La différence entre les commentaires des utilisateurs en ligne et les avis en ligne 31 octobre 2017

Une idée fausse courante parmi les spécialistes du marketing numérique est de penser que les commentaires des utilisateurs en ligne et les avis en ligne sont une seule et même chose. Et nous ne pouvons pas exactement les blâmer. À première vue, ces deux éléments semblent presque identiques : ils collectent tous les deux les commentaires (données de la voix du client) des visiteurs et des clients en ligne, incluent tous les deux les évaluations ou les scores des utilisateurs, les deux sont utilisés pour fidéliser la clientèle, etc. Mais la vérité est qu'ils servent à deux fins très différentes….

Alors, quelle est la différence entre les commentaires des utilisateurs en ligne et les avis en ligne ? Les principales distinctions entre les commentaires des utilisateurs en ligne et les avis en ligne sont le type de données collectées et la manière dont elles sont traitées .

Les commentaires des utilisateurs en ligne sont destinés à ceux qui cherchent à extraire des informations sur tous les aspects du parcours client en ligne. Il met principalement en lumière les obstacles potentiels rencontrés par les visiteurs en ligne qui peuvent les empêcher d'atteindre leurs objectifs au niveau de la page ou de l'entonnoir. Une fois ce retour d'expérience collecté, il est ensuite traité dans une plateforme d'analyse fermée (pour l'analyse interne), ce qui signifie qu'il n'est pas visible du public (seulement l'équipe numérique travaillant avec les résultats du retour d'expérience).


Exemple de formulaire de commentaires des utilisateurs en ligne

D'autre part, les avis en ligne se concentrent sur la construction d'une présence et d'une confiance en ligne, tout en apprenant simultanément ce que les visiteurs pensent de produits ou de services spécifiques, voire de la boutique en ligne dans son ensemble. Contrairement aux commentaires des utilisateurs, les avis sont souvent affichés publiquement sur des sites Web ou des plateformes tierces pour gagner la confiance des visiteurs.


Exemple d'avis en ligne – après achat

Examinons de plus près chacun de ces…

Qu'est-ce que la rétroaction des utilisateurs en ligne ?

Les commentaires des utilisateurs en ligne sont des informations recueillies auprès des visiteurs ou des clients en ligne sur leur expérience en ligne. Ces résultats de rétroaction fournissent aux entreprises des informations approfondies sur la façon dont les visiteurs perçoivent leur site Web ou leur service en ligne, que les spécialistes du marketing numérique analysent ensuite et utilisent pour ajuster ou améliorer leurs sites Web ou leurs applications mobiles.

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Avantages

Les commentaires des utilisateurs en ligne offrent un large éventail d'avantages à ceux qui les utilisent. Ces avantages comprennent :

• Extrait des informations approfondies sur les principaux moteurs de vente tels que les processus en ligne, la convivialité, le parcours client en ligne.
• Fournit à l'utilisateur les moyens d'optimiser directement les entonnoirs et d'améliorer le parcours client dans son ensemble. Cela signifie que les commentaires sont recueillis au moment et sur la page Web où un problème pourrait survenir, généralement en fonction du comportement du visiteur (plutôt qu'après par e-mail ou une fois que le produit a été livré).
• Permet aux utilisateurs de réduire le nombre d'abandons, par exemple l'abandon du panier d'achat, en utilisant des formulaires de rétroaction de sortie qui attrapent l'utilisateur avant qu'il ne parte. En leur demandant à ce moment précis, vous pouvez comprendre pourquoi ils quittent la page ou ce qui les empêche d'atteindre leur objectif en ligne.
• Réduit la pression sur votre équipe de service client téléphonique. Étant donné que les commentaires sont capturés au niveau de la page, il est possible de déterminer si les visiteurs obtiennent le contenu dont ils ont besoin et s'ils peuvent facilement atteindre leur objectif en ligne. Grâce à ces informations spécifiques, vous pouvez facilement éviter les appels téléphoniques inutiles.
• Génère des prospects pertinents et en temps réel. Par exemple, lorsqu'un problème survient, en demandant des coordonnées avec les commentaires, vous obtenez une piste directe et la possibilité de rectifier le problème que votre visiteur rencontre en ce moment.

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Objectifs de l'utilisateur

Grâce aux commentaires des utilisateurs en ligne, les utilisateurs cherchent à identifier et à corriger les problèmes qui surviennent sur leur site Web ou leur application mobile. Ils le font en mettant l'accent sur l'augmentation des conversions et l'amélioration de l'expérience client en ligne. Il s'agit de problèmes tels que des bogues, des informations manquantes, des problèmes de connexion et un contenu faible qui peuvent potentiellement entraîner une mauvaise expérience client. Ces objectifs diffèrent grandement des avis en ligne en ce sens qu'ils se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client plutôt que sur un produit ou un service en soi. Les commentaires des utilisateurs en ligne creusent également des problèmes de site Web profondément enracinés que les critiques en ligne ont tendance à effleurer.

Exemples d'outils de rétroaction des utilisateurs en ligne :

1. Mopinion

Mopinion est un outil de rétroaction des utilisateurs en ligne qui aide les utilisateurs à recueillir, analyser et agir sur les commentaires en ligne. Grâce à la visualisation des données en temps réel dans des tableaux de bord et des graphiques personnalisables, les utilisateurs peuvent extraire des informations approfondies sur l'expérience client. Ces informations peuvent révéler les performances de votre entreprise, par exemple en termes de contenu numérique, d'entonnoirs de vente en ligne, d'expérience utilisateur et de fidélité client.

Site Web : www.mopinion.com

2. Kampyle

Kampyle est un autre outil de commentaires des utilisateurs en ligne qui peut être utilisé pour créer rapidement des formulaires de commentaires. Une fois que tous les formulaires sont en place, vous pouvez suivre l'expérience de vos visiteurs dans les différentes parties du site Web. Vous pouvez également déclencher des formulaires de commentaires pour qu'ils apparaissent de manière proactive et décider à qui le formulaire est présenté, par exemple un pourcentage x de visiteurs ou si un visiteur montre une intention de sortie.

Site Web : www.kampyle.com

3. Donnez votre avis

Feedbackify est un autre outil de rétroaction des utilisateurs en ligne. Cet outil permet aux utilisateurs de créer eux-mêmes des formulaires de feedback et de collecter des notes (comme le NPS) accompagnées de commentaires (par exemple des compliments ou des suggestions). Tous les commentaires peuvent être visualisés dans un tableau de bord en temps réel et ici les utilisateurs peuvent filtrer par catégorie ou sous-catégorie.

Site Web : www.feedbackify.com

Que sont les avis en ligne ?

Les avis en ligne sont des commentaires faits par des visiteurs ou des clients en ligne sur un produit ou un service. Ces avis, souvent appelés « outils de preuve sociale », sont essentiellement des éléments de contenu généré par l'utilisateur (UGC) qui sont destinés à aider les entreprises à établir une présence en ligne ainsi qu'à instaurer la confiance entre leurs visiteurs. Contrairement aux commentaires des utilisateurs, où l'utilisateur peut fournir des commentaires pendant les entonnoirs en ligne, les avis en ligne sont généralement laissés par la suite (par exemple, une fois qu'un achat a été effectué ou que l'article a été livré). Ces avis sont souvent liés à un produit dans une boutique en ligne, à la boutique en ligne elle-même ou à l'expérience d'achat globale.

Par exemple, si vous achetez un article sur Amazon, vous recevrez souvent un e-mail de suivi quelques jours plus tard avec des questions sur le produit et/ou le processus de livraison.


Source : Amazon

Avantages

Près de 90 % des consommateurs lisent les avis en ligne, leur popularité est donc indéniable. Mais que fournissent-ils exactement aux utilisateurs ?

• Assurer la transparence et instaurer la confiance
• Peut être utilisé pour une promotion positive
• Montrez la personnalité de la marque, c'est-à-dire comment vous répondez aux avis
• Améliorer le classement Google : plus d'avis positifs = meilleurs classements dans la recherche organique

Objectifs de l'utilisateur

Avec les avis en ligne, l'objectif est de se faire une réputation en ligne et d'établir une forte présence en ligne, c'est pourquoi ils sont presque toujours rendus publics pour les visiteurs. C'est un contraste frappant avec les commentaires des utilisateurs qui sont gardés privés sur une plate-forme fermée. De nombreux utilisateurs recueillent également des avis car ils sont souvent envoyés aux moteurs de recherche pour améliorer les notes des moteurs de recherche et les taux de clics - ce qui, encore une fois, renvoie à la visibilité. Cela diffère grandement des commentaires des utilisateurs en ligne dans la mesure où les avis en ligne sont utilisés pour évaluer les produits et services en particulier, tandis que les commentaires des utilisateurs sont recueillis pour améliorer les processus en ligne et le parcours client.

Exemples d'outils de révision en ligne :

1. TrustPilot

TrustPilot est un logiciel d'avis en ligne très connu utilisé par de nombreuses entreprises pour établir la confiance avec les clients. Avec cet outil, les utilisateurs peuvent télécharger leurs listes de diffusion dans l'outil et envoyer un e-mail invitant les clients à les examiner (cela peut également être configuré pour qu'il soit envoyé juste après qu'un client a effectué un achat). Les avis sont transmis aux moteurs de recherche (par exemple, Google ou Bing) qui mettent à jour votre note de vendeur Google, améliorant ainsi la visibilité dans les moteurs de recherche et les publicités en ligne.

Site Web : www.trustpilot.com

2. Feefo

Feefo est un outil de révision en ligne très similaire à TrustPilot. En d'autres termes, les utilisateurs peuvent envoyer des e-mails invitant les clients à donner leur avis. Ils peuvent également choisir de personnaliser l'affichage de ces avis sur leur site internet avec : l'affichage du pourcentage de notation, l'affichage du texte et l'affichage de la notation par étoiles. De plus, le tableau de bord fournit des outils d'intégration tels qu'une API et une application Facebook pour le partage social.

Site Web : www.feefo.com

3. ReeVoo

ReeVoo est l'un des outils de révision en ligne les plus haut de gamme. La différence entre les autres outils et ReeVoo est que les outils les plus haut de gamme proposent souvent également des évaluations au niveau du produit, au lieu de simplement des avis génériques sur la boutique en ligne. Ce logiciel s'exécute sur site sur les pages produits afin d'afficher plusieurs avis au niveau du produit. Vos visiteurs peuvent choisir de filtrer les avis les plus pertinents pour un produit. S'ils ont encore une question à propos d'un avis, ils peuvent « Demander à un propriétaire ».

Site Web : www.reevoo.com

Un monde de différence

Comme vous pouvez le constater, les commentaires des utilisateurs en ligne et les avis en ligne sont très différents. L'un sert à recueillir des informations approfondies sur votre parcours en ligne, tandis que l'autre vise uniquement à renforcer la confiance et la fidélité des clients en plein air.

Alors pourquoi ne pas combiner les deux? Si vous avez déjà travaillé avec un outil de révision en ligne et que vous recherchez des informations plus approfondies sur l'expérience en ligne, essayez d'essayer les commentaires des utilisateurs. Et vice versa, ceux qui utilisent déjà des formulaires de commentaires des utilisateurs sur leur site Web ou leur application mobile et qui cherchent à gagner plus de "preuve sociale" devraient envisager une solution d'avis en ligne pour compléter leur programme de commentaires existant.