온라인 사용자 피드백과 온라인 리뷰의 차이점 2017년 10월 31일

디지털 마케터들 사이에 흔한 오해는 온라인 사용자 피드백 과 온라인 리뷰 가 하나라고 생각하는 것입니다. 그리고 우리는 그들을 정확히 비난할 수 없습니다. 표면적으로 이 두 가지는 거의 동일한 것처럼 보입니다. 둘 다 온라인 방문자와 고객으로부터 입력(고객의 소리 데이터)을 수집하고, 둘 다 사용자 평가 또는 점수를 포함하고, 둘 다 충성 고객 기반을 구축하는 데 사용됩니다. 그러나 진실은 두 가지 매우 다른 목적을 수행한다는 것입니다.

그렇다면 온라인 사용자 피드백과 온라인 리뷰의 차이점은 무엇입니까? 온라인 사용자 피드백과 온라인 리뷰의 주요 차이점 은 수집되는 데이터의 종류 와 처리 방식 입니다.

온라인 사용자 피드백 은 온라인 고객 여정의 모든 측면에 대한 통찰력을 얻으려는 사람들을 위한 것입니다. 주로 온라인 방문자가 페이지 또는 깔때기 수준에서 목표에 도달하는 데 방해가 될 수 있는 모든 잠재적 장벽에 대해 설명합니다. 이 피드백이 수집되면 폐쇄된 분석 플랫폼(내부 분석용)에서 처리됩니다. 즉, 공개적으로 볼 수 없습니다(피드백 결과로 작업하는 디지털 팀만).


온라인 사용자 피드백 양식의 예

반면에 온라인 리뷰 는 온라인에서 인지도와 신뢰를 구축하는 데 중점을 두는 동시에 방문자가 특정 제품이나 서비스 또는 웹샵 전체에 대해 어떻게 생각하는지를 동시에 학습합니다. 사용자 피드백과 달리 리뷰는 방문자의 신뢰를 얻기 위해 웹사이트나 제3자 플랫폼에 공개적으로 표시되는 경우가 많습니다.


온라인 리뷰의 예 – 구매 후

이들 각각에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

온라인 사용자 피드백이란 무엇입니까?

온라인 사용자 피드백 은 온라인 방문자 또는 고객으로부터 온라인 경험에 대해 수집한 정보입니다. 이러한 피드백 결과는 방문자가 웹사이트 또는 온라인 서비스를 경험하는 방식에 대한 깊은 통찰력을 기업에 제공하며, 디지털 마케터는 이를 분석하고 웹사이트 또는 모바일 앱을 조정하거나 개선하는 데 사용합니다.

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혜택

온라인 사용자 피드백은 그것을 사용하는 사람들에게 다양한 혜택을 제공합니다. 이러한 이점은 다음과 같습니다.

• 온라인 프로세스, 사용성, 온라인 고객 여정과 같은 주요 판매 동인에 대한 심층적인 통찰력을 추출합니다.
• 유입경로를 직접 최적화하고 고객 여정을 전체적으로 개선할 수 있는 수단을 사용자에게 제공합니다. 이는 피드백이 문제가 발생할 수 있는 순간과 웹 페이지에서 수집됨을 의미하며, 일반적으로 방문자 행동을 기반으로 합니다(이후 이메일로 또는 제품이 배송된 후가 아닌).
• 사용자가 떠나기 전에 사용자를 잡는 이탈 피드백 양식을 사용하여 장바구니 포기와 같은 이탈 횟수를 줄일 수 있습니다. 정확한 순간에 질문하면 페이지를 떠나는 이유 또는 온라인에서 목표 달성을 방해하는 요인에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
• 전화 고객 서비스 팀의 부담을 줄입니다. 피드백은 페이지 수준에서 캡처되므로 방문자가 필요한 콘텐츠를 얻었는지, 온라인 목표에 쉽게 도달할 수 있는지 여부를 정확히 파악할 수 있습니다. 이러한 특정 통찰력을 사용하면 불필요한 전화 통화를 쉽게 피할 수 있습니다.
• 실시간 관련 리드를 생성합니다. 예를 들어 문제가 발생하면 피드백과 함께 연락처 세부 정보를 요청하여 직접적인 리드와 방문자가 현재 겪고 있는 문제를 해결할 수 있는 기회를 제공합니다.

피드백의 ROI에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하십시오.

사용자 목표

온라인 사용자 피드백을 통해 사용자는 웹사이트 또는 모바일 앱에서 발생하는 문제를 식별하고 수정하려고 합니다. 전환율을 높이고 온라인 고객 경험을 개선하는 데 중점을 두고 있습니다. 버그, 누락된 정보, 로그인 문제, 취약한 콘텐츠와 같은 문제로 잠재적으로 좋지 않은 고객 경험을 초래할 수 있습니다. 이러한 목표는 제품이나 서비스 자체가 아닌 CX 개선에 중점을 둔다는 점에서 온라인 리뷰와 크게 다릅니다. 온라인 사용자 피드백은 또한 온라인 리뷰가 그냥 지나치는 경향이 있는 뿌리 깊은 웹사이트 문제를 파헤칩니다.

온라인 사용자 피드백 도구의 예:

1. 모피니언

Mopinion은 사용자가 온라인 피드백을 수집, 분석 및 조치하는 데 도움이 되는 온라인 사용자 피드백 도구입니다. 사용자 지정 가능한 대시보드 및 차트의 실시간 데이터 시각화를 통해 사용자는 고객 경험에 대한 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 통찰력은 예를 들어 디지털 콘텐츠, 온라인 판매 유입경로, 사용자 경험 및 고객 충성도 측면에서 비즈니스 성과를 나타낼 수 있습니다.

웹사이트: www.mopinion.com

2. 캄필

Kampyle는 피드백 양식을 빠르게 만드는 데 사용할 수 있는 또 다른 온라인 사용자 피드백 도구입니다. 모든 양식이 준비되면 방문자가 웹사이트의 다양한 부분을 어떻게 경험하는지 추적할 수 있습니다. 또한 피드백 양식이 사전 예방적인 방식으로 나타나도록 트리거할 수 있을 뿐만 아니라 양식이 표시되는 사람을 결정할 수도 있습니다(예: 방문자의 x% 또는 방문자가 이탈 의도를 표시하는지 여부).

웹사이트: www.kampyle.com

3. 피드백화

또 다른 온라인 사용자 피드백 도구는 Feedbackify입니다. 이 도구를 사용하면 사용자가 피드백 양식을 직접 만들고 의견(예: 칭찬 또는 제안)과 함께 평가(예: NPS)를 수집할 수 있습니다. 모든 피드백은 실시간 대시보드에서 볼 수 있으며 여기에서 사용자는 범주 또는 하위 범주별로 필터링할 수 있습니다.

웹사이트: www.feedbackify.com

온라인 리뷰란 무엇입니까?

온라인 리뷰 는 온라인 방문자 또는 고객이 제품 또는 서비스에 대해 작성한 댓글입니다. 종종 '소셜 증명 도구'라고 하는 이러한 리뷰는 본질적으로 기업이 방문자 사이의 신뢰는 물론 온라인 인지도를 구축하는 데 도움을 주기 위한 사용자 생성 콘텐츠(UGC)의 일부입니다. 사용자가 온라인 유입경로 동안 피드백을 제공할 수 있는 사용자 피드백과 달리 온라인 리뷰는 일반적으로 이후에 남습니다(예: 구매가 이루어지거나 항목이 배송된 후). 이러한 리뷰는 종종 웹샵의 제품, 웹샵 자체 또는 전반적인 쇼핑 경험과 관련됩니다.

예를 들어, 아마존에서 아이템을 구매하는 경우 며칠 후에 제품 및/또는 배송 프로세스에 대한 몇 가지 질문이 포함된 후속 이메일을 자주 받게 됩니다.


출처: 아마존

혜택

소비자의 거의 90%가 온라인 리뷰를 읽고 있으므로 그 인기를 부정할 수 없습니다. 그러나 사용자에게 정확히 무엇을 제공합니까?

• 투명성 제공 및 신뢰 구축
• 긍정적인 판촉에 사용할 수 있습니다.
• 리뷰에 응답하는 방식이라고도 하는 브랜드의 개성을 보여줍니다.
• Google 순위 향상: 더 많은 긍정적인 리뷰 = 자연 검색에서 더 높은 순위

사용자 목표

온라인 리뷰의 목표는 온라인 평판과 강력한 온라인 입지 구축에 관한 것이므로 거의 항상 방문자에게 공개됩니다. 이것은 폐쇄형 플랫폼에서 비공개로 유지되는 사용자 피드백과 극명한 대조를 이룹니다. 많은 사용자가 리뷰를 수집하는 이유는 리뷰가 검색 엔진 등급과 클릭률을 개선하기 위해 검색 엔진으로 전송되는 경우가 많기 때문입니다. 이는 다시 가시성으로 연결됩니다. 이는 온라인 리뷰가 제품 및 서비스를 평가하는 데 사용되는 반면 사용자 피드백은 온라인 프로세스 및 고객 여정을 개선하기 위해 수집된다는 점에서 온라인 사용자 피드백과 크게 다릅니다.

온라인 검토 도구의 예:

1. 트러스트파일럿

TrustPilot은 많은 기업에서 고객과의 신뢰를 구축하는 데 사용하는 매우 잘 알려진 온라인 검토 소프트웨어입니다. 이 도구를 사용하여 사용자는 도구에 메일링 목록을 업로드하고 검토하도록 고객을 초대하는 이메일을 보낼 수 있습니다(고객이 구매한 직후에 발송되도록 설정할 수도 있음). 리뷰는 Google 판매자 등급을 업데이트하는 검색 엔진(예: Google 또는 Bing)에 제공되므로 검색 엔진과 온라인 광고 모두에서 가시성이 향상됩니다.

웹사이트: www.trustpilot.com

2. 피포

Feefo는 TrustPilot과 매우 유사한 온라인 검토 도구입니다. 즉, 사용자는 리뷰를 제공하도록 고객을 초대하는 이메일을 보낼 수 있습니다. 또한 평점 백분율 표시, 텍스트 표시 및 별표 평점 표시를 사용하여 웹사이트에서 이러한 리뷰의 표시를 사용자 정의할 수 있습니다. 또한 대시보드는 소셜 공유를 위한 API 및 Facebook 앱과 같은 통합 도구를 제공합니다.

웹사이트: www.fefo.com

3. 리부

ReeVoo는 고급 온라인 검토 도구 중 하나입니다. 다른 도구와 ReeVoo의 차이점은 고급 도구가 일반적인 웹샵 리뷰 대신 제품 수준에서 평가를 제공하는 경우가 많다는 것입니다. 이 소프트웨어는 제품 수준에서 여러 리뷰를 표시하기 위해 제품 페이지에서 현장에서 실행됩니다. 방문자는 제품에 대해 가장 관련성이 높은 리뷰를 필터링하도록 선택할 수 있습니다. 리뷰에 대해 여전히 질문이 있는 경우 '소유자에게 문의'할 수 있습니다.

웹사이트: www.reevoo.com

차이의 세계

보시다시피 온라인 사용자 피드백과 온라인 리뷰는 별개입니다. 하나는 온라인 여정에 대한 깊은 통찰력을 수집하기 위한 것이고 다른 하나는 공개적으로 고객 간의 신뢰와 충성도를 구축하기 위한 것입니다.

그렇다면 두 가지를 결합하지 않는 이유는 무엇입니까? 이미 온라인 검토 도구로 작업했고 온라인 경험에 대한 더 깊은 통찰력을 찾고 있다면 사용자 피드백을 시도해 보십시오. 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 이미 웹사이트나 모바일 앱에서 사용자 피드백 양식을 사용하고 더 많은 '사회적 증거'를 확보하려는 사람들은 기존 피드백 프로그램을 보완하기 위해 온라인 검토 솔루션을 고려해야 합니다.