Różnica między opiniami użytkowników online a recenzjami online 31 października 2017 r.

Powszechnym błędnym przekonaniem wśród marketerów cyfrowych jest myślenie, że opinie użytkowników online i recenzje online to jedno i to samo. I nie możemy ich za to winić. Na pozór te dwa wydają się być prawie identyczne: oba zbierają dane wejściowe (dane Voice of the Customer) od odwiedzających online i klientów, oba zawierają oceny użytkowników lub wyniki, oba służą do budowania lojalnej bazy klientów i tak dalej. Ale prawda jest taka, że ​​służą dwóm bardzo różnym celom….

Jaka jest więc różnica między opiniami użytkowników online a recenzjami online ? Główne różnice między opiniami użytkowników online a recenzjami online to rodzaj gromadzonych danych i sposób ich przetwarzania .

Informacje zwrotne od użytkowników online są przeznaczone dla tych, którzy chcą uzyskać wgląd we wszystkie aspekty podróży klienta online. Przede wszystkim rzuca światło na wszelkie potencjalne bariery napotykane przez odwiedzających online, które mogą uniemożliwić im osiągnięcie celów na poziomie strony lub ścieżki. Po zebraniu informacji zwrotnej jest ona przetwarzana na zamkniętej platformie analitycznej (do analizy wewnętrznej), co oznacza, że ​​nie jest widoczna publicznie (tylko zespół cyfrowy pracujący z wynikami informacji zwrotnej).


Przykład formularza opinii użytkowników online

Z drugiej strony recenzje online skupiają się na budowaniu obecności i zaufania w Internecie, jednocześnie ucząc się, co odwiedzający myślą o konkretnych produktach lub usługach, a nawet o sklepie internetowym jako całości. W przeciwieństwie do opinii użytkowników recenzje są często pokazywane publicznie na stronach internetowych lub platformach stron trzecich, aby zdobyć zaufanie odwiedzających.


Przykład recenzji online – po zakupie

Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z tych…

Co to są opinie użytkowników online?

Informacje zwrotne od użytkowników online to informacje zebrane od odwiedzających lub klientów online na temat ich doświadczeń online. Te wyniki opinii dostarczają firmom głębokiego wglądu w to, jak odwiedzający korzystają z ich witryny lub usługi online, które to marketerzy cyfrowi analizują i wykorzystują do dostosowywania lub ulepszania swoich witryn lub aplikacji mobilnych.

Bezpłatna biała księga: Znaczenie dobrej strategii informacji zwrotnej

Dowiedz się, jak zadawać właściwe pytania w internetowym formularzu opinii, aby jak najlepiej go wykorzystać.

Pobierz artykuł

Korzyści

Informacje zwrotne od użytkowników online oferują szereg korzyści tym, którzy z nich korzystają. Te korzyści obejmują:

• Wydobywa szczegółowe informacje na temat głównych czynników sprzedaży, takich jak procesy online, użyteczność, podróż klienta online.
• Zapewnia użytkownikowi środki do bezpośredniej optymalizacji lejków i poprawy podróży klienta jako całości. Oznacza to, że informacje zwrotne są gromadzone w momencie i na stronie internetowej, w której może wystąpić problem, zwykle w oparciu o zachowanie odwiedzających (a nie później za pośrednictwem poczty elektronicznej lub po dostarczeniu produktu).
• Umożliwia użytkownikom zmniejszenie liczby porzuceń, np. porzucenia koszyka, za pomocą formularzy informacji zwrotnej o wyjściu, które wychwytują użytkownika przed jego wyjściem. Pytając ich dokładnie w tym momencie, możesz dowiedzieć się, dlaczego opuszczają stronę lub co uniemożliwia im osiągnięcie celu online.
• Zmniejsza presję na zespół telefonicznej obsługi klienta. Ponieważ informacje zwrotne są zbierane na poziomie strony, można określić, czy odwiedzający otrzymują potrzebne treści i czy mogą z łatwością osiągnąć swój cel online. Dzięki tym szczegółowym informacjom możesz łatwo uniknąć niepotrzebnych połączeń telefonicznych.
• Generuje odpowiednie leady w czasie rzeczywistym. Na przykład, gdy pojawia się problem, prosząc o dane kontaktowe wraz z informacją zwrotną, otrzymujesz bezpośredni kontakt i szansę na naprawienie problemu, który ma w tej chwili odwiedzający.

Przeczytaj więcej na temat zwrotu z inwestycji w informacje zwrotne.

Cele użytkownika

Dzięki opiniom użytkowników online użytkownicy chcą zidentyfikować i naprawić problemy występujące w ich witrynie lub aplikacji mobilnej. Robią to, koncentrując się na zwiększeniu konwersji i poprawie obsługi klienta online. Są to takie problemy, jak błędy, brakujące informacje, problemy z logowaniem i słaba zawartość, które mogą potencjalnie skutkować słabą obsługą klienta. Cele te znacznie różnią się od recenzji online, ponieważ koncentrują się na ulepszaniu CX, a nie tylko na samym produkcie lub usłudze. Opinie użytkowników online dotyczą również głęboko zakorzenionych problemów z witryną, które recenzje online mają tendencję do ocierania się.

Przykłady narzędzi do zbierania opinii online od użytkowników:

1. Mopinion

Mopinion to narzędzie do zbierania opinii online, które pomaga użytkownikom zbierać, analizować i podejmować działania w związku z opiniami online. Dzięki wizualizacji danych w czasie rzeczywistym w konfigurowalnych pulpitach nawigacyjnych i wykresach użytkownicy mogą uzyskać szczegółowe informacje na temat doświadczeń klientów. Te spostrzeżenia mogą ujawnić, jak działa Twoja firma, na przykład pod względem treści cyfrowych, lejków sprzedaży online, doświadczenia użytkownika i lojalności klientów.

Strona internetowa: www.mopinion.com

2. Kampyle

Kampyle to kolejne narzędzie do zbierania opinii online, które można wykorzystać do szybkiego tworzenia formularzy opinii. Gdy wszystkie formularze są już gotowe, możesz śledzić, jak odwiedzający korzystają z różnych części witryny. Możesz również aktywować wyświetlanie formularzy opinii w sposób proaktywny, a także decydować, komu przedstawiany jest formularz, np. procent odwiedzających x lub czy odwiedzający wykazuje zamiar wyjścia.

Strona internetowa: www.kampyle.com

3. Sprzężenie zwrotne

Innym internetowym narzędziem do zbierania opinii od użytkowników jest Feedbackify. To narzędzie umożliwia użytkownikom samodzielne tworzenie formularzy opinii i zbieranie ocen (takich jak NPS) wraz z komentarzami (np. komplementami lub sugestiami). Wszystkie opinie można przeglądać na pulpicie nawigacyjnym w czasie rzeczywistym, a tutaj użytkownicy mogą filtrować według kategorii lub podkategorii.

Strona internetowa: www.feedbackify.com

Co to są recenzje online?

Recenzje online to komentarze publikowane przez odwiedzających lub klientów online na temat produktu lub usługi. Te recenzje, często określane jako „narzędzia do weryfikacji społecznościowej”, są zasadniczo fragmentami treści generowanych przez użytkowników (ang. User Generated Content, UGC), które mają pomóc firmom w budowaniu obecności w Internecie oraz budowaniu zaufania wśród odwiedzających. W przeciwieństwie do opinii użytkowników, w przypadku których użytkownik może wyrazić swoją opinię podczas ścieżek online, recenzje online zazwyczaj pozostawia się później (np. po dokonaniu zakupu lub dostarczeniu przedmiotu). Recenzje te często dotyczą produktu w sklepie internetowym, samego sklepu internetowego lub ogólnego doświadczenia zakupowego.

Na przykład, jeśli kupisz przedmiot na Amazon, często otrzymasz kilka dni później e-mail uzupełniający z pytaniami dotyczącymi produktu i/lub procesu dostawy.


Źródło: Amazon

Korzyści

Prawie 90% konsumentów czyta recenzje online, więc nie można zaprzeczyć ich popularności. Ale co dokładnie zapewniają użytkownikom?

• Zapewnij przejrzystość i buduj zaufanie
• Może służyć do pozytywnej promocji
• Pokaż osobowość marki, czyli jak odpowiadasz na recenzje
• Popraw rankingi Google: Więcej pozytywnych recenzji = wyższe pozycje w bezpłatnych wynikach wyszukiwania

Cele użytkownika

W przypadku recenzji online celem jest zapewnienie reputacji online i silnej obecności w Internecie, dlatego prawie zawsze są one upubliczniane dla odwiedzających. Stanowi to wyraźny kontrast w stosunku do opinii użytkowników, które są utrzymywane w tajemnicy na zamkniętej platformie. Wielu użytkowników zbiera również recenzje, ponieważ są one często wysyłane do wyszukiwarek w celu poprawy ocen wyszukiwarek i współczynników klikalności – co ponownie prowadzi do widoczności. Różni się to znacznie od opinii użytkowników online tym, że recenzje online są wykorzystywane w szczególności do oceny produktów i usług, podczas gdy opinie użytkowników są zbierane w celu usprawnienia procesów online i podróży klienta.

Przykłady narzędzi do recenzowania online:

1. TrustPilot

TrustPilot to bardzo dobrze znane oprogramowanie do recenzji online, używane przez wiele firm do budowania zaufania klientów. Dzięki temu narzędziu użytkownicy mogą przesyłać swoje listy mailingowe do narzędzia i wysyłać e-maile zapraszające klientów do ich przejrzenia (można to również skonfigurować tak, aby były wysyłane zaraz po dokonaniu zakupu przez klienta). Opinie są przesyłane do wyszukiwarek (np. Google lub Bing), które aktualizują Twoją ocenę sprzedawcy Google – poprawiając w ten sposób widoczność zarówno w wyszukiwarkach, jak i reklamach online.

Strona internetowa: www.trustpilot.com

2. Opłata

Feefo to internetowe narzędzie do recenzowania, które jest bardzo podobne do TrustPilot. Innymi słowy, użytkownicy mogą wysyłać e-maile z zaproszeniem do recenzji. Mogą również dostosować wyświetlanie tych recenzji na swojej stronie internetowej za pomocą: wyświetlania procentu ocen, wyświetlania tekstu i wyświetlania ocen w postaci gwiazdek. Ponadto pulpit nawigacyjny zapewnia narzędzia integracyjne, takie jak interfejs API i aplikacja Facebook do udostępniania społecznościowego.

Strona internetowa: www.feefo.com

3. ReeVoo

ReeVoo jest jednym z bardziej zaawansowanych narzędzi do recenzji online. Różnica między innymi narzędziami a ReeVoo polega na tym, że bardziej zaawansowane narzędzia często oferują również oceny na poziomie produktu, a nie tylko ogólne recenzje sklepów internetowych. To oprogramowanie działa w witrynie na stronach produktów, aby wyświetlić kilka recenzji na poziomie produktu. Odwiedzający mogą wybrać filtrowanie według najtrafniejszych recenzji produktu. Jeśli nadal mają pytanie dotyczące recenzji, mogą „Zapytaj właściciela”.

Strona internetowa: www.reevoo.com

Świat różnicy

Jak widać, opinie użytkowników online i recenzje online są zupełnie inne. Jeden służy do zbierania głębokich informacji na temat Twojej podróży online, a drugi służy wyłącznie budowaniu zaufania i lojalności wśród klientów na otwartej przestrzeni.

Dlaczego więc nie połączyć tych dwóch? Jeśli pracowałeś już z narzędziem do recenzowania online i szukasz głębszego wglądu w doświadczenia online, wypróbuj opinie użytkowników. I odwrotnie, ci, którzy już korzystają z formularzy opinii użytkowników w swojej witrynie internetowej lub aplikacji mobilnej i chcą zdobyć więcej „dowodów społecznych”, powinni rozważyć rozwiązanie do recenzowania online, które uzupełni swój istniejący program opinii.