A diferença entre comentários de usuários on-line e avaliações on-line 31 de outubro de 2017

Um equívoco comum entre os profissionais de marketing digital é pensar que o feedback do usuário on - line e as avaliações on -line são a mesma coisa. E não podemos culpá-los exatamente. Na superfície, esses dois parecem ser quase idênticos: ambos coletam informações (dados da Voz do Cliente) de visitantes e clientes on-line, ambos incluem classificações ou pontuações de usuários, ambos são usados ​​para construir uma base de clientes fiéis e assim por diante. Mas a verdade é que eles servem a dois propósitos muito diferentes….

Então, qual é a diferença entre o feedback do usuário online e as avaliações online ? As principais diferenças entre o feedback do usuário on-line e as avaliações on-line são o tipo de dados coletados e como são processados .

O feedback do usuário on -line destina-se àqueles que desejam extrair insights sobre todos os aspectos da jornada do cliente on-line. Ele predominantemente lança luz sobre quaisquer barreiras potenciais que os visitantes on-line encontrem que possam impedi-los de alcançar seus objetivos em uma página ou em um nível de funil. Uma vez recolhido este feedback, é processado numa plataforma de análise fechada (para análise interna), o que significa que não é visível ao público (apenas a equipa digital que trabalha com os resultados do feedback).


Exemplo de um formulário de feedback do usuário online

Por outro lado, as avaliações online se concentram em construir uma presença e confiança online, ao mesmo tempo em que aprendem o que os visitantes pensam sobre produtos ou serviços específicos, ou mesmo sobre a loja virtual como um todo. Ao contrário do feedback do usuário, as avaliações geralmente são exibidas publicamente em sites ou plataformas de terceiros para ganhar a confiança dos visitantes.


Exemplo de uma avaliação online – após a compra

Vamos dar uma olhada em cada um deles…

O que é o feedback do usuário on-line?

O Feedback do Usuário Online são informações coletadas de visitantes ou clientes online sobre sua experiência online. Esses resultados de feedback fornecem às empresas insights profundos sobre como os visitantes experimentam seu site ou serviço online, que os profissionais de marketing digital analisam e usam para ajustar ou melhorar seus sites ou aplicativos móveis.

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Benefícios

O feedback do usuário online oferece uma ampla gama de benefícios para aqueles que o utilizam. Esses benefícios incluem:

• Extrai insights profundos sobre os principais impulsionadores de vendas, como processos online, usabilidade, jornada do cliente online.
• Fornece ao usuário os meios para otimizar diretamente os funis e melhorar a jornada do cliente como um todo. Isso significa que o feedback é coletado no momento e na página da web em que um problema pode ocorrer, geralmente com base no comportamento do visitante (e não posteriormente por e-mail ou após a entrega do produto).
• Permite que os usuários reduzam o número de desistências, por exemplo, abandono de carrinho de compras, usando formulários de feedback de saída que capturam o usuário antes de sair. Ao perguntar a eles naquele exato momento, você pode obter informações sobre por que eles estão deixando a página ou o que os impede de alcançar seu objetivo online.
• Reduz a pressão sobre sua equipe de atendimento ao cliente por telefone. Como o feedback é capturado no nível da página, é possível identificar se os visitantes obtêm o conteúdo de que precisam e se podem alcançar facilmente sua meta on-line. Com essas informações específicas, você pode evitar facilmente chamadas telefônicas desnecessárias.
• Gera leads relevantes e em tempo real. Por exemplo, quando surge um problema, ao solicitar detalhes de contato junto com o feedback, você recebe um lead direto e a chance de corrigir o problema que seu visitante está tendo no momento.

Leia mais aqui sobre o ROI do feedback.

Metas do usuário

Com o feedback do usuário on-line, os usuários procuram identificar e corrigir problemas que ocorrem em seu site ou aplicativo móvel. Eles fazem isso com foco em aumentar as conversões e melhorar a experiência do cliente online. Esses são problemas como bugs, informações ausentes, problemas de login e conteúdo fraco que podem resultar em uma experiência ruim para o cliente. Esses objetivos diferem muito das avaliações on-line, pois se concentram em melhorar o CX em vez de apenas um produto ou serviço em si. O feedback do usuário on-line também investiga problemas profundamente enraizados no site, que as avaliações on-line tendem a abordar.

Exemplos de ferramentas de feedback de usuários online:

1. Mopinion

Mopinion é uma ferramenta online de feedback do usuário que ajuda os usuários a coletar, analisar e agir com base no feedback online. Com visualização de dados em tempo real em painéis e gráficos personalizáveis, os usuários podem extrair insights profundos sobre a experiência do cliente. Esses insights podem revelar o desempenho do seu negócio, por exemplo, em termos de conteúdo digital, funis de vendas online, experiência do usuário e fidelidade do cliente.

Site: www.mopinion.com

2. Campilo

Kampyle é outra ferramenta online de feedback do usuário que pode ser usada para criar rapidamente formulários de feedback. Depois que todos os formulários estiverem prontos, você poderá acompanhar como seus visitantes experimentam diferentes partes do site. Você também pode acionar formulários de feedback para que apareçam de maneira proativa, bem como decidir quem recebe o formulário, por exemplo, uma porcentagem x de visitantes ou se um visitante mostra intenção de saída.

Site: http://www.kampyle.com

3. Feedback

Outra ferramenta de feedback do usuário online é o Feedbackify. Essa ferramenta permite que os usuários criem formulários de feedback e coletem classificações (como NPS) acompanhadas de comentários (por exemplo, elogios ou sugestões). Todos os comentários podem ser visualizados em um painel em tempo real e aqui os usuários podem filtrar por categoria ou subcategoria.

Site: http://www.feedbackify.com

O que são avaliações online?

As Revisões Online são comentários feitos por visitantes ou clientes online sobre um produto ou serviço. Essas avaliações, muitas vezes chamadas de 'ferramentas de prova social', são essencialmente peças de Conteúdo Gerado pelo Usuário (UGC) que se destinam a ajudar as empresas a construir uma presença online, bem como a confiança entre seus visitantes. Ao contrário do feedback do usuário, em que o usuário pode fornecer feedback durante os funis on-line, os comentários on-line geralmente são deixados depois (por exemplo, depois que uma compra foi feita ou o item foi entregue). Essas avaliações geralmente estão relacionadas a um produto em uma loja virtual, à própria loja virtual ou à experiência geral de compra.

Por exemplo, se você comprar um item na Amazon, geralmente receberá um e-mail de acompanhamento dias depois com algumas perguntas sobre o produto e/ou o processo de entrega.


Fonte: Amazônia

Benefícios

Quase 90% dos consumidores lêem avaliações online, então não há como negar sua popularidade. Mas o que exatamente eles fornecem aos usuários?

• Fornecer transparência e construir confiança
• Pode ser usado para promoção positiva
• Mostre a personalidade da marca, ou seja, como você responde aos comentários
• Melhore as classificações do Google: mais avaliações positivas = classificações mais altas na pesquisa orgânica

Metas do usuário

Com as avaliações online, o objetivo é a reputação online e o estabelecimento de uma forte presença online, e é por isso que quase sempre são divulgadas para os visitantes. Este é um forte contraste com o feedback do usuário que é mantido privado em uma plataforma fechada. Muitos usuários também coletam avaliações porque geralmente são enviadas aos mecanismos de pesquisa para melhorar as classificações dos mecanismos de pesquisa e as taxas de cliques – que novamente levam à visibilidade. Isso difere muito do feedback do usuário on-line, pois as avaliações on-line são usadas para avaliar produtos e serviços particularmente, enquanto o feedback do usuário é coletado para melhorar os processos on-line e a jornada do cliente.

Exemplos de ferramentas de revisão online:

1. TrustPilot

TrustPilot é um software de revisão online muito conhecido usado por muitas empresas para construir confiança com os clientes. Com esta ferramenta, os usuários podem fazer upload de suas listas de e-mail na ferramenta e enviar um e-mail convidando os clientes a revisá-las (isso também pode ser configurado para que seja enviado logo após o cliente fazer uma compra). As avaliações são enviadas aos mecanismos de pesquisa (por exemplo, Google ou Bing) que atualizam sua classificação do vendedor do Google – melhorando assim a visibilidade tanto nos mecanismos de pesquisa quanto nos anúncios on-line.

Site: www.trustpilot.com

2. Taxa

Feefo é uma ferramenta de revisão online muito semelhante ao TrustPilot. Em outras palavras, os usuários podem enviar e-mails convidando os clientes a fornecer avaliações. Eles também podem optar por personalizar a exibição dessas avaliações em seu site com: exibição de porcentagem de classificação, exibição de texto e exibição de classificação por estrelas. Além disso, o painel fornece ferramentas de integração, como uma API e um aplicativo do Facebook para compartilhamento social.

Site: www.feefo.com

3. ReeVoo

O ReeVoo é uma das ferramentas de revisão online mais sofisticadas que existem. A diferença entre as outras ferramentas e o ReeVoo é que as ferramentas mais sofisticadas geralmente também oferecem avaliações em nível de produto, em vez de apenas análises genéricas de lojas virtuais. Este software é executado no local nas páginas do produto para mostrar várias revisões no nível do produto. Seus visitantes podem optar por filtrar as avaliações mais relevantes de um produto. Se eles ainda tiverem dúvidas sobre uma avaliação, eles podem 'Perguntar a um proprietário'.

Site: www.reevoo.com

Um mundo de diferença

Como você pode ver, o feedback do usuário on-line e as avaliações on-line são mundos à parte. Um é para coletar insights profundos sobre sua jornada online, enquanto o outro serve apenas para construir confiança e fidelidade entre os clientes ao ar livre.

Então, por que não combinar os dois? Se você já trabalhou com uma ferramenta de revisão on-line e está procurando por insights mais profundos sobre a experiência on-line, experimente o feedback do usuário. E vice-versa, aqueles que já empregam formulários de feedback do usuário em seu site ou aplicativo móvel e desejam conquistar mais 'prova social' devem considerar uma solução de revisão on-line para complementar seu programa de feedback existente.