เครื่องมือแชทสดกับแบบสำรวจความคิดเห็นออนไลน์ 16 ส.ค. 2017

การให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า (CX) กำลังมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ในธุรกิจดิจิทัล มันถูกมองว่าเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญ ความสามารถในการให้ CX ที่ดีแก่ลูกค้าของคุณหมายถึง 'ติดตาม' กับความต้องการของพวกเขาและทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจะพึงพอใจอย่างเต็มที่กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงประสบการณ์ที่พวกเขาพบตลอดการเดินทาง

มีเครื่องมือออนไลน์หลายประเภทที่ใช้เป็นเครื่องมือในการทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าออนไลน์ เครื่องมือสองประเภทที่ได้รับการยกย่องอย่างสูง ได้แก่ เครื่องมือ แชทสด และ แบบสำรวจความคิดเห็นออนไลน์ แล้วความ แตกต่าง ระหว่างทั้งสองคืออะไร?

ในบทความนี้ เราจะแสดงให้คุณเห็นถึงความแตกต่างโดยการลงลึกถึงข้อดีและข้อเสียของการใช้เครื่องมือแชทสดและแบบสำรวจความคิดเห็นออนไลน์ ตลอดจนให้ตัวอย่างเครื่องมือเหล่านี้แก่คุณ

เครื่องมือแชทสด

หลายๆ คนคงคุ้นเคยกับเครื่องมือแชทสดอยู่แล้ว เพราะดูเหมือนว่าพวกเขาจะ 'โผล่ขึ้นมา' ได้ทุกที่ในทุกวันนี้ แล้วพวกเขาคืออะไร พวกเขาต้องการอะไร และคุณจะรู้ได้อย่างไรว่าสิ่งเหล่านี้เหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่

เพื่อตอบคำถามแรก – แชทสดเป็นสิ่งที่พวกเขาดูเหมือน เป็นกล่องแชทบนเว็บไซต์และแอพมือถือที่ออกแบบมาเพื่อแก้ไขคำถามของผู้เยี่ยมชมในแบบเรียลไทม์ ในการเริ่มต้นการสนทนา แชทสดจำนวนมากเริ่มต้นด้วยการถามผู้เยี่ยมชมออนไลน์ว่าพวกเขาต้องการให้ตัวแทนออนไลน์ตอบคำถามของพวกเขาหรือไม่ จากมุมมองทางธุรกิจ พวกเขามักจะถูกมองว่าเป็นวิธีที่สะดวกในการสื่อสารแบบตัวต่อตัวกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ - ตามเงื่อนไขของพวกเขา

ข้อดีและข้อเสียของการใช้เครื่องมือแชทสดมีดังนี้:

ข้อดี ของเครื่องมือแชทสด

• ความพึงพอใจในทันที – ด้วยตัวแทนออนไลน์ที่พร้อมให้บริการในอีกด้านหนึ่ง ผู้เยี่ยมชมจะได้รับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาอย่างรวดเร็ว
• ผู้เยี่ยมชมสามารถทำงานหลายอย่างพร้อมกันได้ในขณะรอ – ผู้เยี่ยมชมมีอิสระที่จะทำสิ่งที่พวกเขาต้องการในขณะที่รอการตอบกลับ เนื่องจากพวกเขาไม่ติดอยู่ในสายกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน
• สร้างความภักดี – 63% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามักจะกลับมาที่เว็บไซต์ที่ให้บริการแชทสด

ข้อเสีย ของเครื่องมือแชทสด

• ต้องเป็นไปตามความคาดหวัง 'แชทสด' – ผู้เข้าชมจะถือว่าคำตอบนั้นทันเวลา และหากพวกเขาไม่ได้ด้วยเหตุผลใดก็ตาม ผู้เข้าชมจะปล่อยให้เว็บไซต์ผิดหวัง
• ปัญหาเกี่ยวกับเขตเวลา – ผู้เยี่ยมชมในเขตเวลาอื่นจะรอรับบริการตลอด 24 ชั่วโมง ดังนั้นคุณต้องมีบุคลากรคอยดูแลตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
• ใช้เวลาอันมีค่าเนื่องจากตัวแทนของคุณช่วยเหลือลูกค้าครั้งละหนึ่งรายเท่านั้น
• ขาดข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าและวิธีที่ลูกค้าสัมผัสเว็บไซต์เอง มุ่งสู่การได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพการบริการลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก

ตัวอย่างเครื่องมือแชทสด

1. Olark

Olark ถือเป็นหนึ่งในเครื่องมือแชทสดที่ได้รับความนิยมมากที่สุด เครื่องมือแชทสดนี้นำเสนอการแชทสดอัตโนมัติ (หรืออีกนัยหนึ่งคือแชทเป้าหมาย) ในการนำ Olark ไปใช้ ผู้ใช้ทั้งหมดที่ต้องทำคือผสานรวมข้อมูลโค้ดเข้ากับเว็บไซต์ของตนและพร้อมใช้งาน ในแง่ของการปรับแต่งมีตัวเลือกมากมายในแง่ของเทมเพลตและสี พวกเขายังเสนอเทมเพลตวันหยุดเพื่อดึงดูดความสนใจของผู้เยี่ยมชม Olark สามารถซ่อนได้เมื่อเจ้าหน้าที่ไม่อยู่ หรือผู้ใช้สามารถเลือกที่จะเริ่มการแชทเองได้ เครื่องมือนี้ยังรวบรวมคำติชมในขณะที่ผู้ใช้ไม่อยู่ และสามารถสร้างการถอดเสียงสำหรับการสนทนาซึ่งจะถูกส่งไปยัง CRM ของผู้ใช้โดยอัตโนมัติ

เว็บไซต์: www.olark.com

2. Zendesk Chat

Zendesk Chat เป็นเครื่องมือแชทสดที่ใช้ความพยายามเป็นพิเศษในคุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติ รูปลักษณ์ของการแชทสามารถปรับแต่งด้วยสีและเทมเพลตต่างๆ ผู้ใช้สามารถตั้งค่าทริกเกอร์อัตโนมัติสำหรับผู้เยี่ยมชมใหม่และผู้เข้าชมที่กลับมา บันทึกการแชททั้งหมดจะถูกจัดเก็บตามค่าเริ่มต้น และผู้เข้าชมยังสามารถขอโปรโตคอลการแชทผ่านคอนโซลได้

เว็บไซต์: www.zendesk.com

3. SnapEngage

SnapEngage เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือแชทสดที่ใช้งานง่ายมาก ด้วยเครื่องมือนี้ ผู้ใช้สามารถเลือกจากปุ่มแชทต่างๆ หรืออัปโหลดด้วยตนเอง แต่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงข้อความแนะนำได้ นอกจากนี้ยังมีคุณสมบัติโทรกลับสำหรับผู้เยี่ยมชม SnapEngage สามารถเริ่มต้นได้โดยอัตโนมัติหลังจากที่ผู้เยี่ยมชมใช้เวลาบนหน้าเว็บเป็นระยะเวลาหนึ่ง เมื่อตัวแทนออฟไลน์ วิดเจ็ตสามารถทำหน้าที่เป็นแบบฟอร์มการติดต่อ สามารถสร้างข้อความถอดเสียงจากการแชทและส่งไปยังที่อยู่ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าได้

เว็บไซต์ www.snapengage.com

4. แชทสด

LiveChat เป็นซอฟต์แวร์แชทและโปรแกรมช่วยเหลือที่ใช้งานง่ายมาก ผู้ใช้ทั้งหมดต้องทำคือวางโค้ดลงในเว็บไซต์ของตนและก็พร้อม เครื่องมือแชทในฝั่งไคลเอ็นต์สามารถปรับแต่งด้วยโลโก้และรูปภาพของตัวแทนแชทได้ สำหรับด้านตัวแทนของการแชท เว็บอินเตอร์เฟสนั้นดีและสะอาด ผู้ใช้สามารถตั้งค่า 'การแชทเชิงรุก' ซึ่งถูกทริกเกอร์ตามกฎที่ผู้ใช้กำหนด หากผู้ใช้ออฟไลน์ แถบแชทสามารถซ่อนหรือเปลี่ยนเป็นแบบฟอร์มการติดต่อได้ การแชททั้งหมดเข้าสู่ระบบตั๋วและวลีที่กำหนดโดยผู้ใช้สามารถเข้าถึงได้อย่างรวดเร็วผ่านแท็ก

เว็บไซต์: www.livechatinc.com

---

เริ่มการทดลองใช้ ฟรี ของคุณ!

ลอง Mopinion ตอนนี้

• รวบรวมคำติชมไม่ จำกัด
• ■
• ทดลองใช้ฟรี 14 วัน

---

แบบสำรวจความคิดเห็นออนไลน์

แบบสำรวจความคิดเห็นออนไลน์เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ได้รับความนิยมในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าออนไลน์และผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ โดยทั่วไปแล้ว คุณจะพบว่าสิ่งเหล่านี้อยู่ในรูปแบบของปุ่มคำติชม (อยู่ที่ด้านข้างหรือด้านล่างของหน้า) อย่างไรก็ตาม มันยังสามารถปรากฏเป็นภาพซ้อนทับ (โมดอล) หลังจากที่ถูกกระตุ้นโดยพฤติกรรมของผู้เยี่ยมชม ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้เยี่ยมชมแสดงความตั้งใจที่จะออกจากช่องทางการสั่งซื้อ ให้เลื่อนไปจนสุดทางด้านล่างของหน้าหรือใช้เวลาบนหน้าดังกล่าว อย่าลืมตรวจสอบ Survey Marketplace ของเราสำหรับคำแนะนำและเทมเพลตแบบสำรวจ

ข้อดีและข้อเสียของการใช้แบบสำรวจความคิดเห็นออนไลน์มีดังนี้:

ข้อดี ของแบบสำรวจความคิดเห็นออนไลน์

• วัดองค์ประกอบต่างๆ ของประสบการณ์ของลูกค้า: ความภักดีของลูกค้า ความพึงพอใจ และการใช้งานเว็บไซต์ (เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ, Csat, คะแนนความพยายามของลูกค้า)
• สามารถเก็บคำติชมได้ตลอด 24 ชั่วโมง
• ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้า – ซึ่งช่วยให้ติดตามผลตอบรับกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
• การแจ้งเตือนอัจฉริยะ – ผู้ใช้สามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนที่จะแจ้งให้พวกเขาทราบถึงกิจกรรมเฉพาะใด ๆ เช่นการเพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันของผู้คัดค้าน NPS (ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจที่อาจสร้างความเสียหายต่อแบรนด์ของคุณ)
• การวิเคราะห์/ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับข้อมูลเมตา เช่น เบราว์เซอร์ อุปกรณ์ ฯลฯ และวิธีที่ข้อมูลนี้เปรียบเทียบกับหัวข้อความคิดเห็น ปัญหาออนไลน์ หรือคะแนน
• ไม่จำเป็นต้องใช้ตัวแทนเฉพาะ (แม้ว่าการปิดลูปเป็นสิ่งสำคัญ)

ข้อเสีย ของการสำรวจความคิดเห็นออนไลน์

• การติดตามผลไม่ได้ดำเนินการอย่างรวดเร็วเสมอไป
• มีความเป็นส่วนตัวน้อยกว่าเครื่องมือแชท

ตัวอย่างแบบสำรวจความคิดเห็นออนไลน์

1. โมปิเนียน

Mopinion เป็นซอฟต์แวร์วิเคราะห์ความคิดเห็นที่ช่วยให้ผู้ใช้รวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการตามความคิดเห็นออนไลน์ ด้วยการแสดงภาพข้อมูลแบบเรียลไทม์ในแดชบอร์ดและแผนภูมิที่ปรับแต่งได้ ผู้ใช้สามารถดึงข้อมูลเชิงลึกในประสบการณ์ของลูกค้าได้ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถเปิดเผยประสิทธิภาพของธุรกิจของคุณได้ เช่น ในแง่ของเนื้อหาดิจิทัล ช่องทางการขายออนไลน์ ประสบการณ์ผู้ใช้ และความภักดีของลูกค้า

เว็บไซต์: www.mopinion.com

2. Feedbackify

Feedbackify เป็นเครื่องมือสำรวจความคิดเห็นออนไลน์ที่อนุญาตให้ผู้ใช้สร้างแบบฟอร์มคำติชมด้วยตนเองและรวบรวมการให้คะแนน (เช่น NPS) พร้อมด้วยความคิดเห็น (เช่น คำชมหรือข้อเสนอแนะ) คำติชมทั้งหมดสามารถดูได้ในแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ และผู้ใช้สามารถกรองตามหมวดหมู่หรือหมวดหมู่ย่อยได้ที่นี่

เว็บไซต์: www.feedbackify.com

3. Kampyle

Kampyle รวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์ เครื่องมือสำรวจความคิดเห็นออนไลน์นี้ทำให้ผู้ใช้สามารถติดตามว่าผู้เยี่ยมชมของพวกเขาประสบกับส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์อย่างไร ผู้ใช้ยังสามารถตั้งค่าทริกเกอร์เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะในลักษณะเชิงรุกมากขึ้น เช่น เปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าชม x หรือหากผู้เยี่ยมชมดูเหมือนว่าพวกเขาจะออกจากหน้าเว็บ

เว็บไซต์: www.kampyle.com

4. OpinionLab

OpinionLab เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือสำรวจความคิดเห็นออนไลน์ที่รู้จักกันดี ด้วยการมุ่งเน้นครั้งแรกที่ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับเว็บไซต์ บริษัทได้ขยายการเข้าถึงและขณะนี้ยังรวบรวมข้อเสนอแนะจากช่องทางต่างๆ เช่น ศูนย์การติดต่อและหน้าร้านจริง

เว็บไซต์: www.opinionlab.com

การปรับปรุง CX

เมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า เครื่องมือทั้งสองมีจุดประสงค์ที่แตกต่างกันบ้าง ในขณะที่เครื่องมือแชทสดมุ่งเน้นไปที่การตอบสนองอย่างรวดเร็วและความพึงพอใจในทันทีสำหรับลูกค้า แบบสำรวจความคิดเห็นออนไลน์มีจุดมุ่งหมายเพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นในการเดินทางออนไลน์และแก้ปัญหาระยะยาวโดยการวิเคราะห์สาเหตุและแนวโน้มอย่างต่อเนื่อง

คำแนะนำของเรา? ทำไมไม่รวมเข้าด้วยกันและปล่อยให้พวกเขาเติมเต็มซึ่งกันและกัน คิดแบบนี้ หากคุณมีเครื่องมือแชทสดบนไซต์ของคุณ คุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างรวดเร็วและคำแนะนำแก่ผู้ที่ต้องการติดต่อธุรกิจของคุณได้ทันที ในทางกลับกัน แบบสำรวจความคิดเห็นออนไลน์ของคุณจะช่วยรวบรวมและวิเคราะห์ประสิทธิภาพของคุณในแง่ของความภักดี ความพึงพอใจ และแม้กระทั่งความสามารถในการใช้งาน