オンラインユーザーフィードバックとオンラインレビューの違い2017年10月31日

デジタルマーケターの間でよくある誤解は、オンラインユーザーのフィードバックとオンラインレビューは同じであると考えていることです。 そして、私たちはそれらを正確に非難することはできません。 表面上、これら2つはほぼ同じように見えます。どちらもオンライン訪問者と顧客から入力（顧客の声データ）を収集し、両方ともユーザーの評価またはスコアを含み、両方とも忠実な顧客ベースを構築するために使用されます。 しかし、真実は、それらは2つの非常に異なる目的を果たします…。

では、オンラインユーザーフィードバックとオンラインレビューの違いは何ですか？ オンラインユーザーフィードバックとオンラインレビューの主な違いは、収集されるデータの種類とその処理方法です。

オンラインユーザーフィードバックは、オンラインカスタマージャーニーのすべての側面への洞察を抽出しようとしている人を対象としています。 これは主に、オンライン訪問者がページレベルまたは目標到達プロセスレベルで目標を達成するのを妨げる可能性のある潜在的な障壁に光を当てます。 このフィードバックが収集されると、閉じた分析プラットフォーム（内部分析用）で処理されます。つまり、一般には公開されません（フィードバック結果を処理するデジタルチームのみ）。


オンラインユーザーフィードバックフォームの例

一方、オンラインレビューは、訪問者が特定の製品やサービス、さらにはWebショップ全体についてどう思うかを同時に学習しながら、オンラインでの存在感と信頼を構築することに重点を置いています。 ユーザーのフィードバックとは異なり、レビューは訪問者の信頼を得るためにWebサイトやサードパーティのプラットフォームで公開されることがよくあります。


オンラインレビューの例–購入後

これらのそれぞれを詳しく見てみましょう…

オンラインユーザーフィードバックとは何ですか？

オンラインユーザーフィードバックは、オンライン訪問者または顧客からオンライン体験について収集された情報です。 これらのフィードバック結果は、訪問者がWebサイトまたはオンラインサービスをどのように体験するかについての深い洞察を企業に提供し、デジタルマーケターはそれを分析して、Webサイトまたはモバイルアプリを調整または改善するために使用します。

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利点

オンラインユーザーフィードバックは、それを使用する人々に幅広いメリットを提供します。 これらの利点は次のとおりです。

• オンラインプロセス、ユーザビリティ、オンラインカスタマージャーニーなどの主要なセールスドライバーに関する深い洞察を抽出します。
• ファンネルを直接最適化し、カスタマージャーニー全体を改善する手段をユーザーに提供します。 これは、フィードバックが問題が発生する可能性のある瞬間およびWebページで収集されることを意味します。通常、訪問者の行動に基づいて（後で電子メールで、または製品が配信された後ではなく）。
• ユーザーが離れる前にユーザーをキャッチする終了フィードバックフォームを使用して、ユーザーがドロップオフの数を減らすことができます。たとえば、ショッピングカートの放棄などです。 その正確な瞬間に彼らに尋ねることによって、彼らがページを離れる理由、または彼らがオンラインで彼らの目標を達成するのを妨げているものについての洞察を得ることができます。
• 電話によるカスタマーサービスチームへのプレッシャーを軽減します。 フィードバックはページレベルでキャプチャされるため、訪問者が必要なコンテンツを取得したかどうか、およびオンラインの目標を簡単に達成できるかどうかを正確に特定できます。 これらの特定の洞察を使用すると、不要な電話を簡単に回避できます。
• リアルタイムで関連性のあるリードを生成します。 たとえば、問題が発生した場合、フィードバックとともに連絡先の詳細を尋ねることにより、訪問者が現在抱えている問題を修正するための直接的なリードと機会が提供されます。

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ユーザーの目標

オンラインユーザーフィードバックにより、ユーザーは自分のWebサイトまたはモバイルアプリで発生する問題を特定して修正しようとしています。 彼らは、コンバージョンの増加とオンライン顧客体験の向上に焦点を当ててこれを行っています。 これらは、バグ、情報の欠落、ログインの問題、コンテンツの脆弱性などの問題であり、カスタマーエクスペリエンスの低下につながる可能性があります。 これらの目標は、製品やサービス自体ではなく、CXの改善に重点を置いているという点でオンラインレビューとは大きく異なります。 オンラインユーザーのフィードバックは、オンラインレビューがかすめがちな、根深いWebサイトの問題も掘り下げます。

オンラインユーザーフィードバックツールの例：

1.モピニオン

Mopinionは、ユーザーがオンラインフィードバックを収集、分析、およびアクションを実行するのに役立つオンラインユーザーフィードバックツールです。 カスタマイズ可能なダッシュボードとチャートでのリアルタイムのデータ視覚化により、ユーザーは顧客体験への深い洞察を引き出すことができます。 これらの洞察は、たとえば、デジタルコンテンツ、オンライン販売ファネル、ユーザーエクスペリエンス、顧客ロイヤルティの観点から、ビジネスのパフォーマンスを明らかにすることができます。

ウェブサイト：www.mopinion.com

2.カンピル

Kampyleは、フィードバックフォームをすばやく作成するために使用できるもう1つのオンラインユーザーフィードバックツールです。 すべてのフォームを配置したら、訪問者がWebサイトのさまざまな部分をどのように体験したかを追跡できます。 また、フィードバックフォームをトリガーしてプロアクティブに表示したり、フォームを表示するユーザーを決定したりすることもできます。たとえば、訪問者のxパーセントや、訪問者が退出の意思を示しているかどうかを判断できます。

ウェブサイト：www.kampyle.com

3.フィードバック

もう1つのオンラインユーザーフィードバックツールはFeedbackifyです。 このツールを使用すると、ユーザーは自分でフィードバックフォームを作成し、コメント（たとえば、賛辞や提案）を伴う評価（NPSなど）を収集できます。 すべてのフィードバックはリアルタイムダッシュボードで表示でき、ここでユーザーはカテゴリまたはサブカテゴリでフィルタリングできます。

ウェブサイト：www.feedbackify.com

オンラインレビューとは何ですか？

オンラインレビューは、オンラインの訪問者または顧客が製品またはサービスについて行ったコメントです。 これらのレビューは、しばしば「ソーシャルプルーフツール」と呼ばれ、本質的にユーザー生成コンテンツ（UGC）の一部であり、企業がオンラインでの存在感を高め、訪問者の間で信頼を築くのに役立つことを目的としています。 ユーザーがオンラインファネル中にフィードバックを提供できるユーザーフィードバックとは異なり、オンラインレビューは通常、後で残されます（たとえば、購入が行われた後、またはアイテムが配信された後）。 これらのレビューは、多くの場合、Webショップ内の製品、Webショップ自体、または全体的なショッピング体験に関連しています。

たとえば、Amazonで商品を購入した場合、商品や配送プロセスに関する質問が記載されたフォローアップメールが数日後に届くことがよくあります。


出典：Amazon

利点

消費者の90％近くがオンラインレビューを読んでいるので、彼らの人気を否定することはできません。 しかし、彼らは正確に何をユーザーに提供しているのでしょうか？

• 透明性を提供し、信頼を築く
• 積極的なプロモーションに使用できます
• ブランドの個性、つまりレビューへの対応方法を示す
• Googleのランキングを改善する：より肯定的なレビュー=オーガニック検索でのより高いランキング

ユーザーの目標

オンラインレビューの目標は、オンラインでの評判と強力なオンラインプレゼンスの確立です。そのため、ほとんどの場合、訪問者に公開されます。 これは、クローズドプラットフォームで非公開にされているユーザーフィードバックとはまったく対照的です。 多くのユーザーは、検索エンジンの評価とクリック率を向上させるために検索エンジンに送信されることが多いため、レビューも収集します。これもまた、可視性にリンクしています。 これは、オンラインレビューが特に製品やサービスの評価に使用されるのに対し、ユーザーフィードバックはオンラインプロセスとカスタマージャーニーを改善するために収集されるという点で、オンラインユーザーフィードバックとは大きく異なります。

オンラインレビューツールの例：

1.TrustPilot

TrustPilotは、顧客との信頼関係を築くために多くの企業で使用されている非常に有名なオンラインレビューソフトウェアです。 このツールを使用すると、ユーザーはメーリングリストをツールにアップロードし、顧客にレビューを依頼する電子メールを送信できます（これは、顧客が購入した直後に送信されるように設定することもできます）。 レビューは検索エンジン（GoogleやBingなど）に送られ、Googleセラー評価が更新されます。したがって、検索エンジンとオンライン広告の両方での視認性が向上します。

ウェブサイト：www.trustpilot.com

2. Feefo

Feefoは、TrustPilotと非常によく似たオンラインレビューツールです。 つまり、ユーザーは顧客にレビューを提供するように招待する電子メールを送信できます。 また、評価パーセンテージ表示、テキスト表示、星評価表示を使用して、Webサイトでのこれらのレビューの表示をカスタマイズすることもできます。 さらに、ダッシュボードは、ソーシャル共有用のAPIやFacebookアプリなどの統合ツールを提供します。

ウェブサイト：www.feefo.com

3. ReeVoo

ReeVooは、そこにあるよりハイエンドのオンラインレビューツールの1つです。 他のツールとReeVooの違いは、よりハイエンドのツールは、一般的なWebショップのレビューだけでなく、製品レベルでの評価も提供することが多いということです。 このソフトウェアは、製品レベルでいくつかのレビューを表示するために、製品ページでオンサイトで実行されます。 訪問者は、製品に最も関連性の高いレビューでフィルタリングすることを選択できます。 それでもレビューについて質問がある場合は、「所有者に尋ねる」ことができます。

ウェブサイト：www.reevoo.com

違いの世界

ご覧のとおり、オンラインユーザーフィードバックとオンラインレビューは別世界です。 1つは、オンラインジャーニーに関する深い洞察を収集するためのものであり、もう1つは、オープンに顧客間の信頼と忠誠を築くためだけのものです。

では、2つを組み合わせてみませんか？ すでにオンラインレビューツールを使用していて、オンラインエクスペリエンスに関するより深い洞察を探している場合は、ユーザーフィードバックを試してみてください。 逆に、ウェブサイトやモバイルアプリですでにユーザーフィードバックフォームを使用していて、より多くの「社会的証明」を獲得しようとしている人は、既存のフィードバックプログラムを補完するオンラインレビューソリューションを検討する必要があります。