實時聊天最佳實踐

如何充分利用聊天機器人

聖雄甘地說得最好： “客戶是我們場所最重要的訪客。 他不依賴我們。 我們依賴他。 他不會打擾我們的工作。 他就是它的目的。 他不是我們業務的局外人。 他是其中的一部分。 我們不是通過為他服務來幫他一個忙。 他給我們機會這樣做，是在幫我們忙。” 如果甘地在 1890 年就了解客戶互動，那麼您肯定可以將其擊倒。

如果您最近實施了實時聊天支持來幫助您的客戶，但不太確定所有的來龍去脈，請了解一些您應該了解的最佳實踐，以創建傳奇的客戶服務，同時將現有客戶轉變為忠實粉絲, 是成功的重要組成部分。 希望此時您已經完成了功課並選擇了您認為最適合您的網站和公司的對話營銷平台。 如果沒有，有很多可供選擇； 我最喜歡的是漂移平台。

好的，你準備好潛水了嗎？

1. 決定你的問候語

設置實時聊天時，您可以選擇當有人訪問您的網站時顯示的默認消息。 想想你想要達到什麼目標，以及如何與你的觀眾建立聯繫。 而不是“我們如何幫助您？” 嘗試更直接和更專注的事情，例如“您是否正在尋找有關 x 的大量信息？” 或“您需要尺碼和造型方面的幫助嗎？” 記住做人。 創建反映您的品牌信息的獨特方法。

2.聊天需要在上午 9 點至下午 5 點之外進行

您的網站是您的 24/7 全天候店面——因此它需要像這樣運作。 下班後的查詢和購買需要與上午 9 點至下午 5 點之間的現場服務水平相同。 許多實時聊天集成都有移動應用程序 - 因此，當您不在電腦旁時，您可以通過智能手機進行回复，或者考慮尋找可以提供幫助的聊天代理。 只需確保與您的客戶保持聯繫。 如果您無意在凌晨 2 點回复聊天，您的網站應該反映這一點，或者您應該在這些時間禁用聊天。 您不想做的一件事就是在有機會幫助客戶之前讓他們失望並失去他們。

3. 反應靈敏

在您的網站上進行實時聊天的便利和好處是它應該具有高度響應性。 用戶可能只在一個頁面上停留很短的時間，因此不要因為您參與的速度不夠快而失去潛在客戶，這一點很重要。 最佳實踐規定您應該在大約 20 秒內做出響應。

4. 培訓您的團隊並創建流程

作為收集入站線索以及排位賽的強大工具，請確保您的團隊接受過最佳協議方面的培訓。 這可能涉及為常見問題編寫腳本，或者圍繞您希望實現的關鍵目標制定流程。 也許您有一些問題需要先問，然後才能確定潛在客戶的資格。

聊天是一種不同於電話或電子郵件的媒介。 確保您的員工了解滿足客戶需求所需的技能。 例如，由於問題的複雜性，他們應該了解何時將客戶從聊天轉換為電話。 透明度是另一個關鍵因素。 不可能什麼都知道。 指示您的團隊有信心告訴您的客戶，如果他們沒有遇到過和/或您尚未創建解決方案的問題，他們沒有答案。

5. 獲取聯繫方式

大多數實時聊天集成要求客戶輸入基本信息，例如他們的姓名、電子郵件和電話號碼以獲取潛在客戶——但並非所有客戶都可以輸入這些數據。 請務必詢問未輸入手機號碼或電子郵件地址的客戶，以防您斷開連接，這樣您就可以隨時跟進潛在客戶。 避免強行推銷。 請記住，在某些情況下，聊天是潛在消費者與您的第一次體驗。 通過建立融洽的關係並建立建立在信任基礎上的關係，將其視為第一次約會。

6.個性化聊天

盡量不要太腳本化。 實時聊天功能可以具有類似“機器人”的性質。 嘗試找到一種方法與您的客戶建立聯繫，這樣就不會感覺他們是在與互聯網上的匿名人士聊天。 聊天是非常非正式的； 以對話方式輸入但不要過火（應避免使用表情符號和俚語）。 始終建議您的信息與您的品牌保持一致。

7. 分析數據

請務必分析您獲得的入站潛在客戶的類型以及他們提出的問題。 是否有很多客戶在問同樣的問題——也許您的網站沒有清楚地傳達這一點！ 您的入站潛在客戶進來時是否相關？ 或者您的營銷工作是否沒有針對可能轉化的客戶？ 使用所有可用的見解對您的流程進行調整。 與其他支持渠道相比，您甚至可能希望通過聊天查看客戶滿意度評級。

通過在您的公司中實施這些客戶服務實踐，我們知道您將能夠享受這個不斷發展的平台必須提供的所有優勢。 您認為哪種最佳實踐最有幫助？ 我們很想听到您的聲音。 今天伸出手！