ライブチャットのベストプラクティス

チャットボットを最大限に活用する方法

マハトマガンディーはそれを最もよく言いました。 「顧客は私たちの敷地内で最も重要な訪問者です。 彼は私たちに依存していません。 私たちは彼に依存しています。 彼は私たちの仕事の邪魔ではありません。 彼はそれの目的です。 彼は私たちのビジネスの部外者ではありません。 彼はその一部です。 私たちは彼に仕えることによって彼に恩恵を与えているのではありません。 彼は私たちにそうする機会を与えることによって私たちに恩恵を与えています。」 ガンジーが1890年に顧客とのやり取りを理解していれば、きっと公園の外でそれを打つことができます。

最近、顧客を支援するためにライブチャットサポートを実装したが、すべての詳細がよくわからない場合は、現在の顧客を忠実なファンに変えながら、伝説的な顧客サービスを作成するために知っておくべきベストプラクティスのいくつかを理解してください。は、成功するための重要な要素です。 うまくいけば、この時点であなたは宿題を終え、あなたのウェブサイトと会社に最適だと思う会話マーケティングプラットフォームを選択しました。 そうでない場合は、選択できるものがたくさんあります。 私のお気に入りはドリフトプラットフォームです。

さて、あなたは飛び込む準備ができていますか？

1.挨拶を決める

ライブチャットを設定するときに、誰かがサイトにアクセスしたときに表示されるデフォルトのメッセージを選択できます。 あなたが達成しようとしていること、そしてあなたの聴衆とつながる方法について考えてください。 「どうすればあなたを助けることができますか？」ではなく「xでお得な情報をお探しですか？」など、より直接的で焦点を絞ったものを試してください。 または「サイジングとスタイリングについてサポートが必要ですか？」 人間であることを忘れないでください。 ブランドメッセージを反映した独自のアプローチを作成します。

2.チャットは午前9時から午後5時以外に操作する必要があります

あなたのウェブサイトは24時間年中無休の店頭であるため、そのように運営する必要があります。 営業時間外のお問い合わせや購入は、午前9時から午後5時までと同じレベルのオンサイトサービスを受ける必要があります。 多くのライブチャット統合にはモバイルアプリがあります。そのため、コンピューターを使用していないときにスマートフォンから応答したり、支援できるチャットエージェントを探すことを検討したりできます。 顧客と率直に話し合うようにしてください。 午前2時にチャットに応答する予定がない場合は、Webサイトにそれを反映するか、その時間帯にチャットを無効にする必要があります。 あなたがしたくないことの1つは、顧客を助ける機会を得る前に、失望して顧客を失うことです。

3.レスポンシブであること

あなたのウェブサイトでライブチャットをすることの便利さと利点は、それが非常に敏感でなければならないということです。 ユーザーは短時間しかページに表示されない可能性があるため、エンゲージするのに十分な速さではないため、リードを失わないことが重要です。 ベストプラクティスでは、約20秒以内に応答する必要があると述べています。

4.チームをトレーニングし、プロセスを作成します

インバウンドリードを収集し、予選を行うための強力なツールとして、チームが最適なプロトコルについてトレーニングを受けていることを確認してください。 これには、よくある質問のスクリプトを用意したり、達成しようとしている主要な目的に沿ったプロセスを用意したりすることが含まれる場合があります。 リードの資格を得る前に尋ねる必要のある特定の質問があるかもしれません。

チャットは電話やメールとは別の媒体です。 クライアントのニーズに対応するために必要なスキルセットをスタッフが理解していることを確認してください。 たとえば、問題が複雑なため、顧客をチャットから電話にいつ移行するかを理解する必要があります。 透明性はもう1つの重要な要素です。 すべてを知ることは不可能です。 まだ出会っていないものや、まだ解決策を作成していないものである場合は、答えがないことを顧客に自信を持って伝えるようにチームに指示します。

5.連絡先の詳細を取得する

ほとんどのライブチャット統合では、顧客がリードキャプチャのために名前、電子メール、電話番号などの基本情報を入力するように要求しますが、すべての顧客がこのデータを入力できるわけではありません。 切断された場合に備えて、携帯電話番号やメールアドレスを入力していない顧客に必ず尋ねてください。そうすれば、いつでもリードをフォローアップできます。 ただし、ハードセルは避けてください。 チャットは、場合によっては、潜在的な消費者があなたと初めて体験したことを忘れないでください。 信頼関係を築き、信頼関係を築くことで、初デートのように扱ってください。

6.チャットをパーソナライズする

スクリプト化されすぎないようにしてください。 ライブチャット機能には、「ボット」のような性質があります。 顧客とのつながりを築く方法を見つけてください。そうすれば、顧客がインターネット上の匿名の人とチャットしているようには感じられません。 チャットは非常に非公式です。 会話で入力しますが、やりすぎないでください（絵文字やスラングは避けてください）。 あなたのメッセージをあなたのブランドと一致させることは常に提案されます。

7.データを分析します

あなたが得ているインバウンドリードの種類と彼らが尋ねている質問を必ず分析してください。 多くの顧客が同じ質問をしていますか？おそらくあなたのウェブサイトはその点を明確に伝えていません！ インバウンドリードは、入ってきたときに関連性がありますか？ それとも、あなたのマーケティング活動は、転換する可能性のある顧客をターゲットにしていませんか？ 利用可能なすべての洞察を使用して、プロセスを微調整します。 他のサポートチャネルと比較して、チャットからの顧客満足度の評価を確認することもできます。

これらのカスタマーサービスプラクティスを企業に実装することで、この進化するプラットフォームが提供するすべての利点を享受できるようになることを私たちは知っています。 どのベストプラクティスが最も役立つと思いますか？ ご連絡をお待ちしております。 今日連絡してください！