Der Unterschied zwischen Online-Benutzerfeedback und Online-Bewertungen 31. Okt. 2017

Ein weit verbreitetes Missverständnis unter digitalen Vermarktern ist die Annahme, dass Online-Nutzerfeedback und Online-Bewertungen ein und dasselbe sind. Und wir können es ihnen nicht wirklich verübeln. Oberflächlich betrachtet scheinen diese beiden nahezu identisch zu sein: Beide sammeln Eingaben (Voice of the Customer-Daten) von Online-Besuchern und Kunden, beide beinhalten Benutzerbewertungen oder Punktzahlen, beide werden verwendet, um einen treuen Kundenstamm aufzubauen, und so weiter. Aber die Wahrheit ist, dass sie zwei sehr unterschiedlichen Zwecken dienen….

Was ist also der Unterschied zwischen Online-Nutzer-Feedback und Online-Bewertungen ? Der Hauptunterschied zwischen Online-Nutzer-Feedback und Online-Bewertungen besteht in der Art der erfassten Daten und ihrer Verarbeitung .

Online-Benutzer-Feedback ist für diejenigen gedacht, die Einblicke in alle Aspekte der Online-Kundenreise gewinnen möchten. Es beleuchtet vor allem mögliche Barrieren, auf die Online-Besucher stoßen und die sie daran hindern können, ihre Ziele auf Seiten- oder Trichterebene zu erreichen. Sobald dieses Feedback gesammelt wurde, wird es in einer geschlossenen Analyseplattform (für interne Analysen) verarbeitet, was bedeutet, dass es für die Öffentlichkeit nicht sichtbar ist (nur das digitale Team, das mit den Feedback-Ergebnissen arbeitet).


Beispiel für ein Online-Benutzer-Feedback-Formular

Andererseits konzentrieren sich Online-Bewertungen darauf, eine Online-Präsenz und Vertrauen aufzubauen und gleichzeitig zu erfahren, was Besucher über bestimmte Produkte oder Dienstleistungen oder sogar den Webshop als Ganzes denken. Im Gegensatz zu Benutzerfeedback werden Bewertungen oft öffentlich auf Websites oder Plattformen von Drittanbietern angezeigt, um das Vertrauen der Besucher zu gewinnen.


Beispiel einer Online-Bewertung – nach dem Kauf

Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf jeden dieser Punkte werfen …

Was ist Online-Benutzer-Feedback?

Online-Benutzer-Feedback sind Informationen, die von Online-Besuchern oder Kunden über ihre Online-Erfahrung gesammelt wurden. Diese Feedback-Ergebnisse liefern Unternehmen tiefe Einblicke in die Erfahrung der Besucher mit ihrer Website oder ihrem Online-Service, die digitale Vermarkter dann analysieren und verwenden, um ihre Websites oder mobilen Apps anzupassen oder zu verbessern.

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Leistungen

Online-Benutzerfeedback bietet eine Vielzahl von Vorteilen für diejenigen, die es verwenden. Zu diesen Vorteilen gehören:

• Extrahiert tiefe Einblicke in die wichtigsten Verkaufstreiber wie Online-Prozesse, Benutzerfreundlichkeit und die Online-Kundenreise.
• Bietet dem Benutzer die Möglichkeit, Trichter direkt zu optimieren und die Customer Journey insgesamt zu verbessern. Das bedeutet, dass das Feedback in dem Moment und auf der Webseite gesammelt wird, in der ein Problem auftreten könnte, normalerweise basierend auf dem Besucherverhalten (und nicht danach per E-Mail oder nachdem das Produkt geliefert wurde).
• Ermöglicht es Benutzern, die Anzahl der Abbrüche zu reduzieren, z. B. beim Verlassen des Einkaufswagens, indem sie Feedback-Formulare zum Verlassen verwenden, die den Benutzer vor dem Verlassen abfangen. Indem Sie sie genau in diesem Moment fragen, können Sie herausfinden, warum sie die Seite verlassen oder was sie daran hindert, ihr Ziel online zu erreichen.
• Entlastet Ihren telefonischen Kundenservice. Da Feedback auf Seitenebene erfasst wird, ist es möglich festzustellen, ob Besucher die benötigten Inhalte erhalten und ob sie ihr Online-Ziel problemlos erreichen können. Mit diesen konkreten Erkenntnissen können Sie unnötige Telefonate ganz einfach vermeiden.
• Generiert relevante Leads in Echtzeit. Wenn beispielsweise ein Problem auftritt und Sie nach Kontaktdaten zusammen mit dem Feedback fragen, erhalten Sie einen direkten Hinweis und die Möglichkeit, das Problem zu beheben, das Ihr Besucher gerade hat.

Lesen Sie hier mehr über den ROI von Feedback.

Benutzerziele

Mit Online-Benutzerfeedback möchten Benutzer Probleme identifizieren und beheben, die auf ihrer Website oder mobilen App auftreten. Sie tun dies mit einem Fokus auf die Steigerung der Conversions und die Verbesserung des Online-Kundenerlebnisses. Dies sind Probleme wie Fehler, fehlende Informationen, Anmeldeprobleme und schwache Inhalte, die möglicherweise zu einem schlechten Kundenerlebnis führen können. Diese Ziele unterscheiden sich stark von Online-Bewertungen, da sie sich auf die Verbesserung der CX konzentrieren und nicht nur auf ein Produkt oder eine Dienstleistung selbst. Das Feedback von Online-Benutzern befasst sich auch mit tief verwurzelten Website-Problemen, über die Online-Rezensionen in der Regel nur staunen.

Beispiele für Online-Benutzer-Feedback-Tools:

1. Meinung

Mopinion ist ein Online-Benutzer-Feedback-Tool, das Benutzern hilft, Online-Feedback zu sammeln, zu analysieren und Maßnahmen zu ergreifen. Mit der Echtzeit-Datenvisualisierung in anpassbaren Dashboards und Diagrammen können Benutzer tiefe Einblicke in das Kundenerlebnis gewinnen. Diese Erkenntnisse können Aufschluss darüber geben, wie Ihr Unternehmen beispielsweise in Bezug auf digitale Inhalte, Online-Verkaufstrichter, Benutzererfahrung und Kundenbindung abschneidet.

Website: www.mopinion.com

2. Kampyle

Kampyle ist ein weiteres Online-Benutzer-Feedback-Tool, mit dem schnell Feedback-Formulare erstellt werden können. Sobald alle Formulare vorhanden sind, können Sie nachverfolgen, wie Ihre Besucher verschiedene Teile der Website erleben. Sie können auch proaktiv Feedback-Formulare auslösen und entscheiden, wem das Formular präsentiert wird, z. B. ein x-Prozentsatz der Besucher oder ob ein Besucher die Absicht zum Verlassen zeigt.

Website: www.kampyle.com

3. Feedback geben

Ein weiteres Online-Tool für Benutzerfeedback ist Feedbackify. Mit diesem Tool können Nutzer selbst Feedback-Formulare erstellen und Bewertungen (z. B. NPS) mit Kommentaren (z. B. Komplimente oder Anregungen) sammeln. Alle Rückmeldungen können in einem Echtzeit-Dashboard eingesehen werden und hier können Benutzer nach Kategorie oder Unterkategorie filtern.

Website: www.feedbackify.com

Was sind Online-Bewertungen?

Online-Bewertungen sind Kommentare von Online-Besuchern oder Kunden zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Diese Bewertungen, die oft als „Social Proof Tools“ bezeichnet werden, sind im Wesentlichen Teile von User Generated Content (UGC), die Unternehmen dabei helfen sollen, eine Online-Präsenz aufzubauen und Vertrauen bei ihren Besuchern aufzubauen. Im Gegensatz zum Benutzer-Feedback, bei dem der Benutzer während Online-Trichtern Feedback geben kann, werden Online-Bewertungen normalerweise danach hinterlassen (z. B. nachdem ein Kauf getätigt oder der Artikel geliefert wurde). Diese Bewertungen beziehen sich oft auf ein Produkt in einem Webshop, den Webshop selbst oder das gesamte Einkaufserlebnis.

Wenn Sie beispielsweise einen Artikel bei Amazon kaufen, erhalten Sie oft Tage später eine Folge-E-Mail mit einigen Fragen zum Produkt und/oder zum Lieferprozess.


Quelle: Amazon

Leistungen

Fast 90 % der Verbraucher lesen Online-Rezensionen, ihre Popularität lässt sich also nicht leugnen. Aber was genau bieten sie den Benutzern?

• Schaffen Sie Transparenz und bauen Sie Vertrauen auf
• Kann für positive Werbung verwendet werden
• Zeigen Sie die Persönlichkeit der Marke, d. h. wie Sie auf Bewertungen reagieren
• Verbessern Sie das Google-Ranking: Mehr positive Bewertungen = höhere Platzierungen in der organischen Suche

Benutzerziele

Bei Online-Bewertungen geht es vor allem um die Online-Reputation und den Aufbau einer starken Online-Präsenz, weshalb sie den Besuchern fast immer öffentlich zugänglich gemacht werden. Dies steht in krassem Gegensatz zu Benutzerfeedback, das auf einer geschlossenen Plattform privat gehalten wird. Viele Benutzer sammeln auch Bewertungen, weil sie oft an Suchmaschinen gesendet werden, um die Suchmaschinenbewertungen und Klickraten zu verbessern – was wiederum mit der Sichtbarkeit verknüpft ist. Dies unterscheidet sich stark vom Online-Nutzer-Feedback, da Online-Rezensionen dazu dienen, Produkte und Dienstleistungen besonders zu bewerten, während Nutzer-Feedback gesammelt wird, um Online-Prozesse und die Customer Journey zu verbessern.

Beispiele für Online-Bewertungstools:

1. TrustPilot

TrustPilot ist eine sehr bekannte Online-Bewertungssoftware, die von vielen Unternehmen verwendet wird, um Vertrauen bei Kunden aufzubauen. Mit diesem Tool können Benutzer ihre Mailinglisten in das Tool hochladen und eine E-Mail versenden, in der Kunden aufgefordert werden, sie zu überprüfen (dies kann auch so eingerichtet werden, dass sie direkt nach dem Kauf eines Kunden versendet wird). Bewertungen werden an Suchmaschinen (z. B. Google oder Bing) weitergeleitet, die Ihre Google-Verkäuferbewertung aktualisieren – wodurch die Sichtbarkeit sowohl in Suchmaschinen als auch in Online-Anzeigen verbessert wird.

Website: www.trustpilot.com

2. Feefo

Feefo ist ein Online-Bewertungstool, das TrustPilot sehr ähnlich ist. Mit anderen Worten, Benutzer können E-Mails versenden, in denen sie Kunden zur Abgabe von Bewertungen einladen. Sie können die Anzeige dieser Bewertungen auf ihrer Website auch individuell anpassen mit: Bewertungsprozentsatzanzeige, Textanzeige und Sternebewertungsanzeige. Darüber hinaus bietet das Dashboard Integrationstools wie eine API und eine Facebook-App für Social Sharing.

Website: www.feefo.com

3. ReeVoo

ReeVoo ist eines der hochwertigeren Online-Bewertungstools auf dem Markt. Der Unterschied zwischen den anderen Tools und ReeVoo besteht darin, dass die High-End-Tools oft auch Bewertungen auf Produktebene anbieten, anstatt nur allgemeine Webshop-Bewertungen. Diese Software läuft vor Ort auf Produktseiten, um mehrere Bewertungen auf Produktebene anzuzeigen. Ihre Besucher können nach den relevantesten Bewertungen für ein Produkt filtern. Wenn sie noch eine Frage zu einer Bewertung haben, können sie „Einen Eigentümer fragen“.

Website: www.reevoo.com

Eine Welt voller Unterschiede

Wie Sie sehen können, liegen Welten zwischen Online-Nutzerfeedback und Online-Rezensionen. Einer dient dazu, tiefe Einblicke in Ihre Online-Reise zu sammeln, während der andere ausschließlich darauf ausgerichtet ist, Vertrauen und Loyalität unter den Kunden aufzubauen.

Warum also nicht beides kombinieren? Wenn Sie bereits mit einem Online-Bewertungstool gearbeitet haben und nach tieferen Einblicken in die Online-Erfahrung suchen, versuchen Sie es mit Benutzerfeedback. Und umgekehrt sollten diejenigen, die bereits Benutzer-Feedback-Formulare auf ihrer Website oder mobilen App verwenden und mehr „Social Proof“ gewinnen möchten, eine Online-Bewertungslösung in Betracht ziehen, um ihr bestehendes Feedback-Programm zu ergänzen.