在线用户反馈和在线评论之间的区别 2017 年 10 月 31 日

数字营销人员的一个常见误解是认为在线用户反馈和在线评论是一回事。 我们不能完全责怪他们。 从表面上看，这两者似乎几乎相同：都从在线访问者和客户那里收集输入（客户声音数据），都包括用户评分或分数，都用于建立忠诚的客户群，等等。 但事实是，它们服务于两个截然不同的目的……

那么在线用户反馈和在线评论有什么区别呢？ 在线用户反馈和在线评论之间的主要区别在于收集的数据类型和处理方式。

在线用户反馈适用于那些希望从在线客户旅程的各个方面提取见解的人。 它主要阐明了在线访问者遇到的任何潜在障碍，这些障碍可能会阻止他们在页面或渠道级别上实现目标。 一旦收集到这些反馈，就会在一个封闭的分析平台（用于内部分析）中进行处理，这意味着它对公众不可见（只有数字团队处理反馈结果）。


在线用户反馈表示例

另一方面，在线评论侧重于建立在线形象和信任，同时了解访问者对特定产品或服务甚至整个网店的看法。 与用户反馈不同，评论通常在网站或第三方平台上公开展示，以获得访问者的信任。


在线评论示例——购买后

让我们仔细看看这些……

什么是在线用户反馈？

在线用户反馈是从在线访问者或客户那里收集的有关其在线体验的信息。 这些反馈结果为企业提供了有关访问者如何体验他们的网站或在线服务的深刻见解，然后数字营销人员分析并使用这些信息来调整或改进他们的网站或移动应用程序。

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好处

在线用户反馈为使用它的人提供了广泛的好处。 这些好处包括：

• 深入洞察主要销售驱动因素，例如在线流程、可用性、在线客户旅程。
• 为用户提供直接优化渠道和改善整个客户旅程的方法。 这意味着在可能出现问题的那一刻和网页上收集反馈，通常基于访问者的行为（而不是之后通过电子邮件或产品交付后）。
• 使用户能够使用在用户离开之前捕获用户的退出反馈表来减少放弃的次数，例如放弃购物车。 通过在那个准确的时刻询问他们，您可以深入了解他们离开页面的原因或阻止他们在线达到目标的原因。
• 减轻电话客户服务团队的压力。 由于反馈是在页面级别捕获的，因此可以确定访问者是否获得了他们需要的内容，以及他们是否可以轻松实现在线目标。 有了这些具体的见解，您可以轻松避免不必要的电话。
• 生成实时和相关的线索。 例如，当出现问题时，通过询问联系方式以及反馈，您将获得直接线索并有机会纠正访问者当前遇到的问题。

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用户目标

通过在线用户反馈，用户希望识别和纠正他们的网站或移动应用程序上出现的问题。 他们这样做的重点是提高转化率和改善在线客户体验。 这些问题包括错误、信息缺失、登录问题和内容薄弱，可能会导致糟糕的客户体验。 这些目标与在线评论有很大不同，因为它们专注于改进 CX 而不仅仅是产品或服务本身。 在线用户反馈还挖掘了根深蒂固的网站问题，而在线评论往往会忽略这些问题。

在线用户反馈工具示例：

1. 意见

Mopinion 是一款在线用户反馈工具，可帮助用户收集、分析在线反馈并采取行动。 通过可定制的仪表板和图表中的实时数据可视化，用户可以深入了解客户体验。 这些洞察可以揭示您的业务表现如何，例如，在数字内容、在线销售渠道、用户体验和客户忠诚度方面。

网址：www.mopinion.com

2.坎皮尔

Kampyle 是另一个在线用户反馈工具，可用于快速创建反馈表。 准备好所有表格后，您就可以跟踪访问者对网站不同部分的体验。 您还可以触发反馈表单以主动方式显示，并决定向谁呈现表单，例如 x 百分比的访问者或访问者是否显示退出意图。

网站：www.kampyle.com

3. 反馈

另一个在线用户反馈工具是Feedbackify。 该工具允许用户自己创建反馈表并收集评分（例如 NPS）以及评论（例如赞美或建议）。 所有反馈都可以在实时仪表板中查看，用户可以在此处按类别或子类别进行过滤。

网站：www.feedbackify.com

什么是在线评论？

在线评论是在线访问者或客户对产品或服务的评论。 这些评论通常被称为“社交证明工具”，本质上是用户生成内容 (UGC) 的一部分，旨在帮助企业建立在线形象以及在访问者之间建立信任。 与用户可以在在线渠道期间提供反馈的用户反馈不同，在线评论通常是在之后留下的（例如，一旦进行了购买或物品已经交付）。 这些评论通常与网店中的产品、网店本身或整体购物体验有关。

例如，如果您在亚马逊上购买商品，您通常会在几天后收到一封后续电子邮件，其中包含有关产品和/或交付过程的一些问题。


资料来源：亚马逊

好处

近 90% 的消费者阅读在线评论，因此不可否认它们的受欢迎程度。 但他们究竟为用户提供了什么？

• 提供透明度并建立信任
• 可用于积极推广
• 展示品牌的个性，也就是你如何回应评论
• 提高谷歌排名：更多正面评价 = 更高的自然搜索排名

用户目标

对于在线评论，目标都是关于在线声誉和建立强大的在线形象，这就是为什么它们几乎总是向访问者公开。 这与在封闭平台上保密的用户反馈形成鲜明对比。 许多用户还收集评论，因为它们经常被发送到搜索引擎以提高搜索引擎评级和点击率——这再次链接回可见性。 这与在线用户反馈有很大不同，因为在线评论主要用于对产品和服务进行评分，而收集用户反馈是为了改进在线流程和客户旅程。

在线评论工具示例：

1. 信任飞行员

TrustPilot 是一款非常知名的在线评论软件，许多企业使用它来与客户建立信任。 使用此工具，用户可以将他们的邮件列表上传到该工具中，并发送一封电子邮件邀请客户对其进行审核（也可以设置为在客户购买后立即发送）。 评论会被提供给搜索引擎（例如 Google 或 Bing），这些引擎会更新您的 Google 卖家评分，从而提高搜索引擎和在线广告的可见度。

网站：www.trustpilot.com

2. 费福

Feefo 是与 TrustPilot 非常相似的在线评论工具。 换句话说，用户可以发送电子邮件邀请客户提供评论。 他们还可以选择自定义这些评论在其网站上的显示方式：评分百分比显示、文本显示和星级显示。 此外，仪表板还提供集成工具，例如用于社交共享的 API 和 Facebook 应用程序。

网址：www.feefo.com

3. 雷沃

ReeVoo 是目前较为高端的在线评论工具之一。 其他工具与 ReeVoo 的区别在于，更高端的工具通常还提供产品级别的评估，而不仅仅是通用的网店评论。 该软件在产品页面上现场运行，以便在产品级别显示多个评论。 您的访问者可以选择过滤与产品最相关的评论。 如果他们仍然对评论有疑问，他们可以“询问所有者”。

网址：www.reevoo.com

与众不同的世界

如您所见，在线用户反馈和在线评论是天壤之别。 一种是收集对您的在线旅程的深刻见解，而另一种仅用于在公开场合建立客户之间的信任和忠诚度。

那么为什么不将两者结合起来呢？ 如果您已经使用过在线评论工具，并且正在寻找更深入的在线体验见解，请尝试提供用户反馈。 反之亦然，那些已经在他们的网站或移动应用程序上使用用户反馈表并希望赢得更多“社会认同”的人应该考虑使用在线评论解决方案来补充他们现有的反馈计划。