Ferramentas de bate-papo ao vivo x pesquisas de feedback on-line 16 de agosto de 2017

Fornecer uma experiência positiva do cliente (CX) está se tornando cada vez mais importante entre os negócios digitais. Inclusive, é visto como um grande diferencial. Ser capaz de fornecer um bom CX para seus clientes significa 'ficar em sintonia' com suas necessidades e garantir que eles estejam totalmente satisfeitos não apenas com seu produto ou serviço em si, mas também com as experiências que eles encontraram ao longo da jornada.

Existem muitos tipos diferentes de ferramentas online que são usadas como meio de obter informações sobre a experiência do cliente online. Dois tipos de ferramentas altamente conceituadas são as ferramentas de bate-papo ao vivo e as pesquisas de feedback online . Então qual é a diferença entre os dois?

Neste artigo, mostraremos a diferença mergulhando nos prós e contras do uso de ferramentas de bate-papo ao vivo e pesquisas de feedback on-line, além de fornecer alguns exemplos dessas ferramentas.

Ferramentas de bate-papo ao vivo

Muitos de vocês provavelmente estão familiarizados com as ferramentas de bate-papo ao vivo, pois elas literalmente parecem estar 'surgindo' em todos os lugares nos dias de hoje. Então, quais são eles, o que eles querem e como você sabe se eles são adequados para o seu negócio?

Bem, para responder à primeira pergunta – chats ao vivo são exatamente o que parecem. São caixas de bate-papo em sites e aplicativos móveis projetados para resolver as consultas dos visitantes em tempo real. Para iniciar uma conversa, muitos chats ao vivo começam perguntando aos visitantes online se eles gostariam que suas perguntas fossem respondidas por um agente online. Do ponto de vista comercial, eles geralmente são vistos como uma maneira conveniente de se comunicar pessoalmente com os visitantes do seu site – nos termos deles.

Aqui estão os prós e contras do uso de ferramentas de bate-papo ao vivo:

Prós das ferramentas de chat ao vivo

• Gratificação instantânea – Com um agente online disponível do outro lado, os visitantes recebem rapidamente respostas para suas perguntas.
• Os visitantes podem realizar várias tarefas enquanto esperam – Os visitantes têm a liberdade de fazer o que quiserem enquanto esperam por uma resposta, pois não ficam presos na linha com um representante de suporte.
• Aumenta a fidelidade – 63% dos clientes disseram que eram mais propensos a voltar a um site que oferece bate-papo ao vivo

Contras das ferramentas de chat ao vivo

• Deve estar à altura da expectativa do 'chat ao vivo' – Os visitantes vão assumir que as respostas são oportunas e, se não forem por qualquer motivo, o visitante deixará o site frustrado.
• Problemas de fuso horário – Os visitantes em outros fusos horários esperam serviço 24 horas por dia e, portanto, exigem que você tenha pessoal disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Ocupa um tempo valioso, pois seu agente está ajudando apenas um cliente por vez
• Falta insights críticos sobre a jornada do cliente e como os clientes experimentam o próprio site. Principalmente voltado para obter insights sobre o desempenho do atendimento ao cliente e a satisfação do cliente.

Exemplos de ferramentas de chat ao vivo

1. Olark

Olark é considerado uma das ferramentas de chat ao vivo mais populares. Esta ferramenta de bate-papo ao vivo oferece automação de bate-papo ao vivo (em outras palavras, bate-papo direcionado). Para implementar o Olark, tudo o que o usuário precisa fazer é integrar o trecho de código em seu site e está pronto para ser usado. Em termos de personalização, existem muitas opções em termos de modelos e cores. Eles ainda oferecem modelos de férias para chamar a atenção dos visitantes. O Olark pode ser ocultado quando os agentes estão ausentes ou os usuários podem optar por iniciar os próprios bate-papos. Essa ferramenta também coleta feedback enquanto o usuário está ausente e pode criar transcrições para conversas que são enviadas automaticamente para o CRM do usuário.

Site: http://www.olark.com

2. Zendesk Chat

O Zendesk Chat é uma ferramenta de bate-papo ao vivo que coloca um esforço extra em seus recursos de automação. A aparência do bate-papo pode ser personalizada com diferentes cores e modelos. Os usuários podem configurar acionadores automáticos para visitantes novos e recorrentes. Todos os logs de bate-papo são armazenados por padrão e os visitantes podem até solicitar um protocolo de bate-papo por meio do console.

Site: http://www.zendesk.com

3. Snap Engage

SnapEngage é outra ferramenta de chat ao vivo muito fácil de usar. Com esta ferramenta, os usuários podem escolher entre diferentes botões de bate-papo ou fazer upload de seus próprios, no entanto, os textos de introdução não podem ser alterados. Ele também oferece um recurso de retorno de chamada para os visitantes. O SnapEngage pode ser iniciado automaticamente após o visitante ter passado um certo tempo na página. Quando os agentes estão offline, o widget pode atuar como um formulário de contato. As transcrições podem ser criadas a partir de chats e enviadas para um endereço pré-definido.

Site www.snapengage.com

4. Bate-papo ao vivo

LiveChat é um software de chat e help desk muito fácil de usar. Tudo o que os usuários precisam fazer é colar um pedaço de código em seu site e está pronto. A ferramenta de bate-papo no lado do cliente pode ser personalizada com seu logotipo e uma foto do agente de bate-papo. Quanto ao lado do agente do bate-papo, a interface da web é agradável e limpa. Os usuários podem configurar 'chats proativos' que são acionados com base em regras definidas pelo usuário. Se o usuário estiver offline, a barra de bate-papo pode ser ocultada ou transformada em um formulário de contato. Todos os chats entram em um sistema de ticketing e as frases definidas pelo usuário podem ser acessadas rapidamente por meio de tags.

Site: http://www.livechatinc.com

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Pesquisas de feedback on-line

As pesquisas de feedback on-line são outra maneira popular de coletar informações de clientes on-line e visitantes do site. Normalmente, você encontrará isso na forma de um botão de feedback (localizado na lateral ou na parte inferior da página). No entanto, eles também podem aparecer como uma sobreposição (modal) após terem sido acionados pelo comportamento do visitante. Por exemplo, quando um visitante mostra a intenção de sair do funil de pedidos, rola até o final de uma página ou passa um determinado período de tempo na página. Certifique-se de verificar nosso Survey Marketplace para obter conselhos e modelos de pesquisa.

Aqui estão os prós e contras de usar pesquisas de feedback online:

Prós das pesquisas de feedback on-line

• Mede vários componentes da experiência do cliente: fidelidade do cliente, satisfação e usabilidade do site (por exemplo, Net Promoter Score, Csat, Customer Effort Score)
• O feedback pode ser coletado 24 horas por dia
• Insights em tempo real sobre a jornada do cliente – que permitem um rápido acompanhamento do feedback com os clientes
• Alertas inteligentes – Os usuários podem configurar alertas que os notificarão sobre qualquer atividade específica, por exemplo, um aumento repentino de detratores de NPS (clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca)
• Análise/insights em metadados, como navegador, dispositivo etc., e como esses dados se comparam a tópicos de feedback, problemas online ou pontuações
• Não são necessários agentes dedicados (embora seja importante fechar o ciclo)

Contras de pesquisas de feedback on-line

• Os acompanhamentos nem sempre são realizados tão rapidamente
• Menos pessoal que uma ferramenta de bate-papo

Exemplos de pesquisas de feedback online

1. Mopinion

O Mopinion é um software de análise de feedback que ajuda os usuários a coletar, analisar e agir com base no feedback online. Com visualização de dados em tempo real em painéis e gráficos personalizáveis, os usuários podem extrair insights profundos sobre a experiência do cliente. Esses insights podem revelar o desempenho do seu negócio, por exemplo, em termos de conteúdo digital, funis de vendas online, experiência do usuário e fidelidade do cliente.

Site: www.mopinion.com

2. Feedback

Feedbackify é uma ferramenta de pesquisa de feedback online que permite aos usuários criar formulários de feedback e coletar avaliações (como NPS) acompanhadas de comentários (por exemplo, elogios ou sugestões). Todos os comentários podem ser visualizados em um painel em tempo real e aqui os usuários podem filtrar por categoria ou subcategoria.

Site: http://www.feedbackify.com

3. Campilo

Kampyle coleta e analisa o feedback do cliente em tempo real. Essa ferramenta de pesquisa de feedback on-line permite que os usuários acompanhem como seus visitantes experimentam diferentes partes do site. Os usuários também podem configurar gatilhos para coletar feedback de maneira mais proativa, por exemplo, uma porcentagem x de visitantes ou se o visitante parecer que vai sair da página.

Site: http://www.kampyle.com

4. Opinião Lab

OpinionLab é outra ferramenta de pesquisa de feedback online bem conhecida. Com foco inicial no feedback do site, a empresa agora expandiu seu alcance e agora também reúne feedback de canais como contact centers e lojas físicas.

Site: http://www.opinionlab.com

Melhorando o CX

Quando se trata de experiência do cliente, ambas as ferramentas servem a um propósito um pouco diferente. Enquanto as ferramentas de bate-papo ao vivo se concentram em respostas rápidas e gratificação instantânea para os clientes, as pesquisas de feedback on-line visam extrair insights mais profundos sobre a jornada on-line e resolver problemas de longo prazo analisando as causas-raiz e as tendências contínuas.

Nosso conselho? Por que não combiná-los e deixá-los se complementarem. Pense desta forma, se você tiver uma ferramenta de bate-papo ao vivo em seu site, sempre poderá fornecer suporte rápido ao cliente e conselhos para aqueles que desejam que você entre em contato com sua empresa imediatamente. Por outro lado, suas pesquisas de feedback online ajudarão a coletar e analisar seu desempenho em termos de fidelidade, satisfação e até usabilidade.