Praktik Terbaik Obrolan Langsung

Cara Memaksimalkan Chatbots

Mahatma Gandhi mengatakan yang terbaik: “Pelanggan adalah pengunjung terpenting di tempat kami. Dia tidak bergantung pada kita. Kami bergantung padanya. Dia bukan pengganggu pekerjaan kita. Dia adalah tujuannya. Dia bukan orang luar dari bisnis kita. Dia adalah bagian dari itu. Kami tidak membantunya dengan melayani dia. Dia membantu kami dengan memberi kami kesempatan untuk melakukannya.” Jika Gandhi memahami interaksi pelanggan pada tahun 1890, Anda pasti bisa melakukannya.

Jika Anda baru saja menerapkan dukungan obrolan langsung untuk membantu pelanggan Anda tetapi tidak yakin dengan semua seluk beluknya, pahami beberapa praktik terbaik yang harus Anda ketahui untuk menciptakan layanan pelanggan legendaris, sambil mengubah pelanggan saat ini menjadi penggemar setia , adalah komponen penting untuk sukses. Semoga pada titik ini Anda telah menyelesaikan pekerjaan rumah Anda dan memilih platform pemasaran percakapan yang menurut Anda akan bekerja paling baik untuk situs web dan perusahaan Anda. Jika tidak, ada banyak pilihan; favorit saya adalah platform Drift.

Oke, apakah Anda siap untuk menyelam?

1. Tentukan Salam Anda

Saat menyiapkan obrolan langsung, Anda dapat memilih pesan default yang muncul saat seseorang mengunjungi situs Anda. Pikirkan tentang apa yang ingin Anda capai, dan bagaimana terhubung dengan audiens Anda. Daripada "Bagaimana kami dapat membantu Anda?" coba sesuatu yang lebih langsung dan fokus, seperti "Apakah Anda mencari banyak hal tentang x?" atau “Apakah Anda memerlukan bantuan dengan ukuran dan gaya?” Ingatlah untuk menjadi manusia. Buat pendekatan unik yang mencerminkan pesan merek Anda.

2. Obrolan Perlu Beroperasi Di Luar Jam 9 pagi - 5 sore

Situs web Anda adalah bagian depan toko 24/7 Anda – dan karena itu perlu beroperasi seperti itu. Pertanyaan dan pembelian setelah jam kerja harus menerima tingkat layanan di tempat yang sama dengan layanan antara jam 9 pagi dan 5 sore. Banyak integrasi obrolan langsung memiliki aplikasi seluler – sehingga Anda dapat merespons dari ponsel cerdas Anda saat tidak di depan komputer, atau pertimbangkan untuk mencari agen obrolan yang dapat membantu. Pastikan untuk terbuka dengan pelanggan Anda. Jika Anda tidak berniat menanggapi obrolan pada jam 2 pagi, situs web Anda harus mencerminkan hal itu atau Anda harus menonaktifkan obrolan selama jam tersebut. Satu hal yang tidak ingin Anda lakukan adalah mengecewakan dan kehilangan pelanggan sebelum memiliki kesempatan untuk membantu mereka.

3. Jadilah Responsif

Kenyamanan dan manfaat memiliki obrolan langsung di situs web Anda adalah bahwa itu harus sangat responsif. Pengguna mungkin hanya berada di halaman untuk waktu yang singkat, jadi penting untuk tidak kehilangan prospek karena Anda belum cukup cepat untuk terlibat. Praktik terbaik menyatakan bahwa Anda harus merespons dalam waktu sekitar 20 detik.

4. Latih Tim Anda dan Ciptakan Proses

Sebagai alat yang ampuh untuk mengumpulkan prospek masuk, serta kualifikasi – pastikan tim Anda dilatih dengan protokol terbaik. Ini mungkin melibatkan memiliki skrip untuk pertanyaan umum, atau memiliki proses di sekitar tujuan utama yang ingin Anda capai. Mungkin Anda memiliki pertanyaan tertentu yang perlu Anda tanyakan sebelum Anda dapat memenuhi syarat untuk mendapatkan prospek.

Obrolan adalah media yang berbeda dari telepon atau email. Pastikan staf Anda memahami keahlian yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan klien. Mereka harus memahami kapan harus mengalihkan pelanggan dari obrolan ke panggilan telepon karena kompleksitas masalah misalnya. Transparansi adalah elemen penting lainnya. Tidak mungkin untuk mengetahui semuanya. Instruksikan tim Anda untuk percaya diri dalam memberi tahu pelanggan Anda bahwa mereka tidak memiliki jawaban jika itu adalah sesuatu yang belum mereka temukan dan/atau sesuatu yang belum Anda buat solusinya.

5. Dapatkan Detail Kontak

Sebagian besar integrasi obrolan langsung meminta pelanggan untuk memasukkan informasi dasar seperti nama, email, dan nomor telepon mereka untuk pengambilan prospek – namun tidak semua pelanggan dapat memasukkan data ini. Pastikan untuk bertanya kepada pelanggan yang belum memasukkan nomor ponsel atau alamat email jika Anda terputus, dengan begitu Anda selalu dapat menindaklanjuti petunjuknya. Hindari penjualan yang sulit. Ingat, obrolan dalam beberapa kasus merupakan pengalaman pertama yang dimiliki calon konsumen Anda dengan Anda. Perlakukan itu seperti kencan pertama dengan membangun hubungan baik dan mengembangkan hubungan yang dibangun di atas kepercayaan.

6. Personalisasi Obrolan

Cobalah untuk tidak terlalu skrip. Fungsi obrolan langsung dapat memiliki sifat seperti 'bot'. Cobalah mencari cara untuk membuat koneksi dengan pelanggan Anda, sehingga tidak terasa seolah-olah mereka sedang mengobrol dengan orang yang tidak dikenal di internet. Obrolan sangat informal; ketik percakapan tetapi jangan berlebihan (emoji dan bahasa gaul harus dihindari). Menjaga pesan Anda sesuai dengan merek Anda selalu disarankan.

7. Analisis Data

Pastikan untuk menganalisis jenis arahan masuk yang Anda dapatkan dan pertanyaan yang mereka ajukan. Apakah banyak pelanggan yang menanyakan pertanyaan yang sama – mungkin situs web Anda tidak mengomunikasikan hal itu dengan jelas! Apakah prospek masuk Anda relevan saat mereka masuk? Atau apakah upaya pemasaran Anda tidak menargetkan pelanggan yang cenderung berkonversi? Gunakan semua wawasan yang tersedia untuk membuat penyesuaian pada proses Anda. Anda bahkan mungkin ingin meninjau peringkat kepuasan pelanggan dari obrolan dibandingkan dengan saluran dukungan Anda yang lain.

Dengan menerapkan praktik layanan pelanggan ini di perusahaan Anda, kami tahu bahwa Anda akan dapat menikmati semua keuntungan yang ditawarkan platform yang berkembang ini. Praktik terbaik mana yang menurut Anda paling membantu? Kami akan senang mendengar dari Anda. Jangkau hari ini!