实时聊天工具与在线反馈调查 2017 年 8 月 16 日

在数字企业中，提供积极的客户体验 (CX) 变得越来越重要。 它甚至被视为一个主要的差异化因素。 能够为您的客户提供良好的 CX 意味着“与他们的需求保持一致”，并确保他们不仅对您的产品或服务本身完全满意，而且对他们在旅途中遇到的体验也完全满意。

有许多不同类型的在线工具可用作深入了解在线客户体验的一种方式。 两种备受推崇的工具是实时聊天工具和在线反馈调查。 那么两者有什么区别呢？

在本文中，我们将通过深入探讨使用实时聊天工具和在线反馈调查的利弊以及为您提供这些工具的一些示例来向您展示差异。

实时聊天工具

你们中的许多人可能都熟悉实时聊天工具，因为它们现在似乎无处不在。 那么它们是什么，它们想要什么，您如何知道它们是否适合您的业务？

很好地回答第一个问题 - 实时聊天正是它们听起来的样子。 它们是网站和移动应用程序上的聊天框，旨在实时解决访客查询。 为了发起对话，许多实时聊天首先询问在线访问者是否希望在线代理回答他们的问题。 从商业角度来看，它们通常被视为与您的网站访问者进行一对一交流的便捷方式 - 根据他们的条款。

以下是使用实时聊天工具的优缺点：

实时聊天工具的优点

• 即时满足——通过另一端的在线代理，访问者可以快速获得问题的答案。
• 访客可以在等待时执行多项任务——访客可以在等待响应时自由地做他们想做的事情，因为他们不会被支持代表在线上。
• 建立忠诚度——63% 的客户表示他们更有可能回到提供实时聊天的网站

实时聊天工具的缺点

• 必须不辜负“实时聊天”的期望——访问者会认为响应是及时的，如果他们出于某种原因不及时，访问者会沮丧地离开网站。
• 时区问题 – 其他时区的访客将期望全天候服务，因此要求您有 24/7 全天候工作人员在场。
• 占用宝贵的时间，因为您的代理一次只帮助一位客户
• 缺乏对客户旅程以及客户如何体验网站本身的关键洞察力。 主要是为了深入了解客户服务绩效和客户满意度。

实时聊天工具示例

1. 奥拉克

Olark 被认为是最受欢迎的实时聊天工具之一。 这个实时聊天工具提供实时聊天自动化（换句话说，有针对性的聊天）。 要实现 Olark，用户需要做的就是将代码片段集成到他们的网站上，然后就可以使用了。 在定制方面，在模板和颜色方面有很多选择。 他们甚至提供假日模板来吸引游客的注意力。 当代理不在时，可以隐藏 Olark，或者用户可以选择自己发起聊天。 该工具还可以在用户离开时收集反馈，并可以创建自动发送到用户 CRM 的对话记录。

网址：www.olark.com

2. Zendesk 聊天

Zendesk Chat 是一种实时聊天工具，它在其自动化功能上付出了额外的努力。聊天的外观可以使用不同的颜色和模板进行自定义。 用户可以为新访客和回访者设置自动触发器。 默认情况下存储所有聊天日志，访问者甚至可以通过控制台请求聊天协议。

网址：www.zendesk.com

3. 快速参与

SnapEngage 是另一个非常易于使用的实时聊天工具。 使用此工具，用户可以从不同的聊天按钮中进行选择或上传自己的按钮，但不能更改介绍文本。 它还为访客提供回叫功能。 SnapEngage 可以在访问者在页面上花费一定时间后自动启动。 当座席离线时，小部件可以充当联系表单。 可以从聊天中创建成绩单并将其发送到预定义的地址。

网站 www.snapengage.com

4. 实时聊天

LiveChat 是一款非常易于使用的聊天和帮助台软件。 所有用户需要做的就是将一段代码粘贴到他们的网站上，它就准备好了。 客户端的聊天工具可以使用您的徽标和聊天代理的图片进行自定义。 至于聊天的代理端，Web 界面很好而且很干净。 用户可以设置基于用户定义的规则触发的“主动聊天”。 如果用户离线，聊天栏可以隐藏或更改为联系表格。 所有聊天都进入票务系统，用户定义的短语可以通过标签快速访问。

网站：www.livechatinc.com

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在线反馈调查

在线反馈调查是另一种从在线客户和网站访问者那里收集见解的流行方式。 通常，您会发现这些是反馈按钮的形式（位于页面的侧面或底部）。 但是，它们也可以在被访问者行为触发后显示为覆盖（模态）。 例如，当访问者表现出离开订购漏斗的意图、一直滚动到页面底部或在页面上停留一定时间时。 请务必查看我们的调查市场以获取调查建议和模板。

以下是使用在线反馈调查的利弊：

在线反馈调查的优点

• 衡量客户体验的各个组成部分：客户忠诚度、满意度和网站可用性（例如净推荐分数、Csat、客户努力分数）
• 可以全天候收集反馈
• 对客户旅程的实时洞察——可以快速跟进客户的反馈
• 智能警报 - 用户可以设置警报，通知他们任何特定活动，例如 NPS 批评者的突然增加（可能会损害您的品牌的不满意客户）
• 分析/洞察元数据，例如浏览器、设备等，以及这些数据如何与反馈主题、在线问题或分数进行比较
• 不需要专门的代理（尽管关闭循环很重要）

在线反馈调查的缺点

• 跟进并不总是那么快
• 不如聊天工具那么个性化

在线反馈调查示例

1. 意见

Mopinion 是一款反馈分析软件，可帮助用户收集、分析在线反馈并采取行动。 通过可定制的仪表板和图表中的实时数据可视化，用户可以深入了解客户体验。 这些洞察可以揭示您的业务表现如何，例如，在数字内容、在线销售渠道、用户体验和客户忠诚度方面。

网址：www.mopinion.com

2. 反馈

Feedbackify 是一种在线反馈调查工具，允许用户自己创建反馈表并收集评分（例如 NPS）以及评论（例如赞美或建议）。 所有反馈都可以在实时仪表板中查看，用户可以在此处按类别或子类别进行过滤。

网站：www.feedbackify.com

3.坎皮尔

Kampyle 实时收集和分析客户反馈。 这个在线反馈调查工具允许用户跟踪他们的访问者如何体验网站的不同部分。 用户还可以设置触发器以更主动的方式收集反馈，例如 x 百分比的访问者，或者访问者看起来像是要离开网页。

网站：www.kampyle.com

4. 意见实验室

OpinionLab 是另一个著名的在线反馈调查工具。 该公司最初专注于网站反馈，现在已经扩大了业务范围，现在还从联络中心和实体店等渠道收集反馈。

网站：www.opinionlab.com

改善客户体验

在客户体验方面，这两种工具的用途有所不同。 实时聊天工具专注于客户的快速响应和即时满足，而在线反馈调查旨在通过分析根本原因和持续趋势来深入了解在线旅程并解决长期问题。

我们的建议？ 为什么不将它们结合起来，让它们相互补充。 这样想，如果您的网站上有实时聊天工具，您可以随时为那些希望您立即联系您的业务的人提供快速的客户支持和建议。 另一方面，您的在线反馈调查将有助于收集和分析您在忠诚度、满意度甚至可用性方面的表现。