Разница между онлайн-отзывами пользователей и онлайн-обзорами 31 октября 2017 г.

Распространенное заблуждение среди цифровых маркетологов состоит в том, что они думают, что онлайн-отзывы пользователей и онлайн-обзоры — это одно и то же. И мы не можем их винить. На первый взгляд эти два приложения кажутся почти идентичными: оба собирают входные данные (данные Voice of the Customer) от онлайн-посетителей и клиентов, оба включают пользовательские рейтинги или баллы, оба используются для создания базы лояльных клиентов и так далее. Но правда в том, что они служат двум совершенно разным целям…

Так в чем же разница между онлайн-отзывами пользователей и онлайн-обзорами ? Основное различие между онлайн-отзывами пользователей и онлайн-обзорами заключается в том, какие данные собираются и как они обрабатываются .

Отзывы пользователей в Интернете предназначены для тех, кто хочет получить представление обо всех аспектах взаимодействия с клиентом в Интернете. В основном он проливает свет на любые потенциальные барьеры, с которыми сталкиваются онлайн-посетители, которые могут помешать им достичь своих целей на уровне страницы или воронки. После того, как эта обратная связь собрана, она затем обрабатывается на закрытой аналитической платформе (для внутреннего анализа), что означает, что она не видна общественности (только цифровая команда, работающая с результатами обратной связи).


Пример онлайн-формы обратной связи с пользователем

С другой стороны, онлайн-обзоры сосредоточены на создании онлайн-присутствия и доверия, одновременно узнавая, что посетители думают о конкретных продуктах или услугах или даже о интернет-магазине в целом. В отличие от отзывов пользователей, отзывы часто публикуются публично на веб-сайтах или сторонних платформах, чтобы завоевать доверие посетителей.


Пример онлайн-обзора – после покупки

Рассмотрим подробнее каждый из этих…

Что такое отзывы пользователей в Интернете?

Отзывы онлайн -пользователей — это информация, полученная от онлайн-посетителей или клиентов об их онлайн-опыте. Эти результаты обратной связи дают компаниям глубокое представление о том, как посетители взаимодействуют с их веб-сайтом или онлайн-сервисом, которые цифровые маркетологи затем анализируют и используют для настройки или улучшения своих веб-сайтов или мобильных приложений.

Бесплатный информационный документ: важность хорошей стратегии обратной связи

Узнайте, как задавать правильные вопросы в онлайн-форме обратной связи, чтобы получить максимальную отдачу от нее.

Скачать документ

Преимущества

Отзывы пользователей в Интернете предлагают широкий спектр преимуществ для тех, кто их использует. Эти преимущества включают в себя:

• Извлекает глубокое понимание основных драйверов продаж, таких как онлайн-процессы, удобство использования, онлайн-путешествие клиента.
• Предоставляет пользователю средства для прямой оптимизации последовательностей и улучшения пути клиента в целом. Это означает, что обратная связь собирается в момент и на веб-странице, где может возникнуть проблема, обычно на основе поведения посетителя (а не позже по электронной почте или после доставки продукта).
• Позволяет пользователям сократить количество отказов, например отказов от корзины, с помощью форм обратной связи при выходе, которые фиксируют пользователя до того, как он уйдет. Спрашивая их именно в этот момент, вы можете понять, почему они покидают страницу или что мешает им достичь своей цели в Интернете.
• Снижает нагрузку на вашу телефонную службу поддержки клиентов. Поскольку обратная связь фиксируется на уровне страницы, можно точно определить, получают ли посетители нужный им контент и могут ли они легко достичь своей онлайн-цели. С помощью этих конкретных идей вы можете легко избежать ненужных телефонных звонков.
• Генерирует релевантные лиды в режиме реального времени. Например, когда возникает проблема, запрашивая контактные данные вместе с отзывом, вы получаете прямую ссылку и возможность исправить проблему, с которой сталкивается ваш посетитель в данный момент.

Подробнее об окупаемости обратной связи читайте здесь.

Цели пользователя

Благодаря обратной связи с пользователями в Интернете пользователи стремятся выявлять и устранять проблемы, возникающие на их веб-сайте или в мобильном приложении. Они делают это с упором на увеличение конверсии и улучшение качества обслуживания клиентов в Интернете. Это такие проблемы, как ошибки, отсутствующая информация, проблемы со входом в систему и слабый контент, которые потенциально могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов. Эти цели сильно отличаются от онлайн-обзоров тем, что они сосредоточены на улучшении CX, а не только на самом продукте или услуге. Отзывы онлайн-пользователей также затрагивают глубоко укоренившиеся проблемы веб-сайтов, на которые онлайн-обзоры обычно не обращают внимания.

Примеры онлайн-инструментов обратной связи с пользователями:

1. Мопинион

Mopinion — это онлайн-инструмент обратной связи с пользователями, который помогает пользователям собирать, анализировать и принимать меры в отношении онлайн-отзывов. Благодаря визуализации данных в режиме реального времени на настраиваемых информационных панелях и диаграммах пользователи могут получить глубокое представление об опыте работы с клиентами. Эти идеи могут показать, как работает ваш бизнес, например, с точки зрения цифрового контента, воронок онлайн-продаж, пользовательского опыта и лояльности клиентов.

Сайт: www.mopinion.com.

2. Кампыле

Kampyle — еще один онлайн-инструмент обратной связи с пользователями, который можно использовать для быстрого создания форм обратной связи. После того, как все формы будут установлены, вы сможете отслеживать, как ваши посетители взаимодействуют с различными частями веб-сайта. Вы также можете активировать формы обратной связи, чтобы они появлялись в упреждающем режиме, а также решать, кому будет представлена ​​форма, например, x процент посетителей или если посетитель демонстрирует намерение выйти.

сайт: www.kampyle.com

3. Обратная связь

Еще один онлайн-инструмент обратной связи с пользователями — Feedbackify. Этот инструмент позволяет пользователям самостоятельно создавать формы обратной связи и собирать рейтинги (например, NPS), сопровождаемые комментариями (например, комплиментами или предложениями). Все отзывы можно просмотреть на панели инструментов в режиме реального времени, и здесь пользователи могут фильтровать по категориям или подкатегориям.

сайт: www.feedbackify.com

Что такое онлайн-обзоры?

Онлайн-обзоры — это комментарии, сделанные онлайн-посетителями или клиентами о продукте или услуге. Эти обзоры, часто называемые «инструментами социального доказательства», по сути являются элементами пользовательского контента (UGC), которые предназначены для того, чтобы помочь компаниям создать онлайн-присутствие, а также доверие среди своих посетителей. В отличие от обратной связи с пользователем, когда пользователь может оставить отзыв во время онлайн-воронки, онлайн-отзывы обычно оставляются после (например, после совершения покупки или доставки товара). Эти обзоры часто связаны с продуктом в интернет-магазине, самим интернет-магазином или общим опытом покупок.

Например, если вы покупаете товар на Amazon, через несколько дней вы часто получаете дополнительное электронное письмо с некоторыми вопросами о продукте и/или процессе доставки.


Источник: Амазонка

Преимущества

Почти 90% потребителей читают онлайн-обзоры, поэтому нельзя отрицать их популярность. Но что именно они предоставляют пользователям?

• Обеспечение прозрачности и укрепление доверия
• Может использоваться для положительного продвижения
• Покажите индивидуальность бренда, например, как вы отвечаете на отзывы
• Улучшение рейтинга Google: больше положительных отзывов = более высокий рейтинг в органическом поиске.

Цели пользователя

Целью онлайн-обзоров является онлайн-репутация и создание сильного онлайн-присутствия, поэтому они почти всегда публикуются для посетителей. Это резко контрастирует с отзывами пользователей, которые остаются конфиденциальными на закрытой платформе. Многие пользователи также собирают отзывы, потому что они часто отправляются поисковым системам для повышения рейтинга поисковых систем и рейтинга кликов, что опять-таки связано с видимостью. Это сильно отличается от онлайн-отзывов пользователей тем, что онлайн-обзоры используются, в частности, для оценки продуктов и услуг, а отзывы пользователей собираются для улучшения онлайн-процессов и пути клиента.

Примеры онлайн-инструментов обзора:

1. Доверительный пилот

TrustPilot — очень известное программное обеспечение для онлайн-обзоров, используемое многими компаниями для укрепления доверия клиентов. С помощью этого инструмента пользователи могут загружать свои списки рассылки в инструмент и отправлять электронные письма с приглашением клиентов просмотреть их (это также можно настроить так, чтобы они отправлялись сразу после того, как клиент совершил покупку). Отзывы передаются поисковым системам (например, Google или Bing), которые обновляют ваш рейтинг продавца Google, тем самым улучшая видимость как в поисковых системах, так и в онлайн-рекламе.

сайт: www.trustpilot.com

2. Фифо

Feefo — это инструмент онлайн-обзора, очень похожий на TrustPilot. Другими словами, пользователи могут рассылать электронные письма, приглашая клиентов оставить отзыв. Они также могут настроить отображение этих отзывов на своем веб-сайте с помощью: отображения процентного соотношения рейтинга, отображения текста и отображения звездного рейтинга. Кроме того, панель инструментов предоставляет инструменты интеграции, такие как API и приложение Facebook для обмена в социальных сетях.

Сайт: www.feefo.com.

3. РиВу

ReeVoo — один из самых высококлассных онлайн-инструментов для обзора. Разница между другими инструментами и ReeVoo заключается в том, что инструменты более высокого класса часто также предлагают оценки на уровне продукта, а не только общие обзоры интернет-магазина. Это программное обеспечение работает на сайте на страницах продукта, чтобы показать несколько обзоров на уровне продукта. Ваши посетители могут отфильтровать наиболее релевантные отзывы о продукте. Если у них все еще есть вопрос об отзыве, они могут «Спросить владельца».

сайт: www.reevoo.com

Мир разницы

Как видите, онлайн-отзывы пользователей и онлайн-обзоры совершенно разные. Один предназначен для сбора глубокой информации о вашем онлайн-путешествии, а другой предназначен исключительно для укрепления доверия и лояльности среди клиентов на открытом воздухе.

Так почему бы не объединить их? Если вы уже работали с онлайн-инструментом обзора и хотите получить более глубокое представление об онлайн-опыте, попробуйте оставить отзывы пользователей. И наоборот, тем, кто уже использует формы обратной связи с пользователями на своем веб-сайте или в мобильном приложении и хочет добиться большего «социального доказательства», следует подумать о онлайн-решении для отзывов, которое дополнит их существующую программу обратной связи.