardım etme fırsatı bulamadan bir müşteriyi hayal kırıklığına uğratmak ve kaybetmek.

3. Duyarlı Olun

Web sitenizde canlı sohbet etmenin rahatlığı ve faydası, son derece duyarlı olması gerektiğidir. Kullanıcılar yalnızca kısa bir süre için bir sayfada olabilir, bu nedenle etkileşime geçmek için yeterince hızlı olmadığınız için olası bir ipucunu kaybetmemek önemlidir. En iyi uygulama, yaklaşık 20 saniye içinde yanıt vermeniz gerektiğini belirtir.

4. Ekibinizi Eğitin ve Bir Süreç Oluşturun

Kalifiye olmanın yanı sıra gelen müşteri adaylarını toplamak için güçlü bir araç olarak – ekibinizin en iyi protokol konusunda eğitildiğinden emin olun. Bu, sık sorulan sorular için komut dosyalarına sahip olmayı veya ulaşmak istediğiniz temel hedefler etrafında bir sürece sahip olmayı içerebilir. Belki bir müşteri adayına hak kazanmadan önce sormanız gereken belirli sorularınız vardır.

Sohbet, telefon veya e-postadan farklı bir ortamdır. Personelinizin, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için gerekli olan becerileri anladığından emin olun. Örneğin, bir sorunun karmaşıklığı nedeniyle bir müşteriyi sohbetten telefon görüşmesine ne zaman geçireceklerini anlamaları gerekir. Şeffaflık bir diğer önemli unsurdur. Her şeyi bilmek imkansız. Ekibinize, müşterilerinize henüz karşılaşmadıkları ve/veya henüz bir çözüm oluşturmadığınız bir yanıtın olmadığını söyleme konusunda güven duymalarını söyleyin.

5. İletişim Bilgilerini Alın

Çoğu canlı sohbet entegrasyonu, bir müşterinin müşteri adayı yakalama için adı, e-postası ve telefon numarası gibi temel bilgileri girmesini ister - ancak tüm müşteriler bu verileri giremez. Bağlantınızın kopması durumunda cep telefonu numarası veya e-posta adresi girmemiş müşterilere sorduğunuzdan emin olun, böylece her zaman potansiyel müşteriyi takip edebilirsiniz. Yine de sert bir satıştan kaçının. Unutmayın, sohbet bazı durumlarda potansiyel tüketicinizin sizinle yaşadığı ilk deneyimdir. Yakınlık kurarak ve güvene dayalı bir ilişki geliştirerek bunu ilk randevunuz gibi görün.

6. Sohbeti Kişiselleştirin

Çok fazla senaryo yazmamaya çalışın. Canlı sohbet işlevi, 'bot' benzeri bir yapıya sahip olabilir. Müşterinizle internette anonim bir kişiyle sohbet ediyormuş gibi hissetmemek için bir bağlantı kurmanın bir yolunu bulmaya çalışın. Sohbet çok gayri resmidir; konuşarak yazın ama aşırıya kaçmayın (emoji ve argodan kaçınılmalıdır). Mesajınızı markanızla uyumlu tutmanız her zaman önerilir.

7. Verileri Analiz Edin

Aldığınız gelen potansiyel müşteri türlerini ve sordukları soruları analiz ettiğinizden emin olun. Aynı soruyu soran birçok müşteri var mı – belki de web siteniz bu noktayı net bir şekilde iletmiyor! Gelen potansiyel müşterileriniz, geldikleri zaman alakalı mı? Yoksa pazarlama çalışmalarınız dönüşüm gerçekleştirmesi muhtemel müşterileri hedef almıyor mu? İşleminizde ince ayarlar yapmak için mevcut tüm bilgileri kullanın. Hatta diğer destek kanallarınıza kıyasla sohbetten alınan müşteri memnuniyeti puanlarını incelemek isteyebilirsiniz.

Bu müşteri hizmetleri uygulamalarını şirketinizde uygulayarak, bu gelişen platformun sunduğu tüm avantajlardan yararlanabileceğinizi biliyoruz. Hangi en iyi uygulamayı en yararlı buluyorsunuz? Sizden haber almak isteriz. Bugün ulaşın!