Prácticas recomendadas para el chat en vivo

Cómo aprovechar al máximo los chatbots

Mahatma Gandhi lo dijo mejor: “Un cliente es el visitante más importante en nuestras instalaciones. No depende de nosotros. Dependemos de él. No es una interrupción de nuestro trabajo. Él es el propósito de esto. No es un extraño a nuestro negocio. El es parte de eso. No le estamos haciendo un favor sirviéndole. Nos está haciendo un favor al darnos la oportunidad de hacerlo ". Si Gandhi entendió la interacción con el cliente en 1890, seguramente puede salir airoso del parque.

Si ha implementado recientemente el soporte de chat en vivo para ayudar a sus clientes, pero no está seguro de todos los entresijos, comprenda algunas de las mejores prácticas que debe conocer para crear un servicio de atención al cliente legendario y convertir a los clientes actuales en fieles seguidores. , es un componente crucial para el éxito. Es de esperar que en este punto haya hecho su tarea y haya elegido la plataforma de marketing de conversación que cree que funcionará mejor para su sitio web y su empresa. Si no es así, hay muchos para elegir; mi favorita es la plataforma Drift.

Ok, ¿estás listo para sumergirte?

1. Decide tu saludo

Al configurar su chat en vivo, puede elegir un mensaje predeterminado que aparece cuando alguien visita su sitio. Piense en lo que está tratando de lograr y cómo conectarse con su audiencia. En lugar de "¿Cómo podemos ayudarlo?" prueba algo más directo y centrado, como "¿Estás buscando una gran oferta en x?" o "¿Necesitas ayuda con el tamaño y el estilo?" Recuerda ser humano. Cree un enfoque único que refleje el mensaje de su marca.

2. El chat debe funcionar fuera de las 9:00 a. M. A 5:00 p. M.

Su sitio web es su escaparate las 24 horas del día, los 7 días de la semana y, por lo tanto, debe funcionar así. Las consultas y compras fuera del horario de atención deben recibir el mismo nivel de servicio in situ que las que se realizan entre las 9 a. M. Y las 5 p. M. Muchas integraciones de chat en vivo tienen aplicaciones móviles, por lo que puede responder desde su teléfono inteligente cuando no está en una computadora, o considerar encontrar un agente de chat que pueda ayudarlo. Solo asegúrese de ser sincero con sus clientes. Si no tiene la intención de responder a los chats a las 2 a.m., su sitio web debe reflejar eso o debe deshabilitar el chat durante esas horas. Lo único que no desea hacer es decepcionar y perder a un cliente antes de tener la oportunidad de ayudarlo.

3. Sea receptivo

La conveniencia y el beneficio de tener un chat en vivo en su sitio web es que debe ser muy receptivo. Es posible que los usuarios solo estén en una página durante un corto período de tiempo, por lo que es importante no perder un cliente potencial porque no ha sido lo suficientemente rápido para participar. Las mejores prácticas establecen que debe responder en unos 20 segundos.

4. Entrene a su equipo y cree un proceso

Como una herramienta poderosa para recopilar clientes potenciales entrantes, así como para calificar, asegúrese de que su equipo esté capacitado en el mejor protocolo. Esto puede implicar tener guiones para las preguntas más frecuentes o tener un proceso en torno a los objetivos clave que busca lograr. Tal vez tenga ciertas preguntas que deba hacer antes de calificar a un cliente potencial.

El chat es un medio diferente al teléfono o al correo electrónico. Asegúrese de que su personal comprenda el conjunto de habilidades necesarias para abordar las necesidades del cliente. Deben saber cuándo hacer la transición de un cliente del chat a una llamada telefónica debido a la complejidad de un problema, por ejemplo. La transparencia es otro elemento crucial. Es imposible saberlo todo. Instruya a su equipo para que confíe en decirles a sus clientes que no tienen una respuesta si es algo que no han encontrado y / o algo para lo que aún no ha creado una solución.

5. Obtenga detalles de contacto

La mayoría de las integraciones de chat en vivo solicitan que un cliente ingrese información básica como su nombre, correo electrónico y número de teléfono para la captura de clientes potenciales; sin embargo, no todos los clientes pueden ingresar estos datos. Asegúrese de preguntar a los clientes que no hayan ingresado un número de teléfono móvil o una dirección de correo electrónico en caso de que se desconecte, de esa manera siempre puede hacer un seguimiento del cliente potencial. Sin embargo, evite una venta difícil. Recuerde, el chat es en algunos casos la primera experiencia que su consumidor potencial ha tenido con usted. Trátelo como una primera cita estableciendo una buena relación y desarrollando una relación basada en la confianza.

6. Personaliza el chat

Trate de no estar demasiado escrito. La función de chat en vivo puede tener una naturaleza similar a un 'bot'. Trate de encontrar una manera de crear una conexión con su cliente, para que no se sienta como si estuviera chateando con una persona anónima en Internet. El chat es muy informal; escriba conversacionalmente, pero no se exceda (se deben evitar los emoji y la jerga). Siempre se sugiere mantener su mensaje en línea con su marca.

7. Analizar los datos

Asegúrese de analizar los tipos de clientes potenciales entrantes que recibe y las preguntas que le hacen. ¿Hay muchos clientes que hacen la misma pregunta? ¡Quizás su sitio web no comunique claramente ese punto! ¿Son relevantes sus clientes potenciales entrantes cuando llegan? ¿O sus esfuerzos de marketing no están dirigidos a los clientes que probablemente generen conversiones? Utilice todos los conocimientos disponibles para realizar ajustes en su proceso. Es posible que incluso desee revisar las calificaciones de satisfacción del cliente del chat en comparación con sus otros canales de soporte.

Al implementar estas prácticas de servicio al cliente en su empresa, sabemos que podrá disfrutar de todas las ventajas que ofrece esta plataforma en evolución. ¿Qué mejor práctica le parece más útil? Nos encantaría saber de ti. ¡Comuníquese hoy!