الفرق بين ملاحظات المستخدم عبر الإنترنت والمراجعات عبر الإنترنت 31 أكتوبر 2017

هناك اعتقاد خاطئ شائع بين المسوقين الرقميين أن ملاحظات المستخدم عبر الإنترنت والمراجعات عبر الإنترنت واحدة. ولا يمكننا إلقاء اللوم عليهم بالضبط. على السطح ، يبدو أن هذين الاثنين متطابقان تقريبًا: كلاهما يجمع المدخلات (بيانات صوت العميل) من الزائرين والعملاء عبر الإنترنت ، وكلاهما يشتمل على تقييمات المستخدمين أو النتائج ، وكلاهما يستخدم لبناء قاعدة عملاء مخلصين ، وما إلى ذلك. لكن الحقيقة هي أنها تخدم غرضين مختلفين للغاية….

إذن ما الفرق بين ملاحظات المستخدم عبر الإنترنت والمراجعات عبر الإنترنت ؟ الفروق الرئيسية بين ملاحظات المستخدم عبر الإنترنت والمراجعات عبر الإنترنت هي نوع البيانات التي يتم جمعها وكيفية معالجتها .

تهدف ملاحظات المستخدم عبر الإنترنت إلى أولئك الذين يتطلعون إلى استخلاص رؤى في جميع جوانب رحلة العميل عبر الإنترنت. يسلط الضوء في الغالب على أي عوائق محتملة يواجهها الزوار عبر الإنترنت والتي قد تمنعهم من الوصول إلى أهدافهم على مستوى الصفحة أو مسار التحويل. بمجرد جمع هذه التعليقات ، تتم معالجتها بعد ذلك في منصة تحليل مغلقة (للتحليل الداخلي) ، مما يعني أنها غير مرئية للجمهور (فقط الفريق الرقمي الذي يعمل مع نتائج الملاحظات).


مثال على نموذج ملاحظات المستخدم عبر الإنترنت

من ناحية أخرى ، تركز المراجعات عبر الإنترنت على بناء تواجد وثقة عبر الإنترنت ، بينما تتعلم في الوقت نفسه ما يفكر فيه الزوار حول منتجات أو خدمات معينة ، أو حتى متجر الويب ككل. على عكس ملاحظات المستخدم ، غالبًا ما يتم عرض المراجعات علنًا على مواقع الويب أو منصات الطرف الثالث لكسب ثقة الزوار.


مثال على مراجعة عبر الإنترنت - بعد الشراء

دعونا نلقي نظرة فاحصة على كل من هؤلاء ...

ما هي ملاحظات المستخدم عبر الإنترنت؟

ملاحظات المستخدم عبر الإنترنت هي المعلومات التي يتم جمعها من الزوار أو العملاء عبر الإنترنت حول تجربتهم عبر الإنترنت. توفر نتائج التعليقات هذه للشركات رؤى عميقة حول كيفية تجربة الزوار لموقعهم على الويب أو الخدمة عبر الإنترنت ، والتي يقوم المسوقون الرقميون بتحليلها واستخدامها لتعديل أو تحسين مواقع الويب أو تطبيقات الأجهزة المحمولة الخاصة بهم.

مستند تعريفي تمهيدي مجاني: أهمية استراتيجية التغذية الراجعة الجيدة

تعرف على كيفية طرح الأسئلة الصحيحة في نموذج التعليقات عبر الإنترنت لتحقيق أقصى استفادة منه.

قم بتنزيل الورقة

فوائد

تقدم ملاحظات المستخدم عبر الإنترنت مجموعة واسعة من الفوائد لأولئك الذين يستخدمونها. تشمل هذه الفوائد:

• يستخلص رؤى عميقة حول محركات المبيعات الرئيسية مثل العمليات عبر الإنترنت وإمكانية الاستخدام ورحلة العميل عبر الإنترنت.
• يزود المستخدم بالوسائل اللازمة لتحسين مسارات التحويل بشكل مباشر وتحسين رحلة العميل ككل. هذا يعني أنه يتم جمع التعليقات في الوقت الحالي وعلى صفحة الويب التي قد تحدث فيها مشكلة ، وعادةً ما تستند إلى سلوك الزائر (وليس بعد ذلك عبر البريد الإلكتروني أو بمجرد تسليم المنتج).
• يمكّن المستخدمين من تقليل عدد مرات الانسحاب ، مثل التخلي عن عربة التسوق ، باستخدام نماذج ملاحظات الخروج التي تجذب المستخدم قبل مغادرته. من خلال سؤالهم في تلك اللحظة بالتحديد ، يمكنك التعرف على سبب مغادرتهم للصفحة أو ما الذي يمنعهم من الوصول إلى هدفهم عبر الإنترنت.
• يقلل الضغط على فريق خدمة العملاء الهاتفي. نظرًا لأنه يتم تسجيل التعليقات على مستوى الصفحة ، فمن الممكن تحديد ما إذا كان الزوار يحصلون على المحتوى الذي يحتاجون إليه وما إذا كان بإمكانهم الوصول بسهولة إلى هدفهم عبر الإنترنت. باستخدام هذه الأفكار المحددة ، يمكنك بسهولة تجنب المكالمات الهاتفية غير الضرورية.
• يولد العملاء المتوقعين في الوقت الحقيقي وذات الصلة. على سبيل المثال ، عند ظهور مشكلة ، من خلال طلب تفاصيل الاتصال جنبًا إلى جنب مع التعليقات ، يتم تزويدك بموجه مباشر وفرصة لتصحيح المشكلة التي يواجهها الزائر في الوقت الحالي.

اقرأ المزيد هنا حول عائد الاستثمار للتعليقات.

أهداف المستخدم

من خلال ملاحظات المستخدم عبر الإنترنت ، يتطلع المستخدمون إلى تحديد المشكلات التي تحدث على موقع الويب أو تطبيق الهاتف المحمول وتصحيحها. يفعلون ذلك مع التركيز على زيادة التحويلات وتحسين تجربة العملاء عبر الإنترنت. هذه مشكلات مثل الأخطاء والمعلومات المفقودة ومشاكل تسجيل الدخول والمحتوى الضعيف الذي يمكن أن يؤدي إلى تجربة سيئة للعميل. تختلف هذه الأهداف اختلافًا كبيرًا عن المراجعات عبر الإنترنت من حيث أنها تركز على تحسين تجربة العملاء بدلاً من مجرد منتج أو خدمة بحد ذاتها. تتعمق أيضًا تعليقات المستخدمين عبر الإنترنت في مشكلات مواقع الويب المتجذرة التي تميل المراجعات عبر الإنترنت إلى تجاوزها فقط.

أمثلة على أدوات ملاحظات المستخدم عبر الإنترنت:

1. Mopinion

Mopinion هي أداة لتعليقات المستخدمين عبر الإنترنت تساعد المستخدمين على جمع التعليقات عبر الإنترنت وتحليلها واتخاذ إجراءات بشأنها. من خلال تصور البيانات في الوقت الفعلي في لوحات المعلومات والمخططات القابلة للتخصيص ، يمكن للمستخدمين استخراج رؤى عميقة في تجربة العميل. يمكن أن تكشف هذه الأفكار عن كيفية أداء عملك ، على سبيل المثال ، من حيث المحتوى الرقمي ومسارات المبيعات عبر الإنترنت وتجربة المستخدم وولاء العملاء.

الموقع: www.mopinion.com

2. كامبيل

Kampyle هي أداة أخرى لتعليقات المستخدمين عبر الإنترنت يمكن استخدامها لإنشاء نماذج التعليقات بسرعة. بمجرد وضع جميع النماذج في مكانها الصحيح ، يمكنك تتبع كيفية تجربة الزائرين لأجزاء مختلفة من موقع الويب. يمكنك أيضًا تشغيل نماذج التعليقات لتظهر بطريقة استباقية وكذلك تحديد من يتم تقديمه مع النموذج ، على سبيل المثال ، نسبة x من الزوار أو إذا أظهر الزائر نية الخروج.

الموقع: www.kampyle.com

3. إبداء الرأي

أداة أخرى لتعليقات المستخدم عبر الإنترنت هي Feedbackify. تتيح هذه الأداة للمستخدمين إنشاء نماذج التعليقات بأنفسهم وجمع التقييمات (مثل NPS) مصحوبة بالتعليقات (مثل المجاملات أو الاقتراحات). يمكن عرض جميع التعليقات في لوحة معلومات في الوقت الفعلي ويمكن للمستخدمين هنا التصفية حسب الفئة أو الفئة الفرعية.

الموقع: www.feedbackify.com

ما هي المراجعات عبر الإنترنت؟

المراجعات عبر الإنترنت هي التعليقات التي يُدلي بها الزوار أو العملاء عبر الإنترنت حول منتج أو خدمة. هذه المراجعات ، التي يشار إليها غالبًا باسم "أدوات الإثبات الاجتماعي" ، هي في الأساس أجزاء من المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) والتي تهدف إلى مساعدة الشركات على بناء تواجد عبر الإنترنت بالإضافة إلى الثقة بين زوارها. على عكس ملاحظات المستخدم ، حيث يمكن للمستخدم تقديم ملاحظات أثناء مسارات التحويل عبر الإنترنت ، عادةً ما تُترك المراجعات عبر الإنترنت بعد ذلك (على سبيل المثال ، بمجرد إجراء عملية شراء أو تسليم العنصر). غالبًا ما تتعلق هذه المراجعات بمنتج موجود في متجر ويب ، أو متجر الويب نفسه ، أو بتجربة التسوق الشاملة.

على سبيل المثال ، إذا قمت بشراء عنصر على Amazon ، فغالبًا ما تتلقى رسالة بريد إلكتروني للمتابعة بعد أيام مع بعض الأسئلة حول المنتج و / أو عملية التسليم.


المصدر: أمازون

فوائد

ما يقرب من 90٪ من المستهلكين يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت ، لذلك لا يمكن إنكار شعبيتها. ولكن ما الذي يقدمونه للمستخدمين بالضبط؟

• توفير الشفافية وبناء الثقة
• يمكن استخدامها للترويج الإيجابي
• أظهر شخصية العلامة التجارية ، ويعرف أيضًا بكيفية ردك على التعليقات
• تحسين تصنيفات Google: تقييمات أكثر إيجابية = ترتيب أعلى في البحث العضوي

أهداف المستخدم

من خلال المراجعات عبر الإنترنت ، يتمحور الهدف بالكامل حول السمعة عبر الإنترنت وإرساء حضور قوي عبر الإنترنت ، وهذا هو السبب في أنها تُعلن دائمًا للزوار. هذا تناقض صارخ مع تعليقات المستخدمين التي تظل خاصة على منصة مغلقة. يقوم العديد من المستخدمين أيضًا بجمع المراجعات لأنها غالبًا ما يتم إرسالها إلى محركات البحث لتحسين تقييمات محرك البحث والنقر فوق الأسعار - والتي تعود مرة أخرى إلى الظهور. يختلف هذا اختلافًا كبيرًا عن تعليقات المستخدمين عبر الإنترنت في أن المراجعات عبر الإنترنت تُستخدم لتقييم المنتجات والخدمات بشكل خاص ، بينما يتم جمع تعليقات المستخدمين لتحسين العمليات عبر الإنترنت ورحلة العميل.

أمثلة على أدوات المراجعة عبر الإنترنت:

1. TrustPilot

TrustPilot هو برنامج مراجعة عبر الإنترنت معروف جدًا تستخدمه العديد من الشركات لبناء الثقة مع العملاء. باستخدام هذه الأداة ، يمكن للمستخدمين تحميل قوائمهم البريدية في الأداة وإرسال بريد إلكتروني يدعو العملاء لمراجعتها (يمكن أيضًا إعداد هذا بحيث يتم إرساله مباشرة بعد قيام العميل بإجراء عملية شراء). يتم تغذية المراجعات إلى محركات البحث (مثل Google أو Bing) التي تقوم بتحديث تصنيف البائع في Google - وبالتالي تحسين الرؤية في كل من محركات البحث والإعلانات عبر الإنترنت.

الموقع: www.trustpilot.com

2. Feefo

Feefo هي أداة مراجعة عبر الإنترنت تشبه إلى حد بعيد TrustPilot. بمعنى آخر ، يمكن للمستخدمين إرسال رسائل بريد إلكتروني تدعو العملاء إلى تقديم مراجعات. يمكنهم أيضًا اختيار تخصيص عرض هذه المراجعات على موقع الويب الخاص بهم من خلال: عرض النسبة المئوية للتقييم وعرض النص وعرض تصنيف النجوم. بالإضافة إلى ذلك ، توفر لوحة القيادة أدوات تكامل مثل واجهة برمجة التطبيقات وتطبيق Facebook للمشاركة الاجتماعية.

الموقع: www.feefo.com

3. ReeVoo

ReeVoo هي واحدة من أكثر أدوات المراجعة عبر الإنترنت المتطورة. يتمثل الاختلاف بين الأدوات الأخرى و ReeVoo في أن الأدوات المتطورة غالبًا ما تقدم أيضًا تقييمات على مستوى المنتج ، بدلاً من مجرد مراجعات الويب العامة. يعمل هذا البرنامج في الموقع على صفحات المنتج لإظهار العديد من المراجعات على مستوى المنتج. يمكن للزائرين اختيار التصفية على التقييمات الأكثر صلة لمنتج ما. إذا كان لا يزال لديهم سؤال حول مراجعة ، فيمكنهم "طرح سؤال على المالك".

الموقع: www.reevoo.com

عالم من الاختلاف

كما ترى ، فإن ملاحظات المستخدم عبر الإنترنت والمراجعات عبر الإنترنت مختلفة تمامًا عن بعضها البعض. أحدهما لجمع رؤى عميقة حول رحلتك عبر الإنترنت ، بينما الآخر مخصص فقط لبناء الثقة والولاء بين العملاء في العراء.

فلماذا لا تجمع بين البلدين؟ إذا كنت قد عملت بالفعل باستخدام أداة مراجعة عبر الإنترنت وكنت تبحث عن رؤى أعمق للتجربة عبر الإنترنت ، فحاول تجربة ملاحظات المستخدم. والعكس صحيح ، يجب على أولئك الذين يستخدمون بالفعل نماذج ملاحظات المستخدم على موقع الويب أو تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم ويتطلعون إلى كسب المزيد من "الدليل الاجتماعي" التفكير في حل مراجعة عبر الإنترنت لاستكمال برنامج التعليقات الحالي.