La diferencia entre los comentarios de los usuarios en línea y las reseñas en línea 31 de octubre de 2017

Un error común entre los especialistas en marketing digital es pensar que los comentarios de los usuarios en línea y las reseñas en línea son lo mismo. Y no podemos culparlos exactamente. En la superficie, estos dos parecen ser casi idénticos: ambos recopilan información (datos de la Voz del cliente) de visitantes y clientes en línea, ambos incluyen calificaciones o puntajes de usuarios, ambos se utilizan para construir una base de clientes leales, etc. Pero la verdad es que sirven para dos propósitos muy diferentes...

Entonces, ¿cuál es la diferencia entre los comentarios de los usuarios en línea y las reseñas en línea ? Las principales distinciones entre los comentarios de los usuarios en línea y las reseñas en línea son el tipo de datos que se recopilan y cómo se procesan .

Los comentarios de los usuarios en línea están destinados a aquellos que buscan extraer información sobre todos los aspectos del viaje del cliente en línea. Principalmente arroja luz sobre las posibles barreras que encuentran los visitantes en línea que pueden impedirles alcanzar sus objetivos en una página o en el nivel del embudo. Una vez que se recopila esta retroalimentación, se procesa en una plataforma de análisis cerrada (para análisis interno), lo que significa que no es visible para el público (solo el equipo digital que trabaja con los resultados de la retroalimentación).


Ejemplo de un formulario de comentarios de usuarios en línea

Por otro lado, las reseñas en línea se enfocan en construir una presencia y confianza en línea, al mismo tiempo que aprenden lo que los visitantes piensan sobre productos o servicios específicos, o incluso sobre la tienda web en su conjunto. A diferencia de los comentarios de los usuarios, las reseñas a menudo se muestran públicamente en sitios web o plataformas de terceros para ganarse la confianza de los visitantes.


Ejemplo de una revisión en línea: después de la compra

Echemos un vistazo más de cerca a cada uno de estos...

¿Qué es la retroalimentación del usuario en línea?

Los comentarios de los usuarios en línea son información recopilada de los visitantes o clientes en línea sobre su experiencia en línea. Estos resultados de retroalimentación brindan a las empresas información detallada sobre cómo los visitantes experimentan su sitio web o servicio en línea, que luego los especialistas en marketing digital analizan y utilizan para ajustar o mejorar sus sitios web o aplicaciones móviles.

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Beneficios

Los comentarios de los usuarios en línea ofrecen una amplia gama de beneficios para quienes los usan. Estos beneficios incluyen:

• Extrae conocimientos profundos sobre los principales impulsores de ventas, como los procesos en línea, la usabilidad y el recorrido del cliente en línea.
• Proporciona al usuario los medios para optimizar directamente los embudos y mejorar el recorrido del cliente en su conjunto. Esto significa que los comentarios se recopilan en el momento y en la página web donde podría ocurrir un problema, generalmente en función del comportamiento del visitante (en lugar de enviarlo después por correo electrónico o una vez que se haya entregado el producto).
• Permite a los usuarios reducir el número de devoluciones, por ejemplo, el abandono del carrito de compras, utilizando formularios de comentarios de salida que atrapan al usuario antes de que se vaya. Al preguntarles en ese momento preciso, puede obtener información sobre por qué abandonan la página o qué les impide alcanzar su objetivo en línea.
• Reduce la presión sobre su equipo de atención telefónica al cliente. Debido a que los comentarios se capturan a nivel de página, es posible determinar si los visitantes obtienen el contenido que necesitan y si pueden alcanzar fácilmente su objetivo en línea. Con estos conocimientos específicos, puede evitar fácilmente llamadas telefónicas innecesarias.
• Genera prospectos relevantes y en tiempo real. Por ejemplo, cuando surge un problema, al solicitar los datos de contacto junto con los comentarios, se le brinda una pista directa y la oportunidad de corregir el problema que tiene su visitante en ese momento.

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Objetivos del usuario

Con los comentarios de los usuarios en línea, los usuarios buscan identificar y corregir los problemas que ocurren en su sitio web o aplicación móvil. Lo hacen con un enfoque en aumentar las conversiones y mejorar la experiencia del cliente en línea. Estos son problemas como errores, información faltante, problemas para iniciar sesión y contenido débil que pueden resultar en una mala experiencia para el cliente. Estos objetivos difieren mucho de las revisiones en línea en que se enfocan en mejorar el CX en lugar de solo un producto o servicio en sí. Los comentarios de los usuarios en línea también profundizan en los problemas profundamente arraigados del sitio web que las revisiones en línea solo tienden a rozar.

Ejemplos de herramientas de comentarios de usuarios en línea:

1. Mopinión

Mopinion es una herramienta de comentarios de usuarios en línea que ayuda a los usuarios a recopilar, analizar y tomar medidas sobre los comentarios en línea. Con la visualización de datos en tiempo real en paneles y gráficos personalizables, los usuarios pueden extraer información profunda sobre la experiencia del cliente. Estos conocimientos pueden revelar el rendimiento de su negocio, por ejemplo, en términos de contenido digital, embudos de ventas en línea, experiencia del usuario y lealtad del cliente.

Sitio web: www.mopinion.com

2. Campyle

Kampyle es otra herramienta de comentarios de usuarios en línea que se puede usar para crear rápidamente formularios de comentarios. Una vez que todos los formularios estén en su lugar, puede realizar un seguimiento de cómo sus visitantes experimentan las diferentes partes del sitio web. También puede activar formularios de comentarios para que aparezcan de manera proactiva, así como decidir a quién se le presenta el formulario, por ejemplo, un porcentaje x de visitantes o si un visitante muestra una intención de salida.

Sitio Web: Www.kampyle.com

3. Realimentar

Otra herramienta de comentarios de usuarios en línea es Feedbackify. Esta herramienta permite a los usuarios crear formularios de comentarios y recopilar calificaciones (como NPS) acompañadas de comentarios (por ejemplo, elogios o sugerencias). Todos los comentarios se pueden ver en un tablero en tiempo real y aquí los usuarios pueden filtrar por categoría o subcategoría.

Sitio web: www.feedbackify.com

¿Qué son las reseñas en línea?

Las reseñas en línea son comentarios realizados por visitantes o clientes en línea sobre un producto o servicio. Estas revisiones, a menudo denominadas "herramientas de prueba social", son esencialmente piezas de contenido generado por el usuario (UGC) que están destinadas a ayudar a las empresas a construir una presencia en línea y confianza entre sus visitantes. A diferencia de los comentarios de los usuarios, donde el usuario puede proporcionar comentarios durante los embudos en línea, los comentarios en línea generalmente se dejan después (por ejemplo, una vez que se realizó una compra o se entregó el artículo). Estas reseñas a menudo están relacionadas con un producto en una tienda web, la propia tienda web o la experiencia de compra en general.

Por ejemplo, si compra un artículo en Amazon, a menudo recibirá un correo electrónico de seguimiento días después con algunas preguntas sobre el producto y/o el proceso de entrega.


Fuente: Amazonas

Beneficios

Casi el 90% de los consumidores leen reseñas en línea, por lo que no se puede negar su popularidad. Pero, ¿qué proporcionan exactamente a los usuarios?

• Proporcionar transparencia y generar confianza.
• Puede ser utilizado para la promoción positiva
• Muestre la personalidad de la marca, es decir, cómo responde a las reseñas.
• Mejorar las clasificaciones de Google: más críticas positivas = clasificaciones más altas en la búsqueda orgánica

Objetivos del usuario

Con las reseñas en línea, el objetivo tiene que ver con la reputación en línea y el establecimiento de una fuerte presencia en línea, razón por la cual casi siempre se hacen públicas para los visitantes. Este es un marcado contraste con los comentarios de los usuarios que se mantienen privados en una plataforma cerrada. Muchos usuarios también recopilan reseñas porque a menudo se envían a los motores de búsqueda para mejorar las calificaciones de los motores de búsqueda y las tasas de clics, lo que nuevamente se relaciona con la visibilidad. Esto difiere mucho de los comentarios de los usuarios en línea en que las revisiones en línea se utilizan para calificar productos y servicios en particular, mientras que los comentarios de los usuarios se recopilan para mejorar los procesos en línea y el viaje del cliente.

Ejemplos de herramientas de revisión en línea:

1. Piloto de confianza

TrustPilot es un software de revisión en línea muy conocido que utilizan muchas empresas para generar confianza con los clientes. Con esta herramienta, los usuarios pueden cargar sus listas de correo en la herramienta y enviar un correo electrónico invitando a los clientes a revisarlas (esto también se puede configurar para que se envíe inmediatamente después de que un cliente haya realizado una compra). Las reseñas se envían a los motores de búsqueda (por ejemplo, Google o Bing), lo que actualiza su calificación de vendedor de Google, lo que mejora la visibilidad tanto en los motores de búsqueda como en los anuncios en línea.

Sitio web: www.trustpilot.com

2. Tarifa

Feefo es una herramienta de revisión en línea que es muy similar a TrustPilot. En otras palabras, los usuarios pueden enviar correos electrónicos invitando a los clientes a proporcionar reseñas. También pueden optar por personalizar la visualización de estas revisiones en su sitio web con: visualización de porcentaje de calificación, visualización de texto y visualización de calificación de estrellas. Además, el tablero proporciona herramientas de integración como una API y una aplicación de Facebook para compartir en redes sociales.

Web: www.feefo.com

3. ReeVoo

ReeVoo es una de las herramientas de revisión en línea más avanzadas que existen. La diferencia entre las otras herramientas y ReeVoo es que las herramientas más avanzadas a menudo también ofrecen evaluaciones a nivel de producto, en lugar de solo reseñas genéricas de la tienda web. Este software se ejecuta en el sitio en las páginas de productos para mostrar varias reseñas a nivel de producto. Sus visitantes pueden optar por filtrar las reseñas más relevantes de un producto. Si todavía tienen una pregunta sobre una revisión, pueden 'Preguntar a un propietario'.

Sitio web: www.reevoo.com

Un mundo de diferencia

Como puede ver, los comentarios de los usuarios en línea y las reseñas en línea son mundos aparte. Uno es para recopilar información profunda sobre su viaje en línea, mientras que el otro está destinado únicamente a generar confianza y lealtad entre los clientes al aire libre.

Entonces, ¿por qué no combinar los dos? Si ya ha trabajado con una herramienta de revisión en línea y está buscando información más detallada sobre la experiencia en línea, intente dar una oportunidad a los comentarios de los usuarios. Y viceversa, aquellos que ya emplean formularios de comentarios de los usuarios en su sitio web o aplicación móvil y buscan ganar más "prueba social" deberían considerar una solución de revisión en línea para complementar su programa de comentarios existente.